通信銷售支撐員工個人工作總結
在公司各級領導的關心指導下,本人認真履行崗位職責,貫徹落實銷售支撐工作。現將一年來的主要工作完成情況總結匯報如下:
一、2019各項工作完成情況
1、收入保障完美收關:本年精確完成考覈口徑收入目標,收入保障工作完美收關;基礎業務收入增幅%,超考覈目標。欠費管控方面,月度欠費率基本控制在2%以內。12月份,銷售部重點加強欠費管控、做好支撐,每日一次通報、對落實單元及時對接整改,實時關注欠費收繳與話費預存進展情況,預計全年應收賬款萬元,有效保障公司收入指標的完成。
2、存量運營效果顯著
公司存量收入保有率全區第一,有效保障了全年收入的完成。主要做法:一是優化存量運營體系。年初根據市公司客戶運營要求,制定本地客戶運營視圖、指導維繫中心開展工作;同時調整了維繫中心的職責和承包辦法,並調整老用戶拆機挽留和低遷的管控機制。二是加大欠停激活催繳工作。爲強化存量保有、減少客戶流失, 5月份起公司安排支局開展欠停派單激活工作。公司發佈《關於規範欠停激活工作的通知》通過明確職責、規範流程及動作、銷售部做好每日通報,提升欠停激活效率。
3、優化業務支撐流程、保障一線生產需求
一是繼續貫徹業務支撐月例會制度。每月初,銷售部牽頭,召集有政企部、渠道中心、業務支撐中心、稽覈中心、投訴中心、營業處成員參加業務支撐月例會。會議對上月一線發現的問題進行討論、商討解決辦法、優化服務流程,並形成會議紀要、及時傳達至一線。二是優化CSS。每月對CSS的未認領客戶進行認領,儘可能的使每月的收入能按渠道用戶劃分到每個劃小單元。儘可能的做到不漏、不錯,爲各渠道的收入測算和考覈提供數據支撐。三是開發支局收入視圖、進一步位支局收入保障提供支撐。挖掘數據倉庫功能,通過業務支撐系統,完善寬帶續包、欠費、優惠等日常工作所需的功能,爲各劃小單元提供更好的支撐。
4、服務壓降初見成效
一是制定2019服務壓降計劃,按客戶接觸界面分別制定投訴壓降目標,提升整體服務水平;二是建立每週服務提升通報機制,及時通報上週客戶投訴情況,並落實服務責任的考覈和整改;同時根據投訴熱點建立服務預警機制;三是對營業廳採用定期和不定期相結合的檢查方式,對所有門店進行服務檢查;對檢查中發現的問題及時通報、落實考覈、並督促整改。按投申訴用戶歸屬渠道管控區指標,2019年公司排名全區第一。
5、業務稽覈成果明顯
一是梳理或制定了多類規範流程和稽覈規範,力求內控稽覈閉環管理;二是加強業務稽覈,除日常業務稽覈外,還安排了零資費電路的稽覈審計、政企百團活動稽覈等工作;三是落實考覈和整改;稽覈中心每月通報稽覈中發現問題,並及時考覈、督促整改。
6、其他工作。
二、2020工作計劃
1、做好2020年收入保障。
2、優化存量運營。
3、繼續投訴壓降、建立服務追責制度,提升公司整體服務水平。
4、優化四級支局劃小承包機制。進一步的落實“真”劃小承包,做好專業支撐和資源放權,爲支局長提供良好的創業平臺。
以上是本人年度工作總結,敬請各位領導、同事審覈和評議。
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