客服半年工作總結(精選多篇)

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第一篇：車站客服半年工作總結第二篇：醫院客服中心半年工作總結第三篇：客服紀檢部2014年半年工作總結第四篇：車站客服半年總結第五篇：培養良好的客服-網店客服工作總結更多相關範文

正文

第一篇：車站客服半年工作總結

車站客服半年工作總結

轉眼間我已來到站上半年有餘，首先感謝領導給了我這個機會，讓我得到了這份難得的工作。在這半年裏，我看到了領導對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我着實感受到這個大家庭的溫暖。

在這裏，我學會了若想真心能爲旅客服務，就得時時刻刻爲他人着想，站在別人的角度來思考問題。爲了遏制旅客旅客盲目消費，能夠方便乘車，我們更應該爲廣大旅客做好宣傳，謹防受騙。

我認爲要想成爲一名合格的員工，就應該熟練地掌握各項業務知識，不但要學習售票知識，退票知識，應還要了解總結其他部門的業務知識，做到學以致用。

在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，爲此我感到很慚愧，不過我會盡快調整好自己的工作情緒與心態。努力工作。努力學習業務知識來充實自己。例如：在接下來的工作中我會每天背兩條業務知識線路，耐心細緻地回答好旅客詢問的問題。 也希望在以後的工作中，領導與同事所能夠給予我更多的幫助。

第二篇：醫院客服中心半年工作總結

醫院客服中心半年工作總結

2014年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，羣衆滿意”爲準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”爲工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷爲病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關係。現將半年主要工作情況總結如下：

一、 服務落實

1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。

5、接待患者諮詢求助xx餘人次，落實患者建議意見整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。

7、門診發放化驗單與病理檢查單 xx餘份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活(推薦訪問範文網)動xx場，課題xx節，受衆xx餘人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。

10、

二、服務完善與發展

1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本着方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模並投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、爲進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯繫，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院爲人民服務的理念。

3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者瞭解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心爲提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，爲醫患良好溝通奠定了好的基礎。

4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮羣衆患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，並製作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢於拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們製作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心爲患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計製作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯繫和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師製作課件，向醫師反饋講課效果和羣衆需求，並及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和羣衆歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦爲“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯繫邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與羣衆的關係，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成爲醫院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本着全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，並努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點

1、滿意度調查受患者配合意願制約，採集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯繫，設計完善患者滿意度調查系統，並督促其儘快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

第三篇：客服紀檢部2014年半年工作總結

客服紀檢部2014年上半年工作總結 2014年上半年工作業已結束，在公司領導的正確領導下，我部門雖取得了一些的成績，但同時也存在很多不足的地方。現將我部門上半年來的工作做一總結，希望能查漏補缺，爲下半年的工作做一鋪墊。

一、 基礎工作

在形勢多變和商業競爭並存的情況下，我部門全體員工在公司領導的指導下，出色的完成各項基礎工作，併爲其他各項工作打下了堅實的基礎。

1、提升服務品質。針對我商場部分專櫃導購員在服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我部門在着力抓好商場導購員的服務規範性的同時，結合集團公司的光彩服務月活動，提出“532255”服務規範活動，旨在從加強員工服務意識、強化服務執行標準等幾方面對商場導購員做了一些強化訓練，強化“顧客就是上帝”的服務理念。同時加大現場監督考覈力度，現場檢查，現場指導。通過一系列的措施，使商場導購員操作的規範性，服務禮儀的執行上得到很大的提升，也爲商場不斷提高競爭、服務水平奠定了良好的基礎。

2、建立培訓制度。2014年在集團公司提出的“堅持長久創新、堅持長久服務”，我部門制定了詳細的培訓方案，通過學習，網上查閱資料等，組織了一次以“如何將產品賣給顧客”的視頻培訓會。此次培訓得到了商場導購員的一致好評。- 1 -

3、顧客投訴接待與處理。上半年部門共接待各類投訴7起，其中質量類：2例，服務類:2例，其他類：3例)，在處理的同時規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化。較去年相比，服務類投訴和質量類投訴比去年同期有所降低。通過規範化的投訴處理，商戶在一定程度上也意識到了誠信經營、構建和諧的經營環境是大家一起來維護的，無任何的捷徑可走。

4、賣場檢查，及組織現場辦公。每天對賣場檢查，對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決。

5、顧客信息庫的建立。

數據庫營銷以成爲當今社會一種普遍的營銷方法。掌上pda的應用以成爲日常生活中人們必不可少的工具。公司領導省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯繫方式進行統計，並建立公司的信息平臺，以滿足當下日益競爭的

二、 制定部門工作優化方案，對部門工作職責及投訴流 程做出規範。

2014年是充滿挑戰的一年，面對日益競爭的商業市場，如何進行有效率的工作，是每一位員工要認真思考的問題，我部門在以日常工作的基礎上，對工作中存在的一些不足進行及時的總結與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才

能更好的爲公司作出貢獻。確立工作職責，旨在指明部門工作人員的工作目標，確立各自的工作內容。使部門在2014年的各項工作中，有效率、有方法、有創新、有成績。爲公司遞交一份圓滿的答卷。

三、 個體工商戶履行社會責任工作的開展。

2014年4月，xxx購物中心被市工商局確定爲全市唯一一家個體工商戶履行社會責任評價試點單位。在此期間，我部門認真貫徹文件精神，按照公司領導要求大力倡導和宣揚個體工商戶履行社會責任理念。教育、鼓勵、引導和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經營、依法納稅、保障員工和消費者合法權益，積極參加社會公益活動等社會責任，逐步建立健全xxx購物中心全體個體工商戶履行社會責任，確保個體工商戶在環境公平、成本低廉、政策合理、制度規範的條件下誠信經營、守法經營，切實履行社會責任。同時組織3次座談會，下發1000餘份宣傳材料，讓每位商戶、導購員認識到建設和諧社會，文明經商，合法經營，認真履行社會責任是一件高尚和重要的事情。

五、加強制度流程學習，強化團隊執行力。

今年以來，自集團公司落實制度流程以來，我部門通過以公司組織學習，部門培訓等形式相結合，內抓業務，外樹形象，團結奮進，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，爲公司永續經營打下了堅實的基礎。

六、規範星級信用市場創建資料。

爲切實加強我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規範商戶市場經營行爲，營造健康有序的商場秩序。我部門積極配合工商行政管理部門，開展星級信用市場評定工作，並取得了明顯的成效。

1、 規範商戶營業執照備案和六證一書管理制度

2、 建立賣場巡場檢查制度

3、 規範12315接待、處理制度

4、 規範商場消費糾紛調解制度

5、 建立商戶信用牌公示制度

6、 建立商場商品明碼標價制度

七、規範營業人員工作紀律及管理。

依公司相關規章制度，對進入賣場的營業人員一視同仁、嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題。通過以通報的形式，對發現的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。

截止目前，我部門共檢查賣場300餘次，下發各類檢查通報24期，通過檢查和督查相結合的方式，力爭做到發現的各類問題能及時解決、處理。對於發現的問題及時與相關部門反饋、溝通，並下發整改通報，提出整改意見及期限，

很大程度上提高了發現問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風。

八、“趕集千里行”，打造誠實守信售後服務體系。 爲了讓商場建立以“誠信爲本”的道德服務體系，讓更多的消費者在“誠信爲本”的道德體系中享受到我們更優質的售後服務；做到消費者滿意、消費者放心的這一理念。自2014年8月開始，我部門積極組織開展售後服務小分隊 工作，目的是爲了維護商場在消費者心中的美譽度，使商場管理更趨規範。在爲期兩個月的宣傳中，分別對市區及四縣一區進行大量宣傳，從進市區的小區，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿農市，鄉鎮街道等，宣傳共計有14餘次，出動人員70餘人，散發dm彩頁3萬餘份。售後服務小分隊的每一位宣傳人員，通過認真講解，讓消費者對商場進行綜合點評並提出中肯的意見，然後上報給公司領導，以便讓商場更深入人心，成爲老百姓心中最放心的消費場所。

九、完成各類問卷調查摸底工作。

爲全面貫徹落實集團2014年度運營管理工作會議精神，在“構建職工滿意、社會放心企業”的目標統領下，結合全國光彩服務月活動，以“爲民、便民、利民”爲指導思想，按照公司領導要求分別開展了對山城名邸、山城文苑、萬人評店讓顧客說話、區域經理民主評議、四樓餐飲評議等活動，

通過發放調查問卷及座談了解相結合方式進行調查，活動結束後將調查結果彙總、並上報公司領導及集團公司。

十、營業執照、物業資質的辦理及年審工作。

工作中存在的不足：

1、 對導購員培訓還不是很到位。

2、 員工的工作效率及工作方法有待提高。

3、 工作沒有創新，缺乏主動性。

改進措施：

1、 充分利用網絡的功能，組織員工進行大量的收集培 訓材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進行培訓。

2、 利用晨會及週四下午集體培訓時間，組織部門員工 進行學習，逐步提高員工素質，並將各種優秀的工作方法進行分享和討論。

2014年下半年客服紀檢部工作計劃

現將2014年下半年工作安排如下：

1、組織樓層區域經理考試。

2、售後服務小分隊工作開展。

3、顧客投訴處理。

4、賣場檢查，對本月通報進行彙總分析。

5、導購員培訓，並組織觀看銷售方面電影。

6、店慶活動的協助及人員疏導。

7、給顧客發關於店慶促銷活動短信。

8、商戶信用等級評定。

9、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

10、售後服務工作開展完畢對結果進行分析和反饋。

11、建立並維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

12、對年度通報進行彙總分析。

13、對星級市場各類資料彙總。

xxx購物中心

客服紀檢部

二〇一四年七月十三日

第四篇：車站客服半年總結

車站客服半年總結

轉眼間我已來到站上半年有餘，首先感謝領導給了我這個機會，讓我得到了這份難得的工作。

在這半年裏，我看到了領導對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我着實感受到這個大家庭的溫暖。

在這裏，我學會了若想真心能爲旅客服務，就得時時刻刻爲他人着想，站在別人的角度來思考問題。爲了遏制旅客旅客盲目消費，能夠方便乘車，我們更應該爲廣大旅客做好宣傳，謹防受騙。

我認爲要想成爲一名合格的員工，就應該熟練地掌握各項業務知識，不但要學習售票知識，退票知識，應還要了解總結其他部門的業務知識，做到學以致用。

在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，爲此我感到很慚愧，不過我會盡快調整好自己的工作情緒與心態。努力工作。努力學習業務知識來充實自己。例如：在接下來的工作中我會每天背兩條業務知識線路，耐心細緻地回答好旅客詢問的問題。

也希望在以後的工作中，領導與同事所能夠給予我更多的幫助。

第五篇：培養良好的客服-網店客服工作總結

客服工作總結

董遠嫺

新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧，

當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。

在這過去一年的時間裏，我是擔當的是前臺工作，這幾個月才插隊到網絡部，在淘寶網上當客服，我到在網絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月裏，我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認爲客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售後問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓後，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。

作爲客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高自己的水平,強化思維能力,注重用理論聯繫實際,用實踐來鍛鍊自己。

作爲客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作爲普通人，在大量的時間裏基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節，只會盲目的相信“天將降大任於斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎麼樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。

作爲客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子裏的那個人哪裏做的不夠好，哪裏是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎麼會有這樣的人，畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們爲客戶解決了問題時，我們心裏就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向客戶聯繫和溝通，做到讓客戶滿意爲止。例如下面這段對話：

“您好，專櫃正品佐丹奴giordano146-01圓形黑盤多功能男士手錶，這款表還有優惠嗎？”

“您好，我們現在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優惠卷喲，現在買很划算哦。”

“你們店鋪的優惠卷怎麼使用，還有就是你們首頁寫着全場六折，這六折體現在哪裏？運費的話是你們包的嗎？”

“這20元的優惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手錶以從市場價打完折之後標上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔的。”

“好的，那發到山東濱州幾天能到？”

“我們發到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的。”

“好的，那我拍下了。”

我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回覆，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現出你對顧客很不耐煩，就算最後交易不成功，我們要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂而不爲呢？

在工作中,必須按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發現問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發生。

以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行裏還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以後的工作中能爲顧客服務得更好！

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