2022年銀行服務工作計劃

爲確保銀行服務水平在新的一年進一步提高，服務能力進一步增強，服務形象進一步改進，服務價值進一步體現，加快各項業務的發展。特制訂2022年服務工作計劃，具體如下：

一、指導思想

樹立一切以客戶爲中心的思想意識，以卓越服務創造價值爲手段，積極主動爲客戶搞好服務，千方百計爲客戶排憂解難，優化本行發展環境，增強工作信心與決心，促進本行各項業務平穩較快發展，提高經濟效益。

二、總體目標

通過2022年度服務工作計劃，重點解決服務工作中存在的不足與突出問題，進一步提高我行服務水平、服務能力，增強服務形象和體現服務價值，達到“服務好、質量好、客戶滿意”的目標，從而助推各項業務平穩較快發展，創造良好經濟效益。力爭山西文明示範單位，同時爲爭創百佳網點做準備。

三、具體工作措施

1、完善健全服務考覈辦法

根據總行考覈辦法，結合自身實際，強化服務績效考覈的力度，修訂、完善考覈實施細則；要從服務管理、客戶維護、客戶投訴率、客戶滿意度、服務規範，服務效果等方面對員工服務績效進行量化考覈，一級管一級，層層落實責任。通過量化考覈，切實提高我行的服務水平和服務能力，創造全新的服務形象，提高客戶的滿意度。

2、加強培訓學習，增強隊伍素質

加強對員工的培訓學習，做到培訓學習不留空白，不留死角。培訓內容爲總分行下發的服務案例、各類營銷文件及技巧、微信平臺各類有價值內容，同時也要加強業務學習和技能測試。通過培訓學習，進一步提高全體員工的服務意識與業務技能，自覺做好2022年服務工作。

3、落實措施，緩解客戶排隊現象

在爲客戶服務過程中，合理安排工作時間，適當增開彈性服務窗口，加大對支行自助設備的維護力度，充分利用自助設備平臺、網上銀行平臺、大堂經理平臺，加強客戶引導與分流；緩解客戶排隊等候時間過長的問題。

4、加強治理，減少客戶投訴

銀行要高度重視客戶的投訴問題，分析研究客戶投訴的重點和突出問題，逐一制定整改措施，綜合治理，落實責任部門，有效解決活動、禮品等投訴焦點問題，減少客戶投訴。

5、做好投訴工作，讓客戶滿意

銀行要通過全員努力，力爭2022年全年零投訴，對客戶日常業務諮詢及時處理反饋率達到100%，同時制定相應的客戶投訴控制任務和投訴處理流程，從源頭抓起，熱情服務客戶，周到維護客戶，嚴格投訴管理，支行發生投訴無論客戶有無撤訴，要嚴格處理，全員有責！

6、加強品牌宣傳，提升我行形象

加強品牌宣傳，充分利用微信公衆號、業務宣傳摺頁、宣傳品、電子產品演示區等媒體大力宣傳我行的服務優勢、產品優勢和競爭優勢，2022年活動契合品牌，切實提升我行形象。