度假村2012工作計劃

一、2012年如何解決存在的問題<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

1、基層服務人員流失較大

對於度假村的大多數員工來講，除了待遇之外，自己能否在這個環境中得到進步和成長，是否有學習的機會也是員工所關注的，這就需要我們將員工的培訓和學習放到一定高度去對待。同時，從某種程度來講，員工的成長和進步也就意味着度假村的成長和進步。度假村可以進行培訓投資，讓員工受益終生，如果員工在度假村能夠得到進步和成長，又何需朝三暮四呢？培訓雖然爲員工進行了人力資本投資，也將爲員工和度假村帶來未來的人力資本收益，所以，它是提高度假村員工技能的重要手段，對於留住員工發揮着重要作用。

80後、90後是基層員工的主力軍，和上一代相比，他們具有相對較高的獨立的思維方式，因此，重視他們的個性需求，滿足其基本的物質和精神需求，是我們管理者需要思考的關鍵點，也是降低度假村基層員工流失率，採取有效措施的根本點。

2、加強對部門管理人員的督導及提高積極性

一般沒有目標或目標不明確的企業，中層都沒有積極性，大家都看不到未來，看不到希望。最簡便的方法，就是讓大家看到目標，看到希望。激勵是最有效的解決方法，可從物質上、精神上予以鼓勵。

中層不積極，說明責任不明確，責任不到位，可採取放權、明確責任等方式，提高積極性。放權不等於棄權，放權的同時，要加強監督和制衡，讓中層用好權。

二、2012年如何實現經營目標

1、加大營銷力度及做好市場客源的細分

   在目前看，之前所開發的市場情況較爲穩定，繼續在保持其市場份額的同時逐步準備開發新的市場，不斷的尋找可待開發而具有相當潛力的市場。

   對於現在開業6年的度假村，業績一直處於增長的狀態下需要做好市場客源地的消費觀念的區分。從前幾年的經驗總結中可以分出消費的目的：（1）、政府接待（2）跟風遊客（3）對溫泉較爲認識抱着養生態度（4）家庭自駕出遊。前幾年我們瞭解中可以得知目前較大一部分遊客所接受的溫泉理念都是跟風及口碑的宣傳，都帶着嚐鮮的態度。但是近2年發現消費心裏開始有所變，從前面幾種分類中明顯的第三種及第四種消費目的有了提高，這也表明我們在營銷上也需要進行一系列的客戶羣裏的細化及高低端的分類。這樣我們可以根據消費的需要來尋找新的市場。

   目前上海成立了分公司，可以從此市場進行切入及突破，在分公司的銷售上做重點工作。上海算是國際經融中心，是一個潛力極大的消費市場，前期對上海市民在旅遊消費及喜好上進行調查，根據不同的消費人羣做好分類。

2、加強經營性成本的控制

1.建立歸口分級管理責任制

    由財務部門把成本費用控制指標分解落實到各個有關歸口管理部門，各部門再把各部門指標進一步分解落實到各個班組及個人，並結合每個班組和個人的經濟責任制，考覈指標的執行情況。使各部門、各班組及每個人都清楚各自的成本費用控制目標，使成本費用管理真正成爲全員性管理。

    2.建立成本控制的指標體系

    由財務部門和其他部門互相配合，進行反覆對比研究，並參照本企業歷史最好水平及同行業先進水平，制定出各部門、各班組及個人的成本控制指標，使企業的生產經營按照嚴格的計劃進行，而不盲目從事。

    3.建立相應的制度

爲保證成本費用控制能夠真正實施，需要建立相應的經濟責任制，把每個部門、班組、員工的工資獎金與成本費用指標掛起鉤來，以保證成本費用控制得以實現。

三、2012年如何提高服務品質

在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕鬆、愉悅的氛圍，塑造度假村精品服務意識，追求的服務必須是規範、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

據調查。 95% 以上的客人對他 所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求：微笑、問候、禮貌 　

每一位進入度假村的客人，在踏入度假村大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是我們留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了度假村的熱情，它只是星級和檔次的體現。

所以2012年我們從以下幾個方面來提高品質：

高效、規範、準確 　

無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久的讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入灼店享受服務的客人，都希望度假村的服務規範、高效、準確，符合星級標準，甚至是超值服務。 服務人員的業務技能是否訓練有素，度假村是否整體達到星級水準，也是從這其中展示和體現出來的。不是高效的服務，對客人來說就是貶值的服務；不是規範的服務，對客人來說就是失去價值的服務；不是準確的服務，對客人來說就是失敗的服務。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規範、精確的服務。

尊敬、關心、體貼

尊重、關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關係的基礎，是服務行業經營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發點和服務精要。