電話催收現場演練方案

現場互動：（5分鐘爲限）

請大家兩兩結對，一個扮演催收人員；一個扮演客戶，還原或模擬下各自在電話催收中的話術！總之一個想辦法要求，一個是想辦法不給、遲給或少給。

然後我們小組推選小組長，總結出典型的場景，做下分享，現場評分，看看哪個小組分享的催收應對場景更加經典和全面？

互動一：角色扮演（控制在10分鐘之內）

流程：排演（1：30）→表演（5:00）→點評（3:30）

規則：現場五支隊伍，先進行內部協商排演；每隊派兩個人上臺，一人扮演催收人員，一人扮演客戶，每隊各一分鐘，模擬催收欠款場景。

評分規則：每隊對另外4隊的表現進行投票，投出自己最滿意的一隊，票數最高的隊伍全隊隊員各＋5分，票數次高的隊伍全隊隊員各＋3分。

投票記錄：將投票情況展現在大熒幕上或者白板上。

常見應對策略：

（1）客戶反饋車輛的部件經常出問題，公司未解決。

對策：瞭解客戶反映的情況並記錄，是否在三包期內，及時與售後/維修專員對接，且明確告知客戶其反映的問題公司會覈實，一經覈實清楚，定會指派相關維修/售後人員與其溝通，三包期內問題會維修，三包期外的公司可爲其維修但費用由其承擔，但是現在客戶反映的問題不是拒絕還款的理由，如果其拒絕還款公司會依合同主張權利，望其慎重考慮。

（2）客戶反饋最近手頭緊，要求給寬限期。

對策：結合客戶的上次還款時間和整體還款情況及客戶的回覆語氣和態度，判斷客戶以手頭緊的回覆是託辭還是事實，進而決定是否給予相應的寬限期，但要確定寬限期的時間範圍，到了約定的時間立即打電話再次催款，並明確告知客戶如再逾期支付的後果。

（3）客戶反饋欠款數額不正確，要求對賬。

對策：明確告知客戶主張欠款的構成和計算依據，公司可以配合其對賬，但是明確告知即使對賬，也是數額上的問題，但是不能否認欠款的事實，所以還請他及時償還欠款。同時索要客戶的QQ和微信等聯繫方式，將對賬單發送給客戶，稍後繼續致電，進一步催款，避免部分客戶以對賬爲由推遲還款。

（4）客戶反饋違約金/利息過高，要求免除，償還本金。

對策：告知主張的違約金/利息都合理合法，有據可循，免除肯定是不行，鑑於客戶現在想一次性付清，可以請示領導看能否予以減免，請示之後第一時間回電，固定還款金額和還款日期。

（5）客戶反饋不是本人、直接掛電話或是態度惡劣。

對策：直接告知其拒絕還款的法律後果，併發送試壓版短信。

總之，電話催收也講究心理戰術，從客戶心理來說，公司人員催收對其震懾力度不是很大，所以應及時做好電話記錄，對於推脫的客戶彙總後，可以交給律師，以律師的身份進一步打電話催款並強調拒付的後果及公司事後採取的措施。

短信/微信示例：詳見《天下無債》

覆盤：電催+短信/微信的催收關鍵：在於明確身份；同理心；鎖定還款承諾和還款時間，公式收款賬號，同時要給到客戶壓迫感或失去感。