銀行大堂經理工作心得(通用多篇)
銀行大堂經理工作心得體會 篇一
客戶的滿意是對我最大的獎賞,以客戶爲中心是我的服務理念,讓客戶滿意是我的服務宗旨。
做大堂經理也有一段時間了,在我擔任大堂經理的這段時間裏我知道了首先要熟知櫃面業務知識的重要性,只有瞭解更多的櫃面業務知識才能更好的爲客戶提供方便、推薦其它業務,更好的將客戶與櫃面貫穿起來,增強流通性。
再次,就是要熱情,對客戶熱情,態度要認真,分流客戶和幫客戶講解,輔導填單是很要耐心的。
分流客戶是個很大的學問,要會識別客戶,那些本網點的大戶和理財金你要認得,及時引導到專窗,提供優質服務。
再次,要有很強的營銷能力和溝通能力,最自然的方式就是跟客戶聊天的方式,既不顯得你是在極力推銷,又要讓客戶感覺到你是在爲他找想。
再次,收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係。
富晨說過:將自己的熱忱與經驗融入談話中,是打動人的速簡方法,也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣,怎能期望他人感動。
如果你是對的,就要試着溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,就要迅速而熱誠地承認。這要比爲自己爭辯有效得多。
優質的'服務應該是一種主動的意識,一種負責的態度,一種良好的工作心態,更需要與櫃員的默契配合,只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。
銀行大堂經理工作心得 篇二
贏在大堂,主動營銷
大堂經理是服務客戶的第一人,也是產品推介的第一人,要用服務帶動營銷,用知識贏得客戶。對於一位優秀的大堂經理來說,掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手,挖掘有效客戶,在此基礎上適時推薦我們的產品,當然我們要準確定位客戶,不同層次,不同年齡段的客戶有不同的需求,因此我們在營銷的時候要儘量把專業術語口語化,尤其對我們農村網點來說,越是口語化越能拉近與客戶的距離,消除隔閡。老師在課堂上一直在強調這樣一個問題,那就是大堂經理要服務在前,營銷在後,服務是營銷的敲門磚,是營銷的基礎,沒有服務的營銷是走不遠的,因此我們在廳堂服務的時候,要尋找一切有利因素,服務開道,營銷斷後!
如何處理客戶投訴
大堂經理有一項很重要的職責,那就是如何有效地處理客戶投訴,將大事化小、小事化了。其實客戶投訴對於我們銀行來說是個補救的機會,投訴是客戶非常重要的反饋,它告訴我們問題的所在,而這些問題正是需要被關注並及時解決的,如果我們有效地處理好這些投訴,那麼我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時,我們要表示抱歉,在安撫客戶情緒的同時積極地提供幫助,仔細傾聽客戶的問題,助客戶分析問題產生的原因,主動承擔我們應負的責任,最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇,留下客戶的聯繫方式,事後主動詢問客戶對投訴處理的滿意度,進而能爭取到再次營銷的機會。
客戶投訴並不可怕,挑剔的客戶是我們的老師,投訴的客戶是我們的朋友,如果有一天客戶都不再抱怨了,只能說明我們和客戶之間的關係在走下坡路。
培訓結束後,我思考了很多,很願意將自己這四天學到的知識運用到實際工作中去。從櫃員到大堂,雖然只有僅僅一窗之隔,但對我來說走到窗外的這條路卻並沒有那麼輕鬆。我將不斷提高自己的業務水平和服務水平,提升自己的專業素養,規範自己的儀容儀表,塑造良好的職業形象,真正成爲秦州合行一張耀眼的“明信片”!
銀行大堂經理工作心得體會 篇三
無論什麼崗位都有它自己的辛酸,大堂經理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經理這麼久以來的心得體會。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據我的經驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認爲客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題,不要急於去辯解什麼,無論誰對誰錯,這本身並不重要,因爲這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,因爲你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣纔可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什麼,要儘快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度衝突,要耐心的聆聽客戶爲什麼如此的爲難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因爲有些客戶他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿於懷,過去的就當作一次經驗,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的,那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經驗的積累,你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶着急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的爲他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順着他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好,我們的態度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,因爲有時客戶並不時衝你來得,但你要態度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。
在以後的工作中,我將更加努力的做好自己的本職工作,爲我行更輝煌的發展貢獻自己的力量。
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