XX公司政企客戶部工作總結及工作計劃

XX公司政企客戶部工作總結及工作計劃

第一部分：工作完成情況

一、指標完成情況

二、重點工作落實情況

（一）集團客戶4G滲透情況良好

圍繞省公司4G客戶發展戰略，組織開展“兩節營銷”、“4G週年慶”活動。一是落實首代制度，多方式造勢宣傳；二是細分客戶，加強前臺目標客戶的彈屏推薦；三是渠道協調，三重激勵，加強渠道觸點營銷監督，全面提升4G週年慶活動效果。

截止目前，關鍵人員4G活躍用戶 11141戶，滲透率53.91 %，較14年底提升25.74PP；普通成員4G用戶18.3萬戶，滲透率32.26%，較14年底提升18.23pp 。

（二）以統付爲抓手，強化集團客戶保有

提前摸排下季度到期的統付目標集團，“一企一策”制定發展方案。下發統付業務發展規範，建立事前事中管控機制，着重審查業務發展真實性。目前，集團語音統付收入已達1200餘萬，佔信息化收入比重已超時間進度。語音統付完成情況全省排名第二。

（三）加快推進集團客戶反搶

一是鎖定目標，梳理反搶集團，精確營銷。二是組合方案，運用4G終端滲透法、有線業務交叉補貼法、語音統付捆綁法三種反搶手段；三是建立制度保障，以正向激勵的方式提高客戶經理反搶積極性。截至11月初，全市累計反搶成功5423戶，反搶集團479家。

（四）加快重點產品和行業項目推廣，提升信息化收入份額。

一是響應及時，全方位做好和教育產品轉型工作：加大春秋開學季營銷力度，拓寬空白市場拓展，加大資源投入，提升規模發展；加大數字校園建設力度，取得教育主管部門支持；加強營銷過程監控，提升SA服務質量，改善客戶服務感知。截至2015年11月，全市和教育收費用戶數達14.5萬戶，同比增長15%以上。

二是聚集重點，全面搶佔融合通信市場份額：梳理黨政、軍警、金保、教育等行業市場客戶，關注雙新市場內新企業和新樓宇建設進度，開展“專線+固話+終端”的打包營銷活動。截至2015年11月收入完成596.2萬元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。

三是穩步推進，細緻做好短彩信業務發展工作：做好存量用戶保有工作，聚焦集成類應用開發，挖掘政府、監管執法、公共事業和金融四類行業客戶的辦公需求，重點蒐集公益羣發和民生類短信需求。

截至2015年11月，全市實現短彩信收入累計約170萬元，新增佔總收入的10%以上；

四是

五是深耕行業項目，拓專線規模，提ICT收入。優化項目售前評審流程，制定下發《

政企信息化項目售前評審流程實施細則》，縮短項目決策週期；開展項目複製，通過“梳理省內外優秀案例、建立商機項目池，按周通報項目跟進進度”等舉措，複製其他地市成功案例拓展的項目如公交公司公交車4G智能調度項目、檢察院檢務通以及科目三考試車輛4G車載監控項目等；開展4G工作手機和行業應用規模推廣，從項目效益、可複製推廣性、項目影響力三個維度，從10大重點行業中提煉出36項示範應用。通過項目營銷，共計達成合作17個項目，發展4G數據卡及工作手機4485張，每年可貢獻收入616萬元。四是繼續開展項目經理駐點工作，通過“挖商機、做項目、送培訓、提能力”等舉措幫助一線客戶經理加快能力提升及行業營銷轉型。同時結合在談和商機項目進度周通報制度，有效掌控項目推進進度。五是

做好信息化項目售後維護工作。從組織一次項目續保、一次安全生產檢查、建立項目巡檢機制、實施故障登記記錄四個方面，提升客戶感知和ICT項目售後服務水平。

一是持續開展行業集團信息收集、預覆蓋建設和全業務滲透提升專項行動，全年共收集1800餘家重要集團產品使用、資費標準和協議到期情況，共實現650餘家AB集團和分支機構預覆蓋。

二是開展售前售中服務提升工作，通過流程梳理和定期通報制度，加強有線業務諮詢投訴管理，提升集團產品質量滿意度。

截至11月，全市挖掘商機項目161個（簽約45個），帶動新增專線1968條，IMS 1636餘線，協議期內累計收入4000餘萬元。

六、中小微市場專項營銷

通過摸底中小微企業需求，推進兩個到位（資源厚覆蓋到位、滲透到位），設計專項產品服務包（互聯網專線+4G+集團彩鈴），分場景開展現場營銷（包括4G週年慶、優惠送商戶）。

截至2015年11月，2015年共建設182處（含2016年建設需求），目前已實現155847戶商戶覆蓋，滲透率達21.27%；淨增聚類寬帶10695條，完成進度全省第4，社會渠道發展業務佔比已達90%。；累計實現收入414萬元，佔信息化收入比重爲7.12%；園區有線業務滲透率達29%。

截至11月份，信息化收入、收入份額，專線。。。。。。。。。。。

（五）基礎管理工作不斷增強

一是建立全市的競爭信息及商機信息通報制度；二是加強集團客戶基礎服務質量日常監督和考覈工作，按月跟蹤通報。三是認真落實集團客戶電話實名制工作，下發辦理流程和規範，截至11月20日，存量集團黑卡整治進度爲92%；四是建立紅名單和銀行託收管理規範，狠抓管理，降低集團產品欠費率；五是針對集團資料完整性、關鍵人完整性、成員等做好資料提純工作；六是深入推進集團分類管理和鄉鎮營銷部轉型。通過優化客戶經理量酬，已完成市區193家行業集團下沉工作，以及46個鄉鎮客戶經理人員配置工作。七是優化重點業務稽覈辦法，建立營銷資源全過程跟蹤和監控制度，下發集團類營銷案配細則和稽覈新流程，從源頭降低業務風險。

全年共發送競情商機刊物13期，發送緊急競爭信息3次，收集共享商機29條，提出商機需求30條。

2015年前兩期集團客戶滿意度92.91，高於省挑戰86分6.91PP。

截至10月底，紅名單欠費已減少爲0.8萬元，較3月底6.3萬元環比降低87%，並完成虛假銀行託收用戶的整理，計劃在2016年初完成全部清理工作。

2015年集團產品欠費管理工作主要圍繞考覈、通報、跟蹤、預防四方面開展。一是每年刷新集團欠費管理辦法，加強考覈，明確責任；二是指定專人負責欠費回收工作，定期通報，按月兌現獎懲；三是高度重視大額欠費回收，專人負責、跟蹤通報；四是重視欠費預防，從繳費週期管理、預付費引導和續費提醒三個方面，開展新增欠費預防工作。截至2015年11月，全市集團欠費率約爲1.7%，低於省均值約1.4PP，全省排名前三。

第二部分：當前工作中存在的主要問題

一、信息化收入份額不高，截至11月，全市份額僅完成32%，離三年33%的目標還差%，通信與信息化收入中，我公司統付佔比高達17.36%以上，遠高於省均值，重點產品拓展空間較大。

二、專線收入提升不明顯，月度新增專線收入與月度流失收入持平，存量專線保有工作有待提升；教育、衛生等行業專線滲透率低，均處於全省落後水平。

三、IMS業務發展較爲滯後，1-11月IMS收入同比下滑嚴重，全省處於落後水平；IMS業務發展至今，因受系統支撐和行業環境等因素影響，在客戶層面的影響力尚低。

四、集團4G淨增活躍用戶滲透率34.5%，排名全省靠後；拍照成員終端滲透率和成員流量普及率排名均低於省均水平，亟待提升

五、集團網格化管理實施後，以及一網通業務轉變爲渠道爲主、客戶經理爲輔的模式，造成網格客戶經理月度業務量普遍較少，現有集團劃分方式需要結合各經營單位實際情況進行轉型。

六、集團信息化項目拓展力度不夠，客戶經理信息化知識掌握不足，項目經理駐點仍無法滿足縣公司對信息化的支撐要求。

七、全市客戶經理和項目經理業務能力有待提升，項目商機主動挖掘能力弱。

第三部分 工作計劃

一、整合資源，加快集團4G滲透和集團成員收入保有提升

(一)關注持電信雙卡機的關鍵人，分析用戶持機時間和終端偏好，利用雙卡機終端，做好換機引導。對於電信雙卡機，目前僅1-2款集採終端，我公司應對的終端較少，建議省公司豐富L+C終端機型。

（二）加快集團成員4G主套餐滲透，一方面在政策層面，根據4G終端的價值疊加不同的4G套餐，提升4G套餐滲透率。另一方面在執行層面，挖掘有流量需求的客戶，將重心放在超用、想用流量用戶身上，引導用戶遷移4G套餐，刺激客戶消費，提升客戶價值。

（三）在現有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量紅包”以及“定向流量”等多種營銷措施下，常態化開展集團成員團購流量送流量活動，推動集團範圍內流量普及，讓想用的用戶敢用，讓會用的用戶多用，讓多用的用戶推薦。同時，建議省公司在掌廳或客戶經理工作手機中開發類似美團團購流量模塊。

（四）結合集團特性，做好政企市場如車聯網、智慧醫療、和教育等產品的客戶端深度開發和4G應用推廣，提供綜合性服務，提升客戶價值的同時提升集團成員4G滲透。

二、聚焦產品 細分市場 提升能力 全面做好行業客戶經營

在“互聯網+”的時代背景下，移動互聯網與各行業快速融合，爲行業信息化的發展帶來新空間，爲運營商帶來新的切入點和增長點。圍繞集團和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的戰略目標做好全市信息化收入份額提升，由目前的32%提升至2016年的35%;八大行業客戶有線業務滲透率均提升10PP以上；五項重點產品收入佔通信與信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。

一是幹什麼，明確2016年目標。持續抓住4G和全業務拓展兩大機會，在保有的基礎上，爭分奪秒搶佔信息化市場份額，具體如下：

1.做好行業集團價值提升工作

行業集團是集客市場價值高地，抓住了行業集團客戶，就抓住了政企市場的龍頭，也爲中小企業的拓展提供了借鑑。後期將通過考覈、通報、多維分析等手段加強對行業集團的分析，加強人員、營銷資源、網絡資源等方面的配套支持，力爭以大客戶、大項目帶動整體市場拓展和收入提升。

2.狠抓重點產品，優化產品收入結構

短彩（含雲MAS）、專線、IMS等傳統產品要進一步挖掘增長潛力，做好保拓；同時將雲視訊、雲企信業務培養成潛在的收入增長點；4G行業特色產品（POC、4G監控等）要把握好窗口期，加快推進；針對移動雲、和教育、和健康、物聯網等重點產品及應用，積極開展業務推介，形成新的發展高潮。

3.落實好“四大專項”行動

一是信息摸底行動，掌握客戶基礎通信信息、年度預算、對手份額與合同到期時間等商機信息；二是收入清零行動，2016年實現ABC類集團信息化收入爲 “零”的突破；三是標杆複製行動，做好與競爭對手和自身的對標分析（含利潤區間、客戶羣體及增長點），實現行業突破；四是項目破冰行動，在深入挖掘客戶需求的基礎上，力爭2016年實現我公司IDC、移動雲、大數據應用類項目的突破。

4.構建支撐體系，提升客戶感知

一要提供滿足於各行業的產品和服務綜合解決方案；二要打通售前到售後的閉環管理體系，解決“拿不到單痛苦、拿到單更痛苦”的現狀；三要提升項目實施落地水平，加大對全網乃至省內項目落地工作的重視程度和執行力度；四要提升差異化服務能力，對於收入達到一定規模的大客戶，建議配備專門的售後服務經理，派駐客戶側提供顯性化貼身服務。

二是要想幹，要充分發揮客戶經理主觀能動性。根據2015年客戶經理量酬激勵效果評估結果，結合2016年產品拓展重點，修訂優化客戶經理量酬考覈項目和模版，建立常態化的激勵機制，讓客戶經理在取得工作成績之後能得到獎勵。擬定2016年全市客戶經理競賽和評比方案，評選季度、年度明星客戶經理和最大貢獻客戶經理獎項。

三是要能幹，要讓客戶經理迅速成長，成爲專家。2016年在全市範圍內舉辦客戶經理（含鄉鎮）、項目經理和業務服務管理技能提升培訓，提供外出學習遇交流的機會，使客戶經理儘快成長，儘快成爲移動信息化的專家，成爲各行各業的專家。

三、繼續開展行業深耕，拓展重點行業項目

（一）繼續開展10大重點行業深耕工作，加強有線業務滲透與反搶。梳理高價值行業客戶清單，持續摸底重點集團競爭對手產品使用情況，對重點集團和重點行業實施清單目錄式營銷，複製省內優秀案例，以促進10大行業集團保有和提升信息化收入爲目標，定期跟蹤分析業務拓展進度。

（二）鎖定重點垂直行業，項目經理聯手客戶經理深入挖掘行業需求，進行大項目運作，做好市內統談統籤項目；同時做好省公司統談統籤、統談分籤項目的落地工作。針對省內優秀項目，開展複製推廣。

（三）持續開展項目經理駐點營銷工作，做好重點項目的支撐工作。指導各單位按照成功案例目標對象，開展針對性營銷。

（四）繼續圍繞重點行業，梳理的優秀信息化項目案例，做好集團信息化項目拓展進度的通報和信息化項目快報的發佈工作。

四、強化基礎服務管理工作

一是切實推行以激勵爲導向的客戶經理量酬考覈，根據16年省公司指導意見，完善量酬考覈辦法，並研究制定項目經理量酬制度。二是立章建制，對基礎資料管理的相關工作明確流程、時限、考覈措施。三是持續提升集團基礎服務質量，做好售前售中服務，加強網絡質量、專線、IMS諮詢投訴管理，實現閉環管理，並按季度開展集團產品新開通回訪工作，提升集團產品質量滿意度。四是強化落實三級稽覈管理機制，健全評估體系，加強對接和指導，以進一步提升稽覈專員能力。五是提升項目經理、客戶經理和鄉鎮客戶經理隊伍能力。開展多期客戶經理營銷服務能力提升現場培訓；定期組織開展優秀行業示範案例的學習，組織開展優秀鄉鎮客戶經理評比工作；加強信息化項目招投標及商務談判流程以及項目管理知識的學習。