銀行優質服務培訓心得體會多篇

銀行優質服務培訓心得體會篇1

日前，竹溪農商行舉行了2021年文明規範服務提升培訓，培訓雖然短暫，但我們的收穫卻是滿滿的。通過本次的培訓使我認識到服務就如同照鏡子，我們對客戶的微笑、尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。

學會微笑，積極地面對工作。微笑，是給心靈的洗禮。微笑，能停泊一顆躁動的心。銀行業是服務行業，微笑服務是銀行從業人員最起碼的服務標準，也是我們每個人都應學習掌握的技能。一個微笑能讓衝動的自己多一分理智，一個微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學會微笑，給自己一個積極的心態，只有我們自己心情愉快，才能爲客戶提供更好的服務，好的服務自然會帶來好的迴應，我們的優質服務也會贏得客戶的認可和尊重。

靈學活用，瞭解客戶的需求。學而不思則罔，思而不學則殆。我們在做好服務的同時，自身也要有所思考。客戶來辦理業務不僅僅有業務需求，還有心理需求以及其他需求。對於普通客戶來辦理業務，只需要你儘快的幫他把業務辦理完就算是好服務，但對於公職人員或高級客戶來辦理業務時他還需要從你這裏得到恭維和尊重。做到一眼識別客戶，掌握不同客戶的需求，就能在優質服務的工作中更進一步。

學以致用，堅持良好的習慣。一個好習慣的養成需要21天的重複，文明規範服務不是一朝一夕、一蹴而就的，它需要我們長久的堅持，是一項長期的系統性工程，在每天的工作中將學習到的知識運用到工作中來，堅持微笑、堅持每一筆業務都遵循優質服務十步曲操作，21天后我們就會成爲一名合格的銀行工作人員，每天保持積極向上的心態，高標準要求自己，用真誠的心對待每一位客戶，質的服務纔可以得到質的客戶。

在今後的工作中，作爲一位名大堂經理，我們要眼觀六路，耳聽八方，爲客戶提供360度服務！作爲一名櫃員，我們要用機智簡潔的語言、熟練的技能、爲客戶提供方便快捷的服務！工作中要不斷地激發潛能完善自我，使自已的服務更標準、更規範、更專業，爲竹溪農商行蒸蒸日上的事業發展添磚加瓦。

銀行優質服務培訓心得體會篇2

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。

作爲服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

作爲一名銀行櫃檯工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。

“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含着豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠築就完美的。

瞭解不同客戶在不同情況下的不同需求，並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶類型的差異，爲不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在爲他們服務，我們要善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。並且要持之以恆地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。

經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠爲先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。

概括起來說就是：

態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

現在許多行業都在提倡微笑服務，但是許多人不明白微笑的真正含義，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑着積極的人生態度的表現，使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

銀行優質服務培訓心得體會篇3

作爲服務行業，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。筆者結合自身網點淺談下優質文明服務的心得體會。

“以客戶爲中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心也是關鍵。真正做到“以客戶爲中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，櫃檯人員的微笑和禮貌用語；對於ViP客戶，則更多的要考慮如何爲其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。爲客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營指標結合起來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

銀行優質服務培訓心得體會篇4

服務無小事

從走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因爲真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。

首先做好大堂經理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。

其次是在上崗後，我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習；另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣，就是無論到哪裏，每當需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啓發，在指導一些需要幫助的客戶後，主動留下了我的聯繫方式，也就是這不經意的聯繫，兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡，3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐嶽支行。

從稱呼看需求

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我爲他們提供最快，最好的服務。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑＋站立式”的服務。突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步衝了過去，客戶指着取款機外面緩緩升起的防護屏，着急地對我說：“服務員，怎麼回事？我還沒取完錢呢，怎麼就升上去了。”我迅速從口袋裏掏出自己的銀行卡，把它插進了插卡口，只見防護屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作爲領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因爲我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常爲他們做理財規劃。

稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成爲他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛生學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

在這些稱呼背後，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行劉冰

1、營業前，做好各項準備工作。

（1）檢查櫃檯及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，摺頁品種是否齊全、數量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。

（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否乾淨整潔。

（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日誌、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（櫃檯、自助設備、電話銀行）辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。

（3）大堂經理應主動巡視。對於等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜誌等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。

（4）回答客戶業務諮詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細緻。在交談中，仔細觀察客戶行爲舉止，認真聆聽並記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。

（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或櫃檯人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，並說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成爲我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶願意提供姓名、聯繫電話、聯繫地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好後續營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，並提供茶飲、雜誌等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結後，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求並給予協助。客戶離開時要送至門口，並向其道別。

（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現並排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解櫃檯壓力。

（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

（10）對於急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經理工作日誌》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。

（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，並提示同事及時報警。

大堂經理是銀行大堂的百負責人，銀行大堂優質服務總結主要是大堂經理優質服務總結，不同銀行情況不同，內容也不同。但一般可以包括以下幾個部分：

第一部分，大堂經理工作的基本崗位職責和重要性。

第二部度分，大堂經理優質服務的具體體現。例如微笑服務，熱情服務，便民服務（專便民傘、急救箱、填單指導等，如果有的話），大堂秩序管理（如排隊管理），爲客戶排憂解難等。

第三部分，下一步提升大堂優質服務水平的計屬劃。如增設便民設施，提高客戶意見處理的效率，增加大堂經理在營銷客戶方面的作用等。

銀行優質服務培訓心得體會篇5

在金融領域，農村信用社以其點多面廣，在服務“三農”時佔有一席之地。但面對快節奏的社會發展，面對激烈的同業競爭，農村信用社壓力重重。爲適應社會、參與競爭、促進發展，農村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式；而作爲信用社的窗口服務人員，我們也應該不斷完善服務，提升服務質量，讓廣大客戶滿意。

一是要不斷美化工作服務環境，讓客戶感受到舒適。

金融服務窗口環境就如同一個人的臉面，乾乾淨淨，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，櫃面服務人員還應隨時保持着裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。

二是要延伸服務觸角，不斷創新，讓客戶感覺方便

隨着社會多元化發展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡單經營模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現實？如何滿足客戶的`多樣化需求？只有與時俱進，開拓創新！創新服務功能，積極開展網上銀行、手機銀行、開辦信用卡業務；創新業務品種，優化業務流程；創新服務設施，暢通結算渠道；拓展業務範圍，大力發展中間業務、交易資金託管等業務，把農村信用社發展成“金融服務超市”。

三是要提升服務效率。

“快節奏”已成爲這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作爲金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前，農村信用社要儘快淘汰陳舊落後的硬件設施，置備先進的服務器材，同時注重加強員工技能素質培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業務發展的需要，讓窗口服務做到雷厲風行、優質高效。

四是要創造一個真誠和諧的服務窗口。

窗口服務在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務態度最直觀的展現給客戶，所以窗口服務中人爲因素很重要，尤其是農村信用社網點多，佈局廣，面對的客戶形形色色，客戶素質參差不齊，一次不和諧的服務，可能就會出現輻射範圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會形象。因此需要臨櫃人員具備較高的素養，工作中時刻保持良好的精神狀態，做到不帶情緒上崗；接待客戶態度平和，做到用語文明；遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務。堅決杜絕門難進，臉難看、話難聽、事難辦的問題；堅決杜絕態度粗暴、耍脾氣、耍威風等不良作風。做到這些，需要員工具有高度的事業心責任感，具有崇高的愛崗敬業精神，具有以社爲家的主人翁意識，視每位客戶爲親人，做到熱情服務、用心服務，真誠服務！

銀行優質服務培訓心得體會篇6

爲響應xx銀行業協會關於開展文明規範服務學習，我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學習文明規範服務。我們懷揣着使命感和責任感把xx分行的優質文明服務理念傳達下去。xx銀行xx分行以標杆超越，實現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行爲營業目標，從全國20多萬家銀行營業網點中脫穎而出，摘得“20xx年中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號，成爲“中國銀行業文明規範服務工作”的優秀踐行者。

xx銀行xx分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業處於領先行列，我們走進其營業大廳，除了舒適的營業環境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、着“蒙古袍元素”服飾的櫃員、蒙語問候，使我們眼前一亮。櫃檯特設蒙語提示、xx雙語櫃檯，並引進xx雙語人才，爲顧客提供雙語服務。營業部設立了高端客戶區、現金區、非現金區、自助銀行區、網銀體驗區、休息等候區、便民服務區七大功能區域，實現了分區域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，並在醒目位置明示業務收費標準和產品優惠政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業部“全程”爲殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，並準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含着銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公衆面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規範的、科學的.管理，嚴格規範的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現着一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規範、着裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成爲每個員工的行爲準則，要嚴格執行。

服務是一種文化，應該貫穿於整個金融行業服務文化體系包括員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務爲本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱苦奮鬥的務實的企業精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法爲職業道德規範爲標準。確立和完善員工的服務意識和服務行爲，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客戶的聯繫。

我們要隨時以客戶爲中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯繫上，只有緊緊抓住維護與客戶的關係這一核心，以市場爲導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以銀行在處理與客戶的關係上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關係，對制約與客戶關係的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作爲保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。

所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關係到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最後一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規範、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

營業廳裏的櫃員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表非常重要，儘管我行有專門的禮儀規範，但是一些偶爾出現的問題還是在所難免的，管理手語則是針對櫃員出現禮儀方面問題時所制定的。爲了更好地規範櫃員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提醒作用。

櫃員在接待客戶的過程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶產生不好的印象，甚至給xx分行的形象造成不良影響。櫃員日常工作中，常常會出現一些突發情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而櫃員本人並未注意到，這時，需要大堂經理給予一定的提示。

所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人爲本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務羣衆的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行爲代表着xx銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優質服務上一個新臺階。