網絡監控維護個人工作總結

網絡監控維護個人工作總結

尊敬的各位領導、同事們：

大家好！

我叫張小平，一年來，在各位領導的正確領導下，在同事們的大力支持和幫助下，我的各項工作都取得了一些成效，綜合素質得到進一步提升。7月中旬我從政企客戶部調至網絡監控維護部，在網絡監控維護部，我主要負責對政企客戶服務支撐，同時負責旅遊網吧行業的營銷工作。下面，我依據我的工作崗位，將一年來的主要工作彙報如下：

一、2008年工作回顧：

(一)堅持政治理論學習，更新觀念，不斷提高思想認識水平。自覺的適應企業改革，支持企業轉型，與企業保持一致，不斷提高自己認知水平。用科學的理論知識來武裝自己的頭腦，使自己在激烈的市場競爭中，具有清醒的頭腦，做好領導的助手。

（二）建立、完善嵌入式服務支撐體系，強化對前端的支撐

協助部門領導，建立了聚焦客戶的嵌入式團隊的工作機制，嵌入式服務團隊主動服務、全面支撐轉型業務的售前、售中、售後服務工作，實現了前後端聯動。嵌入式服務支撐團隊的辦公場地設在政企客戶部，內部設置項目工程師、行業工程師、客戶網絡維護工程師和支撐專家四個崗位，項目工程師入駐政企客戶部。建立以項目工程師爲核心的售前、售中服務支撐團隊，以行業工程師爲核心的售後服務支撐團隊，支撐到黨政軍行業、金融交通及大中企業行業、校園教育及醫療衛生行業、街道市場及樓宇園區行業和旅遊酒店及網吧行業的售前、售中和售後工作的各個環節。加強前後端之間合作，淡化前後端界限，提高轉型業務市場推進效率，提升服務水平。

（三）開展維護外包工作，提高客戶黏性

維護外包業務是今年維護工作的一項重點，下發了《關於網絡及IT外包服務維護支撐工作相關安排的通知》，確定了六項重點推廣的維護外包產品。與政企客戶部聯合開展了“金牌服務”和“陽光維保”活動，共走訪客戶58家，前後端聯動，由客戶經理帶領維護人員一起上門向客戶進行業務介紹，捕捉到商機後根據需求快速提供外包方案，使用戶對業務認知度大大提高，也保證了簽約率。截止11月底，全市累計完成維護外包簽約23家，帶來年收入增量35萬元，已進帳近31萬元，超額完成省公司下達的30萬元的目標任務。外包業務在各行業都有所突破，並完成電腦、局域網、交換機維護和油機外包等多種外包業務簽約工作，爲業務發展積累了豐富的經驗，也開拓了營銷思路。

（四）主動支撐前臺，快速響應業務需求

1、根據客戶提出的業務需求，接受客戶諮詢，現場勘測，深入瞭解客戶的真正需求，7至11月份制定了商南縣電子政務、山陽礦山監控、東方威尼斯水城5號團綜合佈線和樓宇對講等項目技術方案87個，目前簽約73個，轉化率達到83%。共接到SLA業務定單135個，已竣工112個。

2、強化對政企客戶障礙的受理和管控，VIP中心行業工程師一點響應政企行業客戶的售後服務，對障礙進行管控。

3、與政企客戶部聯合搭建了新業務演示廳，負責技術方案的演示和推廣。今年接待VIP客戶20多場，爲我公司的潛在客戶帶來ＦＴＴＸ、全球眼、ＩＰＴＶ、辦公ＯＡ、視頻電話、網絡傳真、數碼ｅ房、商務光網等轉型業務的全新體驗，宣傳了中國電信的信息化產品，樹立了良好的品牌形象。

4、建立政企客戶突發障礙應急預案，針對政企客戶單位行業特點和用戶特點，我們制定了針對性的客戶保障方案。當客戶發生障礙時，積極啓動響應預案進行處理。尤其在今年上半年的客戶服務保障工作中，由於預案的啓動，多次化解了用戶的不滿情緒，爲客戶關係的維繫的起到了積極的推動作用。

5、建立客戶服務反饋的跟蹤處理機制，VIP客戶保障中心每天會對客戶反饋所登記的信息進行查看，對潛在商機將及時做好資源調查，並協調解決售後服務中存在的各種問題。對客戶反饋的售後服務問題和商機進行持續的跟蹤。提高客戶服務水平，提高客戶滿意度。

6、建立客戶網絡巡檢機制，政企客戶部、傳輸線路維護部和VIP保障中心聯合開展政企客戶網絡巡檢工作，巡檢主要針對近期障礙比較頻繁的客戶單位、收入貢獻在前100名的單位和重要客戶單位，共，共對148家客戶單位進行巡檢，在客戶單位進行了現場的巡檢和與技術主管及領導的溝通，對客戶機房的設備、線路進行了巡檢，同時在與客戶交流過程中注重商機的挖掘。通過巡檢活動，有效提升了客戶單位對電信企業的認知，得到了客戶認可，加深了客戶感知，提升了品牌美譽度。工作開展的非常順利，達到了預期的效果，客戶巡檢工作是一項長期工作必須堅持。

（五）加強轉型業務的維護

制訂了《商洛電信全球眼維護暫行規定》和《外包業務的維護規定》，劃分維護職責、理順障礙處理流程。購買了一批全球眼的備品備件，根據客戶的需求對8個監控站點位置進行了調整，對21個色彩失真的攝像機進行了更換，製作全球眼地線，對全球眼等轉型業務的維護進行培訓，購買了兩臺全球眼維護用升降平臺，保證全球眼業務在各行業的順利推廣及規模化發展。“全球眼”的維護已納入日常維護管理體系。

（六）提高基礎維護工作

1、建立健全維護管理制度

根據08年本地網運維工作安排，全面落實了《數據寬帶優化實施細則》、《通訊機房管理辦法》、《農村機房防火整治指導意見》、《標準化機房管理職責分解》《加強預檢預修，鞏固“四防”成果》等一系列辦法，使維護管理工作日常化、制度化、規範化、標準化。

2、加強了城區ONU點機房的管理，對機房的環境進行整治，對商州70多的支局點的設備進行了檢修和清潔，並建立了對商州支局點設備的預見性檢修、測試規範和制度。

（七）做好旅遊酒店行業的經營工作

1、行業組營銷管理工作：一方面結合行業自身特點持續開展酒店完美聯盟和網吧領航網盟活動，另一方面積極接應部門各類活動指標，早分解早落實與組員一道深入市場、走訪客戶、落實措施、理順環節、加快發展取得了較好效果。

2、酒店行業營銷：商州簽約完美聯盟5家，發展數碼e房83間，長話完美聯盟83間，IPTV發展47條，簽約6家號百訂房訂餐業務突破零費用體驗的局面帶來年近一萬元收入；9月份至今酒店行業新發展2條光纖並預交包年費用，通過酒店信息化業務持續推廣目前商州城區數碼e房業務在各大酒店已營造出了發展氛圍，酒店客戶感知較高。發現問題解決問題：在前期走訪酒店過程中瞭解到酒店服務人員對寬帶以及e房平臺業務存在不會使用問題，組建虛擬培訓團隊面向各大酒店主動上門巡迴開展“完美聯盟 完美服務”業務培訓活動，此舉在提高酒店服務人員操作能力同時提升了酒店客戶感知得到客戶一致好評。同時在客戶反映寬帶操作複雜使用不便以及酒店固話、寬帶障礙發生率偏高等問題，將此情況儘快反饋部門在短期內部門藉助公司東風開展了一次大規模的線路巡檢整治活動，將酒店線路隱患問題進行了集中整治，同時對酒店客戶寬帶操作複雜問題，對客戶上網方式進行改變，11月初終於解決了客 戶上網不便問題，目前線路以及寬帶使用情況反映較好。

3、網吧行業營銷舉措：重點開展全市領航網盟價值提升活動，目前經過近一個半月的推廣，我與客戶經理逐戶上門宣傳面臨種種困難和客戶流失的風險，在開展領航網盟中將C網組合營銷，迎來了試點的兩個單位商州和洛南全部簽約37戶，全市簽約率到達35%，帶來年增量收入近20萬元/年;後期將重點關注其他縣分公司繼續推進該項活動,力爭完成全市網吧價值提升及後期開展網吧活動提升客戶滿意度工作。

4、部門經營工作接應落實情況：在落實部門營銷活動中，自己做到早落實早動手截止目前完成預存費用36.1萬元，超額完成計劃的240%；提前100%完成長期簽約合同13份；目前初步統計接應部門約10項活動指標經過大家共同努力，截止目前有9項指標已完成目標任務。

（八）積極組織職工開展培訓和自我培訓工作。

隨着集中維護工作的不斷深化，對網絡維護人員的素質提出了更高的要求。結合各種新業務、新知識，積極組織中心設開展培訓。要求他們進行自學的同時，多次組織中心人員進行新業務、新知識學習,員工的"一專多能"培訓已初見成效。

爲了提高自身的工作能力和綜合業務素質，適應電信業快速發展的需要，利用業餘時間，學習工商管理相關知識。同時我還加強學習IP城域網和3G等新技術，對整個電信產品和網絡有較深入的理解。

二、工作中存在的問題和不足：

（一）對前臺的支撐工作的響應速度和質量上還有待提高。

（二）工作中的協調能力還需要進一步加強，政企客戶障礙和工程項目的管控能力需加強。

（三）自身的管理水平和業務技能水平還有待提高，管理經驗還不豐富，工作有時考慮不全面。

三、2009年工作思路：

（一）對政企客戶的服務支撐方面

支撐工作的總體目標爲：一是讓政企客戶部滿意；二是讓客戶滿意；三是將維護作爲一項產品推向政企客戶，提高客戶對中國電信的依附性。

1、深化嵌入式服務支撐政企客戶營銷工作

09年主要通過以下幾方面來深化嵌入式服務支撐政企客戶營銷工作：

一是做好政企客戶的售前、售中和售後工作，售前主要關注準確掌握客戶的需求，制定技術方案摸板，提高方案的可操作性；售中主要作好業務開通的各個環節的協作配合，按定單要求的時限完成業務開通；售後主要關注跨部門障礙的配合處理。

二是參與行業應用業務的開發和市場的推廣工作；09年重點做好移動辦公OA、C網無線和固網融合行業組網等業務。

三是對電信產品針對不同的行業特點進行組合包裝，並協助客戶經理做好市場推廣。四是繼續利用營銷管理系統主動跟蹤客戶經理反饋的售後服務問題和走訪過程中獲取的商機。

2、深化客戶感知服務，提高客戶滿意度

在提升客戶感知服務方面主要從以下幾方面入手作好工作：

一是作好政企客戶單位專業技術和技術主管人員的拜訪工作，鞏固客戶關係。

二是每月定期對故障頻發單位和重要客戶單位的網絡進行巡檢，遞交巡檢報告，解決客戶網絡存在的安全隱患，同時在客戶拜訪過程中挖掘商機，提高客戶感知服務。

3、持續推進維護外包工作

一是針對行業特點，包裝維護外包產品，與政企客戶部聯合開展維護外包服務；

二是重點做好網絡無憂、機房無憂、設備代購等外包服務產品；

三是做好外包服務的規範化維護服務工作。

（二）旅遊網吧行業經營工作方面

09年旅遊網吧行業經營工作的重點爲：C網發展，酒店完美聯盟、領航網盟和ICT項目。

1、C網發展方面：一是在酒店發展C網業務代理人員，同時利用網吧人流量大的特點，與網吧業主協商開展電信業務代理；二是在酒店重點推廣C網的數字集羣行業應用業務，以推動C網業務發展。

2、領航網盟業務：08年主要完成了商州和洛南兩個試點單位的領航網盟的推廣工作，09年着重在其它五個縣結合C網繼續推廣領航網盟業務；同時針對網吧防攻擊，推廣網吧安全專線業務

3、酒店完美聯盟是09年酒店行業推廣的一項重點業務，主要關注酒店長話包天和數碼E房產品。

4、旅遊網吧行業ICT業務，主要是推廣景區視頻監控項目、酒店CRM（客戶管理系統）和酒店弱電系統集成項目。

總之，本年度在領導的關懷、幫助、指導和同事支持下工作上取得了一點成績，同時懇請各位領導批評指正，以便我在今後的工作中改正。我既看到了我的優勢，也看到了我的不足，我將確立堅定的目標，對自己嚴格要求，不驕不躁，揚長避短，虛心上進，提高自身的執行能力,力爭來年取得更好的成績。