酒店商務禮儀
酒店商務禮儀:員工儀表
員工儀表整體自然大方得體,符合工作需要及安全規則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。
(1)頭髮
勤洗髮,理髮;梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。
(2)髮型
前不遮眼,側不扣耳,後不過領。 前面留海不過眉毛,後不過肩,不留披肩發。
(3)髮飾
髮飾顏色爲黑色或與頭髮本色近似。
(4)面容
臉頸及耳朵絕對乾淨,不留鬍鬚,鼻毛不準出鼻孔,口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝豔抹,口齒無異味。
(5)身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
(6)裝飾物
不能佩戴首飾(項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾),只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。
(7)着裝
着統一的崗位工作服,佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶,工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕釦齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裏不能裝任何物品,特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。
(8)內衣
內衣不能外露,保持莊重。
(9)手部
指甲要修好,不留長指甲,保持乾淨、勤洗手。
女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。
(10)鞋襪
着黑色皮鞋,表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋,表面乾淨,着肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。
PS:公共場所需整理儀表時,要到衛生間或工作間等客人看不到的地方,不要當客人的面或在公共場所整理。
酒店商務禮儀:基本禮儀
站立
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時,腳呈V字形(腳尖分開距離約爲50度左右),雙膝和腳後跟要靠緊。
(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8釐米內),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。
(16)站累時,腳可以向後站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放鬆或移動一下位置,但上體仍保持正直。
坐姿
(17)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉身,右腳向後撤半步,安穩坐下(女子入座時,若是裙裝,應用手將裙向前攏一下,不要落座後再起來整理)。
(18)坐下後,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴脣微閉,下頜微收。雙肩平正放鬆,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右爲宜;
(20)女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕,置於身前。
(21)兩腿自然彎曲,雙膝併攏,雙腿正放或側放,(男士坐時雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上。可併攏也可交疊。
(23)女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。
(24)談話時如需側轉身,上體與腿應同時轉動,幅度不可過大。
(25)起來時,右腳應向後收半步而後站起,動作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發上時,不要前俯後仰,更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。
(27)不翹二郎腿,尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意:
(28)從座位左側就座,毫不聲息就座,減慢速度、放鬆動作、避免亂響;
(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨後站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿,站好再走;
(30)他人入座之後再入座,地位低於對方稍後離座,身份相似允許同時起身;
(31)公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
(32)以背部接近座椅 做法:先側身走近座椅,背對其站立,右腿後退一點以確認座椅,然後隨勢坐下,可以一手扶把手。
規範的坐姿:
(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子儘量不伸到外面去);
(34)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;
(36)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;
(37)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;
(39)手部支於桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息,在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內,以朝南或對門的座位爲尊位。
上身體位:
(43)頭部擡直,看上去同地面垂直,
(44)低頭辦公,回答他人問題時務必擡起頭來,
(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方,不準後腦勺對着對方,
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置:
(47)放在兩條大腿上,雙手各自扶平;
(48)放在一條大腿上,側身與人交談,雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;
(49)放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放於桌上,或放在身旁的扶手上
(50)放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在併攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上。
走姿
(51)行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前後擺動(擺動幅度爲35釐米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩、雄健,女子要行如和風。
(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線,不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手插在口袋裏,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動,相對而行,應主道讓道,儘量走右邊;
(54)相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動後再從側面或背面通過;
(55)如果無意中碰撞了賓客,應主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,
(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;
(57)引領客人時,讓客人、上級走在自己的右側;
(58)3人同行時,中間爲上賓;
(59)在人行道讓女士走在內側,以便使她們有安全感;
(60)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。
注意:
(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分,較好的步速反映也服務員積極的工作態度,是客人樂於看到。
(62)最佳步幅應爲本人的一腳之長,男子每步約40釐米,女子每步約爲35釐米;
(63)起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,並隨腳步移動不斷向前過渡;
(64)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒揹着手;
(65)後退時扭頭就走是失禮,面向他人先後退至少兩三步、轉體,步幅宜小,輕擦地面,轉體時應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上並排,以內爲尊,以右爲尊,以道路內側爲尊;
(67)三個人並排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
(68)以前爲尊,以後爲卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。
蹲姿
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應採用適當的蹲姿。
正確的蹲姿:
(70)以一膝微屈爲支撐點,將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,
(71)不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由於女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。
注意:
(72)不要突然下蹲,速度切勿過快;
(73)不要毫無遮掩,尤其是着裙裝服務員;
(74)不要蹲着休息,對服務員來講絕對不允許;
(75)不要方位失當,在服務對象旁下蹲,最好與之側身相向;
(76)不要蹲在椅子上;
(77)不能距人過近,保持一定距離。
酒店商務禮儀:微笑禮儀
(78)微笑要親切自然,不做作,
(79)嘴角含笑,嘴脣似閉非閉,不露到半牙爲止,
(80)遇到客人3秒內必須微笑,與客人目光相遇應微笑致意,
(81)回答客人問題也要面帶微笑。
酒店商務禮儀:稱呼禮儀
(82)一般習慣性稱呼稱男性爲“先生”,女性爲“女士”;
(83)年齡大些的女士可稱爲“夫人”;
(84)姓氏職務稱呼如“張書記”,“劉經理”。
酒店商務禮儀:致意禮儀
點頭禮
(83)用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人,一般可側身止步讓行,並點頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。
注目禮
(85)自然凝視對方,並隨他們的行走而轉移。
(86)不單獨使用,而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;
(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;
(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
鞠躬禮
(89)取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然後使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數越多,幅度越大。
(91)酒店服務中多有15度、45度爲常用禮節。
(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;
(93)女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,並自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
握手禮
標準的握手方式是:
(94)握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指並齊,拇指張開,
(95)兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,並用力要輕,略微上下襬動二三秒爲宜,
(96)握手時注視對方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。
握手的基本規則
(97)上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候,見對方伸出手後,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應該是:先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。
(99)若男女初次見面,女方可以
(98)若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應該是:先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。
(99)若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點頭禮即可;
(100)若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎,男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;
(101)若一方忽略了握手的先後次序,先伸出了手,對方應立即回握,
(102)在餐旅行業中,應以客人先伸手爲準,服務人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。
(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住後,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手後切忌用手帕擦手。
合十禮
(106)朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,
(107)晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
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