淘寶客服經典的話術技巧和方法

淘寶客服的話術技巧：售前

1. 接待開場白：

親，您好，非常高興爲您服務了，有什麼可以爲您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿XX有活動，您看一下。(推出活動特款)

2. 是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。

3. 什麼時候發貨?

親，您拍下的42個小時內就可以爲您安排發貨的呢

4. 發什麼快遞?

親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以爲您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

5. 什麼時候到貨?

親，一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢，您收到貨以後可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

6. 可以便宜一點嗎?

親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~

7. 質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8. 結束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間爲您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯繫我們客服爲您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9. 退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們爲您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10. 包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能爲您包郵的哦~~~

11. 實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12. 什麼材質的?

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13. 會不會褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能乾洗等等)

14. 有什麼贈品?

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

淘寶客服的話術技巧：售後

1. 買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2. 物流問題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要着急，我先聯繫一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯繫，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答覆。

3. 產品使用中的售後問題：

客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要爲客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的爲他解決問題。

這裏要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因爲客戶不懂得如何操作而斷然的認爲是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法!

4. 質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會爲您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裏面放上一張紙條，上面備註好您的訂單編號、姓名、聯繫電話、註明質量問題退貨，您退回裏的郵費請您先墊付，我們收到貨以後爲您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裏面放上一張紙條，上面備註好您的訂單編號、姓名、聯繫電話、註明質量問題換貨，您退回裏的郵費請您先墊付，我們收到貨以後爲您更換髮貨，同時退您墊付的郵費10元。

5. 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏，責任方是哪裏。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!

6. 售後查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期爲您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯繫我們在線客服爲您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯繫我們在線客服爲您處理哦，再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常：聯繫物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。

7. 回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。

淘寶客服的話術技巧

1.問候語

①作爲初次光臨的買家，第一次諮詢通常是“你好，在嗎?”，作爲客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興爲你服務!”

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什麼需要幫助的嗎，XX很樂意爲您服務!”

這樣的回答，給買家一種親切感，服務態度影響着買家購物的心情。

2.客服反應時間

買家來諮詢產品的時候，是懷着疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，纔不會丟失顧客，失去生意。

3.產品諮詢

每個人都有着好奇心，在買東西的時候肯定希望瞭解的全面一點纔會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細緻的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情裏都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對於自己不是很確定的答案，儘量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

4.關於價格

產品定價後，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如

買家：“價格還能再便宜點嗎?”

客服回答：“親，本店的特價商品已經是折後價了哦，很實惠呢!”對於正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”

5.運輸，運費問題

關於運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：

①買家：“快遞到XX地方要多少錢?

客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”

②買家：“能發XX快遞嗎?”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售後跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

③買家：“我在XX，3天能到嗎”

對於買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定於快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”

6.買家拍錯商品

一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應該在第一時間跟買家聯繫幫助買家在後臺更改，避免買家進行退款程序的操作，影響店鋪的退款率!

7.確認

這裏的確認主要有兩點，①買家拍下的顏色，尺寸②確認收貨地址。買家拍下付款後，應該和買家及時確認“親，請問親拍的是XX顏色，XX尺寸吧!爲了準

確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親覈對一下哦!如若需要更改收貨地址，請及時通知我們!以免貨物發錯地址!謝謝親的合作!”

8.退、換貨

因爲不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。

①退貨

最好不要出現這種情況，質量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以爲我們不肯退，有故意拖延的意思!

②換貨

換貨的原因有可能是質量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因爲很喜歡這個東西的話是不會浪費這麼多時間在換來換去的遊戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成爲回頭客的!

9.關於評價

①很多買家在收到貨後，都會不記得確認收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨後2天，如果買家在線的話，客服可以主動聯繫：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經顯示您已經收到貨了，但未給出評價，如果現在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助於我們不斷的進步的!”

②對於不好的評價，應該及時聯繫買家詢問不滿意的具體原因，瞭解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

9.其他

①客服登陸旺旺與買家聊天的時候，選用的字體最好是宋體，小四的，過於大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。

②一般諮詢買家多的話，可以設置自動回覆“親，你好，現在客服諮詢量較多，回覆比較慢，請親諒解哦!請親把問題一併列出，我們會及時

給你詳盡的回覆的，謝謝親的配合!”

③在聊天的時候，還要多注意運用旺旺表情，這樣給人輕鬆愉悅的心情跟你聊，就好像面對面聊天一樣!有時候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的!

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淘寶客服工作流程

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶。一個優秀的客服要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣纔不會出現缺貨發不了訂單的情況。

4、客戶下單付款，跟客戶覈對收件信息淘寶客服工作的基本流程淘寶客服工作的基本流程。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做爲一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶覈對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在覈對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶爲中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作爲客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認爲你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裏認爲你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。

8、客戶評價WiseMedia

交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便爲後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

淘寶客服工作職責

1.

基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因爲這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成爲一個專業的銷售人員的能力。因爲銷售作爲推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等着客戶來議價。因爲自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2.

作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作爲經驗教訓提醒自己，在以後的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成爲一個合格的銷售客服人員。

3.

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性爲主(因爲我們主要是從事關於女性有關方面的產品)，推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作爲一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以爲沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

4.

多寫文章。作爲一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，並不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.

一個優秀的銷售人員，是能在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場佔有率，我們公司才能不斷髮展壯大，不斷進步，我們的工作纔會更加到位。