客戶維護個人工作總結

第一篇：客戶維護工作總結

嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

客戶維護工作總結

目前，在客戶對金融服務的要求越來越高的情況下，如何維護好客戶，成了各家金融機構和投資機構的重要課題。從目前的情況來看，對客戶的維護主要有以下問題：對客戶的定位標準缺失；對客戶的個性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長效機制等等。針對這些問題，我們總結如下客戶維護方式方法，在總結客戶維護之前，我們先大致把客戶開發及溝通的方式介紹如下。

一、如何尋找潛客戶

1．媒體網絡（報刊，雜誌，互聯網，工商稅務局，其他政府組織）

2．組織網絡 (行業協會，商業論壇，各類園區，管委會)

3．人際網絡 (陌拜，朋友，同學，各種人際關係)

二、核心客戶溝通策略

1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標是吸引其約見面談。

2．陌生拜訪策略與技巧：借力營銷，藉助分行、商會、管理方品牌等。

3．商業信函策略與技巧：短信維護，建立長期客戶關係。

4．會議營銷策略與技巧：通過會議，抓住重點客戶，建立合作關係。

三、客戶的人脈拓展

1．商業論壇拓展策略：積極參加商會活動等。

2．商業會展拓展策略：參與組織商會活動等。

3．社團組織拓展策略：加入商會成員等。

四、客戶關係分層管理及維護

1．客戶數據庫管理系統的建立

在維護客戶之前，我們要有客戶的詳細信息，只有這樣我們才能“對症下藥”。這就需要我們建立客戶數據庫管理系統，在系統內建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以，嘉華融通應該對項目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，並定期對這些客戶進行溝通，及時發現這些客戶的投融資需求，並以點帶面，通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶羣。

2．根據公司營銷目標對客戶進行細分

要進行客戶的細分，首先就要明白嘉華融通細分客戶的目的是什麼？而要明確細分客戶的目的就要明確客戶的維護的目的，客戶維護就是要以嘉華融通的業務發展爲目標，以讓客戶與公司及第三方實現共贏爲目的，通過嘉華融通這個投融資平臺，實現各方利益由於客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時間的積澱的，因此，就要求我們要通過公司業務來提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。另外，由於公司每個階段業務往往是存在差異的，而我們的客戶也會對我們的產品和服務的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶進行有效的細分，以此來發展我公司的業務。

嘉華融通可以用業務的種類、客戶的風險偏好程度和產品時間週期爲維度，對客戶進行分類，對特定產品進行有針對性的營銷服務。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

3．對不同細分羣體的客戶實施有針對性的營銷

對公司客戶進行細分之後，我們就需要對通過嘉華融通的pe/vc業務、金融事業部的業務對客戶進行有針對性的營銷，在營銷的時候，特別是通過推介會進行營銷的時候，一定要把客戶的價值觀念、投融資的偏好和愛好等進行研究，發現他們的共性，以共性爲突破口進行營銷。

另外，在制定營銷方案的時候，一定要在體現業務人員專業性和公司優勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業務進行，讓客戶認可我們忠於我們的同時，能夠聽從我們的投資和融資的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的共贏。

4．維護的過程中要積極發揮主觀能動性

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們業務人員發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。將來，隨着公司業務的逐步增加，公司的客戶會越來越多，當客戶達到一定規模時，如果客戶的數據庫管理系統沒有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯繫方式在系統中無法獲得，客戶的真實意願發生變化等等會時有發生，當遇到這樣的問題時，就需要發揮積極的主觀能動性。

另外，客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。要找綜合業務素質較高的人來維護，這些人能夠爲客戶提供多元化

綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業素質帶來的高度。

5．努力提升產品和服務水平

現代營銷學者曾提出能使客戶全面滿意的7個因素及其相互間關係：慾望、感知績效、期望、慾望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，慾望和感知績效生成慾望一致，期望和感知績效生成期望一致，然後生成屬性滿意和信息滿意，最後導致全面滿意。從這裏可以看出，期望和慾望與感知績效的差異程度是產生滿意感的來源，這說明，我們可採取提供高質量水平的產品和服務、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。

具體而言，我們提升產品和服務質量水平的努力應從兩個方面展開：首先，要加快投融資金融產品和服務的創新。產品和服務只有個性化才能迎合客戶的需求，才能實現“一對一”服務，客戶才能真正享受到方便和實惠。其次，要按共贏互利的原則爲客戶提供服務，解決思想認識問題，改變以往單方面利益爲主的經營思想，樹立長期開展實惠式服務的思想，只有讓公司客戶充分享受到實惠，才能提高公司自身的收益。也就是說，只有投融資的產品豐富了，服務多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來提供產品和開展服務，並在動態中跟蹤管理和維護好同客戶的關係。

6.積極發揮團隊優勢

公司有了客戶管理系統，對客戶進行了分類，也有了不同的產品和服務，但是往往還需要發揮團隊優勢。現在，信息傳遞的速度越來越快，客戶羣體的知識結構和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員爲其服務，這時候團隊的優勢就會顯現出來。

總之，公司想做好客戶維護工作，最終讓客戶忠於公司、信任於公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動上配合公司的業務發展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強團體協作。

第二篇：客戶維護經理工作總結

我叫xxx,現任市機線班班長兼城區維護經理，具體負責新建路以北，蘆義溝以南的裝、移、修工作。工作中，認真貫徹上級領導的指示精神，嚴格遵守公司的各種規章制度，努力提高自身素質，提升服務質量。對於領導安排的工作，樂意接受，認真完成。就班裏面事情，及時處理，及時反映，不推諉，不扯皮。

在實際工作中，及時修復當日的障礙，修復後並一一回復，以最快的速度、最優的服務裝、移電話。對預約的客戶，信守承諾。對客戶的疑惑，耐心解答。就我負責區域內的電話和寬帶的修復，沒有一起超時，及時率達100%，裝、移機也都達到95%以上，我所轄區的用戶對我服務都比較滿意。除了搞好自己的服務工作外，我還不忘定時組織召開班組會，班組成員坐在一起商議如何提升服務質量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問題，以達到及時解決問題的目的。

作爲新聯通的一員，我時時想到要爲公司創效益，促發展。通過親戚、朋友以及以我誠信打動的大批客戶，聯繫新裝電話、寬帶、小靈通及移網卡品。對每月下達的都能夠完成，甚至於超額完成。

儘管工作上得到領導的認可,但我覺得還存在一些不足：如在處理某些問題時，不夠大膽，該說的話有時礙於情面沒說，班裏的清潔衛生方面有時安排得不到位，導致檢查時出現不盡人意的後果。

在今後的工作中，我要發揚成績，改正不足，帶領全班組人員以高昂的熱情，周到的服務投入到本職工作中，服務好廣大的聯通用戶，爲新聯通樹立良好的形象，努力使我們班組成爲新網通的一面旗子。

第三篇：客戶維護經理工作總結

我叫xxx,現任市機線班班長兼城區維護經理，具體負責新建路以北，蘆義溝以南的裝、移、修工作，客戶維護經理工作總結。工作中，認真貫徹上級領導的指示精神，嚴格遵守公司的各種規章制度，努力提高自身素質，提升服務質量。對於領導安排的工作，樂意接受，認真完成。就班裏面事情，及時處理，及時反映，不推諉，不扯皮。

在實際工作中，及時修復當日的障礙，修復後並一一回復，以最快的速度、最優的服務裝、移電話。對預約的客戶，信守承諾，工作總結《客戶維護經理工作總結》。 對客戶的疑惑，耐心解答。就我負責區域內的電話和寬帶的修復，沒有一起超時，及時率達100%，裝、移機也都達到95%以上，我所轄區的用戶對我服務都比較滿意。除了搞好自己的服務工作外，我還不忘定時組織召開班組會，班組成員坐在一起商議如何提升服務質量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問題，以達到及時解決問題的目的。

作爲新聯通的一員，我時時想到要爲公司創效益，促發展。通過親戚、朋友以及以我誠信打動的大批客戶，聯繫新裝電話、寬帶、小靈通及移網卡品。對每月下達的都能夠完成，甚至於超額完成。

儘管工作上得到領導的認可,但我覺得還存在一些不足：如在處理某些問題時，不夠大膽，該說的話有時礙於情面沒說，班裏的清潔衛生方面有時安排得不到位，導致檢查時出現不盡人意的後果。

在今後的工作中，我要發揚成績，改正不足，帶領全班組人員以高昂的熱情，周到的服務投入到本職工作中，服務好廣大的聯通用戶，爲新聯通樹立良好的形象，努力使我們班組成爲新網通的一面旗子。

第四篇：維護個人工作總結

電力運行維護個人工作總結

公司各位領導：

時間一晃而過，轉眼間我到公司快近三年的時間了。伴隨着公司的飛速發展我也在不斷的進步着，因爲我知道只有不斷的學習，不斷的完善自己的水平，才能從公司中脫穎而出，成爲一名合格的風電人。回想即將過去的一年，工作的風風雨雨時時在眼前隱現，但我卻必須面對現實，不僅僅要能工作時埋下頭去忘我地工作，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查覈對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間，如何提高效率，儘量使工作程序化、系統化、條理化、流水化！從而在百尺杆頭，更進一步，達到新層次，進入新境界，開創新篇章爲了更好地做好今後的工作，總結經驗、吸取教訓。本人特就這一年的工作小結如下：

一、通過培訓學習和日常的工作積累使我對公司有了一定認識。風力發電是近幾年的新興產業，好多東西還在摸索階段，只有在不斷的學習中積累經驗，才能更好的完成風機的日常維護檢修任務和變電站的工作，才能最大限度的完成公司下達的各項指標。只有不斷的總結才能不斷的提高自己的專業技能，才能成爲公司的骨幹力量。

二、工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫。思想上，積極參加政治學習，關心國家大事，認真學習"三個代表"的重要思想，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，自覺遵守各項法律法規及各項規章制度。

三、工作上能吃苦耐勞、認真、負責、在同事及領導的熱心指導下很快了解到電力系統的工作重點，明白到電力運行維護的重要性。不管遇到什麼問題，不管出現了什麼問題，都需要虛心誠懇的請教隨時筆記隨時總結隨時反省，絕對不允許出現自欺欺人。工作在不同的時間段要有不同的側重點，這是必然的也是必需的。我不但要了解而且要積極的配合。我要拋棄個人的利益，把我的聰明運用到學習技術上，把我的能力以團隊的形式發揮出來，不搞個人的表現主義，這樣既損害公司，也傷害了自己。爲了工作的順利進行，我們的分工也明確了，不是意味着埋頭苦幹，恰是因爲這樣我們更加要互相幫助互相檢查。公司需要有幹勁的人，但一個人的力量永遠是不夠的。只要有能力，大家是有目共睹的，不但要發揮自己的特長，還要知道別人的特長。用行動證明自己，用成績征服大家。

四、在這一年中，我參與了霸業樑風電場一期二期的安全性評價、安評複查、變電站全年檢查、35kv小電流接地改造及線路通訊修復等工作。經過這樣緊張有序的煅練，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了過去只顧埋頭苦幹，不知總結經驗的現象。

總結一年來的工作，之所以能夠實現人身安全，設備安全生產的長期穩定，主要是得益於領導大力支持、鼎立幫助；得益於公司幹部職工之間團結共事，相互信任，互相支持，共同維護班子的團結和整體效能的發揮積極努力和拼搏奉獻。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕鬆中走出這一年，儘管我做了一定的工作，取得了一定的成績，但與上級的要求相比，仍存在一定的差距，我將在今後的工作中不斷努力克服和改進。

第五篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

高端客戶維護工作具有細緻性和艱鉅性的特點，現將在此方面的工作總結匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。

作爲一名理財經理，我從2014年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收穫，現將其總結如下，以期與大家溝通交流，增進發展。我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的瞭解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統，櫃員和大堂經理的推薦，日常客戶的積累。我一開始接觸的客戶資產結構中以儲蓄存款居多，資產結構比較單一。如此多的優質客戶，爲何在資產結構的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃；第二，絕大多數客戶，受傳統觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業長期以來良好的信譽，傾向於存款；另外，理財類產品品種單一，爲數不多的理財產品性價比不高，無法做到真正吸引此類客戶。我們在向客戶推薦理財產品時，往往沒有隨手拈來的優勢產品。而一般的理財產品的發行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經售罄，一方面可能我們的產品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經大堂經理推薦，欲購理財產品9萬元，我們曾主動聯繫客戶三

次，客戶也非常配合地來了三次，結果最終還是沒有“搶”到。作爲客戶，無論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那麼客戶本身應該是有一定經濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最後終於放棄了，說了句非常無奈的話：我已經跑了這麼多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最後客戶就轉存成了三年定期。於我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什麼樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認爲高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠於我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的雙贏。我們有大量的優質客戶，到目前爲止，真正與我們建立深厚感情關係的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在於，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關係。是啊，我們憑藉幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這裏，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎麼等這麼長時間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒有，在這裏，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是隻要建立了紙質的檔案就足夠了？現在國內銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構，而設的門檻恰恰是我們爲數不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構建也在吸引着他們的眼球，我們拿什麼給他們，留住他們

呢？現在我們轉型了，從原先的以我們自己的經營爲中心，轉成以客戶需求爲中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什麼都發展了，就看不到發展的優勢了，只有我們的發展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優勢。我們拿什麼來留住客戶？在行業內產品同質化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經常學習優秀大堂經理的經驗，可是我們這些學生，又學習到了什麼東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們工商銀行的大堂經理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍着胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經理不盡職、不盡責、素質不夠高，只是覺得機械地重複每天的工作，任何一個人幾可勝任，問題的關鍵在於：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？ |3t^6m

任何事情光有目標是不行的，還必須有達成目標的有力措施。我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有哪些？存在什麼樣的問題？到目前爲止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行(我們一定會做的更好：)將

客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀大了，經常燒水泡個茶喝什麼的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經很豐厚了，但是老人說了，他們不願意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經送完了就打發了。試想，客戶帶着這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這裏了，但是，客戶以後還會來我們這裏存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調配一隻，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以後有什麼業務都會首先想到我們。我理解的以客戶爲中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關係，我們口口聲聲說以客戶爲中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯繫方式在系統中無法獲得，以至於無法與客戶取得聯繫。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護工作。這個問題的解決方案就是將沒有聯繫方式的客戶的姓名記錄下來分配給櫃員，讓他們在辦業務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯繫方

式，及時地補錄進業務操作系統。客戶基礎信息的完整與否現在已經納入對櫃員的考覈機制中，把將客戶信息完整錄入系統作爲櫃員日常臨櫃操作的基本要求，對於客戶基本信息錄入不完整的櫃員進行嚴格考覈。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了我們對客戶的深入瞭解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什麼樣的人來做？怎麼樣去做？首先要有客戶經理。綜合業務素質較高，能夠爲客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議的客戶經理非常必要。專業的客戶經理所提供的服務能夠讓客戶感受到專業素質帶來的滿意度。而不是我們有些新的業務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。

高端客戶理財服務，絕大多數客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對於銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震盪下行以來，國債的需求量也現了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們爲此專門開闢了綠色通道。 f e6w,j!u

高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷

售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難爲無米之炊”。有客戶之後想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯繫維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的願景，執行力不夠，執行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠於我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發展思路，作爲客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執行能力，加強團體協作的。如果能夠克服並做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。