315消費者權益心得多篇

315消費者權益心得篇1

近年來，伴隨着產品和服務的多樣化、個人化，圍繞着銀行服務收費、理財產品等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益權益日漸突出，有關金融消費者權益保護的話題也變得炙手可熱。

消費者的利益與銀行業務發展的可持續性息息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者利益本身出發，以改進銀行業服務質量，提高金融穩定性，贏得社會尊重爲目標。通過嚴格的監管行爲，建立和維護消費則的合法權益。

在這一年的工作中，我行從上到下，從機關到營業室，每一位領導和同事都爲此付出了巨大的努力，切實把消費者的權益放在了一個高度重要的地位上，從自身工作的點點滴滴做起，發揚了爲消費者着想的精神，做出了令人滿意的成績，在今年的工作中我也收穫了很多心得體會與工作經驗。對於保護消費者的權利，事前預防是重中之重，只有把工作的責任心放在一個相當重要的位置，才能做出切實保護消費者權益的工作，不管是在營銷過程中還是在內控管理上都要進行服務質量優化，保證我們每一位員工努力自覺的做好服務意識，爲此，我行做到了讓大衆消費者開展金融知識宣傳和教育，以提升社會公共金融性素質和依法維護自身權益的意識與能力爲目標，消除消費者對金融產品、金融市場的誤解與矛盾，因此通過消費者進行宣傳，能夠大大的提升我行的信譽度。

315消費者權益心得篇2

新消費者權益保護法，和1993年的舊消費者權益保護法相比有如下重大突破：

(一)、新消法第二十四條第三款規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

我國民事訴訟法第64條規定，當事人對自己的主張有責任提出證據。即“誰主張,誰舉證”，此爲我國民事訴訟基本的舉證原則。20_年新消法爲了保護消費者的合法權益。將六個月內，機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，發現瑕疵發生爭議的舉證責任推給了經營者。此舉將有利解決消費者”維權難“這一癥結，以後消費者用牛拉着豪車維權或者怒砸豪車這樣的報道一定會減少很多。

(二)、20_年新消法第25條規定的無理由退貨制度。除了消費者定作的、鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品之外，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

根據合同法第八條規定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護。依據該條規定，經營者和消費者訂立合同以後不得擅自變更或者解除合同，如果消費者想變更或解除合同，需要依據合同法的規定，證明自己存在重大誤解或者訂立合同時顯失公平等纔可以撤銷或解除。

現在新消法突破了合同法的上述規定，直接賦予消費者無理由退貨制度。

(三)、20_年新消法第44條中有規定，網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

該條突破了民法中合同的相對性，賦予消費者在通過網絡平臺購買商品或者接受服務時，合法權益遭受損害在無法找到生產者或服務者時，可直接向網絡交易平臺提供者主張權利，突破了傳統民法中只可向合同的相對方---經營者或商品的生產者主張權利的框架。

(四)、20_年新消法第55條懲罰性賠償。根據新消法第55條的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元，法律另有規定的，依照其規定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，並有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

依據第55條的規定，經營者提供商品或服務有欺詐的，消費者除有權要求賠償損失，並且還可以要求增加賠償金額的三倍，即退一賠三。商品價款或者服務費用的三倍低於五百元的，最低賠償額爲五百元。經營者明知商品或服務有缺陷，造成消費者或其他受害人死亡或健康嚴重受損的，受害人除了依法要求賠償外，還可以要求二倍以下賠償。

此外新消法還對個人信息的保護(29條)，經營者的安全保障義務(18條)等方面做了突破性的規定。

?消費者權益保護法》(20_)是否存在不足?有哪些方面?

(一)、新消法調整的範圍不明確。消法第2條規定，消費者爲生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。對生活的消費理解不一。比如對購買商品房、接受教育和醫療服務，是否屬於生活消費。建議將上述與國民生活密切相關的事務明確到消法領域。

(二)、消費者的主體資格是否限定爲自然人，其他組織或單位是否適用消法，沒有確切規定，實踐中易產生歧義。(三)、知假買假未做規定，按照現行的法律，買到假貨，可以要求懲罰性賠償。這是對消費者權益的保護，但是對於知假買假的問題，是否也可以要求懲罰性賠償，並沒有明確規定。

(四)、消法第55條的五百元賠償，不利於法律的穩定性。物價一直上漲，明確賠償限額不足五百元的爲五百元，不如參照民事訴訟法162條以上年度年均平均工資百分之三十以下的標準爲小額訴訟的規定，以某客觀數據的百分比確定賠償數額。

(五)、爭議的解決方式沒有突破性進展。發生爭議之後還是以下幾種方式：當事人的和解、其他方的調解、向行政機關投訴、達成仲裁協議後的仲裁、法院訴訟。鑑於以往消費者維權可能經濟、時間成本過高，建議參照有些國家建立靈活的行政仲裁製度、設立小額消費糾紛法庭。

根據《消費者權益保護法》(20_)和《人民法院關於審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》，普通消費者如何維權問題。政府部門今後執法和監察的一些建議。

(一)、普通消費者如何維權。普通消費者遇到消費糾紛時，可以採用和解、其他方的調解、向行政機關投訴、達成仲裁協議後的仲裁、法院訴訟等方式解決。

特別強調一下和解的重要作用。和解是消費者爭取權利、維護權利的過程，同時也是經營者自我糾錯和妥協的過程。學會妥協是個大智慧。和解是個談判的過程，從大的方面巴勒斯坦和以色列的巴以和談，韓朝問題的六方會談，祖國大陸和臺灣的和談，和解談判無處不在。用和解的方式解決消費者的維權問題是好辦法之一。

另外，還可以考慮要求有關行政機關履行法定職責的方式，督促有權機關對經營者的不當行爲進行處理，可以幫助解決消費者的維權問題。

去法院訴訟是最後解決糾紛和問題的方式。

(二)、建議政府部門今後的執法和監察中：

加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行爲的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行爲。

多聽取消費者和消費者組織等的意見，依照法定的程序執法和監察，多聽取社情民意。

定期對商品質量進行抽查檢驗，並及時將抽查檢驗結果向社會公佈。

發現並認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷燬、停止生產或者服務等措施。

依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行爲。

消費者組織加大對輕微侵害消費者權益糾紛的調解力度。爭取把糾紛化解在起訴之前。

315消費者權益心得篇3

20xx年3月15日，《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）新修訂後正式實施，新法修訂後，有以下幾大亮點：賦予消費者反悔權（消費者通過網絡購買的商品，有權七日內無理由申請退貨）、個人信息保護（經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，不得違反法律、法規的規定）、加碼消費欺詐賠償（經營者提供商品有欺詐行爲的，可以增加賠償的金額爲商品的價款的三倍）等，對於保護消費者的合法權益，規範經營者的行爲，維護社會主義經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展起到了積極的作用。

然而隨着時間的推移，新《消費者權益保護法》存在的重點難點問題也逐漸顯現出來。如消費者的維權問題，金融、醫療、教育、房地產等特殊行業領域的消費問題等，都已經暴露出在實際實施中還有着缺陷和不足。本文試從新《消費者權益保護法》的重要意義、新《消費者權益保護法》的重點難點問題以及結合我省實際情況，新《消費者權益保護法》在實施中遇到的問題及對策三個方面作以論述。

一、新《消費者權益保護法》的重要意義

（一）保護消費者保護權益。明確了消費者的權利、確立和加強了保護消費者權益的法律基礎、彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。

（二）維護社會秩序。通過規範經營者應對維護消費者權益承擔何種義務，特別是要規範經營者與消費者的交易行爲，即必須遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，對社會經濟秩序產生重要的維護作用。

（三）促進經濟發展。保護消費者權益不是消費者個人之事，當代社會的生產和消費的關係密不可分，結構合理、健康發展的消費無疑會促進生產的均衡發展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權益成爲貫徹消費政策的重要內容。有利於社會主義市場經濟的健康發展。

二、新《消費者權益保護法》的重點難點問題

新《消費者權益保護法》目前的重點難點問題從消費者個人信息保護問題，非現場購物七日無理由退貨問題，醫療、教育行業是否應該納入消費者權益保護範圍，預付款消費問題，四個方面分別加以論述。

（一）消費者個人信息保護問題

新《消費者權益保護法》第29條規定，“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。”新消法首次將個人信息保護作爲消費者權益確認下來，對於保護消費者權益具有積極的意義。

但是在具體實施過程中，由於沒有配套的法規和措施的出臺，面臨防範難、舉證難、索賠難等問題，消費者在行使權力過程中面臨舉證困難等情況。在目前階段，新消法對於消費者保護個人信息的幫助仍十分有限。消費者最實際有效的做法就是可以拒絕商業信息的推送，在一定程度上緩解商業性信息或其他垃圾信息所帶來的煩惱。管理部門需要儘快從制度、法律、措施、企業責任、消費者自我防範等多方面予以解決。

（二）非現場購物七日無理由退貨問題

新《消費者權益保護法》第29條規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由（部分商品除外）。但在實際實施中出現了一系列問題：對不適用“無理由退貨”的商品標註不明顯；購物過程中缺乏“一對一”的確認程序；退貨標準過於嚴苛，導致退換貨投訴增多；無理由退貨是否等同於無條件退貨；商品是否完好如何界定；由誰來界定；所謂七日起始終止日該如何計算等等，管理部門需要對此進一步完善，讓廣大消費者真正在“非現場購物七日無理由退貨”上受益。

（三）醫療、教育行業是否應該納入消費者權益保護範圍

醫療行業消費問題主要是過度檢查治療費、醫院藥品價格高於普通藥房、專科醫院收費普遍高於綜合醫院；而教育行業消費問題主要集中在學習資料收費、節假日補課費和搭車收費氾濫上。對於醫療、教育行業是否納入消費者權益保護範圍的問題，《消費者權益保護法》明確規定，消費者爲生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受“消法”保護。對於醫院的患者而言，不僅僅是醫生的治療對象，也是消費主體即消費者，接受醫療服務的行爲顯然是消費行爲。對於在校學生，同樣繳納學雜費和書本費，也是一種消費行爲。儘管醫療和教育服務相對於一般的商品買賣確有其特殊性，但就其服務性而言，醫療、教育服務應當屬於消法的調整範圍。醫療、教育行業在國家社會保障體系中具有特殊位置和公益色彩，但是不能以公益屬性掩飾其本質上的服務屬性。接受服務就是廣義上的消費行爲。因此，醫療、教育行業可以納入消費者權益保護範圍內。但是需要一定的明文規定，哪些消費在消費者權益保護範圍內，哪些不在範圍內。

（四）預付款消費問題

近年來，在美容美髮、洗浴、健身、洗車、網吧、餐飲等行業以及一些大型的商場、超市盛行預付款式消費。通過給消費者辦一張會員卡，再預先往卡里充入數百甚至數千元現金，在消費結帳時直接通過刷卡就行了。通過辦卡既穩定了客源，同時因其能減少支付現金的麻煩、價格優惠、方便快捷等優點，也受到了消費者青睞。

但是，隨着這種消費模式的盛行，也出現了一系列的問題。

1、商家的誠信問題。

一部分商家一旦通過發放“會員卡”取得了固定客源後，就會存在服務打折的現象，造成消費者的不滿。

2、霸王條款屢見不鮮。

在許多預付式消費卡上，讓消費者防不勝防的“最終解釋權屬本店”、“此卡丟失，本店概不負責”、“有效期滿卡內餘額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。

3、消費者的隱私權難以得到保障。

電話、住址等個人信息常常被泄露，給自己的生活帶來了不必要的麻煩。四是消費者維權比較困難。有的消費者在購卡後發現商家沒有兌現之前許諾的服務，給後期維權工作帶來了困難。

對此解決預付款式消費問題的對策，一是完善法律法規。建議國家出臺專門的法律法規或部門規章，明確監管部門和監管職能，出現糾紛時有相應的監管部門可以有法可依。二是把好准入關，加強預付式消費的行業規範。工商部門要嚴格市場準入，積極推行預付式消費合同示範文本，防止以不平等格式條款損害消費者利益。三是強化消費引導，增強消費者自我保護意識。通過報刊、電視、網絡等媒體發佈消費警示。消費者在預付款時，首先要了解清楚商家的市場信譽和經營狀況；其次要認真閱讀會員細則，詳細瞭解自己的權利和義務，不要被經營者的各種促銷優惠所迷惑；最後辦卡時要理性冷靜，簽訂書面協議，對雙方權利、義務、履約時間及違約責任等進行詳細約定。

三、結合我省實際，新《消費者權益保護法》在實施中遇到的問題及建議

近年來，我省經濟發展水平不斷提高，人民生活條件不斷改善，促使日常生活消費水平不斷升級。2014年新《消費者權益保護法》正式實施後，人民消費維權意識不斷增強。2015年x省受理消費者投訴案件112534起，比上年增幅16.51%。其中網購投訴猛增，比上年增長117.3%。結合我省實際，新《消法》在實施過程中，仍存在以下問題。

（一）非現場購物七天無理由退貨制度沒有真正落實。

從目前情況看，無理由退貨產生的爭議已經上升爲網購消費投訴的第一位。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨範圍。經營者和消費者關於哪些商品能夠適用無理由退貨存不清楚，導致爭議發生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。

（二）懲罰性賠償是否適用網購，值得商榷，適用比較困難。網購商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在質量問題，還在網絡平臺上大肆宣傳銷售。對於新《消法》中“經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”，實際實施過程中，網絡商家的欺詐行爲很難得到處罰。同時缺乏網絡交易市場實時監管。同時適用懲罰性賠償比較困難，除消費者維權意識不足外，在執法中還存在着對經營者行爲是否構成欺詐存在不同認識，往往以不能認定爲欺詐而不適用懲罰性賠償。

（三）消費者維權渠道需要進一步理順。各職能部門都建立了自己的投訴熱線。如12315（工商）、12365（質監）、12331（食藥監）、12358（物價），由於熱線電話號碼衆多，各個平臺之間又缺乏互聯互通，加上平臺接線人員政策法律和專業水平有限，無法完全準確答覆跨部門的問題。許多消費者明知自己的合法權益受到侵害，適用於《消費者權益保護法》的保護範圍，但由於維權渠道的因素，導致許多消費投訴被“踢皮球”，引起消費者的不滿。

結合我省實際，建議通過以下幾點，改善新《消法》在實施過程中遇到的問題。

（一）結合新《消法》，進一步制定和完善《x省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法》，完全明確非現場購物七天無理由退貨制度、懲罰性賠償、個人信息保護等內容和所適用範圍，使之更具有可操作性，更好的爲消費者服務。

（二）管理部門可以藉助網絡、電視、報紙等媒體充分宣傳新《消法》，詳解解釋新《消法》的內容，讓廣大消費者真正的知法、懂法、會用法，更好的維護消費者的權益。

（三）進一步協調和理順消費維權機制，建議建立消費者權益保護的部門協調機制，明確牽頭單位，協調行政執法和應對重大消費事件。加強消費維權和社會誠信體系建設，統一數據標準，整合各部門現有的投訴平臺；大力支持基層消費維權網絡建設，爲消費者提供高效便捷的維權服務。

315消費者權益心得篇4

20xx年是銀行業消費者權益保護工作的重要一年，消費者的利益與銀行業務發展的可持續性息息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發，以改進銀行業服務質量，提高金融穩定性，提升公衆金融素質，支持行業發展，贏得社會尊重爲目標。通過嚴格的行爲監管，建立和維護消費者對銀行業的信心和信任，以實現銀行也整體安全、穩定、持續發展。

在這一工作中，分行營業部從上至下每一位領導和同事都爲此付出了很大的努力，切實地把消費者的權益放在了一個高度重要的地位上，從自身工作的點點滴滴做起，發揚了爲消費者着想的精神，作出了令人滿意的成績。在這項工作中，我們也收穫了許多工作經驗與心得體會。

對於保護消費者的權利，事前預防是重中之重，只有把工作的責任心放在一個相當重要的位置，才能做出切實保護消費者權益的工作，在日常工作中，我們堅持“預防爲先、教育爲重、依法維權、協調處置”爲原則，在營銷過程、服務質量、內控管理上進行優化，保證每一位銀行從業人員深刻理解，充分認識消費者權利保護的重要性，提升銀行在公衆心目中的地位和形象。

此外，我們也做到了對全社會的消費者開展金融知識宣傳和教育，以提升社會公衆金融素質和依法維護自身權益的意識與能力爲目的，開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公衆對金融產品的認識水平，消除由於消費者對金融產品、金融市場、金融慣例的不瞭解而導致的誤解與矛盾。近年來公衆對於銀行服務的許多方面通過輿論、媒體都體現出了一定的意見，而這其中絕大多數問題都是由於公衆對於銀行業務、法律法規的不瞭解而造成的，這既對消費者享受金融服務造成了不便，也在側面促成了部分羣衆對銀行的消極態度。因此通過對消費者進行教育，能夠較理想地提升銀行的行業信譽和公信力。

對於消費者已經出現的問題，我們應繼續深入投訴糾紛調解處置。在工作中我們做到對每一起投訴與反饋，均站在消費者的角度上切實體會對方的'問題，通過疏導消費者的情緒，妥善處理消費者的糾紛，營造公平公正的消費環境，緩解不必要的矛盾和糾紛，與此同時，我們對於自身工作存在的缺陷和問題也要加強自我檢討，提振消費者對銀行業的信心和信任。

在20xx年，我們必將本着“立足當前，着眼長遠；運籌百步，始於一步”的工作思路，本着“振奮精神，克服困難，完成任務”的精神狀態，着力推進工作綱要的貫徹落實，穩步開展各項工作。

315消費者權益心得篇5

個性化消費是社會消費規模、消費水平發展到一定階段後出現的產物，市場經濟發達的國家都經歷過這個階段。隨着收入水平、知識水平不斷提高，消費者的行爲更加成熟，消費需求更加複雜，消費心理更加穩定，人們購買商品不再只是滿足生活的需求，而更加看重商品的個性化特徵，希望通過個性化消費來體現自身的品位和價值。近幾年來，中國的個性化消費市場發展迅速，80後、90後和00後成爲個性化消費的主流人羣，隨着這一羣體在社會經濟生活中的作用和地位越來越突出，個性化消費將成爲中國消費市場擴大和升級的巨大推動力。

中國個性化消費市場迅猛發展，直接得益於移動互聯、大數據等先進技術造就了“有效市場”。大數據帶來準確、及時的信息，大大減弱了信息的不對稱，有效溝通了供需雙方，很大程度上熨平了生產和消費的波峯和波谷，從而使消費者的個性化、定製化需求能夠被精準統計彙總，以最快速度傳遞到生產者、銷售商和電商平臺，生產、經銷和電商平臺環節由此能夠充分掌握和滿足消費者的個性化、定製化需求。以家裝定製爲例，今年淘寶“雙十二”期間，全屋定製服務出現爆發式增長，開場僅10分鐘，成交額就超過了去年5小時，“雙十二”全天成交達到去年的29倍。

中國個性化消費增長與消費升級趨勢“不期而遇”，有專家認爲，我們正在進入“個性化升級的新消費時期”。這一時期的鮮明特色，就是以消費者爲核心，以滿足消費者需求爲目的，重構人貨場的關係，通過消費者需求升級推動商品生產和服務升級。與此同時，消費結構、消費需求、消費渠道和消費理念都將發生深刻變化：在消費結構上，側重於發展性、服務性的消費方式，用戶的個人體驗變得更爲重要;在消費需求上，個性化、品質化的用戶需求尤爲突出;在消費渠道上，注重線上線下聯動的經營模式;在消費理念上，個性化、綠色健康、便捷高效、重體驗成爲關鍵詞。

今年9月，中共中央國務院發佈《關於完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》，其中明確提出，積極培育網絡消費、定製消費、體驗消費等消費新熱點，鼓勵與消費者體驗、個性化設計、柔性製造等相關的產業加快發展。發展個性化消費、定製消費被列爲進一步激發居民消費潛力的一項重點工作，表明我們對個性化消費、定製消費目前的規模和水平已有清晰的把握，也更凸顯了個性化消費、定製消費在擴大消費、引領消費升級過程中要發揮的重要作用。

個性化消費反映了消費者的獨特需求和小衆需求，但與標準化、規模化生產經銷並不矛盾，或者可以說，在移動互聯、大數據等先進技術和全渠道營銷、移動支付、物流骨幹網等基礎設施支撐下，個性化消費甚至更適合以標準化、規模化模式生產銷售。因此，中央發佈的上述文件要求強化產品和服務標準體系建設，優化質量標準滿足消費結構升級需求，結合消費細分市場發展趨勢，開展個性定製消費品標準化工作。做好了個性定製消費品的標準化、規模化產銷，個性化消費市場將很快出現新的爆發式增長，中國消費升級也將進入新的成熟發展期。