酒店前廳述職報告多篇

【第1篇】酒店前廳迎賓部長述職報告

酒店前廳迎賓部長

尊敬的、各位同仁：

大家下午好！

承蒙各位錯愛，今天有幸在此爲大家做前廳部迎賓部長，今天我的報告分爲三個部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳迎賓崗位介紹及工作情況；第三部分：工作目標與規劃。

第一部分：自我介紹

第二部分前迎賓部長崗位介紹及工作情況

在擔任前廳迎賓部長期間，首先要感謝各部門的信任和指導，還要感老船伕幫助過我和支持我信任我的全體同仁。下面我簡要介紹一下本人在擔任前廳迎賓部長期間的工作情況與主要職責：

首先，前臺迎賓部長主要職責。

1. 協助前廳部經理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務中心全面工作，創造良好的工作氛圍；

2. 主持前廳部例會，及時瞭解員工的思想動態併爲員工做思想動員，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題。

3. 負責編制員工工作休息作息時間表，合理安排員工的工作，學習，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；

4.掌握當天預訂情況與客情，根據當天到達及離店貴賓名單，及時與銷售部、餐飲部保持聯繫與溝通，

5. 負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查。記錄好賓客車牌與就餐房間信息，

6. 督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求。有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯繫。如協助樓層服務部門唱生日歌，向廚房傳達就賓客餐時間信息等等。

7. 制定並組織實施培訓，正確地評估員工的工作，幫助員工樹立正確的價值觀與酒店職業道德。負責對部門員工的考覈工作，做好工作日記。

第三部分，前廳迎賓部長工作目標與規劃：

日常工作中着重從以下三個方面入手：統籌安排各種工作的協調，專業技能的學習與培訓，對客服務技巧。

在安排各種事宜的情況下，能夠利用有限資源創造更大的成果，協調員工與員工，部門與部門之間的工作交接，避免工作當的中遺漏，使工作得以完美的承接。及時糾正員工所範的錯誤，對員工所範的錯誤予以指導，監督改正！同時細心聽取員工所反應的問題，找到關鍵問題所在，對於自己權限範圍內的，給予儘快回覆。對於超出自己權限的，及時拿出方案，進快向上層領導彙報，！

在培訓方面我們精心做出培訓，經部門經理審覈同意之後，定期在員工間做細心的培訓。一般分爲：禮節禮貌、儀容儀表；酒店產品知識、專業技能三大塊。使培訓的知識得以更好的運用到工作當中。

對客戶要有一個熱情的服務，首先要讓自己保持一個良好的心情，以心服務，以誠服務，做到真心，細心、周到、耐心。還要加強與客人的溝通，通過對客人的溝通，來及時解決客人所面臨的問題！

以上報告,敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,並藉此機會,向各位領導和同事對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負衆望.爲老船伕大酒店的發展奉獻綿薄之力!

【第2篇】酒店前廳部經理述職報告範文

一、一年來前廳部工作的回顧

20xx年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持'以人爲本'重要思想爲指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對於上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，並組織大家認真學習領會，做到'人人都知曉，事事有跟進'，並時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格後，前廳各員工對此高度關注，本部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，爲全面完成xx年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

三、加強酒店服務理念的宣傳，使'顧客第一、員工第一'達到質的統一

前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸'顧客就是上帝''客人永遠都是對的''服務要超越賓客的期望'這一酒店服務理念，並組織員工進行了此類……的專題培訓，並在服務過程當中進行了進一步規範和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，並採取了'人盡其本'的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使'顧管第一、員工第一'達到了質的統一。

(三)嚴格'執法'，強化管理，有效整治了違紀源頭

酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展爲行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及'大眼睛'加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行爲，這是解決員工違規的重要措施，也是規範員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次;進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;

(四)、增強員工'開源節流、增收節支'意識，控制好成本

本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識;

(五)增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如;，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：'只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來'的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度;

(六)、注重各部門之間的協調工作

酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有着緊密的工作關係，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發展，因爲大家的共同目的都是爲了酒店的成長和發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;

(七)、加強各類文件報表檔案及數據的管理

前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，同時前臺嚴格按照iso9000質量管理的工作標準，制定了前臺r/c一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率;針對部門收發的文件，實行專人負責制，各文件規範有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了'優'的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規範及要求;

二、不足之處

雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠;

5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務;

6、商務中心功能未建立，服務不專業。前期複印機老化，複印機效果不好;傳真機老舊，效果差;打印機陳舊，無專業的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元;

三、xx年工作展望

根據酒店制定xx年房務新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是個重要的1年，爲能配合酒店各部門完成任務，特制定出xx年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，爲領導調整戰略思路提供依據;

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

4、'硬件'老化'軟件'補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

5、注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務;

6、完善各工作標準及程序，推行iso9000質量標準化服務;

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

各位領導、同事們，在新的一年裏，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行'關注顧客、注重細節、關心員工'的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、紮實工作，爲使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮鬥。

【第3篇】酒店前廳經理述職報告

酒店前廳經理述職報告

酒店前廳經理述職報告

各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這裏我就前廳部20xx年度工作情況和20xx年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們彙報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。

一、一年來前廳部工作的回顧

20xx年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人爲本”重要思想爲指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對於上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，並組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，並時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查；特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格後，前廳各員工對此高度關注，本部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，爲全面完成07年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

三、加強酒店服務理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質的統一前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一酒店服務理念，並組織員工進行了此類……的專題培訓，並在服務過程當中進行了進一步規範和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，並採取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統一。

（三）嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展爲行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行爲，這是解決員工違規的重要措施，也是規範員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

（四）、增強員工“開源節流、增收節支”意識，控制好成本本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；

（五）增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度；

（六）、注重各部門之間的協調工作酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有着緊密的工作關係，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發展，因爲大家的共同目的都是爲了酒店的成長和發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；

（七）、加強各類文件報表檔案及數據的管理前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，同時前臺嚴格按照iso9000質量管理的工作標準，制定了前臺r/c一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率；針對部門收發的文件，實行專人負責制，各文件規範有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優”的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規範及要求；

二、不足之處

雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠；

5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務；

6、商務中心功能未建立，服務不專業。前期複印機老化，複印機效果不好；傳真機老舊，效果差；打印機陳舊，無專業的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元；

三、07年工作展望根據酒店制定07年房務新的銷售指標和任務，07年對前廳部來說是個重要的1年，爲能配合酒店各部門完成任務，特制定出07年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，爲領導調整戰略思路提供依據；

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

5、注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務；

6、完善各工作標準及程序，推行iso9000質量標準化服務；

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

各位領導、同事們，在新的一年裏，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行“關注顧客、注重細節、關心員工”的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、紮實工作，爲使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮鬥。

酒店前廳經理述職報告

尊敬的各位領導各位同事：

大家好！

承蒙潘董事長瞧得起，回到家鄉的第一站就讓我進入了蘭郡集團管理層，迄今已有十個月了，回首這十個月來，我爲蘭郡的付出還遠遠不夠，從剛開始的滿懷激情到中途的茫然不知所措和後來的堅定不移，都使我一步一步的認識了蘭郡企業的精神和靈魂，一個好的企業需要的不一定是強人，更多的是需要企業的精神和文化以及完善的制度。

剛進入蘭郡時，我發現了很多存在的問題和滋長這些問題的根本原因所在，可在我尋找上級溝通的時候，她卻只告訴我：很多東西你不懂，我們的管理是本土化模式，和你們外面的管理有着本質上的區別，很多東西我們不是不管和不去管而是根本沒辦法管，因爲我們要考慮很多人文的東西，再加上我們的企業是私營老闆，很多時候我們所說的他不一定會聽。我鬱悶到了極點，如此的本土式管理我是絕對做不來的，我不喜歡那種拿着工資混日子的人，更不喜歡那種把自身利益看得高過一切的人，我雖然不是什麼聖人，可我謹記着父親在我小時候就常說的一句話：食君之祿、擔君之憂；失望之餘我想到了回廣東，在走之前我決定要報答潘董事長的知遇之恩和試探一下這位老闆是否如她們所說，如果、果真如此，我將毫不留戀的離開，於是我將我之所見盡情的揮灑了出來，誰知卻因此引發了軒然大波，也見證了很多她們所說的不實，但卻更是讓我的上級對我避之唯恐不及。唉，傷心！她不懂得一個真正懂得駕馭能力的人、纔可能輕鬆自如的掌控別人的能力爲己所用。後來潘董事長的一番話讓我留了下來：你小子的觀察力和思路都很清晰，不錯，好好整，企業不會虧待人才的。雖然我知道這只是老闆的客套話，可我還是滿心感激得連連點頭，表示自己一定會好好幹。因爲我覺得這個老闆可能會很不錯，當時我對蘭郡並不十分了解。

大概是因爲我太“燙手”了，我身邊的管理員漸漸開始與我拉開了距離來表明他們對我的不歡迎，但當時的劉曉濤和何曉凡卻給了我很多的鼓勵和幫助，他們告訴我要在這個企業生存就得學會更多的時候只聽不說，可我不能這樣做下去，這樣會讓我覺得對不起自己的良心，也會讓企業失去更多的各類人才，於是一起聊天的時候，我們相互鼓勵加油，我希望他們能夠做出自我、能夠實現自己的自身價值，分開了過後，我們還一直保持着聯繫，更多的時候他們都在訴說着自己的進步，我很欣慰！很高興有了這兩位好朋友！

在蘭郡鉑金開業之前我被安排到了葉總身邊學習。離開現在的環境，我知道是必然的，誰願意身邊躺着一個隨時都會爆炸的危險品呢？我帶着最壞的打算找到了葉總，誰知道我們第一次見面就相談甚歡，我也在那一刻將自己一切歸零，打定主意好好在葉總這裏學學我們的本土化管理，可我越來越感受到葉總更具備的是人性化和制度化的管理模式，於是我放開心思大膽的和葉總進行了溝通，終於讓葉總對我說了一句：你現在的你就是我當初的我；你要想成長就必須還要加緊對自己的改造：脾氣和溝通方式是你最大的障礙。

在楊董和葉總的幾次三番的談心中，我體會到了企業對我的期望。更是讓我愧疚和汗顏。於是我對自己的工作進一步進行了梳理和安排，我一定要讓我所轄的部門做得更好，具體我將進行如下操作：

一、狠抓員工思想

員工思想將直接影響到員工素質和對客意識的好壞，所以，我覺得要想擁有高素質的員工，首先要抓住員工的心也就是思想；一定要讓我們學會努力的表現自己和觀察自己、對自己的意識和行爲負起責任來；學會這些的目的是爲了改變我們的人生。一個企業能夠給員工的最大財富是培訓，而一個員工在企業裏最大的收穫是經歷。

二、調動員工激情

僅僅抓住員工的思想是不夠的，我們還要想盡辦法調動員工的激情，員工的激情是企業創造財富的催化劑，因爲真正面對客人的是我們的員工們，所以他們的高興和笑臉都是我們提供給客人的最好商品，特別是在如今以服務細節取勝的商業時代，作爲管理者的我們就更應該打破傳統的：管理員→員工→顧客的俯式的一把抓模式而重新演變成：顧客→員工→管理員的'仰式的推動模式；讓我們的管理員和員工融爲一體，只要是爲了更好的服務顧客，我們管理員就應該讓員工們踩在我們的肩上，讓我們扛着員工們一起爲我們的顧客服務！

三、啓發員工成長

我一直都主張：管理人員的離開不會影響到公司的正常運轉；所以，我對於我們現在的前廳部強調的是員工之間的水平溝通和水平進步；成長的啓發可以讓我們養成一種成功的習慣；思想的啓發將觸動命運的改變，因爲思想影響的是行爲；行爲影響的是習慣；習慣影響的是性格；性格將決定我們的命運。

四、加強對其他部門的配合

我現在對自己和前廳部的要求是：站在自己的立場去努力配合別人，而不去要求別人來配合自己；我真的很希望能夠在我們的帶動下，企業能夠消除企業內部的對立，而讓每一位蘭郡人都只記得使用“我們”，蘭郡是我們每一位辛勤勞動着的員工們的，是我們大家的蘭郡，所以，從今以後我們沒有分店，沒有分部門，那都是我們的xx店、我們的xx部，多好啊，到那時，我們都將不分彼此，我們只有一個目的：爲了我們的蘭郡加油！

五、笑着送別每一批客人

我們將大力強化前廳部每一位成員：笑着送別每一批客人；充分讓每一位員工認識到：客人的怒火是經過不斷的積累在被最終的導火索點燃的情況下才會發生爆炸；而我們只能做最精美的通氣針，絕不要做點燃怒火的導火索，所以如果客人在誰的的接待和服務過程中發火，我們都將先追究當事人的責任，當事人必須回顧和總結當時的情況和處理細節，並在班前會上作出深刻的檢討和認識，供大家探討和學習。

六、發現和培養人才

企業要想壯大和發展就需要更多更全面的更專業的人才，所以能夠爲企業發現和培養人才也將是各位管理者最艱鉅的任務，各位管理者都要學會釋放和監控自己的權力，不要什麼事情都一把抓，如果什麼事情都被我們的管理員做完了，我們還拿什麼來鍛鍊和培養我們的手下呢？其實我很贊同王宏王總的一個觀點：一個真正懂得管理和懂得培養人才的管理者就是要讓自己閒起來，而讓你的手下動起來。很經典的對吧？只要我們緊盯住自己下放的權力是否在被正確運用並及時給與糾正和幫助，我相信行使我們權力的這批人員在我們離開後也就可以成功的承擔起我們的責任了。

我知道自己還有很多沒有做好的和因爲水平問題沒有發現具體問題的地方，我正在葉總及各位領導的幫助下努力學習和充實自己，更希望有更多的領導和朋友們能夠幫助我，對於我的工作多提寶貴意見和建議，讓我和你們一起成長和進步吧！謝謝了！

【第4篇】酒店前廳部經理述職報告

酒店前廳部經理述職報告1

一、一年來前廳部工作的回顧

20xx年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持'以人爲本'重要思想爲指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對於上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，並組織大家認真學習領會，做到'人人都知曉，事事有跟進'，並時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查；特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格後，前廳各員工對此高度關注，本部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，爲全面完成xx年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

三、加強酒店服務理念的宣傳，使'顧客第一、員工第一'達到質的統一

前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸'顧客就是上帝''客人永遠都是對的''服務要超越賓客的期望'這一酒店服務理念，並組織員工進行了此類……的專題培訓，並在服務過程當中進行了進一步規範和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，並採取了'人盡其本'的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使'顧管第一、員工第一'達到了質的統一。

（一）嚴格'執法'，強化管理，有效整治了違紀源頭

酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展爲行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及'大眼睛'加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行爲，這是解決員工違規的重要措施，也是規範員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

（二）、增強員工'開源節流、增收節支'意識，控制好成本

本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；

（三）增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：'只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來'的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度；

（四）、注重各部門之間的協調工作

酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有着緊密的工作關係，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發展，因爲大家的共同目的都是爲了酒店的成長和發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；

（五）、加強各類文件報表檔案及數據的管理

前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，同時前臺嚴格按照iso9000質量管理的工作標準，制定了前臺r/c一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率；針對部門收發的文件，實行專人負責制，各文件規範有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了'優'的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規範及要求；

四、不足之處

雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠；

5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務；

6、商務中心功能未建立，服務不專業。前期複印機老化，複印機效果不好；傳真機老舊，效果差；打印機陳舊，無專業的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元；

五、xx年工作展望

根據酒店制定xx年房務新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是個重要的1年，爲能配合酒店各部門完成任務，特制定出xx年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，爲領導調整戰略思路提供依據；

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、'硬件'老化'軟件'補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

5、注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務；

6、完善各工作標準及程序，推行iso9000質量標準化服務；

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

各位領導、同事們，在新的一年裏，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行'關注顧客、注重細節、關心員工'的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、紮實工作，爲使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮鬥。

酒店前廳部經理述職報告2

各位同事，各位領導：

大家好。

在這國慶黃金週即將來臨之際，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設想向酒店領導和同事們做一簡短的彙報，不當之處，請大家提出寶貴意見。

首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月，我以一名普通前臺員工的身份進入廣源丁山工作。剛開始的時候我並未接觸過前臺接待方面的工作，接待的語言及舉止都顯得很生澀。後來通過自己的學習和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

隨着酒店的發展，我也得到了成長。20xx年2月開始，我被任命爲前廳部副經理。從那時候開始，我協助翁經理開展前廳部相關管理工作，同時我也從她那學習到了很多行政管理方面的技巧、本人任職前廳部副經理以來的工作回顧

1、熟練掌握了每個營業點的操作流程和運作。：

前廳部由前臺，門廳，預訂處，堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同，作爲一名管理人員必須熟悉本部門各項操作流程和工作職能。我個人認爲做好一個員工才能做好一個管理者。

2、查找各個營業點存在的問題並予以解決。

由於前廳部系統的老化導致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產生了各種問題。諸如私開發票，倒票換票，私取稅金等。通過財務部許經理的幫助及時遏制了這些現象的持續發生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

3、監督和管理前廳部各個營業點的日常運作和賬目問題。

這半年的時間內，前臺人員的流動太大，急於讓新員工單獨頂崗，導致培訓期縮短，細節性不夠，往往在自己班上發生的問題，自己卻不知如何會產生錯誤，更不知從何查起。而這些細節性的東西並不是通過簡單的培訓就能“一勞永逸”，需要管理人員的監督和管理。

4、開展前廳部新老員工的培訓工作。

正因爲人員的`流動性太大，所以要針對老員工出現的問題，對新員工做出實際案例的分析，並在問題中找出更爲嚴謹，更爲簡便的操作方案。

對前廳部未來工作的設想

1、關注顧客需求，適時的調整銷售策略

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量

3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性

4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足

5、注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務

6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率

8、加強與酒店其他各部門的協調和合作

路遙知馬力，日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會爲酒店的發展打好更堅實的樁基。

以上是我的述職報告，請各位領導批閱，指正。謝謝。

酒店前廳部經理述職報告3

尊敬的各位領導各位同事：

大家好！

承蒙潘董事長瞧得起，回到家鄉的第一站就讓我進入了蘭郡集團管理層，迄今已有十個月了，回首這十個月來，我爲蘭郡的付出還遠遠不夠，從剛開始的滿懷激情到中途的茫然不知所措和後來的堅定不移，都使我一步一步的認識了蘭郡企業的精神和靈魂，一個好的企業需要的不一定是強人，更多的是需要企業的精神和文化以及完善的制度。

剛進入蘭郡時，我發現了很多存在的問題和滋長這些問題的根本原因所在，可在我尋找上級溝通的時候，她卻只告訴我：很多東西你不懂，我們的管理是本土化模式，和你們外面的管理有着本質上的區別，很多東西我們不是不管和不去管而是根本沒辦法管，因爲我們要考慮很多人文的東西，再加上我們的企業是私營老闆，很多時候我們所說的他不一定會聽。我鬱悶到了極點，如此的本土式管理我是絕對做不來的，我不喜歡那種拿着工資混日子的人，更不喜歡那種把自身利益看得高過一切的人，我雖然不是什麼聖人，可我謹記着父親在我小時候就常說的一句話：食君之祿、擔君之憂；失望之餘我想到了回廣東，在走之前我決定要報答潘董事長的知遇之恩和試探一下這位老闆是否如她們所說，如果、果真如此，我將毫不留戀的離開，於是我將我之所見盡情的揮灑了出來，誰知卻因此引發了軒然大波，也見證了很多她們所說的不實，但卻更是讓我的上級對我避之唯恐不及。唉，傷心！她不懂得一個真正懂得駕馭能力的人、纔可能輕鬆自如的掌控別人的能力爲己所用。後來潘董事長的一番話讓我留了下來：你小子的觀察力和思路都很清晰，不錯，好好整，企業不會虧待人才的。雖然我知道這只是老闆的客套話，可我還是滿心感激得連連點頭，表示自己一定會好好幹。因爲我覺得這個老闆可能會很不錯，當時我對蘭郡並不十分了解。

大概是因爲我太“燙手”了，我身邊的管理員漸漸開始與我拉開了距離來表明他們對我的不歡迎，但當時的劉曉濤和何曉凡卻給了我很多的鼓勵和幫助，他們告訴我要在這個企業生存就得學會更多的時候只聽不說，可我不能這樣做下去，這樣會讓我覺得對不起自己的良心，也會讓企業失去更多的各類人才，於是一起聊天的時候，我們相互鼓勵加油，我希望他們能夠做出自我、能夠實現自己的自身價值，分開了過後，我們還一直保持着聯繫，更多的時候他們都在訴說着自己的進步，我很欣慰！很高興有了這兩位好朋友！

在蘭郡鉑金開業之前我被安排到了葉總身邊學習。離開現在的環境，我知道是必然的，誰願意身邊躺着一個隨時都會爆炸的危險品呢？我帶着最壞的打算找到了葉總，誰知道我們第一次見面就相談甚歡，我也在那一刻將自己一切歸零，打定主意好好在葉總這裏學學我們的本土化管理，可我越來越感受到葉總更具備的是人性化和制度化的管理模式，於是我放開心思大膽的和葉總進行了溝通，終於讓葉總對我說了一句：你現在的你就是我當初的我；你要想成長就必須還要加緊對自己的改造：脾氣和溝通方式是你最大的障礙。

在楊董和葉總的幾次三番的談心中，我體會到了企業對我的期望。更是讓我愧疚和汗顏。於是我對自己的工作進一步進行了梳理和安排，我一定要讓我所轄的部門做得更好，具體我將進行如下操作：

一、狠抓員工思想

員工思想將直接影響到員工素質和對客意識的好壞，所以，我覺得要想擁有高素質的員工，首先要抓住員工的心也就是思想；一定要讓我們學會努力的表現自己和觀察自己、對自己的意識和行爲負起責任來；學會這些的目的是爲了改變我們的人生。一個企業能夠給員工的最大財富是培訓，而一個員工在企業裏最大的收穫是經歷。

二、調動員工激情

僅僅抓住員工的思想是不夠的，我們還要想盡辦法調動員工的激情，員工的激情是企業創造財富的催化劑，因爲真正面對客人的是我們的員工們，所以他們的高興和笑臉都是我們提供給客人的最好商品，特別是在如今以服務細節取勝的商業時代，作爲管理者的我們就更應該打破傳統的：管理員→員工→顧客的俯式的一把抓模式而重新演變成：顧客→員工→管理員的仰式的推動模式；讓我們的管理員和員工融爲一體，只要是爲了更好的服務顧客，我們管理員就應該讓員工們踩在我們的肩上，讓我們扛着員工們一起爲我們的顧客服務！

三、啓發員工成長

我一直都主張：管理人員的離開不會影響到公司的正常運轉；所以，我對於我們現在的前廳部強調的是員工之間的水平溝通和水平進步；成長的啓發可以讓我們養成一種成功的習慣；思想的啓發將觸動命運的改變，因爲思想影響的是行爲；行爲影響的是習慣；習慣影響的是性格；性格將決定我們的命運。

四、加強對其他部門的配合

我現在對自己和前廳部的要求是：站在自己的立場去努力配合別人，而不去要求別人來配合自己；我真的很希望能夠在我們的帶動下，企業能夠消除企業內部的對立，而讓每一位蘭郡人都只記得使用“我們”，蘭郡是我們每一位辛勤勞動着的員工們的，是我們大家的蘭郡，所以，從今以後我們沒有分店，沒有分部門，那都是我們的xx店、我們的xx部，多好啊，到那時，我們都將不分彼此，我們只有一個目的：爲了我們的蘭郡加油！

五、笑着送別每一批客人

我們將大力強化前廳部每一位成員：笑着送別每一批客人；充分讓每一位員工認識到：客人的怒火是經過不斷的積累在被最終的導火索點燃的情況下才會發生爆炸；而我們只能做最精美的通氣針，絕不要做點燃怒火的導火索，所以如果客人在誰的的接待和服務過程中發火，我們都將先追究當事人的責任，當事人必須回顧和總結當時的情況和處理細節，並在班前會上作出深刻的檢討和認識，供大家探討和學習。

六、發現和培養人才

企業要想壯大和發展就需要更多更全面的更專業的人才，所以能夠爲企業發現和培養人才也將是各位管理者最艱鉅的任務，各位管理者都要學會釋放和監控自己的權力，不要什麼事情都一把抓，如果什麼事情都被我們的管理員做完了，我們還拿什麼來鍛鍊和培養我們的手下呢？其實我很贊同王宏王總的一個觀點：一個真正懂得管理和懂得培養人才的管理者就是要讓自己閒起來，而讓你的手下動起來。很經典的對吧？只要我們緊盯住自己下放的權力是否在被正確運用並及時給與糾正和幫助，我相信行使我們權力的這批人員在我們離開後也就可以成功的承擔起我們的責任了。

我知道自己還有很多沒有做好的和因爲水平問題沒有發現具體問題的地方，我正在葉總及各位領導的幫助下努力學習和充實自己，更希望有更多的領導和朋友們能夠幫助我，對於我的工作多提寶貴意見和建議，讓我和你們一起成長和進步吧！謝謝了！

【第5篇】酒店前廳經述職報告

酒店前廳經述職報告

一、經營管理：

1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優惠政策，並通過市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場；

2、整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，並讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據客人喜好爲客人辦理入住程序，以此留住老客戶；

3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。

二、服務管理：

1、前廳部分爲客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職後首先深入各部門瞭解日常工作操作流程及工作職能，我個人認爲一個管理者要從成爲一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作；

2、督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服務工作中的不足之處立即指出並糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量；

3、做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、覈實，避免發生物品超期寄存現象，同時規範行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

三、人員管理：

1、前廳部編制27人，現有人員24人（1人產假，1人產前假），實際在崗22人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務中心7人（領班1人+商務中心1人+服務中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）。

2、9月份至今入職7人，離職6人。 四、資產管理：

1、對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固

定資產不產生流失；

2、對無法繼續使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。

五、能源管理：

1、對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規劃

2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞；

六、安全管理：

1、參加一次公安局外管登記培訓，並將所有培訓資料內容對員工進行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記；

2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁爲外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發生現金丟失事故。

七、培訓管理：

1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的爲客人提供服務；

2、制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業務能力；

3、對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。

八、對前廳部未來工作的設想：

1、關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量；

3、關心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動性；

4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

5、注意員工服務細節，服務從細處着手，對客提供周到滿意的服務；

6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務；

7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率；

8、加強與酒店其他部門的協調與合作，提高整體工作效率。

在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會爲酒店的發展打好更堅實的基礎。

酒店前廳經述職報告

各位同事，各位領導，大家好。在這國慶黃金週即將來臨之際，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設想向酒店領導和同事們做一簡短的彙報，不當之處，請大家提出寶貴意見。

首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月，我以一名普通前臺員工的身份進入廣源丁山工作。剛開始的時候我並未接觸過前臺接待方面的工作，接待的語言及舉止都顯得很生澀。後來通過自己的學習和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

隨着酒店的發展，我也得到了成長。20xx年2月開始，我被任命爲前廳部副經理。從那時候開始，我協助翁經理開展前廳部相關管理工作，同時我也從她那學習到了很多行政管理方面的技巧。 本人任職前廳部副經理以來的工作回顧

1.熟練掌握了每個營業點的操作流程和運作。

前廳部由前臺，門廳，預訂處，堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同，作爲一名管理人員必須熟悉本部門各項操作流程和工作職能。我個人認爲做好一個員工才能做好一個管理者。

2.查找各個營業點存在的問題並予以解決。

由於前廳部系統的老化導致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產生了各種問題。諸如私開發票，倒票換票，私取稅金等。通過財務部許經理的幫助及時遏制了這些現象的持續發生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

3.監督和管理前廳部各個營業點的'日常運作和賬目問題。

這半年的時間內，前臺人員的流動太大，急於讓新員工單獨頂崗，導致培訓期縮短，細節性不夠，往往在自己班上發生的問題，自己卻不知如何會產生錯誤，更不知從何查起。而這些細節性的東西並不是通過簡單的培訓就能“一勞永逸”，需要管理人員的監督和管理。

4.開展前廳部新老員工的培訓工作。

正因爲人員的流動性太大，所以要針對老員工出現的問題，對新員工做出實際案例的分析，並在問題中找出更爲嚴謹，更爲簡便的操作方案。

對前廳部未來工作的設想

1. 關注顧客需求，適時的調整銷售策略

2. 繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量

3. 確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性

4. “硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足

5. 注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務

6. 完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務

7. 提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率

8. 加強與酒店其他各部門的協調和合作

路遙知馬力，日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會爲酒店的發展打好更堅實的樁基。

以上是我的述職報告，請各位領導批閱，指正。謝謝。

述職人：***

20xx-9-28

【第6篇】酒店前廳主管述職報告

酒店前廳主管述職報告

酒店前廳主管述職報告

一、前言

前臺是展示酒店形象和服務的“櫥窗”。對客人而言，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店留下第一印象的地方，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務亦是從前臺迎客開始而好的開始是成功服務，亦是從前臺迎客開始，而好的開始是成功的一半，所以前臺的作用非常重要。本人自2013年3月就任前廳部主管以來，在經理的協助下，前臺工作質量整體保持穩定，未出現大的過錯，本人也在業務技能和管理上得到了一定的鍛鍊和成長。

二、日常接待

1.預定檢查：做好每日房間的預定檢查工作，對重點客戶，以及有特殊要求的客戶進行提前安排，發現錯誤及時更正;

2.在住房檢查：做好每日在住房檢查，關注vip等重點客戶在住情況，檢查各房間賬目，發現超支、房態異常等情況及時跟進處理;

3.預離跟進：做好每日預離房的檢查和跟進工作;

4.房間控制：關注房態，及時協調銷售部、預訂部和前臺做好房間控制工作;

5.報表檢查：做好每日前臺各班次報表的填寫和檢查工作;

6.團隊接待：協調各班次做好各大型團隊的接待和結算工作;

7.工作安排：關注每日前臺、預定、禮賓各班次的交接工作，協調分工，做好每日工作安排;

8.疑難和突發事件處理：及時處理各班次所遇疑難問題和突發事件，維持工作秩序。

三、日常管理

1.負責部門每月前臺散客提成統計工作;

2.負責部門前臺班次安排，以及部門考勤工作;

3.負責部門固定資產盤點和資產管理工作;

4.負責部門領班級以下員工的每月績效考覈工作，並協助部門經理貫徹執行酒店績效考覈規定;5協助經理進行每月部門優秀員工評選;

5.協助經理進行每月部門優秀員工評選;

6.監督和實施酒店各部門的促銷活動;

7.關注前臺各設施設備和物料的使用情況，及時補充和修理;

8.協助經理定期進行部門遺留物品的清理;

9.協助經理組織部門活動，創造團結、愉快的工作氛圍;

四、日常培訓

1.做好新員工的入職培訓工作，安排專人跟帶學習，並制訂考卷，定期進行考覈，考覈過關後向經理提交員工轉正申請，2013年共考覈過關10人次，另有2人不過關，已勸退;

2.按照經理的指示，不忙時安排人員進行部門內(與am)，以及部門間(與客房部、餐飲部、五樓收銀)的交叉培訓工作;

3.按經理要求，每月對前臺進行相應的月度專題培訓工作;

4.按酒店要求，組織員工積極參加酒店主持的各項培訓工作，並邀請保安部對部門進行消防培訓工作;

5.帶領員工外出參加派出所主辦的旅館業系統的培訓工作;

6.附：2013本人蔘與培訓課目：《交易會預定須知》、《交易會注意事項》、《接待各班次流程》、《控房技巧》、《前臺各類報表的填寫》、《退房流程》等。

五、工作總結

1.完善前臺各項操作流程，提高工作效率前臺自接待收銀合併以來，各項操作流程都已重新制定和完善。

2.執行上級指令，做好上傳下達的樞紐作用

3.以身作則，在工作上做好表率作用在服務上貫徹“熱情、快捷、周到、準確、安全”的服務標準;在管理上儘量做到“公平、公正”，營造“積極、團結、愉快”的工作氛圍。

4.協助經理，培養員工，完善部門構架前臺2013年人員流動較大，領班級員工已全部調整和更換。

5.與各部門建立良好的關係，出現問題及時溝通處理前臺需經常處理一些和財務、客房、銷售、西餐的工作事宜。

6.與客戶建立良好關係，培養前臺熟客羣在具體工作中，對前臺熟客進行特殊照顧，優先處理，前臺已形成以xxx等爲主的一批熟客。

六、工作中存在的不足

1.在日常的待客服務過程中，前臺的個性化服務開展不夠，員工的微笑服務不夠到位，有待提高。

2.由於老員工匱乏，領班缺編，員工責任心還不夠強，需儘快補充編制，並加強監督和管理。

3.由於硬件上的'限制，前臺兩點分工操作還不夠流暢，需進一步設計完善。

4.對前臺券類、房卡、訂金、未退押金、授權卡紙等資料的管理需登記造冊，進一步嚴格規範，避免漏洞。

5.個人管理技巧還不夠成熟，與員工的交流不足，不夠了解員工的想法和需求，應更加關心員工，肯定員工的進步和努力，對她們的工作做一定的規劃和要求。

七、工作計劃

1.加強禮節禮儀、操作流程、疑難問題處理、英語等方面的培訓，提高前臺整體服務質量;

2.建立和完善前廳部客史檔案管理;

3.提高前臺員工的售房技巧，增加前臺散客的入住率，提高部門前臺散客銷售提成;

4.給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好部門成本;

5.加強同事之間的感情，關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

謝謝大家