在酒店培訓心得體會多篇

在酒店培訓心得體會篇1

酒店是一家五星級的涉外酒店，於年正式開業，期間先後拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設施。由於資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較爲陳舊，但是衛生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質教育和企業的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現。

一、培訓方面

1、新員工的入職培訓

酒店非常重視新員工的入職培訓，每位入店員

均需通過三天的培訓後，以學習酒店概況、服務人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務意識等方面爲內容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務規範的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工瞭解自已企業發展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由於培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經過多次建議及探討後，現改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

2、崗位專項培訓

崗位專項培訓按三級培訓網絡來看，主要是以

部門培訓爲主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據工作中出現的各類問題，如，服務觀念滯後、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，並由質檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質檢人員的提問，並對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的

溝通”、“正、負面案例分析”、“vip接待程序”等；餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“vip接待與服務規範”等內容。專項培訓是以整個飯店爲主體，開展了“服務12快”、“二線爲一線服務”、“嘉柏品牌內容”等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業性強，取得的培訓效果較爲明顯。

3、建立網絡培訓系統

東方酒店管理公司爲保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，酒店建立了三級培訓組織機構並制定了相關的職責。具體來說，總經理即總訓導師，各大部總監、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網絡。根據培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等；二是要衽動態的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。

4、完善的質檢系統

酒店爲了抓好全面質量，專設一質檢主任，結合酒店實際情況，建立質檢網絡，形成結構嚴謹的管理模式。質檢組定期對酒店內、外進行檢查，發現問題，進行歸納，提出下月服務工作重點；同時質檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質檢部進行質檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內容、落實，質檢部再進行檢查，形成……質檢――培訓――再質檢――再培訓……的良好循環。

二、人事方面

1、人員編制

酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員爲198人，實習生5人；餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。

近年來，酒店由經濟輝煌時期漸入低谷，爲減少人員開支，避免人浮於事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，“上海菜館”已實施承包，覈算部門的營業指標，也覈算用人指標，根據完成情況給予發放相應比例的獎金，即包乾獎金。

2、人員招聘

由於人員流動，導致崗位缺編，酒店根據部門需要，及時招聘，避免影響各營業點的服務質量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過升職、換崗等方式；二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然後由使用部門進行面試，最後b級以下人員由人力資源總監直接審批，a級以上人員由總經理審批。

三、企業文化建設

酒店沒有黨、工、團組織，因此爲處理好員工的一些後勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯歡會等工作。爲豐富員工的業餘精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分爲飯店所購，一部分則號召員工捐書。爲體現酒店人性化、全面質量管理，近期又提出了“二線爲一線服務，即爲客人服務”的理念。同時該店質檢、培訓訓、員工事務部共同復刊了《人家》。

四、保安工作

保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質量的服務水準爲酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業務要精通，而且對客服務知識也要掌握。培訓部專門爲保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語彙話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，並且做常講、常說，爲的只有一個目的：更好地爲每一個顧客服務。

以上是本人在珠海酒店學習的所見所聞。通過此次學習，本人意識到飯店質量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節禮貌、衛生關況上，而是要注重員工的服務意識的培訓和管理，那麼怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立賓客至上的服務理念，才能實現經營者、員工的雙贏。

在酒店培訓心得體會篇2

時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經一個月多了，在這五週裏，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這裏我表示由衷地表示感謝！

雖然培訓才經歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我瞭解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天湯總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

雖然培訓纔剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你爲企業的發展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什麼事情？在這裏我要說：“你錯了！”公司的發展需要大家團結起來共同奮鬥，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才彙集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成爲企業發展壯大的堅實基礎。

商湯盤銘有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是體現一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往後我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，

軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什麼關係呢？可經過幾天的軍訓後，我終於明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經過幾天軍訓後，在我們身上發生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓結束後，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。

進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成爲品牌企業，客房特色、服務、環境三大支柱缺一不可。隨着客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作爲選擇酒店的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

我做爲房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。 傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，爲客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。 一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 即使是因爲客房特色，也要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏應以“顧客至上”爲原則，向客人道歉以求客人的諒解。身爲服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品;不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守房務的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，纔會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。

禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

讓我們爲博鰲國賓館的發展壯大而不懈努力吧！

在酒店培訓心得體會篇3

很難得的機會，我們今天去參觀了五星級酒店，並親身體驗了五星級酒店的服務。記得周總監說過，想要自己的服務態度及業務能力得到更好地提升，就要自己也去當一回客人，感受一下別人的服務，從中加以總結。換言之就是，想要別人爲自己提供什麼樣的服務，將來就會爲別的客人提供什麼樣的服務。

先從進入旋轉門開始說吧!映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽不到任何服務人員的問候，沒看到我們嗎?不是的，他明顯正在看我們;嫌我們的穿着不夠檔次嗎?這是不可以的，真正的服務應該建立在“進店皆爲客”的基礎上，哪怕他只是一個環衛工人也要熱情地問候並儘可能提供幫助。

再說前臺吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發現，，帶領我們參觀會議室的銷售經理頭髮染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在爲我們介紹會議室時，嘴裏竟然還嚼着口香糖。我覺得這是對我們的極其不尊重和不重視，心裏非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那麼多錢。

現在，我終於明白了，酒店的硬件設施固然重要，但提供優質、貼心的服務是最重要的，因爲人都是有感情的，誰都希望自己在離開家的外地得到問候、祝福和關注。

通過這次考察活動，使我們能夠更好的理論結合實際，也使我看到了的優質服務對於酒店的重要性，我要在以後的工作中會更細緻、更貼心地爲賓客服務。

在酒店培訓心得體會篇4

酒店客房部以“開展節能，提升服務質量”爲核心內容，在人力資源部的指導要求下，對部門員工進行了培訓，員工的節能意識和工作取得一些進展，操作服務技能有一定提高。現將總結如下：

一、把握環節，從身邊點滴做起

酒店是一個能源消耗量較高的企業單位，每年的水電燃氣和一次性物品的支付費用佔了酒店一大筆的開支，節能工作不容等待，因此酒店全員節能責任重大，意義重大。客房部對水電的控制制定了詳細的操作方案和流程。關於水的節約：(1)服務員清洗杯具水果的水可用來沖廁所、洗拖把等(2)管家查房時儘量少衝水(3)棉織品送洗前按髒的不同程度分類再清洗，引導客人提倡環保，減少洗滌次數。對電的控制：(1)服務員白天清掃客房儘量使用自然光(2)工作間房間開關隨時注意即走即關(3)樓層不同區域光亮強弱適時調控，按指定檔位調製。封閉樓層關閉電源(4)各樓層、房間儘量少用空調，多開窗通風。一次性物品的管理和回收：(1)下班前做好一次性物品的回收工作，物品分門別類收集(2)相關的一些洗漱用品各部門領用做細衛生，牙刷牙膏除黃漬(3)改用重複清洗消毒的拖鞋(4)減少塑料垃圾袋的使用，換用布袋發放一次性物品(5)塑料瓶統一回收外賣收購站。目前，客房節能工作一如既往開展，領導員工共同把好節能環節。

二、注意細節，提高服務質量

細節決定成敗。房間裏的一個細微的疏忽可能導致客人的投訴。有時牀單的一角有很小的斑點，服務員鋪牀時未留意，領班查房時也未查到。待客人休息時發現了，投訴到大堂副理要說法，甚至要求換房，無形中增加了運營成本，加重清掃任務。清掃員在查退房時，仔細查消費及客人的遺留物品，並及時準確上報，避免粗心未看到消費物品，誤報而造成誤解。房間裏的保險箱通常是客人遺忘的地方，服務員查退房時一定要打開查看，遇到打不開時，及時聯繫管家並告之總檯，避免因客人未能找回遺留的證件錢財等而影響行程，給客人帶來衆多的不便，同時也給酒店帶來麻煩。值得信耐表揚是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大量現金時，及時主動如數上交，併成功轉交到客人手中，客人很感動，爲酒店樹立良好的職業形象、信譽口碑。

三、強化英語，提升口語水平

在客房爲外賓服務時，大多員工常常會不知其所言，感覺很棘手。針對這一狀況，客房部加強對工作崗位常用的英語口語和單詞培訓。客房部培訓師王一平和王乙炎蒐集整理的英語短句和單詞都是客房裏常常用到的，有的甚至是外賓常說的‘have a nice day have a good rest’, 象hand towelsoap這些也是常接觸的物品單詞。月初培訓的單詞口語，月底抽查摸底，力求能聽說並掌握運用。

在酒店培訓心得體會篇5

這學期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓練”這門課程，但由於在泉州迎賓館這邊酒店人員流動的原因，我們一直缺酒店禮儀的任課老師，所以實際上只上了形體訓練部分。還記得剛知道有這門課程時，心理想的是“酒店禮儀與形體訓練”應該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，後來開始上課了，剛開始是講理論知識的。原以爲這門課程就這麼無聊了，沒想到後來老師竟然帶我們到體育運動中心去實地上課，而且不只是老師對着一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛鍊的功效，還讓我們實際操作，切身體會，足足過了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園裏面應該是無法實現的。

這門課程上課的時間雖然不多，但給我的感覺也是有所收穫的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時間，但即使休息了也只是補充下睡眠而已，很少自己去鍛鍊身體。這點形體訓練課剛好是一個補充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進體育運動中心，我都覺得自己渾身的神經、細胞都有動起來的慾望了，而且科學表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽"更動聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕鬆的氛圍中上課我都會很開心、很放鬆。這就是我上形體訓練課最深的體會。

作爲女性，我相信每個人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且嚮往更具有吸引人的魅力和優雅的氣質。我認爲形體訓練課是可以幫我們實現這些基礎課程入門的，也許達不到所希望向往的高度，但是它會灌注"美"的思想、健康的理念，實現對"美"的初體驗。而這種最基本最原始的對"美"的體會，對健康的珍惜，對我們以後的追求都會產生重要的影響。

對於這門功課，給我最深的印象就是休閒，娛樂，放鬆。當然，在這種放鬆過程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學這門課時，會覺得有點無趣，心理總是想“哎，又是無聊的一堂課了。”因爲講的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥，不過後來老師體會到大家的想法，就改爲實地教學了。之後上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦！”對於上形體課的心情就發生了很大的變化。剛開始感覺這有點像我們在學校上體育課，但在學校上體育課是室外的，夏天的時候就要在太陽底下曬，而且運動設備也沒那麼好，所以在這邊的機會對我們來說是一個很好的體驗。對於自己心情的改觀，我想也是因爲對形體的進一步瞭解改變的。

這門課程與我們學的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本沒有實現的可能，也只有大腦在運轉。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結合。不光是用身體做各種動作，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想，用耳朵感受？？它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結合，讓我們全身各個部位都激活，都動起來。我想每週一節的形體課實在是有必要的，但後來因爲老師沒時間的問題，就都不能上課，感覺真的很可惜。

在酒店培訓心得體會篇6

通過這次培訓學習使我瞭解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會並掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行爲規範，培養人際交往能力，培養服務用語、基本禮節以及禮貌行爲規範，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。

酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成爲酒店業的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生幹部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民羣衆對廣大黨員幹部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成爲經濟強國的同時，也成爲新世紀的“禮儀之邦”！ 心得四：酒店禮儀培訓心得體會

通過於海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關於對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行爲的規範：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行爲的規範。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行爲也在起一定作用，於老師在臺上也給我們做示範了，語言行爲對酒店禮儀是多麼重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多麼重要，當客人感受到被酒店尊重，纔會在這裏消費的舒心，纔會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關係。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務是於老師培訓的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責任心

3、品德高尚

4、吸取經驗

5、靈活運用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以後的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最後老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作爲收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。

總之通過於老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以後的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

在酒店培訓心得體會篇7

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成爲品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作爲選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，爲客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因爲地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以“顧客至上”爲原則，向客人道歉以求客人的諒解。身爲餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，纔會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

在酒店培訓心得體會篇8

在剛過去的三個月的時間我參加了學校組織安排的到市xx大酒店的頂崗培訓。本次頂崗培訓主要是爲了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，這次酒店頂崗培訓的經驗將有助於日後就業。這次認知培訓主要在xx大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門，具體情況如下：

一、餐飲部

在正式進入餐飲部培訓之前的培訓中，通過酒店的王總經理給我們介紹xx大酒店的發展歷程和實際酒店經驗的時候，傳達了一個很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細節爲重的。也就是因爲女性辦事比較細心溫和的緣故，在我正式進入餐飲部之後，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負責給餐廳和包間傳菜，活動範圍基本在廚房，而女生則被安排進包間，對客人進行面對面服務。

原來以爲做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的，但事實上也並不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息――如價格、人數和具體在哪個位置等很熟悉，這樣才能把客人點的菜準確無誤地送到客人所在包間，這纔是給客人滿意的服務。

其次，還要對廚房裏所能提供給客人的各種菜餚很瞭解，包括菜餚的種類、價格和用料等等，有時候甚至烹飪方法也要了解。因爲客人所點的菜餚都似乎包間服務員記錄的，難免有自己不清的時候，這時候就很需要傳菜員瞭解才能做正確判斷以免爲客人提供了錯誤的菜餚引起客人不滿。

第三，傳菜員一定要保持自身乾淨整潔，因爲在酒店中隨時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成爲客人信任酒店的開始，這就體現了細節決定成敗了。這一點在xx大酒店餐飲部員工的手指甲，看起來不衛生的都要求立即採取辦法處理一下。在餐飲部，這種很細節的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙着打掃衛生的服務員，有時候一個部門的主管也在之內。這一點上看，一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實行。

在xx大酒店的培訓中我瞭解到，現在的主管、經理等管理人員都在基層幹過，而且幹過很多年，有多年的豐富的基層工作經驗，因此對基層的服務員、傳菜員的工作，可以說是瞭如指掌，另外一點就是這樣成長起來的管理者會更容易處理好與基層服務員之間的關係，而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機會是有的，主管和經理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，爲實現酒店的即定目標打下了良好的基礎。在培訓期間可以看到，如果主管沒有什麼急需處理的事的話，一般都會很普通員工待在一起。

儘管這次xx大酒店裏能看到比較規範化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問題。首要一點是基層員工素質普遍不高。管理者的素質無可厚非，但基層員工通常表現爲在客人面前很衛生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變成另外一個素質低下的人了。廚房也不是真的很乾淨，在留在傳菜口期間我就發現走道地面很髒，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經之路。另外在包間裏面的各種餐具並不是真正乾淨，因爲通常服務員打掃包間衛生時一塊抹布要連擦好幾個包間裏的餐具纔會換一下的。而且桌布破了也沒有更換。我想在很多時候這些問題都是細節，但是作爲一個四酒店，就應該重視起來，而不能把這些問題簡單處理，因爲最終利潤還是來自於消費酒店提供的服務的客人。

二、前廳部

培訓的最後一天是由前廳部經理領頭的。首先是經理和她下屬的三個主管分別給我們介紹前廳部的工作範圍。酒店的前廳部下設四個部門，分別是蹤跡和行李接待、總檯、商務中心。蹤跡控制的是各樓層各房間電話的內外轉接，同時又是酒店內部的xxx，爲客人提供各方面的諮詢服務；行李接待主要是行李生爲客人提供行李搬運服務，在這裏行李要注意的有很多，比如上電梯，上電梯時要手護着電梯讓客人先上，下電梯時自己出來用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯，往往看似平常的事也要認真對待。總檯是客人入住酒店時辦理入住手續和離開酒店時辦理退房手續的地方，同時總檯的計算機網絡也和公安機關連接，擁有先進的電子設備，一旦入住酒店的客人身份有異常，酒店和公安機關都會及時瞭解情況從而及早採取行動。酒店的商務中心爲客人提供的主要服務是商務方面的如打印、複印、傳真和翻譯等，另外備有碎紙機，爲客人商務行動保密。經理還通過一個對於客人來說很尷尬的問題讓我們來了解前廳部員工的應急能力。

三、總結

通過這次培訓真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的，但是在培訓中就沒想到酒店裏注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在培訓中學到的都是基層服務員的工作技能，並且加以熟練了。