公司突發公共事件輿情處置應急預案

爲加強和改進突發公共事件輿情處置應急工作，建立健全輿論引導處置工作機制，及時準確發佈信息，維護公司穩定，最大程度地避免、減少和消除突發公共事件對公司造成的負面影響，營造良好的輿論環境，公司特制定本應急預案。

一、編制依據

依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《國家突發公共事件新聞發佈應急預案》、《全國人大常委會關於維護互聯網安全的決定》、《關於建立健全信息發佈和政策解讀機制加強輿論引導工作的實施意見》等有關文件制定本預案。

二、適用範圍

本預案適用於處置與公司相關的重大自然災害、人身傷害事故、校園安全事件及其它各種類型突發公共事件的新聞報道或論壇、博客、微博、微信及跟帖等網上緊急輿情信息。

三、組織機構

公司成立突發公共事件輿情處置應急領導小組，組成人員如下：

組長：總經理

副組長：綜合財務部部長

成員：黨支部委員會組織宣傳委員、綜合財務部、信息技術部、事件涉及單位相關人員。

主要職責爲：

1.組織相關單位(部門)人員集中辦公，統一新聞宣傳口徑，確定對外發布內容，安排新聞發佈事宜。

2.邀請、接待採訪公共事件的媒體記者。

3.收集媒體報道信息，分析事態發展趨勢，形成輿情報告，及時向公司及省、市相關主管部門報告有關情況。

四、工作原則

1.明確職責，快速反應。公司突發公共事件輿情處置應急工作由支委會統一領導，輿情處置應急領導小組是公司輿情應急處置工作的領導機構。公共事件發生後，輿情處置應急領導小組要及時瞭解輿情、明確情況，並及時發佈準確信息，穩定員工情緒，把握新聞輿論的主導權。

2.統一口徑，注重效果。輿情處置要準確把握國家有關規定，按照支委會確定的統一口徑，確保導向正確、及時準確、公開透明、程序規範。相關信息發佈要快報事實、慎報原因、再報跟進，即把公司已經做過的、正在做的、將要做的措施和辦法向公衆表達清楚，彰顯誠意，力爭把問題化解在萌芽狀態，推動突發事件輿論的良性發展。

3.統籌協調，密切配合。公共事件發生時，同時啓動現場處置和新聞宣傳工作。新聞宣傳工作和現場處置工作保持緊密聯繫。在發佈信息時，注重報道公司積極採取的行動，及時通報事件處置的進展。

五、預警信息分級

根據突發事件的性質、危害程度、涉及範圍和可控性等因素，將突發事件分爲重大、較大和一般三個級別。

1.重大突發事件(I級)

指對公司公共安全和社會秩序造成重大危害和影響的，對公司工作或某一領域工作和穩定造成較大影響的，受境內外媒體和網站關注的負面輿情，需要省、市相關主管部門協調、領導小組統一指揮全公司相關部門和力量進行緊急處置的突發事件。

具體執行標準是：

(1)境內外主要傳統新聞媒體和新聞網站報道，並進行論壇討論；

(2)境內知名商業網站報道，並有網民在網上留言；

(3)境內主要知名論壇進行討論並形成熱點；

(4)微博、微信、移動客戶端出現大量傳播和評論。

2.較大突發事件(II級)

指對公司公共安全和社會秩序造成一定危害和影響的，對公司工作或某一方面工作和穩定造成影響的，或可能在小範圍內引起公衆不滿情緒的，受境內少數媒體和各大網站關注的負面輿情，需要領導小組協調相關部門進行緊急處置的突發事件。

具體執行標準是：

(1)境內少數新聞網站報道；

(2)境內少數商業網站報道；

(3)境內主要知名論壇有相對討論但未形成熱點；

(4)微博、微信、移動客戶端有少量傳播和評論。

3.一般突發事件(III級)

指小範圍內對公司公共安全和社會秩序造成一般危害和影響的，受極少數媒體和網站關注，尚未形成有規模的網上討論，但繼續發展很有可能對公司帶來不良影響的突發負面輿情，需要領導小組協調相關部門進行處置的突發事件。

具體執行標準是：

(1)境內極少數新聞媒體和商業網站報道；

2)境內少數論壇有相關討論但未形成熱點；

(3)主要在本地論壇引發關注的負面輿情。

六、分級響應和應急處置

在發生引起媒體關注的突發事件時，要迅速啓動本預案，將相關的輿情監測和輿情處置工作納入分析研究、決策發佈範疇，堅持以正面導向爲主，主動溝通、冷靜應對，把握主動權，增強事件處置的公開性和透明性。

1.分級響應

I級應急響應

發生重大突發事件，由輿情處置應急領導小組統一指揮，及時聽取省、市相關主管部門的意見建議，相關單位(部門)按照職責，密切配合，協調處置。及時控制負面輿情傳播，對事件影響進行評估並迅速做出處理，並向省、市相關主管部門報告事件情況和處理結果。

II級應急響應

發生較大突發事件，由輿情處置應急領導小組統一指揮，涉事單位(部門)按照職責，密切配合，協調處置。及時控制負面輿情傳播，對事件影響進行評估並迅速做出處理，並向省、市相關主管部門報告事件情況和處理結果。

III級應急響應

發生一般突發事件，按照輿情處置應急領導小組做出的指示，涉事單位(部門)按照職責，密切配合，協調處置。及時控制負面輿情傳播，對事件影響進行評估並迅速做出處理，並向輿情處置應急領導小組報告事件情況和處理結果。

2.應急處置

(1)預案啓動

發生突發事件後，涉事單位(部門)要在第一時間向公司突發公共事件輿情處置應急領導小組報告(重大突發事件應在事件發生後2小時內報告；較大突發事件應在事件發生後3小時內報告；一般突發事件應在事件發生後4小時內報告)。報告內容：輿情的基本內容、首發時間、首發媒體、網站鏈接、傳播情況、輿情的真實情況、背景材料、其他輔助材料等；如涉重大突發事件輿情需連續報送輿情，內容還要包括研判發展趨勢、提出應對措施以及意見、建議等。

公司突發公共事件輿情處置應急領導小組迅速啓動應對預案，根據輿情具體情況，研究制定應急處置方案。對重大輿情，領導小組要及時組織召開輿情研判會，聽取涉事單位(部門)的情況彙報，結合公司實際情況，具體指導輿情處置，並同步將輿情情況上報至省、市相關主管部門。

(2)事件處理

輿情處置應急領導小組根據涉事單位(部門)報送的書面材料和具體情況彙報，全面準確掌握事件真實情況。領導小組要快速決定處理意見，果斷採取措施，全力控制事態發展，儘可能減少危害和影響，避免負面輿情進一步傳播。

(3)發佈權威信息

經過現場處置後，要綜合評估研判輿情發展趨勢情況，相關部門通過公司官方微博、微信等新媒體平臺及時發佈權威信息等方式作正面回覆，通稿內容要客觀反映事件基本情況、採取措施等，文字要嚴謹、無歧義。

(4)輿情跟蹤

應急處置過程中，如在本地網站、論壇發現不實信息、有害貼文等，須立即協調省、市相關主管部門通過管理途徑迅速協調刪除、斷開鏈接、撤除專題，同時保存相關證據，確定責任人員。

輿情監控人員須將突發事件設置爲關鍵詞納入監控系統，實施重點監控，密切關注網上有關的新聞、帖文、博客、微博等的動態，發現對回覆提出疑問或者質疑的跟貼後，要及時加以引導。如對疑問或者質疑不能正確引導或者不知如何引導時，要及時向領導小組彙報，根據相關指導意見，再跟進回覆。在輿情跟蹤過程中，一旦發現輿情惡化、影響面擴大等不良發展趨勢時，要立即上報領導小組，以便領導小組能隨時掌握動態信息，及時調整工作方案，有效處置網上輿情。從而實現對網上輿情的正確引導，直至輿情緩退、平息。

(5)組織輿情引導

統一調度公司網絡宣傳員，分工負責重點網站、論壇，組織專門隊伍，運用網絡語言，按照統一口徑發貼、跟貼，讓正面聲音主導網上輿論。需作闢謠的，立即用事實澄清，壓縮謠言傳播空間。輿論引導過程中，防止關聯炒作和延伸報道，形成新的輿論熱點。