服務是立行之本--優質文明服務培訓心得體會

服務是立行之本--優質文明服務培訓心得體會

爲全面提高鄲城聯社臨櫃人員文明禮儀服務水平，提升客戶滿意度，打造優質鄲城農信服務品牌形象。8月26-27日，鄲城聯社特邀資深講師牛箐在聯社六樓會議室分兩期對全轄營業網點負責人、大堂經理及全體臨櫃人員共計160餘人進行了優質文明服務提升培訓。

培訓中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務禮儀、7+7文明規範服務禮儀、6S定位管理、改變心態、提升服務溫度等方面進行精彩授課。整個培訓採用現場互動、形象展示、舞臺演練等方式進行，過程幽默風趣、深入淺出、通俗易懂，現場氣氛熱烈，不僅使廣大員工從服務意識、服務行爲上有所提高而且從心靈深處對櫃面服務和團隊建設的重要意義有了更深入的理解和把握。

在如今這個競爭激烈的時代，優質服務對於我們銀行來說有着非常重要的作用。如今，我在基層網點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，櫃檯是銀行的對外服務的窗口，是單位形象的代表，服務的好壞，直接影響到單位的形象，而臨櫃人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位，臨櫃人員做好服務尤其重要，爲此，我總結了“三聲服務”、“五個一樣”和“五心服務”。

三聲服務，聲聲入人心。大家都明白，隨着服務業的完善與提升，“三聲服務”愈來愈被大家重視，尤其在我們服務至上的銀行業來說，對“三聲服務”的要求和規範也越來越嚴格。“三聲服務”就是：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。可不要小看這三聲，做與不做的差距是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，爲了做到並做好三聲服務，我們時刻都要提醒自己要注意語氣、語調和說話時的姿態，持之以恆，形成習慣。

六個一樣，服務至上。作爲綜合櫃員，我們不僅僅要以最快的速度去熟悉最新業務和操作，還要有較強的主動服務意識。在沒有督促的狀況下，依然做到“六個一樣”：領導在與不在一個樣；忙與不忙一個樣；業務繁瑣與簡單一個樣；所存錢多錢少一個樣；新老客戶一個樣；自我情緒好與不好一個樣。看似簡單，但要持之以恆確實是難事，所以時常需要自我安慰、自我鼓勵，我們每天下班後，都要做自我小結，爲自己每天的一點進步感到欣慰，爲顧客對我們的認可而感到高興。

五心服務，真情你我他。作爲銀行業的工作人員，對待客戶真的就要像對待我們的親人一樣，需要有五心：細心，愛心，耐心，熱心，責任心。對待辦業務的顧客要熱心，讓顧客感受到熱情。對於不明白業務的顧客要耐心，耐心解釋和宣傳最新的業務和活動。而對於每一個顧客都要有愛心，不要用不一樣的眼光分別對待不一樣的顧客。當然，在整個業務服務和操作過程中要做到細心，更需要有責任心，這樣才能做到優質服務。

有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成爲樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們都要真正樹立“以客戶爲中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。