旅行社服務質量保證書(精選多篇)

第一篇：旅行社質量保證書

旅行社質量保證書

第一條 爲了維護旅遊者的合法權益，根據《旅行社管理條例》和《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》及有關法律、法規制定本賠償試行標準。

第二條 因旅行社的故決或過失未達到合同約定的服務質量標標準，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應承擔賠償責任。

第三條 由於不可搞力因素或旅遊者本身原因造成旅遊者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

第四條 旅行社收取旅遊者預付款後，因旅行社的原因不能成行，應提前三天（出境旅遊應提前七天）通知旅遊者，否則應承擔違約責任，並賠償旅遊者已交預付款10%的違約金。

第五條 因旅行社過錯造成旅遊者誤機（車、船），旅行社應賠償旅遊者的直接經濟損失，並賠償經濟損失10%的違約金。

第六條 旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅遊者經濟損失，應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並賠償同額違約金。

第七條 導遊未按照國家或旅遊行業對客人服務標準的要求提供導遊服務的，旅行社應賠償旅遊所付導遊服務費用的2倍。

第八條 導遊違反旅行社與游泳者的合同約定，損了旅遊者的合法權益，旅行社應對旅遊者進行賠償

1、導遊擅自改變活動日程，減少或變更參觀，旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金。

2、導遊違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社承擔旅遊者的全部費用。

3、導遊違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅遊者購物價款的20%。

4、導遊擅自安排旅遊者到非旅遊部門指定商店購物，所購商品系假冒僞劣商品，旅行社應賠償旅遊者的全部 損失。

5、導遊私自兜售商品，旅行社應全額退還旅遊者購物價款。

6、導遊索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍。

第九條 導遊在旅遊行程期間，擅自離開旅遊團隊，造成旅遊者無人負責，旅行社應承擔旅遊者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，並賠償全部旅遊費用30%違約金。

第十條 旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅遊者所付餐費的20%。

第十一條 旅行社安排的飯店，因飯店原在低於合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅遊者所付房費與實際房費的差額，並賠償差額20%的違約金。

第十二條 旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低於合同約定的等級檔次，旅行社退還旅遊者所付交通費與實際費用的差額，並賠償差額20%的違約金。

第十三條 旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能遊覽，旅行社應退景點門票、導遊費並賠償退還費用20%的違約金。

第十四條 其他損害旅遊者合法權益的，國家法律、法規已作規定的，按有關法律、法規處理。

第十五條 在旅遊過程中發生質量問題，組團社應先行賠償旅遊者的損失。

第十六條 旅行社在旅遊質量問題發生之前已採取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責任。

1、對旅遊質量和安全狀況已事先對旅遊者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已採取了預防性措施的。

3、質量問題發生後，已採取了善後處理措施的。

第十七條 國家旅遊局負責保證金賠償標準的發佈、修訂和解釋。

第十八條 本標準自發布之日起試行。國家旅遊局1995年7月1日下發的《旅行社質量保證金賠償試行標準》（旅辦發1995046號）同時廢止。

旅行社質量保證書

第二篇：淺析如何提高旅行社服務質量

淺析如何提高旅行社服務質量

摘要：當前我國旅遊業發展勢頭強勁，旅行社作爲旅遊業中的中介體面臨着日益激烈的市場競爭。要迅速提供其自身競爭力，旅行社必須注重服務質量。本文分析了我國旅行社業的行業狀況，從服務質量標準的角度，探討了提高旅行社服務質量的方法，爲旅行社的發展提供了一定的建議。

關鍵詞：旅行社；服務質量

一 、旅行社服務質量管理的內涵

旅行社服務質量是指旅行社滿足旅遊者需要和期望的程度，是旅遊者對旅行社提供服務的期望和其實際經歷該旅遊項目所形成的感知之間的比較，在這裏，旅遊者是評價旅遊服務質量高低的主體。旅行社作爲旅遊生產商, 實質上就是向旅遊、交通、飯店和其他相關部門批量購買旅遊者所需的各種服務項目,並融入旅行社本身的服務進行組裝加工和包裝銷售,在旅遊過程中向遊客提供整體旅遊服務的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據旅遊者的需求來配置吃、住、行、遊、購、娛等社會資源,向旅遊者提供這種方便服務,這樣旅行社就把市場的雙方連在一起，。由於旅遊是一種經歷和體驗，與實際商品的購買相比,顧客在評價和選擇服務時非常困難,主要原因是服務是無形的和非標準化的,服務的消費和生產是緊緊連接在一起的。旅遊產品具有本身的特殊性,即顧客只有在購買後或消費時才能感覺到產品的品質,旅遊結束後才能比較清楚地評價整個服務質量的好壞。爲降低購買風險,顧客往往選擇服務質量較好的旅行社。因此,服務質量是旅行社(本站推薦)的生命線。旅行社對顧客提供的旅遊服務的過程中, 任何服務細節的差錯都會影響顧客對整體服務質量的感覺。爲了提高顧客對旅遊服務質量的感知, 旅行社必須加強服務質量管理。

二、我國旅行社服務質量管理的現狀分析

（一）旅遊市場秩序混亂

主要表現在削價競爭爲主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機制不成熟的表現,同時也是行業內缺乏有效規範準則的集中反映。旅行社經

營者通過削價競爭爭奪客源,擅自降低服務質量,不履行合同。由於現在旅行社的這種經營體制，導致了許多旅行社從業者缺乏有效的監督管理，各種違法操作時有發生。另外，遊客的旅遊期望值普遍較高,但在出遊時卻喜歡比較價格,追求低價，低價導致產品質量不能保證,最終導致遊客的利益受損。

（二）旅遊投訴問題比較嚴重

據全國30個省、區、市的投訴情況彙總，今年上半年全國消費者組織共受理旅遊投訴比去年同期增長近45％.據中國消費者協會有關負責人介紹，在旅遊投訴中關於服務質量的投訴比重最大，超過40％。投訴內容包括：旅行社擅自降低服務等級標準、縮短旅遊行程、增加購物時間，導遊服務未盡職責，違規轉團、拼團等。除此，旅遊服務中的違約現象、旅遊服務的虛假廣告、旅遊當中的安全隱患和價格陷阱也成爲投訴熱點。

（三）旅行社違規操作時有發生

旅遊投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規操作所造成的，違規操作主要包括：擅自降低服務等級標準、縮短旅遊行程、增加購物時間，導遊服務未盡職責，不履行合同等。

（四）旅行社從業人員素質普遍較低

據統計數據顯示，國內旅遊行業從業人員的文化素質在大中專以下的佔到了85％，旅行社是智力密集型行業，投入的主要是人力資源和知識，而旅遊服務又是通過從業人員來實現的，他們的文化素質、技能水平在很大程度上決定了服務質量，特別是提供面對面服務的第一線員工的綜合素質應進一步加強。

三、提高旅行社服務質量管理的措施

（一）售前服務

1、旅遊產品設計

在設計時,要充分考慮旅遊者的需求,針對其不同層次的需要推出大衆化、個性化或統一化與個性化相結合的、有特色的旅遊產品,時間的安排、交通工具的使用和旅遊景點的選擇都要合理,以滿足旅遊者的心理需求和生理需求。旅遊線路和服務更有針對性，在原有旅遊線路的基礎上，拓展和開發一些新的旅遊線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

2、加強旅遊服務營銷

旅遊服務營銷包括三方面的內容，即內部營銷、外部營銷和交互營銷。內部營銷是將員工視爲組織的內部顧客，努力爲員工提供優質的內部服務，其目的是使服務人員具備服務意識、服務技能和服務意願，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務，具體工作包括工作設計和人員招聘、適當的培訓、提供良好的工作環境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優秀的員工，並對外提供優質的服務。外部營銷涉及以顧客爲中心的市場調研與預測、服務開發與設計、旅遊產品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅遊服務組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅遊產品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關係的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務之前必須做好這三方面的工作。

3、旅行社要爲顧客提供禮貌、準確、快捷的諮詢服務和報名服務

旅行社要充分使用現代信息技術爲顧客提供更優質的服務。例如,網上諮詢、訂票，訂房、報名組團等,不但爲顧客提供快捷、準確的服務,而且大大降低了企業的成本，因此，要不斷開創新的服務方式,以適應顧客不斷增加的新的服務需求。

（二）售中服務

由於旅遊產品具有生產和消費的同一性，旅行社的服務過程實際上就是旅遊者的消費過程，也是服務提供和旅遊者對服務進行質量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務、售後服務等活動，自始至終受到旅遊者的重視，並與旅遊者的消費活動同時發生，旅遊者對旅遊服務質量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務質量的管理。

1、在服務過程中以顧客爲中心

遊客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務態度,這就要求旅行社要誠實地對待遊客,對他們的承諾要恰如其分；在服務過程中要以工作人員的優質服務去誠摯地兌現這些承諾；當出現意外而使承諾實在無法兌現時,也要誠懇地向其致歉,並採取有效的補救性服務。

2、對接團社的服務質量進行有效的管理

在旅遊全過程中,組團社並不能對吃、住、行、遊、購、娛的每一個環節進

行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務如何,都會直接影響到旅遊者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關企業的服務質量,就成爲保證和提高旅遊全過程整體質量的關鍵。我認爲旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務質量:第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關係,明確雙方的權利義務;或在合作單位之間實施“服務質量保證制”及設立“服務公約”,明確各自的服務質量。第三步,對接團社的具體服務工作進行跟蹤和考察。

3、重點管理導遊人員的服務質量

因爲導遊是直接向旅遊者提供面對面服務的人，他們的服務水平直接影響到整個服務質量的高低。因此，必須重點管理好導遊人員的服務質量，一方面,要對導遊員的服務態度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業道德等方面實施標準化、程序化和規範化管理；另一方面,還要讓其根據旅遊者的具體情況提供個性化的服務,使旅遊者通過導遊員的服務而對旅行社產生好感。一般來說，在遊覽過程中,導遊員是旅遊團隊的靈魂和核心。導遊員的服務質量是至關重要的,甚至可以直接影響到旅遊者對旅行社的信譽。因此,導遊部門務必根據不同旅遊者的各種需求,因人而異,揚長避短地選擇最合適的導遊員跟團。此外,旅行社還要使用有效的質量管理網絡及時收集旅遊團隊對導遊員服務質量的信息反饋,隨時加以監督、調整和提高。

4、必須及時處理旅遊者的投訴問題

旅行社應重視發揮遊客的監督作用,對遊客的投訴必須迅速作出反應,耐心向遊客解釋,讓其明白問題的根源,把遊客對旅遊過程中的不滿情緒降到最低，並及時提供相應的補救措施,消除遊客的怨憤情緒,避免遊客給旅行社做負面宣傳。

（三）售後服務

旅行社普遍忽視對旅遊售後服務質量的管理,事實上,優良的旅遊售後服務是提高遊客對整體服務質量感覺的重要因素。旅行社可以從以下三個方面進行旅遊售後服務質量管理。

1、做好接送客服務

這一服務過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在遊客心中留下比較深刻的印

象。司乘人員優秀的服務(禮貌、準時、按規定送達等)會加深導遊與遊客在旅遊中建立的友誼,有利於培養遊客的忠誠度。

2、要加強與遊客的溝通和聯繫

這對培育遊客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結束意味着下次旅行的開始,做好遊客的服務工作就使他們下次旅行時非常可能再與本旅行社聯繫。旅行社的常客通常是旅遊愛好者,旅行社可以不斷給遊客尤其是常客郵寄旅遊知識、新旅遊線路信息或其他附加服務等等。旅遊後的服務不僅體現了旅行社對遊客的感謝和關心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。總之,作爲服務性行業,旅行社加強旅遊全程服務質量管理,有利於贏得遊客的信任和認同,最終提高遊客忠誠度。

3、做好旅遊服務質量的檢測和評定

旅行社要運用各種有效方法,積極主動地收集遊客對旅遊服務質量的評價,建立服務質量信息系統,獎罰分明,不斷改進服務質量。在處理客人投訴時,要迅速、熱情、靈活。以優質的補救性服務來消除遊客的不滿,增強旅行社與遊客之間的關係。

結語

內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，並在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。本文就旅行社提高服務質量做出了一定建議。

第三篇：旅行社服務質量規範

旅行社服務規範

一、產品設計要求

1、應具有安全保障。

2、應符合環境、資源保護的要求。

3、產品整體及各相關服務提供單位、營運環節、業務流程均應符合國家法律法規、部門規章，國家、行業、地方標準的要求。

4、應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅遊者對包價產品的質量要求。

5、應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發生意外情況時有應急預案。

6、應能對產品運行過程實行全面監督和持續、有效的改進。

二、業務廣告

1、應符合誠實信用的原則。

2、內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標準等級、時間、價格。

3、用語應規範、準確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規定的廣告內容，應視爲合同的組成部分。

三、旅遊合同

1、應使用市旅遊局印製的《國內旅遊合同》。

2、應如實、規範填寫約定合同條款。

3、應認真審驗並妥善保管旅遊者提供的證件、資料，並對旅遊者個人信息保密。

4、應與旅遊者逐項明確約定旅遊線路、行程、遊覽項目、旅遊服務設施、產品整體價格及構成。

a）應明確約定遊覽項目及主要內容、各景區遊覽的最少時間。

b）應明確約定旅遊住宿設施的名稱、質量等級以及具體位置；對未評定質量等級的，應標明其爲無質量等級設施，並註明空調、熱水、衛生間等相關設施條件。

c）應明確約定用餐次數、類別、標準；食品、飲料應符合旅遊者的宗教、民族習俗需求。 d）應明確約定旅遊交通工具類別及其檔次、質量等級，註明交通工具的出發時間、中轉等信息；旅遊汽車、內河旅遊船服務質量應符合國家相關要求。

e）應明確約定購物次數和具體商店，購物商店應爲當地旅遊部門或旅遊協會指定或推薦的、並對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內容應符合我國及目的地國家（地區）的法律 1

法規規定。

凡旅遊者須參加的項目應爲包價產品內容；推薦報價產品之外的自選項目，應提供名錄表，註明項目名稱、主要內容、遊覽時間和價格，供旅遊者自主、自願選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。

在格式合同文本之外，與旅遊者另行增加的約定應填寫補充條款，不得因年齡、職業、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、遊覽服務

1、旅行社應爲旅遊團隊配備持證導遊人員，導遊人員的數量應以保障服務質量爲標準。

2、導遊人員應嚴格執行《旅行社派團單》，格式規範，內容與旅遊合同、《行程計劃單》一致。

3、導遊人員在服務時，應按規定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規範，導遊講解應文明、健康。

4、遊覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合旅遊合同約定。

5、在旅遊行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導遊人員應徵求旅遊者意見，並及時報委派旅行社批准後，方可實施。

6、在旅遊行程中，遭遇不可抗力，導遊人員應能有效控制事態，處置得當；爲保障旅遊者安全或因不具備繼續執行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅遊者作出真實說明，並提供有效證明。

7、導遊人員在旅遊行程中，應適時提醒旅遊者文明、安全旅遊，對旅遊者不文明或違反安全規定的行爲及時予以勸阻或制止。

8、導遊人員應認真監督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質量，維護旅遊者的合法權益，抵制違反約定等侵害旅遊者權益的行爲。

9、旅遊者在合同約定的商店購買了假冒僞劣商品，在商店所在地要求退貨，導遊人員應予以協助；返回常駐地後要求退還經檢測證明爲假冒僞劣商品的，旅行社應先行賠付。

10、禁止行爲

①不得私拿回扣或向旅遊者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區遊覽時間和遊覽項目。 ③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅遊者的合法權益。

④不得強迫、誘騙旅遊者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅遊景點，壓縮遊覽時間，中止旅遊活動，無故不隨團活動，不做導遊講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅遊者的行爲。

五、質量監督與改進

1、旅行社應建立健全品質旅遊產品管理制度，完善品質旅遊產品質量標準、業務流程、價格體系、考覈制度、監督措施、獎懲機制以及供應商品質管理制度。

2、旅行社應確定品質旅遊產品質量管理部門或專、兼職人員負責品質旅遊產品的質量管理；應明確質量管理部門和人員的管理權責，保證質量管理部門和人員有效履行職責。

3、質量監督

①旅行社應在旅遊團隊中推選義務監督員，並認真聽取義務監督員的意見和建議。 ②旅行社應向旅遊者發放、回收《遊客意見反饋表》，徵求旅遊者的意見和建議。

③旅行社應建立旅遊者回訪制度，在旅遊行程結束後，按比例及時向旅遊者徵求意見。 ④旅行社應定期徵求供應商的意見和建議，重點是對導遊人員履行職責情況的評價意見。 ⑤旅行社應通過查閱導遊人員的《陪同日誌》、召開座談會等形式，徵求導遊人員的意見和建議。

⑥旅行社應聽取旅遊管理部門和業內有關方面的評價意見。

⑦旅行社應通過營銷部、服務網點等以《徵求意見表》和交談等方式收集旅遊者的意見和建議。

⑧旅行社應發揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質旅遊產品運營情況的監督檢查。

4、質量改進

①旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行彙總分析，瞭解旅遊者對品質旅遊產品的滿意度，明確產品中的主要缺陷，找準發生質量問題的具體原因。

②旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環節等措施，持續改進產品質量。

六、投訴處理

1、旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅遊者投訴。

2、旅行社對旅遊者的投訴應及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應完善投訴檔案管理制度。

七、旅遊管理部門監督管理

旅遊管理部門應依據本標準對旅行社的品質旅遊產品進行指導、監督、檢查，受理旅遊者對旅行社品質旅遊產品的投訴。

第四篇：旅行社服務質量及程序

旅行社服務質量管理及程序

一、旅遊業務宣傳

業務人員主動向客人推薦旅遊產品，洽談時態度要熱情，耐心解答客人各種詢問，積極向客人介紹產品，講解產品線路特點，提供宣傳資料，宣傳企業形象和客人交朋友，精誠合作，同時要全面介紹旅遊資源、旅遊設

施、旅遊環境等相關情況，介紹本旅行社的自身信譽、實力以及業務範圍，同時對線路中涉及到交通、住宿、餐飲、遊覽景點、文化、娛樂、特色商店等活動介紹，以及現在路線安排、旅遊時間、食宿交通、遊覽參觀、標明服務形式、服務標準、服務價格。

二、洽談活動要求

以互利互惠爲原則，以文字形式明確雙方的責權利，這既是合作的基礎又是協調、處理雙方各種問題和投訴的依據。

1、合同內容：旅行社提供的服務項目、形式、標準、價格、付費方式、雙方的有關確認方法、確認時效、變更通知、違約責任、費用支付形成文字確認。簽定合同應符合國家旅遊局制定的統一合同文本，內容全面，並註明雙方單位名稱、通訊地址和法人，經互相認可蓋章或公證生效，一式兩份。

2、意外變更條款：合同對意外變更處理列出明確條款，寫明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行團提供規定標準的服務時，根據當時當地具體情況在徵得客戶同意後提供不低於原標準的其他形式服務或給予經濟補償。因客人原因引起變更，旅行社不承擔責任。

3、合同履行：旅行社依據合同爲遊客提供服務，屬於工作疏漏、委託接待通知出現差錯、變更通知疏漏等造成減少服務項目、或延誤遊覽時間後果的，由旅行社根據合同退還費用或給予賠償。

三、接待安排

1、接待計劃：通知接待日期明確，標明聯繫人和電話。

2、服務項目：委託接待的服務內容和服務等級標準明確。在接待計劃中向接團社標明團隊接待要求、團隊名稱、提供服務形式、說明客人特別要求和提醒注意事項。

3、活動日程：日程安排合理、計劃周密。接待計劃中寫清旅行團出入境航班（車次）及日期、時間，各城市間交通工具、抵離日期及航班（車次），各遊覽點參觀遊覽內容，就餐安排，文娛節目安排等，

四、客人特殊情況處理

旅行社24小時值班電話、發生問題緊急聯繫電話以及與發生地的緊急救護的聯繫 ，建有聯繫網絡，事故發生後能迅速掌握髮生地點、事故狀況並迅速派人奔赴現場、迅速部屬急救方案。

1、導遊職責：對客人安全高度負責，積極排除險情和解決矛盾。主動爲客人服務， 幫助排憂解難，並做好解釋工作。對客人要求盡力提供方便，不能滿足客人要求時最好情況說明。事故發生後，遇險不慌、臨危不懼、不臨場逃脫，不草率應付，不推卸責任。應立即向旅行社和當地接待社、公安交通等部門通報情況，配合領導妥善處理。

2、處理程序：明確各類特殊情況的處理情況的處理辦法和處理程序。認真履行情況報告制度。掌握正確的操作方法，不違反處理原則，不超越處理權限，不遺漏處理事故，不造成處理混亂。

承擔費用：事故發生後，根據實際情況和國家有關規定協商解決費用問題，提出處理方案，明確費用分擔比例，使客人瞭解費用使用對象、範圍、數額、標準、效果。不以任何藉口向客人亂收費用，不拖欠給客人的損失賠款。

3、善後工作：旅遊團隊離境後，能繼續處理好遺留問題。代辦客人委託事項。追查意外情況發生原因，追究責任。處理好退還費用和賠款事宜，並及時向客人通報情況。

4、立案存檔：對旅遊團發生的重大特別情況記錄在案。將發生事故原因、事故性質、基本情況、處理過程、處理結果、處理責任、處理決定等整理成文字，編制卷宗，立案存檔。

五、客人投訴處理

1、受理機制：設有處理客人投訴的專職機構。開設投訴電話，定有投訴管理制度，明確受理範圍，受理要求和答覆日期，能正確辦理客人投訴。

2、範圍原則：旅行社應受理以下類型投訴:不履行合同行爲，未向客人提供相應標準的服務，過失造成造成客人人身傷害，及損害客人利益的投訴。客人正式提出投訴的重要投訴，自受理後5日內轉交到有關直接責任單位，調查過程不超過30天，處理投訴全過程不超過45天。檔案卷宗有編號，有調查過程的各種證明材料，有決定處理和給客人的信函覆印件。

第五篇：旅行社服務質量賠償標準2014

關於印發《旅行社服務質量賠償標準》的通

知

國家旅遊局辦公室

關於印發《旅行社服務質量賠償標準》的通知

旅辦發〔2014〕44號

各省、自治區、直轄市旅遊局（委）：

爲提高旅遊服務質量，規範旅行社經營，打擊違法違規行爲，保護旅遊者合法權益，特制定《旅行社服務質量賠償標準》。現將《旅行社服務質量賠償標準》印發給你們，請結合工作實際認真貫徹執行。現將有關事項通知如下：

一、《旅行社服務質量賠償標準》在《旅行社質量保證金賠償試行標準》基礎上，總結歸納了近年來各地調解旅遊投訴糾紛實踐經驗，並廣泛吸收了社會各界意見。國家旅遊局〔2014〕6號公告已將《旅行社質量保證金賠償試行標準》廢止，今後在調解旅遊糾紛時，以《旅行社服務質量賠償標準》爲調解賠償依據。

二、組織旅遊糾紛調解機構和人員認真學習《旅行社服務質量賠償標準》，要做到吃透精神、熟知條款、合理運用，充分發揮賠償標準在解決羣衆關心的熱點問題、保護旅遊者合法權益等方面的作用。

三、通過各類媒體，採取多種方式，廣泛宣傳《旅行社服務質量賠償標準》，引導旅行社依法經營、誠信經營，引導旅遊者理性維權，形成重視提升旅遊服務質量的濃厚氛圍。特別要倡導旅行社與旅遊者以合同約定的方式，解決旅遊服務質量糾紛。只有在旅遊者和旅行社對旅行社服務質量賠償沒有做出合同約定時，才適用《旅行社服務質量賠償標準》。

四、請各地將貫徹實施《旅行社服務質量賠償標準》過程中存在的問題及時反饋給我們。

特此通知。

國家旅遊局辦公室二〇一四年四月十二日

旅行社服務質量賠償標準

第一條 爲了維護旅遊者的合法權益，根據《旅行社條例》及有關法律、法規，制定本賠償標準。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務質量標準，旅遊者和旅行社對賠償標準未做出合同約定的，旅遊行政管理部門或者旅遊質監執法機構在處理相關旅遊投訴時，參照適用本賠償標準。

第三條 由於不可抗力等不可歸責於旅行社的客觀原因或旅遊者個人原因，造成旅

遊者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

第四條 旅行社與旅遊者訂立合同或收取旅遊者預付旅遊費用後，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內通知旅遊者，否則按下列標準承擔賠償責任：

（一）國內旅遊應提前7日（不含7日）通知旅遊者，否則應向旅遊者全額退還預付旅遊費用，並按下述標準向旅遊者支付違約金：出發前7日（含7日）至4日，支付旅遊費用總額10%的違約金；出發前3日至1日，支付旅遊費用總額15%的違約金；出發當日，支付旅遊費用總額20%的違約金。

（二）出境旅遊（含赴臺遊）應提前30日（不含30日）通知旅遊者，否則應向旅遊者全額退還預付旅遊費用，並按下述標準向旅遊者支付違約金：出發前30日至15日，支付旅遊費用總額2%的違約金；出發前14日至7日，支付旅遊費用總額5%的違約金；出發前6日至4日，支付旅遊費用總額10%的違約金；出發前3日至1日，支付旅遊費用總額15%的違約金；出發當日，支付旅遊費用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經旅遊者同意，擅自將旅遊者轉團、拼團的，旅行社應向旅遊者支付旅遊費用總額25%的違約金。解除合同的，還應向未隨團出行的旅遊者全額退還預付旅遊費用，向已隨團出行的旅遊者退還未實際發生的旅遊費用。

第六條 在同一旅遊行程中，旅行社提供相同服務，因旅遊者的年齡、職業等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。

第七條 因旅行社原因造成旅遊者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅遊者的直接經濟損失，並支付直接經濟損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並支付同額違約金。

第九條 導遊或領隊未按照國家或旅遊行業對旅遊者服務標準提供導遊或者領隊服務，影響旅遊服務質量的，旅行社應向旅遊者支付旅遊費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外。

第十條 旅行社及導遊或領隊違反旅行社與旅遊者的合同約定，損害旅遊者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：

（一）擅自縮短遊覽時間、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用，並支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅遊者支付旅遊費用總額5%的違約金。

（二）未經旅遊者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。

（三）未經旅遊者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額10%的違約金。

（四）強迫或者變相強迫旅遊者購物的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額20%的違約金。

（五）旅遊者在合同約定的購物場所所購物品系假冒僞劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅遊者的直接經濟損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應全額退還旅遊者購物價款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅遊者提供住宿、用餐、交通等旅遊服務的，應當負擔旅遊者在被中止旅遊服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，並向旅遊者支付旅遊費用總額30%的違約金。

第十二條 本標準自發布之日起實施。