銀行文明優質服務心得多篇

銀行文明優質服務心得篇1

我行一向奉行“服務源自真情”的宗旨，爲客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作爲一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，爲使每個客戶都能感受到我行的優質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地爲客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務爲目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏着豐富的內涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪裏人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣瞭解後纔可以更好的和對方溝通。

營業部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人爲的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服務就顯得尤爲重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個故事，一個怒氣衝衝的客戶在大聲叫喊，同事微笑着迎了上去，結果被問，你在笑什麼，有什麼可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙“老師，微笑服務是我們的基本服務準則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變爲輕鬆。當我們真誠的爲客戶遇到的難題着急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數客戶的怒氣都會煙消雲散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以的熱情服務客戶，因爲我們不僅代表着網點的形象，也代表着整個銀行的形象。

隨着服務理念的不斷升級，從“銀行的服務”到“服務的銀行”，銀行的服務觀念和水平正在發生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕鬆的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

銀行文明優質服務心得篇2

作爲__的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作爲一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣纔能有足夠的基礎爲客戶提供服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認爲在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：

一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;

二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把__產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶;

三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。

在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

銀行文明優質服務心得篇3

20_年，我滿懷着對金融事業的嚮往與追求走進了__支行，在這裏我將釋放青春的能量，點燃事業的夢想。時光飛逝，來_支行已經一個年頭了，在這短短的一年中，我的人生經歷了巨大的變化，無論是工作上，學習上，還是思想上都逐漸成熟起來。

在_支行，我從事着一份最平凡的工作——櫃員。也許有人會說，普通的櫃員何談事業，不，櫃檯上一樣可以幹出一番輝煌的事業。卓越始於平凡，完美源於認真。我熱愛這份工作，把它作爲我事業的一個起點。作爲一名x行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負的重任。櫃檯服務是展示x行系統良好服務的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，以自己積極的工作態度羸得顧客的信任。

是的，在x行員工中，櫃員是直接面對客戶的羣體，櫃檯是展示x行形象的窗口，櫃員的日常工作也許是繁忙而單調的，然而面對各類客戶，櫃員要熟練操作、熱忱服務，日復一日，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到x行人的真誠，感受到在x行辦業務的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我爲自己的崗位而自豪!爲此，我要求自己做到：

一、掌握過硬的業務本領、時刻不放鬆業務學習;

二、保持良好的職業操守，遵守國家的法律、法規;

三、培養和諧的人際關係，與同事之間和睦相處;

四、清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。

參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學習業務知識，向有經驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實幹出能經得起時間考驗的業績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到，作爲一名一線的員工，註定要平凡，因爲他不能像衝鋒陷陣的戰士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚，甚至不能像農民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收穫。有的只是日復一日年復一年的重複那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓於平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠創造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到昇華和完善。

在爲客戶服務的過程中，我始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，爲客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規範、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業務時，在保證遵守我行各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，爲客戶提供一定的方便，靈活、適度地爲客戶提供個性化、快捷的服務。

完美源於認真。在做好櫃面優質服務的基礎上，我們想方設法爲客戶提供更加周到的服務。因爲，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務。在日常工作中，我積極刻苦鑽研新知識，新業務，理論結合實踐，熟練掌握各項服務技能。我從點滴小事做起，在辦理業務時，儘量做到快捷、準確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時、準時、定時、隨時的服務。

青年時期是人生最寶貴的時光，因爲躊躇滿志，精力充沛，因爲敢闖敢幹，活力四射，因爲有太多的夢想和希望!但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的融合，崇高的道德修養，以及堅強的意志，更要耐得住平凡，立足於平凡，淡泊名利，勇於奉獻!

今天，我們正把如火的青春獻給平凡的x行崗位，中國x銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：“推動你的事業，不要讓你的事業來推動你”。今天我正是爲推動我的事業而來，這源於我對人生價值的追求，對金融事業的一份熱情。因爲我知道作爲一名成長中的青年，只有把個人理想與x金事業的發展有機結合起來，才能充分發揮自己的工作積極性、主動性和創造性，在開創x業銀行美好明天的過程中實現自身的人生價值。

銀行文明優質服務心得篇4

服務，對每個人來說，都不陌生。作爲銀行儲蓄網點的員工，感受會更加深刻，因爲服務對象是社會大衆，又是銀行對外服務的窗口，每一天都要應對形形色色的社會人羣。服務工作做的好，就會成爲樹立銀行形象，展示員工風采的平臺，如果服務做不好，就會影響銀行形象，還會造成制約業務發展的瓶頸。儲蓄前臺的服務對象，決定了服務工作的難度。因爲社會大衆人羣素質參差不齊，有經過高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個團結的環境下工作而造就的高素質客戶;有行爲不良、素質不高的客戶。只要他們來到銀行前臺一座，就開始大呼小叫，櫃員只要對他的服務稍不如意，就會大發雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無法正常工作，任憑誰來解釋，他都不會善罷甘休，把銀行當成他的出氣筒。但，作爲一名銀行員工，你得一言一行，一舉一動，代表着對客戶的承諾，每時每刻的服務好與孬，直接關係着銀行聲譽，服務工作做不好，甚至影響業務的進一步拓展。十幾年的工作實踐，使我深深體會到，一線工作中，要想做好服務，雖然有困難，但只要按照做事要細心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作要有職責心、每一天的工作要開心，才能把每一天的服務做得更好。

銀行前臺員工，每一天都要爲很多客戶供給業務服務。辦業務時細心一點、留心一點，善於發現工作中的每一個亮點和機會，緊緊抓住，充分利用起來，會起到事半功倍的效果。去年7月份的一天，一位做陶瓷生意的南方客戶在辦理匯款時，櫃員發現明天是他的生日，櫃員立即報告了網點負責人，次日一大早，網點負責人和大堂經理到當地附近花店訂購一個花籃送到客戶辦公室，他先是一愣，當得知櫃員是在辦業務時發現今日是客戶生日時，專程送來祝福生日鮮花，客戶十分感動，連聲感激。在之後的業務聯繫中得知，他經常遇到持卡人要求刷POS機而不願意攜帶很多現金，也不願意到銀行排隊提款、匯款。於是，經過及時聯繫，在最短的時間內，給客戶安裝了POS機，爲客戶供給了方便。從此，他成了本網點的常客、貴客，存款到達千萬以上，成了該行的私人銀行客戶。所以，只要細心做事，在細心中就能發現商機，帶來效益。

無論什麼行業，哪一個個人，熱心服務都是永恆的立足主題。工作中，經常遇到一些脾氣暴躁的客戶，只要來到銀行辦業務，遇到櫃員態度稍有不如意，在遇到排隊現象，客戶就會情緒激動，一觸即發，誰遇上都難以應付。所以，設身處地想客戶之所想，急客戶之所急，大堂經理及時迎上去，一句暖心的問候，一次熱情引導，很快就會打消客戶的不滿情緒，從而避免一些不必要的麻煩。

在客戶辦理業務時，儘量從客戶的角度出發，對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心，讓客戶能夠安全、放心地進入工行辦理每一筆業務。

耐心是前臺員工必備的基本素質。前臺業務頭緒多，接觸人多，客戶素質參差不齊，但只要工作耐心一點，總會到達預期效果。去年7月的一天，一期高端客戶專屬理財產品次日發行，櫃員準備電話通知王總，但無論怎樣打電話就是聯繫不上。因爲此款理財產品推出之前，已經有很多高端客戶進行預約，作好了充分準備。如果聯繫不到王總，王總也不會說什麼，但職業的職責心促使他，必須儘快與王總取得聯繫。僅有這樣，才能使王總帳上閒置資金效益最大化。下班後，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發現王總單位已經“鐵將軍”把門，無奈又打聽到王總居住小區，保安卻告訴他：王總一早出門到此刻未見回來。因王總的平時停車位一向空着。沒辦法，只能在那裏等。晚上8點多，他拖着疲憊的身體，飢腸轆轆的繼續等。就在他也快失去信心的時候，王總寶馬車出現了，因爲這個車號他太熟悉，他趕緊迎上去，說明來意。王總聽罷激動的拉着他的手說：太多謝你了，我此刻就回家，從網上把300萬資金準備好，明天你們一開始營業，我就去買理財產品。

在日常工作中，會遇到個別客戶在辦理業務時，接連不斷的提問與業務無關的問題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業務基本功和良好的心態，同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。

職責心是做人做事的基本原則，我們要本着幹一行愛一行的思想，努力做好自我的本職工作。高標準嚴要求，自覺遵守規章制度，認真履行職責。爲客戶供給更好服務的同時，最大限度的保護客戶利益。有一個故事：一名在韓國工作的中國外交官，駕駛韓國產現代車外出辦事的路上，有人給他打電話，由於行車途中不允許接打電話，他把車停在路邊，接通了對方電話。就在這時，一對韓國現代企業的年輕夫婦駕車走過，當看到路旁的韓國現代車主在車旁打電話時，誤以爲車主發生車輛故障，立即下車詢問，問是否需要幫忙。當了解事情原委後，放心的駕車離去。韓國工作的這位外交官十分感動，沒想到，這對韓國夫婦對使用自我企業產品的客戶這麼關心，這種高度的職責心讓他由衷敬佩。由此能夠看到，職責心不僅僅能夠感動他人，還會提高所在企業的廣信度。我們櫃面業務，每一天都要想一想問一問自我，我爲客戶做了些什麼?服務做的怎樣樣?還有哪些工作做得不夠好?那麼，我們的工作面貌就會一天一個樣，一天比一天更好。

一個人無論幹什麼，從事什麼職業，只要心存歡樂，把工作當成歡樂的事情，把生活中的不如意，用歡樂的心態對待，那麼歡樂是一天，不歡樂也是一天。我們還有什麼理由發牢騷，說怪話，好像整天不開心。所以，我們僅有快歡樂樂每一天，才能幹好每一項工作。試想，每一天我們都堅持愉悅的心境，用自我最好的狀態去迎接一天的工作，把這份歡樂也傳遞給工行的每位客戶，讓客戶走進銀行有一種賓至如歸的感覺，那麼，和諧的氛圍會始終圍繞着我們，工作局面是什麼樣貌，可想而知。

銀行文明優質服務心得篇5

由於直接面對儲戶，櫃面在金融機構中又扮演着窗口角色，發揮着形象作用。具體來說銀行櫃面服務人員承擔着大量具體業務的辦理，他們直接與客戶交往，其態度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行櫃面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。“服務是銀行的生命線”，這是對做好櫃面客戶服務工作的詮釋。如何才能更好的做好銀行櫃面服務。

一、良好的業務素質是優質服務的保障

所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率、高質量地辦理業務。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業務，或者辦理一般業務要用十幾分鍾，哪來的服務可言?櫃檯服務少不了語言溝通，但沒有良好的業務基本功，光靠嘴皮子是談不出優質服務來的。因此，我們所有人都應該熟知所從事的業務。

二、交流因人而異，選擇的交流方式

給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除牴觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨濛濛，製造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經過櫃檯玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果。

三、如何面對情緒激動的客戶

我們絕大多數客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易衝動，甚至對我們進行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎麼處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因爲我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。

首先讓自己鎮定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業務，我將有什麼損失?思考之後，我們往往能清楚客戶着急發火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關心的問題，再去說服他。最後，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因爲我們有更好的涵養。