客服部2014年上半年工作總結

第一篇：客服部2014年上半年工作總結

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅(本文 來自本站)用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始爲此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。衆所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上爲班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成爲鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

第二篇：2014年客服部上半年工作總結

2014年客服部上半年工作總結

光陰似箭，歲月如梭。彷彿冬日的太陽才徐徐落下，我們又虛度了半年的光陰。又到了再一次回顧歷史，展望未來的時刻。回顧這半年的工作，我們有付出、有收穫，有歡笑、有淚水。我們在歡笑和淚水中成熟，我們在付出和收穫中成長。

2014年的上半年，我部在公司領導的關心和支持下，圍繞公司制定的相關的工作思路，努力完成公司下達的各項任務，認真貫徹落實公司各項規章制度及方針。在客服全體員工上下一心、團結一致和努力拼搏下，在公司各部門的密切配合下，各項工作順利進展，保證各項接待任務的順利完成。現將2014年上半年的工作彙報如下：

一、 各項客服部數據

客服部人員情況：6月份人員共計：22人、部門經理1人、主管2人、前臺2人、綠化4人、庫管1人、保潔領班1人保潔9人、會議組1人、vip服務組1人。

截止到5月31日

1、煉化接待人數：我部接待煉化人員581人，煉化人員總入住數：13981人/次，用房：11544房/次。平均每天用房：76間，入住人數：92人。

2、接待會議：vip會議:28次，920人，普通會議：630次，8839人

3、清潔房間：22804間

4、地毯清洗：21次，面積：共計5800平方米。

5、傢俱保養：2次，

6、清潔玻璃：5次，面積：共計6400平方米。

7、地面結晶：3次，面積：共計2014平方米。

8、洗滌費用結算：制服洗滌：,15405.8元，布草洗滌：14713.4元，合計洗滌費用：30119.2元

二、 各項接待工作完成情況

1、完成各項接待工作17次，其中重大接待3次：分別是王國良總會計師一行、王文蒼總經理一行、沈殿成副總經理一行。和其他領導人員的14次接待工作。

2、完成重要會議接待6次和其他vip 會議接待22次

3、完成會議接待600餘次，接待會議人員8800餘人。

4、在各項接待工作中，各崗位人員緊密配合，團結一致，順利完成接待工作的同時取得了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生的好成績。同時也爲所有人員積累了重大接待任務的實戰經驗。

三、 其他工作情況

1、 爲了更好地控制成本和強化洗滌質量，在2014年開初之際我部在徵得領

導同意之後完成了更換制服洗滌和布草洗滌的廠家，爲後期的各項工作開展打下結實的基礎。在更換之時，做好了清點和盤點工作未出現任何問題和損失，爲後期的客衣洗滌做好了準備。

2、 配合傢俱供應商完成了大廈所有傢俱的配置、擺放，對於出現的問題及時

協調、更換。使所有房間全部投入使用。

3、 大廈一直是能源消耗大戶，爲了全面貫徹公司節能環保的理念，我部完成

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13、 了大廈的節能降耗的計劃書，並對部門人員進行嚴格要求，從節約一滴水、一度電開始，深入貫徹技能計劃，爲公司的節能降耗打下結實的基礎。 公司對部分漏水房間的改造，我部進行全力配合，在整個施工期間保證了客戶的衛生質量達標，使客戶的投訴率始終保持在0，圓滿的完成了改造計劃。 客戶的要求就是我們的指令，在客戶提出魚池改造要求後，經領導同意後，我部與工程部全力配合，按時按質的完成任務，得到了客戶的好評，也爲大廈的景觀提供了亮點。 爲了客戶能夠更好地瞭解大廈，我部完成了服務指南的編訂，完善了服務體系，使客戶知道我們在做什麼，能提供什麼樣的服務。 爲了更好地提供服務，我們開展了客衣洗滌服務和vip客衣洗滌服務。與伊斯曼洗衣店協作，完成了洗衣單的製作和洗衣袋的配房。解決了客衣洗滌的問題。 完成了大廈的全部綠植補充，現大廈共有686盆，其中300盆小花（一品紅），並有效的完成了植物的養護，使死亡率有效的控制在5%以下。 與金安利門鎖簽訂了維保協議，完成了門鎖的修復和系統的升級。使門鎖能夠進行正常的運轉，估計在未來的1到2年內能夠堅持。 大廈內的員工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相關事項的辦理和員工宿舍的搬遷。 大廈進行整體運營，我部完成了大廈所有石材地面的結晶處理和平常的結晶保養工作，特別是在重要接待工作前一定做到地面結晶的處理或保養，以保證接待工作的順利進行。 爲了配合大型接待任務，我部在徵得領導同意後定製了低耗用品，在節約成本的同時也確保了服務質量，使得客房進一步向酒店化服務轉型。 隨着公司對大廈的管理日趨完善，安裝了大廈的門禁系統，我部也完成了

門禁系統的制卡髮卡、並制定出相關的管理方案和規範要求，爲大廈的安全管理的提升進行有效控制。

四、 強化部門管理

1、爲了有效的控制成本，我部在徵得領導的同意下，把所有局級房間和辦公室的桶裝水由5加侖的雲南山泉更換爲3加侖金龍珍銘水， 及提高了檔次又降低了成本，同時也減少了浪費，更好地爲局級提供了服務。

2、在年初完成了去年的檔案資料的整理，並按照公司的要求，規範了檔案資料的存放標準，爲今年的工作開好了頭。

3、在雨季來領之前，在安全領導小組的指揮下，調動部門全體人員完成了大廈所轄範圍的全面檢查，使雨季到了之時沒有任何物資和經濟損失。

4、每天堅持部門早會，堅持部門主管或領班輪流到場強化部門人員工作安排和各項規章制度，並要求人員每天背誦一段公司規程。

5、制定了部門的節能計劃和消毒計劃，按照部門的實際情況出發，部門全員一起努力完成。

6、制定專項計劃衛生的開展，爲了有效的提高大廈的衛生質量，我部制定出了定時細化衛生工作，和深度保潔工作，通過此工作的開展，使大廈的衛生質量上了一個臺階。

7、強化部門人員的應急意識和應急知識的普及，部門的各項應急預案在不斷的

推進，人員能力在不斷提高。爲公司的應急預案演練做出了充分的準備。

8、從今年的3月份起，我部根據公司的要求進行了崗位技能大練兵，爲年底的服務技能大賽進行準備工作，也爲服務質量的提升打下良好的基礎。

9、每週組織部門的安全列會，與員工一起進行安全工作的探討和研究，制定出行之有效的安全巡檢計劃。

10、 強化與各部門配合，有效的完成各項服務工作，使客戶的要求在最短的時間的到完成。

11、 組建了會議服務組和vip服務組，由專業的人員進行專項服務，得到了客戶的一致好評，雖然現在每一個組都只有一個人，但是我相信在我們不斷的努力下，這兩隻隊伍將會是公司以後的支柱。

12、 強化部門庫房的管理，嚴把出、入庫的質量關，做到領料過程及手續齊全，嚴格執行控制制度。房間的一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

13、 在公司的支持下，完善了部門的標示張貼，各種標識的統一管理。對客房、辦公室、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

五、 完善部門制度

1、在公司領導的支持和幫助下，我部完成了部門工作手冊的修改，並結合大廈的實際情況制定出了部門的標準工作流程，並對員工進行培訓，在實際工作中規範要求和提升服務品質。

2、制定了部門的消毒方案和消毒計劃。

3、制定了部門節能計劃和節水方案。

4、修訂了部門的危險源和應急方案。

5、制定了了部門高空作業的規範操作和相關制度要求

6、制定了安全員巡檢制度和相關安全的部門制度。

六、 深化部門培訓

1、根據公司要求，部門對培訓工作常抓不懈，部門在上半年開展了公共培訓43次，專業技能培訓16次，專業培訓12次、安全培訓23次。每週、每月上報部門的培訓計劃，並按照計劃對部門人員進行培訓，每月做好培訓總結，對每月培訓中存在的問題進行及時的調整。

2、部門完成sop的制度梳理後，對員工進行了強化培訓，確保了服務工作和服務流程的準確性。

3、部門每日堅持早會、每週堅持部門安全會，每月進行部門大會，在各項部門會議中，堅持不斷對人員進行培訓，教育，進行案例培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。

4、針對服務人員在工作中出現的問題，要求管理人員及時處理、及時培訓，隨時做好人員的崗位培訓。

5、在公司的關心下，外送人員到常州學習，提升了人員的服務水平和基礎知識。

6、組織了部門應急預案的演練。

7、在公司的各次安全檢查後，組織部門人員進行學習，針對不足和存在的問題，與大家一起想辦法、找原因，完成了檢查後的整改工作。

七、 凝聚部門核心力

1、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，爲大廈做出突出貢獻人員進行表揚，對違反公司和部門規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

2、部門人員出現問題及時給與幫扶教育，對於後進員工，讓老員工多關心、多幫助，少批評。關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

3、定期召開部門會議，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

4、在部門中組建師徒關係，並引導師徒關係向好的方向發展，讓師傅多進行傳、幫、帶，讓大家在快樂中成長。

5、組織部門人員多參加公司的集體活動，在活動中增進友誼、交流情感。

6、組織部門人員每月2次學習晨曦報，看到公司的重大事項和活動，知道公司的規劃和發展，看到自己的希望和成長路線。

八、 培養部門梯隊

1、部門組建師徒關係，以老帶新、以強帶弱、以優秀帶動後進。

2、部門每月對員工進行工作評定，即與每月的績效獎金掛鉤，又爲員工成長做出記錄，爲以後的員工晉職、晉級提供依據。

3、部門要求，每一位領班、主管必須要帶領2位優秀員工，爲以後的人員培養做出梯隊建設。

4、每一個服務管區和服務組必須要有一個人能夠進行日常工作的組織，對工作和管理能夠提出問題和建議，雖然部門無法給出職位編制，但也要執行領班工作任務。

九、 部門存在的問題

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；

2、培訓效果不盡如人意，sop流程培訓不到位，還未進行考覈，員工接受度不高，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高。同時崗位的培訓工作創新不足。

3、衛生質量下降，存在ok房不ok。員工操作馬虎，

4、專業度不高，規範操作不到位，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生；

5、員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被採納；

6、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

2014年部門下半年工作計劃

1、繼續加大力度進行人員的培養，在工作中學習，在學習中成長，努力打造一支優質的員工隊伍。

2、加大培訓力度，樹立良好的服務理念，培養一批優秀員工積極採取靈活多樣的激勵機制及各種活動，培養團隊精神，提高員工的工作積極性，同時爲每

一位員工提供一個展現才華的平臺，努力發揮自己的特長，做到“能者上、庸者讓、劣者下”的用人新格局，大膽培養和使用人才。通過各種人性化的措施，讓員工愛崗敬業、紮實工作；

3、進一步健全和完善管理制度繼續完善和健全各項規章制度，做到管理工作制度化、規範化、科學化，嚴格實行層級管理制。分工明確，責權清晰，實行責權連帶制。同時加大質量監督和考覈制度，做到管理工作公平、合理。

4、繼續制定和完善各種突發情況的應急預案，平時加強演練，使各種突發情況發生和出現時能隨機應變，各項工作有條不紊。

5、注重員工培養工作員工技能的高低決定着整個服務的水平，針對這一現狀，我們將不斷開展各項靈活多樣的培訓方式，經常性的做好員工的業務培訓，進而加強服務員的綜合業務能力，做到“主動、熱情、耐心、周到”，增強服務意識，進一步提高員工的服務水平；

6、強化財務管理加強成本控制，做好財產管理，保證資產安全，強化成本預算，牢固樹立成本節約意識，努力降低經營成本；

7、加強班組建設，我部在2014年的下半年工作中會加大力度進行班組建設，在工作中形成以班組爲單位的基層戰鬥堡壘，每個班組、團隊都會按照公司的要求進行“老帶新、強帶弱”的局面，爭取在下半年度中培養出部門的骨幹和優秀，爲年底的技能比武儲備優秀人才；

客戶服務部：鄭睿

2014年6月10日

第三篇：客服部2014年上半年工作總結

客服部2014年上半年工作總結

當季節開始進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關係到公司的整體形象，所以部門本着禮貌待客，文明服務的原則，工作時使用文明用語，客戶諮詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，爲了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現便於查找，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，並年來共接到客服電話多 338 個，上門處理問題152次，電話解決186 多戶；拆改共計 8 戶，累計費用元； 備案費收取元；完成壁掛爐點火51臺,完成燃氣竈具點火93臺；

2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對於回訪工作，客服人員以熱情的工作態度，爲用戶的切身利益着想，想方設法爲用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪，回訪過程中，我們也發現一些不遵循我公司規定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對於這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣竈具及異常情況處理常識，並耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據回訪情況客戶滿意度達到97%以上。

3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因爲現在的用戶對服務的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質量，因此只有對客

服人員進行持續地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓工作計劃，根據計劃組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯繫經銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調試的相關知識培訓、制定並完成對客戶服務禮儀及規範學習，並對期進行培訓後的考試，提升公司服務質量及相關專業知識培訓、與調壓箱廠家聯繫完成了對調壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關知識及燃氣竈具維修知識的培訓。

4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發現存在安全隱患及時告知用戶現場整改。月底對每月氣量使用情況進行覈對，以便及時發現問題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發燃氣事故，事故的發生往往因爲隱患被忽視，根據部門維修人員上門維修時反映，發現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，並告知其操作方法。

6、配合安全質檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，並部門組織對去年非採暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。

7、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業務流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8、爲了認真貫徹“安全第一、預防爲主”的方針，全面落實公司安全責任制，故客服部制定了2014年部門安全工作計劃並認真落實。

9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工作及對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對菸草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法並解決。

11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣採暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。

12、完成領導交辦的其他工作。

二、部門存在的不足

1、崗位責任制不夠明確、具體；

2、部門工作紀律不夠嚴格；

3、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整；

4、遇事考慮不夠全面，不夠細緻；

5、許多工作都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高；

6、有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

三、下半年工作目標

1、搞好員工培訓工作，端正服務態度，提高員工業務水平。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規範；

4、爲了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行爲符合企業核心理念要求，制定部門年底績效考覈管理辦法並實施；

5、對安檢完成後流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在；

6、加強非居民用戶每週一次的安檢及抄表工作，認真核對相關數據，確保無安全隱患及因燃氣設備問題導致的氣量損失；

7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在採暖期開始前完成點火工作；

8、與安全質檢部配合組織在大柳塔有燃氣設備經銷權的經銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求並嚴格執行；

9、繼續以服務爲本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合；

10、做好公司售後服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；

11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結月工作，員工積極發言，發現問題及時解決上報；

12、認真完成公司制定的2014年經營管理目標；

13、完成領導交辦的其他工作。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務，對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以後會做的更好，在收穫的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足，在以後的工作中， 一定注意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業，認真履行工作職責，使客服部的工作規範有序的開展。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵着我們公司的各項工作水平正在發生着一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，爲確保公司全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的中盛燃氣事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客服部

2014.07.12

第四篇：上半年物業客服部工作總結

送走忙碌的2014年，轉眼2014年也已經過半年，回顧這半年來客服部的工作，在不斷吸取總結以前經驗的基礎上，在公司各級領導的指導下，在全體客服人員的共同努力下，客服部工作取得了一定的成績，但同時也暴露出了一定的問題。下面就半年來的工作做一小結：

面對07年工作中暴露出來的問題，在進入08年後，結合客服部當前的實際情況，主要從提高服務質量入手，加強了與業主的溝通、加強了公共區域巡視力度。同時對日常工作中業主提出的問題，充分發揮客服部人員的潛力，羣策羣力，使問題更便於解決，也培養了員工獨立解決問題的能力。比如，在日常客服工作中，常常遇到業主故意刁難客服人員的情況，當出現這些情況的時候，按照通常的思路是，領導出謀劃策，下面人只管執行，這樣往往不利於問題的解決，但通過羣策羣力、集思廣益的辦法，充分發揮每位員工的聰明才智，最後確定一條最切實可行的辦法，有理、有力的解決業主的問題。

在進入08年以來，上半年的接業主電話量約1100次，日常接待業主報修、諮詢、投訴約900次，處理問題回訪率100%，完成率95%以上。在收費工作中由於存在諸多不利因素，面臨了更大的挑戰，但是在總公司強有力的領導下，在全體客服部同仁的齊心協力下，一、二季度的物業費的收取基本完成了上半年的收費目標，截至六月底，共計收費100萬元。

取得成績的同時，我們也清醒的看到了目前客服部工作還存在一定的問題，主要體現在下面幾個方面：

1、專業知識的不足，在日常工作中由於缺乏足夠的專業知識，對某些問題的處理就缺乏說服力，這給客服部工作帶來了一定的壓力；

2、客服部工作的持續性不夠。雖然總體的工作質量在提高，但由於持續性不夠，導致個別時期的工作質量出現起伏；

3、細節服務需要進一步強化，工作的不夠細化，導致部分問題不能得到及時有效的解決。

針對以上暴露出來的問題，在下半年的工作中我準備從以下幾個方面着手來改進客服部的工作，促進其良性的發展：

1、通過多種途徑的學習，強化專業知識，提高理論水平；

2、加強責任制管理，保證各項客服工作的連續高效進行；

3、把繼續細化服務作爲下半年物業客服的一項重要工作來抓，盡最大努力滿足業主的需求。

根據目前的實際情況，在總結上半年工作經驗的基礎上，同時結合08年年度工作計劃，就下半年工作思路調整如下：

1、不斷提高客服工作人員的綜合素質，提高服務質量和水平，樹立公司的良好形象；

2、繼續加大巡視檢查力度，狠抓保潔、保安工作的監督檢查，加強與保潔、保安公司的密切聯繫與溝通，爭取在下半年將保潔、保安工作提升一個檔2014年上半年客服部工作總結 下半年工作計劃

次；

3、把三、四季度物業費、水費的收取工作作爲下半年的工作重點，想方設法完成公司的預定收費指標；

4、進行年度業主滿意度調查，總結年度工作，並安排下一年度工作計劃；

5、與社區、街道辦繼續保持密切的聯繫，積極參加各項社會活動，營造良好的企業外部社會環境。

回顧半年來客服部的工作，有得也有失，我們清醒的認識到，要真正的做一名合格稱職的物業服務人員，目前所做的這些是遠遠不夠的，這就需要我們進一步提升自己的服務意識和水平，提高服務質量，踏踏實實的做好自己的本職工作，服務好每一位業主。

第五篇：客服部人員上半年總結

瑞購網客服部上半年總結

一、2014年上半年具體工作情況

1.工作範圍和內容

工作範圍：處理預訂訂單相關事宜

工作內容：

1)預訂訂單審覈

2)預訂訂單通知及提交(綠旗)

3)預訂異常訂單通知(紅旗)

4)客戶評價處理

5)索賠訂單處理

6)其它零碎訂單處理事宜

7）週末輪流值班

2.工作量強度

中上等

3.工作成效

1）訂單處理時效明顯提升

2）客戶反饋評價度保持良好

3）工作中同事之間配合更默契

二、2014年上半年工作中遇到的問題（請舉出具體事例）

1.工作中遇到的問題

1）瑞購網系統 操作程序複雜

2）快遞派送問題（到地址不通知客戶、不上樓、未聯繫上客戶直接返貨）

3）庫房發貨問題（漏開發票、中間鏈接處理速度慢）

2.工作中需改善的流程

1）瑞購網系統 操作程序望有善改進

2）庫房發貨問題，延遲發貨的，希望可以儘快解決

三、2014年下半年的工作計劃和個人職業發展規劃規化

個人工作計劃：

1） 端正服務態度

2） 提高工作水平

3） 提高服務質量

4） 提升客戶滿意度

嚴格按照公司要求執行各項服務指標，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，和全體成員一起努力實現今年的銷售目標。

個人職業發展規劃：

希望通過我自己本身的努力，經驗的積累和自身能力的提高後，也能轉向其它方面的發展。首先我還需要做好自己的本職工作，成爲一名稱職的客服專員。

四、對於增強客服團隊整體素質的建議

相互包容，相互幫助，相互配合以及支持領導安排的各項工作

五、對相關合作部門的意見和建議

沒有

六、自我評價及客服部其他人員評價及建議

做好自己本職工作，與同事之間友好溝通，積極配合領導安排的工作。

其他同事表現都很優異，需向大家努力學習。

姓名：賀小金

日期：2014/07/22