酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓(精品多篇)
酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓 篇一
(恰當的稱呼)
在酒店服務中男士一般稱先生,未婚的女性稱小姐,已婚的稱呼太太,對於無法確認的,稱呼小姐。在酒店內遇到熟悉的賓客,應儘量稱呼姓或職位,以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂,與同事或上級相遇時應主動稱謂,問好。
(接待禮儀中五聲)
1客到歡迎聲晚上好,中午好歡迎光臨,歡迎您在這用餐,
2客助感謝聲謝謝,多謝,麻煩你了,勞駕你了,
3客問應答聲行,馬上爲您服務,請稍等,好的,馬上就來。
4招呼不周歉聲對不起,不好意思,很抱歉,
5客走歡送聲請走好,歡迎在次光臨,謝謝光臨請慢走,歡迎再次光臨。
詢問聲請問可以上菜了嗎,您好請問這可以撤掉了嗎,這道菜您滿意嗎,請問今晚的'菜餚和您胃口嗎,您好您是需要xx還是xx,
提示聲您好請帶好隨身攜帶的物品,您好這道菜要儘快吃,涼了就不好吃了,您好稍讓一下,您好小心樓梯
指示聲您好這邊請,裏面請,您好這是xx請慢用,您好這是本酒店的特色菜,請動筷。
(接聽電話的禮儀)接聽電話鈴聲不超過三聲,先問好並報出酒店的名稱,您好,xx大酒店,有什麼可以幫您的,如是預定電話,先聆聽,詢問預定人數,時間,日期,再將預定的地點告知賓客,最後復訴一遍才能確認。最後使用告別語,今晚見,再見。要等對方先掛斷電話,才能放下電話,表示尊重。
(電梯使用禮儀)迎客送客在使用電梯時應注意,梯門開時,用手壓住電梯感應電眼,不讓梯門關閉,另一手引導賓客進入電梯,並擋住梯門,後與客告別,示意鞠躬並使用送客語。
(禮貌用語)
1、晚上好,歡迎光臨。中午好,歡迎光臨,先生/小姐,您好,歡迎光臨。
2、請問您有預定嗎/請問晚上幾位用餐,/請問大概幾位呢,這位客人是和您一起的嗎/對不起,晚上的餐位已經滿了,請稍後,我馬上幫你安排,先生,您很久沒來了,最近很忙嗎
3、請跟我來,這邊請,裏面請,小心臺階,這個餐位您滿意嗎
4、請稍等,我馬上叫點菜員爲您點菜,這是本酒店的菜譜,請您過目。您好,您辛苦了,請用毛巾,/打攪一下,請用茶,
5、您好,請問可以點菜了嗎,請您稍等,馬上爲您上菜,xx很抱歉,我馬上幫您催菜,真抱歉,請您再等幾分鐘,這道菜馬上就來了
6、打攪一下,這是xx,請慢用,今天我們推出xx特色菜,您不妨嘗一下,您點的xx菜和xx酒相配很適合,您可以試試。
7、您好,這個我可以撤掉嗎,着道魚我可以幫您分一下嗎/請問酒還需要開嗎/這是您點的酒嗎/很抱歉,您點的xx菜剛賣完,我們還有xx也做的不錯,您不妨試試,
8、您好,您們今晚點的菜已經齊,請問還需要加菜嗎/您今晚的菜餚還合您的胃口嗎,請您提出寶貴的意見。您好,您今晚消費的菜金是xx,酒水是xx共計是xx/我收您xx錢,請稍等。/這是找您的錢,請收好,請帶好隨身攜帶的物品,請慢走,歡迎再次光臨。
酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓 篇二
禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行爲。它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。
1、面帶微笑地歡迎每一位客人,並儘可能使用客人姓名。
2、見到客人或酒店高層管理人員,應主動上前稱呼並問好,聲音洪亮,態度恭敬友好。
3、與客人或酒店高級管理人員說話時,應保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。
4、需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿然打斷,應先說“對不起”。
5、進門前應先敲門,經允許方可進入,進入後不可亂翻東西。
6、上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時,應主動讓路給客人或酒店高級管理人員。
7、工作或談話時,看到客人或酒店高級管理人員走上前來,應馬上停止,主動問好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應以客人爲先,但仍需打招呼問好)。
8、進入會場等正式及莊重的場所不可遲到,並應主動讓座,保持安靜,不在人羣中推擠或大聲交談喧譁,儘量不在公衆場所修飾個人儀表。
9、遞送或接受物品時應用雙手,並向對方致謝。
10、使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言,其他情況下,使用標準普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,並歡迎他再次光臨。
11、酒店員工在接聽電話的服務中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。
服務禮儀
儀容、儀表、儀態
1、儀容儀表符合酒店從業規範,時刻保持整潔優雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩健優美的走姿,保持大方得體的儀態。
微笑
人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
行爲
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅並不意味着就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。
2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程,不能違反操作規程。
3、一體待客:每一位來客儘管經濟、社會地位有所不同,但他們來到我們這兒消費,我們都應一視同仁、平等對待,不應厚此薄彼。
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今天我代表黨支部分享我們的“黨建+”特色實踐,主題爲:以聯促合、以合促行、以行見效,介紹組織部黨支部今年以來探索建立的人資專業市縣一體黨建聯席會機制,希望通過分享我們的實踐活動,和各位領導、各位書記一起探究和思考以黨建促業務、抓黨建促發展的思路和方法。...