銀行大堂經理工作心得體會

“細節”傳遞正能量  “服務”增輝銀行

有人說大堂經理的工作就像一個大總管，看似“大權在握”，實則“婆婆媽媽”，每天不知要磨多少嘴皮子，還要面對客戶們挑剔的眼光。然而我卻認爲，只要始終懷揣一顆真心，全心全意爲客戶提供最專業、最優質、最貼心的服務，就一定能贏得客戶的信賴，成爲領導放心、客戶滿意的“服務之星”。

將心比心，情暖客戶獲雙贏。2016年春，一位和年輕女士經常光顧我們營業部，一坐就是很長時間，既不辦業務，也不理會我熱情的詢問。我想：她身上一定是發生了什麼不愉快的事，只要進了XX銀行的大門，就是我們服務的客戶，必須以誠相待。所以每次不管她如何沉默、冷淡，我都會微笑着給她倒上一杯熱水，再遞給她一本雜誌，不再追問什麼。一次愛人帶着孩子來找我，我發現這位女士對我的孩子笑了笑，就藉機讓孩子上前和她打招呼，孩子甜甜的問候打開了她的心扉，她告訴我自己也有一雙兒女，可是前不久丈夫在外面欠下了幾十萬元賭債並離家出走，她覺得天都塌了。她說，之所以經常到這裏來坐坐，是因爲我這個大堂經理不論對誰總是面帶微笑，對她這個冷麪人也沒有拒之門外，讓她感受到了一種溫暖。這番話讓我非常感動！後來我專程上門看望了她和孩子，並鼓勵她笑對生活，重操舊業。如今她開起了美容院，不僅安裝了XX銀行的pos機，每個月的營業額也全部存在了我行。這件事使我認識到，對待客戶要善於觀察，將心比心，只要我們始終做到真誠待人，就一定能將小小的營業廳變成一個神奇的磁場，吸引到更多客戶的青睞。

以心換心，打開心結築信任。服務絕不是一個簡單的微笑，而是一門綜合學問，這是我五年來最大的感悟。有一位客戶生意做得很大，但每次取款時都要求我們櫃員過兩遍驗鈔機，自己還要再仔細清點一遍，由於櫃面佔時較長，櫃員們頗有微詞。我對大家說：“也許客戶疑心重是有原因的，我們只能善意地提醒，絕不能有任何不耐煩。”對這位客戶，我總是熱情接待，有時間就親自陪他在對客區，一遍遍地幫他驗鈔。有一次他離開後，我在巡檢時發現了地上灑落的現鈔。監控顯示正是這位客戶所遺失的。此時他的電話已關機，下班後我顧不上吃飯，立即趕往客戶留下的住址。當我恭恭敬敬地把這100元現金交給客戶時，他還混然不知，明白過來後又連聲致謝，非要請我留下吃飯，我婉言謝絕了。這次上門服務改變了他對XX銀行的態度，後來這位客戶透露自己曾兩次被假鈔所害，因此纔會有強烈的“假鈔恐懼症”。我趁機給他宣傳了XX銀行的管理模式和業務流程，向他保證我行會對每個客戶負責，對每張現金負責，請他不必過度擔心。之後他克服了心理“頑症”，特意將存款全部轉入我行，成爲我們微信羣中的活躍客戶和XX銀行的義務宣傳員。此事警示我，絕不能以個人好惡對待客戶，一定要有足夠的耐心，用一顆誠心消除誤會，換來客戶的信任。

精益求精,強化技能迎挑戰。當前，世界範圍內經濟下行的狀況仍在持續，正如行領導警示的那樣，金融業依靠經濟高速發展推動業務擴張的時代已一去不返了。作爲XX銀行的一員，我始終居安思危，牢記責任，以提升業務技能爲根本，將增輝XX體現在行動上。首先是增強“本領恐慌”意識，加強學習，打好爲客戶服務的基礎。近年來我通過努力先後考取了XX資格證，代表營業部參加了XX技能比賽，獲得了良好成績，爲XX支行贏得了榮譽；其次是立足崗位，紮實踐行大堂經理的職責使命，對我行現有的各項業務、各類產品做到了如指掌，運用自如，努力挖掘營業部客戶服務潛能。一年來營業部新增 客戶，儲蓄額增長萬元；其三是積極學習“互聯網+”時代涌現出的先進金融理念，蒐集和借鑑其他銀行在規範流程、提高效率以及服務客戶方面的創新經驗，不斷取長補短，促進合規經營和服務質效提升。通過不懈努力，營業部全體員工都能以良好的形象和過硬的素質展示

XX銀行員工風采，將平凡的工作根植於“服務客戶”這一永恆的主題中，促進了全行業務的提升和發展。

登高莫問頂，途中景自新。對我來說，服務創新和業務提升同樣重要，永無止境。五年的辛勤付出讓我摘得了“2012年XX銀行總行優秀大堂經理、第三屆XX杯優質文明服務競賽大堂經理風采演講第一名、寧波銀行業百家服務明星及2016XX銀行年度先進個人”等閃光榮譽，爲美好的青春交上了一份合格答卷，也爲今後更好地增輝XX打好了基礎；五年來的磨礪使我深知，銀行與客戶本身就是相互依存的魚水關係，細節雖小，加起來就是大事，就是我們在競爭中制勝的關鍵。作爲XX銀行的一員，只有用心服務，情繫客戶，纔是我們長遠發展的基石，事業制勝的法寶。相信今後無論身處哪個崗位，只要我秉承“精益求精、用心服務”這一宗旨，始終將自己根植於XX銀行這片沃土，就一定能做出更多更好的成績，實現自己的XX夢、中國夢！