快遞調研報告多篇

【第1篇】校園快遞用戶調研報告

大學生是快遞服務的新生客戶羣體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結校園快遞客戶的總體特徵和快遞服務業的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。

關鍵詞：校園用戶;快遞;滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨着快遞業務深入校園，大學生日漸成爲快遞服務的主要消費羣體。由於大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司採取了更靈活的服務方式。當快遞日益成爲校園生活中的一部分，學生們對於快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響着快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

調研發現

有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生爲主，男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響着顧客的心情，也影響着顧客以後的選擇。

校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高於男生，同時對配送速度的要求也高於男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決並不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少採取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

結論與建議

隨着電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園裏出現“快遞熱”也就不足爲怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本瞭解，從中可以得出一些基本結論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園裏具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

大學生羣體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。儘管如此，目前用戶認爲最不滿意的因素恰恰也是這三項;同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時佔據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作爲快遞公司有效優化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少採取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

儘管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，而兩種方式在實際情形中也各有利弊，快遞公司可以考慮將之定爲免費增值服務，由用戶選擇，以便於更好地服務用戶。至於收費增值服務，校園用戶目前對此接受程度不高，快遞公司在改善服務或推出新服務時要充分控制成本，考慮校園用戶的心理特殊性。

針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現狀，結合快遞服務行業整體的發展和存在的問題，提出以下建議：

1、快遞公司應加大宣傳推廣力度，並針對不同的受衆人羣制定相應的推廣策略。

2、快遞公司應加強與電子商務的合作，並加快發貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業整體服務水平的提升，使網購的便利與快遞的便捷相結合，創造快遞與電子商務共贏的局面。

3、根據用戶滿意原因的調查，取貨地點成爲評價服務滿意度的重要原因，對於快遞公司而言，應明確快遞在校園中的具體取貨位置。並針對大型快件推出取送貨上門服務，直達學生宿舍樓。特別對於關注是否取送貨上門的女同學而言，提供快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。

4、加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業的服務態度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。

5、在價格方面，學生作爲校園快遞的主要受衆羣體，其經濟實力較爲有限，對快遞價格較爲敏感。但學生同時作爲網購的主力軍，又是快遞的重要消費羣體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩定消費網的同時，獲取利潤，獲取雙贏。

6、配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最爲關注的因素。快遞公司應加強配送時速制度建設，使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是大概的時限。並採取24小時閃電發貨的策略，是貨物積壓，爆倉現象得以緩解，是貨物永遠在運送的路上，而不是在停留。

7、快遞公司對於投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應該在加強服務意識提升的同時，完善制度建設是快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業先行賠付策略，使消費者在消費之初權益就得到良好的維護。

【第2篇】校園快遞用戶滿意度調研報告

大學生是快遞服務的新生客戶羣體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結校園快遞客戶的總體特徵和快遞服務業的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。

關鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨着快遞業務深入校園，大學生日漸成爲快遞服務的主要消費羣體。由於大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司採取了更靈活的服務方式。當快遞日益成爲校園生活中的一部分，學生們對於快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響着快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

調研發現

有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生爲主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響着顧客的心情，也影響着顧客以後的選擇。

校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高於男生，同時對配送速度的要求也高於男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決並不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少採取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

結論與建議

隨着電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園裏出現“快遞熱”也就不足爲怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本瞭解，從中可以得出一些基本結論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園裏具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

大學生羣體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。儘管如此，目前用戶認爲最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時佔據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作爲快遞公司有效優化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少採取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

【第3篇】關於快遞行業情況的調研報告

如今，快遞幾乎佔據了我們的生活。下面是小編提供的關於快遞行業情況的調研報告，供參考!

xx年上半年，全國規模以上快遞企業業務量完成6.9億件，同比增長26%，收入完成196億元，同比增長23%。到2022年，中國物流市場規模將達到l 1972億元，並將每年保持20%的增長速度。而隨着中國物流市場的全面開放，中國快遞業正迎來最佳的發展時期。中國郵政一家。獨霸天下的國內快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國列強資金雄厚，硬件條件優越，品牌優勢顯着;國營巨頭網絡完善，背景深厚;而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。這是一場沒有硝煙的戰爭，民營快遞企業如何在這場實力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問題。

一.調研結果

各種成本的不斷上漲等因素的影響，依託廉價勞動力發展，同質化導致低價惡性競爭正在爲民營快遞業帶來生死挑戰。中國快遞諮詢網預計，xx年民營快遞企業的數量將減少30%以上。民營快遞企業具有它獨特韻運營方式和自身不足，總體而言有利有弊。

特點如下：

1.八成公司註冊資金低八成民營快遞公司註冊資本不足50萬元i公司規模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營快遞業中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業中居前五位。

在國內市場上，市場佔有率第一的仍然是ems，即使在中國國際快遞市場，ems也居於前三位之列。信譽上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，ems的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。

2.民營快遞公司運營形式簡單民營快遞公司運營分爲自營和加盟兩種形式，自營的所有網點由公司統一出資、統一招聘、統一管理，自營快遞公司對下屬網點的控制力強，代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個網點都是獨立的，和總公司簽訂合作協議，使用同一個品牌，自負盈虧，採取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。

3、民營快遞的社會形象欠佳

國內民營快遞的從業人員在30萬左右。在從業人員中，有農村剩餘勞動力，有下崗工人，有待業人員。工作人員特別是業務員，總體特點如下：一、人員素質較低;二、是服務不規範;三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內;有的寫字樓讓快遞從後門進，避免快遞從前門進影響單位的形象。

4.民營快遞公司職業道德和服務意識淡薄由於這個行業利潤較大，投資較小，.見效快，相對於其它行業，操作上技術含量不高，只需實務經驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內快遞公司特別是民營快遞普遍存在着唯錢是圖，急功近利或經營上的短期行爲;操作不規範、交通工具落後，通訊工具簡單以及沒有系統的管理軟件等現象。因此投錯件，發錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務態度差，快件中經常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2%一5%。

5.服務網點不完善民企快遞的服務網點不夠健全，沒有拓展業務規模，對於公司在偏遠不發達地區發展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰略性規劃公司將來整體化提高，做大。他們中的大部分企業的主營業務是以陸路運輸爲主的國內快遞業務。再加上快遞業的准入門檻較低，市場還不成熟，導致了激烈的市場競爭。

二.改進措施

1.樹立品牌對企業進行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業。根據自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業的市場中，單一的企業是價格的接受者。民企快遞要取得競爭優勢地位，靠價格戰是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價格水平享受不同於其它快遞公司的服務。目前中國快遞業中最具代表性的民營快遞企業爲宅急送和深圳順豐速運公司。當它們剛起家時，也是不知名的小企業，但它們十分注重品牌的經營，在短短几年之內，就成爲民營快遞企業中的佼佼者。當然品牌樹立還有一段很長的路要走。當前的首要任務是要整合資源，尋找自己的優勢所在，如在速度或售後服務方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在衆多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2.提升員工素質衆所周知，快遞業的准入門檻並不高，民企如申通許多從業人員都是國中畢業學歷。由於門檻低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由於帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有些貨物的丟失如～陝遞的手機，收到的石頭肯定是公司員工所爲，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好的維護廣大消費者合法權益。還有就是加強溝通技巧的改進和培養。因爲未能在約定的時間送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧.企業可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。

優化服務企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好，時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。

(1)提供多元化服務適當延長服務的時間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營企業上班時間不固定，他們希望客戶一個電話，就能派服務人員上門取件，並保證按時送達收件人手中。對於這些公司來說，快遞企業最好能夠提供24小時全天候服務。

但這項服務會大大提高企業的成本，所增加的業務收益量甚至可能難以彌補企業額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項服務時要謹慎。但靈活的中小民營企業在服務時間上具競爭力，可以與這些公司進行協商，適當地延長服務時間，以爭取更多的顧客源，同時通過差異化服務，擴大企業的市場知名度，樹立品牌。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以爲不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同羣體的需求。

(2)民營快遞，必須在快字上微文章只有投遞得快，快件纔會增值，市場份額也會隨之增加。如宅急送的核心產品。2d10和2d17。所謂2d10是指當天下午5點上門收貨，第二天上午10點錢送貨到門，即。開門見貨，保證客戶上班就能收到貨。2d17是指當天下午5點上門收貨，第二天下午5點之前送貨到門。宅急送這樣的核心產品極大地滿足了客戶的速度要求。

4.加強網點建設國際快遞公司在中國開設的網點不但位於業務景較大或能夠盈利的地區，對於大量像申通快遞的中小規模的民營快遞企業而言，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節。在企業發展前期，要集中精力做好一兩個同城市場，並逐步擴建網點，不能始終侷限於一兩個城市的同城快遞業務，更不能一窩蜂地擠在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，併爲後期開展國內異地快遞和國際快遞做準備。

5.加大資金投入用科技化手段來強化管理、用科技配備來創造各網絡的標準化操作條件。

比如無線巴槍(gprs無線條碼數據採集器)項目，是所有成功地實施了標準化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項目配備，如聯邦快遞，dhl，ups等，目前國內民營快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等爲了強力推動標準化操作，都已實施此項目。這些公司特別是聯邦快遞、dhl和順豐快遞，都已實施無線巴槍項目多年，公司內給世界各地的所有的業務員人人配備了無線巴槍，由於大範圍使用無線巴槍，這些公司已在真正意義上實現了快遞面單數據上傳、查詢的最快、實時和無縫化、電子化，在競爭中取得了先發優勢，也給企業帶來了良好的效益。

三.總結

總之，在我國快遞業迅速發展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優勢，克服自身的侷限，必將會在未來的快遞領域發揮重要的作用。

【第4篇】關於快遞下鄉調研報告範文

1.調研目的與意義

隨着近些年互聯網和電子商務的高速發展，網上購物逐漸成爲一種流行的購物方式。與此同時，也帶來了快遞行業的繁榮發展。網購時，無論我們從國內哪

家銷售商購買商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短几天的時間。可以說快遞業在很大程度上促進了網購的迅速發展。相反，網購的發展也促進了快遞行業的規模發展。一個行業的興起必然會出現多多少少的問題，接下來我們可以通過調查瞭解寧波市快遞市場的發展狀況及存在的問題，以把握其未來的發展前景；通過了解大衆對快遞的認識度及認知度，進行完整的市場調研及評估；通過大衆對快遞業的反映分析快遞業目前存在的問題進而提出解決問題的方案。

2.調研計劃

針對目前寧波市快遞行業在社會當中所起作用和運行情況，我們設置的問卷中包含有多個問題，其中主要是大衆對快遞的理解認識、快遞的態度和快遞業當前存在的問題的問答以及快遞業的發展前景的探討。

3.調研方案

2.1調研對象：學生，公務員，經商人士，企事業單位等

2.2調研過程

首先我們組經過幾周的努力在老師的幫助下認真做出了調研問卷，其中包括快遞調研的31個重要問題。接下來進行了小範圍的調研，我們從中發現了調研問卷的一些問題，認真修改之後，做出了比較完整的問卷，爲了更全面的瞭解當今快遞對社會的影響和快遞本身存在的問題，我們組進行問卷調研，調研的範圍是社會各類人士，最後成功獲得40份完整調研問，然後進行數據整理分析。

2.3調研內容

針對目前快遞行業在社會當中所起作用和運行情況，我們設置的問卷中包含有多個問題，其中主要是大衆對快遞的理解認識、快遞的態度和快遞業當前存在的問題的問答以及快遞業的發展前景的探討。

2.4調研目的

通過調查瞭解快遞市場的發展狀況及存在的問題，以把握其未來的發展前景；通過了解大衆對快遞的認識度及認知度，進行完整的市場調研及評估；通過大衆對快遞業的反映分析快遞業目前存在的問題進而提出解決問題的方案。

2.5調研方式

本次調研問卷設計了多項選擇問題、單項選擇問題，問卷採用第二人稱方法提問，每個問題的設計都有若干選項供選擇。先列被調查者較熟悉的問題，再列較生疏的問題；先問了一般性問題，然後再問了比較深入的問題。由於我們小組有四名成員，我們採用個人單獨調研，這樣不僅提高調研效率，而且調研範圍廣闊參考價值，最後所有問卷彙總分析。

3.調研結果數據分析

- 1 -

體瞭解快遞的，經商人士大多數是通過電視廣告瞭解快遞的，企事業單位人士中幾乎沒有人是通過傳單瞭解快遞的其他3項比例均衡。從中我們可以看出學生、公務員、企事業單位的人大多通過網絡媒體瞭解快遞，隨着網絡科技的覆蓋，上網的人越來越多，人們更容易從網絡瞭解一些事情，這三類人比較經常接觸電腦網絡，從網上了解快遞也是顯而易見的。經商人士一般年齡在四十至六十之間的人比較多，這類人士一般對網絡媒體瞭解比較少，反而對電視新聞比較關注，通過電視廣告瞭解快遞的人數相對就多了。總體看來，大多數人都是通過網絡媒體瞭解快遞的，電視廣告次之，通過朋友介紹瞭解的較少，傳單最少。這與當前的社會發展也有非常密切的關係。

想確實是這樣，隨着網上購物的出現快遞可以說成了網購必不可少的一個環節，快遞承擔了接受派送貨物的重要角色，可以說網上購物帶動了快遞行業的迅速發展，說快遞方便了千萬用戶是毋庸置疑的。從表中我們還可以看出學生中幾乎沒人選擇快捷作爲選擇快遞的理由，仔細分析可能有這些方面：首先，學生大多數人用快遞是用於網上購物，網上購物現如今已經非常普遍,經常出現爆倉現象，這就導致物品不能全部都準時送到他們手中，最終快遞也變成慢遞了。經商人士不少一部分人認爲快捷是他們選擇快遞的理由，這也不足爲奇，商人爲客戶運送貨物就是爲了更加方便快捷的把貨物運到客戶手中，對商人來說時間就是金錢。 不同的人選擇快遞的理由不同，總體上還是有一定的側重。

- 2 -

取代了它。從表中我們很清楚地看出不論是學生、公務員還是經商人士、企事業單位人士幾乎沒人用快遞寄存信函，可以說移動電話完全取代了傳統的郵遞信函。從表格中還可以清楚地看出，包裹是絕大多數人們的寄存物品。學生中有很大一部分使用快遞寄存包裹，學生網上購物的比較多，網上購物已經成爲一種時尚，網上購物非常方便而且有相對店面裏的物品便宜一些，同時帶動了快遞的發展。我們還可以從表中看出在公務員中使用快遞寄存文件的佔到一半，這是因爲公務員的職業因素決定的，公務員作爲政府機關人員，經常用快遞寄存一些文件也是正常的事。

供不應求，市場上出現大大小小的快遞公司、物流中心等等，

這就導致快遞業的魚龍雜混。結果，快遞業的服務就明顯跟不上，尤其是服務態度方面有很大問題，快遞員的素質偏低，沒有責任心也是屢見不鮮。從表中可以很明顯的看出大多人對快遞員的服務態度評價是一般般平平常常，同時還有不少人認爲快遞員的服務態度比較差，可以看出快遞業還存在嚴重的問題，服務質量了低下勢必對快遞業的發展造成一定的影響。 點高。經過調查我們發現順豐快遞的收費普遍偏高，但是送貨速度相對較快，一般不會出現延誤現象，其他的申通、中通、圓通等就顯得較慢了，中國郵政收費標準一般中規中矩。其他的一些小型民營公司就更加的無法達到標準了，這些公司一般做一些大的公司代理快遞，明明接不了那麼多的訂單，強行接受結果導致送貨很慢。

- 3 -

一買的物品這星期一才收到，這種現象已是屢見不鮮，出現這種情況原因有多種 可能在物流分揀的某個環節由於一線操作人員的疏忽而造成的漏發錯發；物流班車、航班、火車等在途中因特殊原因而造成延誤晚點；貨物其實早就送到目的地了，由於某些派送點人手、車輛安排緊張或天氣原因造成遲遲未能到達收貨人手中；還有就是出現爆倉現象，一些小的快遞公司接收訂單過多，短時間內無法送出。從表中可以看出快遞業目前的送貨速度確實一般，還是有待提升，出現這種狀況沒有政策的宏觀調控，僅靠極個別公司的改變是不行的。

單位人士對快遞要求送貨上門的比較多，送貨上門顯然很大的方便了大衆，送貨上門也是檢測快遞行業服務態度的一方面，現在有一些快遞公司要求送貨上門，但很少有快遞員做到，大多是到固定地點自己來取。其次是財產安全保險服務也佔很大比例，不論是誰都不希望自己的貨物被損壞或者丟失，因而財產安全保險服務也變成廣大用戶所需求的一項增值服務。另外，我們還從表中看出代收代簽服務在學生和經商人士中幾乎沒有人選擇，這主要是快遞寄送的物品所決定的商人一般使用快遞物流運送大批量的物品，讓別人代收代簽顯然不太安全，畢竟責任很重。學生一般課餘時間比較多基本不需要別人代簽代收。

【第5篇】快遞行業發展情況調研報告

快遞行業發展情況調研報告

20xx年上半年，全國規模以上快遞企業業務量完成6．9億件，同比增長26％，收入完成196億元，同比增長23％。到2022年，中國物流市場規模將達到l 1972億元，並將每年保持20％的增長速度。而隨着中國物流市場的全面開放，中國快遞業正迎來最佳的發展時期。中國郵政一家。獨霸天下”的國內快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬件條件優越，品牌優勢顯著；國營“巨頭”網絡完善，背景深厚；而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。這是一場沒有硝煙的戰爭，民營快遞企業如何在這場實力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問題。

一．調研結果

各種成本的不斷上漲等因素的影響，依託廉價勞動力發展，同質化導致“低價”惡性競爭正在爲民營快遞業帶來生死挑戰。中國快遞諮詢網預計，20xx年民營快遞企業的數量將減少30％以上。民營快遞企業具有它獨特韻運營方式和自身不足，總體而言有利有弊。

特點如下：

1．八成公司註冊資金低八成民營快遞公司註冊資本不足50萬元i公司規模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營快遞業中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業中居前五位。

在國內市場上，市場佔有率第一的仍然是ems，即使在中國國際快遞市場，ems也居於前三位之列。信譽上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，ems的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。

2．民營快遞公司運營形式簡單民營快遞公司運營分爲自營和加盟兩種形式，自營的所有網點由公司統一出資、統一招聘、統一管理，自營快遞公司對下屬網點的控制力強，代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個網點都是獨立的，和總公司簽訂合作協議，使用同一個品牌，自負盈虧，採取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。

3、民營快遞的社會形象欠佳

國內民營快遞的從業人員在30萬左右。在從業人員中，有農村剩餘勞動力，有下崗工人，有待業人員。工作人員特別是業務員，總體特點如下：

一、人員素質較低；

二、是服務不規範；

三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內；有的寫字樓讓快遞從後門進，避免快遞從前門進影響單位的形象。

4．民營快遞公司職業道德和服務意識淡薄由於這個行業利潤較大，投資較小，．見效快，相對於其它行業，操作上技術含量不高，只需實務經驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內快遞公司特別是民營快遞普遍存在着唯“錢”是圖，急功近利或經營上的短期行爲；操作不規範、交通工具落後，通訊工具簡單以及沒有系統的管理“軟件”等現象。因此投錯件，發錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務態度差，快件中經常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2％一5％。

5．服務網點不完善民企快遞的服務網點不夠健全，沒有拓展業務規模，對於公司在偏遠不發達地區發展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰略性規劃公司將來整體化提高，做大。他們中的大部分企業的主營業務是以陸路運輸爲主的國內快遞業務。再加上快遞業的准入門檻較低，市場還不成熟，導致了激烈的市場競爭。

二．改進措施

1．樹立品牌對企業進行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業。根據自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業的市場中，單一的企業是價格的接受者。民企快遞要取得競爭優勢地位，靠價格戰是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價格水平享受不同於其它快遞公司的服務。目前中國快遞業中最具代表性的民營快遞企業爲宅急送和深圳順豐速運公司。當它們剛起家時，也是不知名的小企業，但它們十分注重品牌的經營，在短短几年之內，就成爲民營快遞企業中的佼佼者。當然品牌樹立還有一段很長的路要走。當前的首要任務是要整合資源，尋找自己的優勢所在，如在速度或售後服務方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在衆多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2．提升員工素質衆所周知，快遞業的准入門檻並不高，民企如申通許多從業人員都是國中畢業學歷。由於門檻低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由於帶來的 是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有些貨物的丟失如～陝遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所爲，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好的維護廣大消費者合法權益。還有就是加強溝通技巧的改進和培養。因爲未能在約定的時間送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧．企業可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。

優化服務企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好，時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。

(1)提供多元化服務適當延長服務的時間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營企業上班時間不固定，他們希望客戶一個電話，就能派服務人員上門取件，並保證按時送達收件人手中。對於這些公司來說，快遞企業最好能夠提供24小時全天候服務。

但這項服務會大大提高企業的成本，所增加的業務收益量甚至可能難以彌補企業額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項服務時要謹慎。但靈活的中小民營企業在服務時間上具競爭力，可以與這些公司進行協商，適當地延長服務時間，以爭取更多的顧客源，同時通過差異化服務，擴大企業的市場知名度，樹立品牌。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以爲不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同羣體的需求。

(2)民營快遞，必須在“快”字上微文章只有投遞得快，快件纔會增值，市場份額也會隨之增加。如宅急送的核心產品。2d10”和“2d17”。所謂2d10是指當天下午5點上門收貨，第二天上午10點錢送貨到門，即。開門見貨”，保證客戶上班就能收到貨。2d17是指當天下午5點上門收貨，第二天下午5點之前送貨到門。宅急送這樣的核心產品極大地滿足了客戶的速度要求。

4．加強網點建設國際快遞公司在中國開設的網點不但位於業務景較大或能夠盈利的地區，對於大量像申通快遞的中小規模的民營快遞企業而言，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節。在企業發展前期，要集中精力做好一兩個同城市場，並逐步擴建網點，不能始終侷限於一兩個城市的同城快遞業務，更不能一窩蜂地擠在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，併爲後期開展國內異地快遞和國際快遞做準備。

5．加大資金投入用科技化手段來強化管理、用科技配備來創造各網絡的標準化操作條件。

比如無線巴槍(gprs無線條碼數據採集器)項目，是所有成功地實施了標準化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項目配備，如聯邦快遞，dhl，ups等，目前國內民營快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等爲了強力推動標準化操作，都已實施此項目。這些公司特別是聯邦快遞、dhl和順豐快遞，都已實施無線巴槍項目多年，公司內給世界各地的所有的業務員人人配備了無線巴槍，由於大範圍使用無線巴槍，這些公司已在真正意義上實現了快遞面單數據上傳、查詢的最快、實時和無縫化、電子化，在競爭中取得了先發優勢，也給企業帶來了良好的效益。

三．總結

總之，在我國快遞業迅速發展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優勢，克服自身的侷限，必將會在未來的快遞領域發揮重要的作用。

參考文獻

l、商務部研究院課題組：《中國快遞市場發展研究報告》，《經濟研究參考》，20xx2，蔡環宇，陳玲：《淺談新形勢下我國民營快遞企業的發展》，《商場現代化》，20xx

作者簡分

許丹，應天職業技術學院，碩士研究生，助教。

文章摘要

隨着我國《物流業調整和振興規劃》政策的出臺，快遞市場將進入新的發展階段，市場規模將進一步擴大。在中國郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下，中國中小民營快速企業面臨着激烈的競爭。本文首先通過分析目前中國民營快遞市場的現狀和特點，找出民營企業目前運營的問題，並對目前存在的問題提出解決對策，使在民營快遞這場白熱化的生死之戰中求得生存並做大做琿，在中國的快遞市場中佔有一席之地。

關鍵詞

快連；民營企業；市場調研

【第6篇】快遞服務業消費維權調研報告

近些年來，快速郵遞業務(以下簡稱“快遞”)作爲物流業的一個重要分支，憑藉其點到點、快速方便的獨特優勢，潮水般地進入尋常百姓的生活，給百姓打開消費方便之門，但同時也帶來了諸多問題。

一、快遞業存在的主要問題

快遞服務質量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節假日網上商家讓利促銷，快遞業務量便驟然增加，出現訂單堆積，商品不能及時發送。二是難以檢測。隨着快遞服務範圍的擴大，手機、電腦等電子產品進入快遞範圍。然而，面對這些高科技產品，僅通過外觀一般無法判斷和辨認其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經歷以及是否還保持應有的正常功能。三是先簽字後驗貨。快遞公司一般通用的規則是先簽字後驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業或門衛簽收，規避快遞郵件的損壞風險，而消費者先簽字再驗貨，即使發現物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者面臨的是舉證難、索賠難等維權難題。

快遞人員素質良莠不齊。很多快遞公司將一個區域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金後，授權其在該區域使用公司商標從事快遞業務，並自備交通工具、自主招工經營、自負盈虧。區域承包準入門檻低，快遞公司發包時不審查承包人的資質、財產狀況、信譽度等，授權後也不對承包人進行管理、監督，個別員工素質差。承包人聘用快遞員後，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進行崗位培訓、安全教育等，有的僱用臨時摩的人員，工作隨意性大，安全意識薄弱，增加了潛在的信用危機，甚至會出現快遞公司內部員工“損貨、偷貨”事件。

快遞糾紛處置差強人意。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過程中難免發生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，發生問題時採取搪塞、拖延等手段逃避責任。還有部分快遞公司在保價快件丟失、損毀後，以用戶無法提供發票爲由拒絕承認。

快遞契約存在霸王條款。快遞公司爲了規避風險、推卸責任制定了一系列的霸王條款，一旦出現問題，消費者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務;貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運單契約條款》第19條規定：“寄件人有義務按照約定時間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未結束爲由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除。”

二、幾點建議

針對快遞業存在的以上問題，我們提出以下幾點建議：

強化企業內部規制。一是提高快遞人員的從業門檻，嚴把入門關。樹立以人爲本的發展理念，通過考試招聘等形式吸納素質高能力強的職工，加強服務人員的思想教育及業務知識培訓。二是提高企業商業信譽，嚴把服務關。快遞企業應進一步完善自身的運營機制使客戶服務水平跟上消費者的需求，要加強對貨運產品全過程和各環節的跟蹤服務，建立完善的內部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業形象。三是提高設備更新能力，嚴把過程關。現階段由於我國快遞服務的設備比較陳舊相對落後，這大大制約着快遞服務的運營速度，由於網絡加盟模式使得快遞企業管理比較鬆散，快遞服務質量得不到保障，同時資金、技術、人才、設備的缺乏也限制了客服水平的進一步提升，電子等科技產品的網購也對快遞企業的檢測能力給以考量，因此更新快遞服務的設備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴把售後關。首先,快遞服務公司應該對提供服務過程中不規範的行爲進行自查, 在整個快遞流程中，存貨、搬運、發送時做到嚴格對照檢查，避免送錯和誤送，避免貨物損壞。當快遞業務出現問題時，快遞公司要勇於承擔責任，認真分析原因，並積極履行賠償責任，完善服務糾紛的解決機制。其次,快遞企業針對消費者投訴較多的、明顯不合法不合理的內容,如限制賠償、免除自身責任加重對方責任等條款加以修改，提高自糾能力。

強化外部行政監管。一是嚴把主體准入關。嚴格按照有關法律、法規的規定受理和審查從業申請人提交的申請材料，嚴格審查快遞執業人員資格以及經營場地情況，對早期未取得許可證的經營企業責令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴把規範經營關。着力建立長效監管機制，強化快遞經營主體監管，堅決取締“黑快遞”，督促快遞經營者證照齊全並亮照經營;強化行政指導，針對快遞服務市場的現狀制定措施，引導企業增強誠信意識，規範經營行爲;強化格式合同使用，認真審查目前快遞服務市場中常見的格式合同，着力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業契約條款實行備案制，定期對快遞業務合同條款進行點評，積極推廣使用快遞服務合同示範文本;強化消費維權快速反應能力，及時受理消費申投訴和舉報，強力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業提升解決消費糾紛的能力。三是嚴把行業自律關。建議由郵政牽頭，成立快遞行業協會，加強行業內部管理，規範經營行爲，交流業務經驗，協調業務糾紛，共同維護快遞行業健康發展。四是嚴把監督懲戒關。目前快遞行業監管制度還不完善，現階段我國快遞業存在服務標準混亂、收費混亂。作爲快遞業的主管部門-郵政主管部門，一方面應加大對《郵政法》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞業服務標準》等法律、法規的宣傳力度，監督其依法取得快遞服務經營資格，並守法經營，對非法經營者加大懲處取締力度，另一方面應着力規範行業標準，有效遏制標準亂收費亂的行爲;建立從業人員備案制，規範企業用工行爲，通過工資、保險、績效獎金等激勵手段，實現人員相對穩定，通過教育培訓、人文關懷等企業文化，實現人員素質提升;建立快遞業懲罰糾錯機制，必要時以交納從業保證金的形式爲消費者承諾並實行先行賠付，儘量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發生，保證服務安全性、快速性。

強化消費綜合教育。在選擇快遞服務時，最好選擇規模較大、網絡健全的快遞公司，接受服務前應認真核查公司經營是否合法，信譽是否良好，不能只考慮價格因素;在選擇快遞方式上，要根據貨物質量、大小、價格等決定是否需要保價，並根據物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責任;在填寫快遞單據時，要儘量註明貨物的真實詳細情況，認真閱讀貨單上的承諾、委託單背面的合同約定，如發現對消費者不公平的條款，應及時選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失後退賠困難。對於網絡購物、電視購物過程中附帶的快遞服務，要向賣家瞭解清楚是哪一家快遞公司負責貨物投遞，其服務標準和服務內容是什麼，尤其要注意“先驗貨再簽收”，避免“先簽收後驗貨”發現貨物缺少、破損難以維權。

強化快遞糾紛賠償執行力。《郵政法》第84條規定：郵政企業是指中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業，控股企業。《郵政法》第45條規定：郵政普遍服務業務範圍以外的郵件損失賠償，適用有關民事法律規定。而《合同法》是我國民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業與消費者實際是一種承運合同關係，應當適用《合同法》按照實際損失進行賠償。筆者建議相關部門釐清這種法律關係並予以明確，便於消費者遇到此類糾紛有明確的法律依據。

【第7篇】快遞員平均薪酬漲幅調研報告

據中國南方人才市場發佈的2022年才市供求情況預測顯示，2022年是廣州“十三五”規劃的開局之年，廣州已明確了重點建設“一江兩岸三帶”，與之相關聯的製造業、建築業等行業都會保持快速發展，人才需求也會不斷加大。而金融業、化學/醫藥製造業、房地產業、交通運輸、倉儲和郵政業、通信/計算機/電子設備製造業等也會繼續通過提高薪酬來吸引、留住人才，預計薪酬增長率都會在10%以上。

中國電子商務產業的高速發展，讓電商領域及周邊相關行業，產生了巨大的人才缺口，其中物流業人才缺口首當其衝。近兩年來，京東、阿里巴巴這樣的電商領頭羊企業，發展速度驚人，這樣的發展速度必然加大了人才需求，無論是電子商務領域的專業人才，還是商品採購、快遞物流等電商相關人才，在人力資源市場上都有告急趨勢，年後物流倉儲行業也形成了第一波招工小高峯。

具有物流專業教育背景的物流人才鳳毛麟角

目前物流業正處於產業地位的提升期、現代物流服務體系的形成期和物流強國的建設期。物流業如何主動適應經濟發展“新常態”，作爲支撐物流產業發展的重要基礎，物流人才的多少和優劣直接影響整個行業的發展。

《中國職業教育年鑑(2022)》指出，一方面，我國物流市場龐大，物流固定資產投資加速，對物流操作人才產生了巨大需求。我國物流涉及從業人員約爲兩千萬人，物流業增加值每增加一個百分點，將增加10萬個工作崗位。另一方面，現代物流業是勞動密集型和技術密集型相結合的產業，隨着信息技術、自動倉儲技術、包裝技術、裝卸搬運技術及相應設備大量在物流活動中的應用，物流業的發展需要大批具有一定文化水平並具備一定技能的物流操作人才。比如，在我國物流行業發展較快並且相對的地區，如上海和北京，大專以上學歷的物流從業人員佔第三方物流企業從業人員的比例分別約佔21%和19%，其他地區的這一比例更低，具有物流專業教育背景的更是鳳毛麟角。

而美國奧爾良大學一項爲期20年的全美物流職業調查顯示，在被調查的物流業管理者中，92%具有學士學位，41%具有碩士學位，22%具有從業資格證書。由此可見，我國物流人才的狀況與發達國家差距甚遠，遠遠不能滿足國內物流業對現代物流人才的迫切需求。

物流行業薪酬不斷增長

但離職率也較高

從2022年起，物流行業整體漲薪就遠高於全行業平均水平。這樣的勢頭從2022年開始趨緩，但仍呈現行業獨有的特點，即基層漲薪幅度高於中高層。根據衆達樸信發佈的物流行業薪酬福利調研報告顯示，在細分行業中，快遞行業的快遞員漲薪幅度，平均值爲16.8%，高分位值甚至超過25%。當然與漲薪幅度相對應的是，快遞員也是離職率較高的崗位，平均主動離職率在30%以上。

隨着物流行業連年高幅度的漲薪，其行業整體薪酬水平已經接近甚至超過全行業平均水平。在2022年以前，物流行業年薪過10萬元的中層並不多見，但如今，物流行業專業經理的年薪範圍爲10.3萬~20.5萬元，高分位值已經超過了20萬元。而部門經理和總監層級年薪範圍分別爲18.5萬~38.4萬元和32.4萬~76.8萬元，均超過了全行業的平均水平。

近年，“快遞員月薪過萬”的新聞不僅在行業內引起反響，成爲吸引人才的“噱頭”之一，在行業外也引起了職場人強烈的共鳴。“藍領超過白領”、“學歷無用論”等話題成爲了熱點。其實，月薪過萬的快遞員在企業中不是沒有，但確實是小概率事件。根據衆達樸信發佈的行業數據顯示，2022年~2022年，快遞員平均月薪中位值和高位值分別爲5250元和7858元。看似光鮮的收入背後，是超負荷的工作時間和幾乎沒有停頓的工作環境，快遞員離職也主要是因爲這些原因，這也確實給用工企業敲響了警鐘。

物流行業急需四類人才

據悉，物流相關行業包括：快遞業、國際貨代業、運輸業、港口經營業、倉儲業、部分產品加工承攬行業、分揀包裝行業、物流設備維護行業、商檢部門、諮詢服務業等。這些行業所需要的人才不僅僅是學習物流工程或物流管理專業的人才，而是更廣泛的專業人才，如國際經濟與貿易、市場營銷、電子商務、英語、法律、交通運輸、計算機等人才。

從物流行業具體需求來說，大致可歸納爲四類：一是企業物流人才;二是物流企業人才;三是物流規劃諮詢人才;四是物流研究人才。企業物流人才主要是指企業中物流各功能崗位的操作人員，如運輸管理人員、倉儲管理人員、報關員、配送人員、客戶關係管理員等。這些人員必須熟悉物流行業，同時掌握物流運輸、倉儲、包裝、裝卸等方面的知識，並能熟練地運用到實際工作中。物流企業人才的需求主要是第三方物流營銷人才，能夠運用物流知識進行物流企業的物流服務營銷。至於物流規劃諮詢人才和物流研究人才，主要是指有紮實的理論基礎和淵博的知識，具有物流科技創新能力，並且知識面較寬的複合型物流管理規劃人才。