大數據主動營銷及配合支持
大數據主動營銷及配合支持
大數據主動營銷四要素:客戶、場景、產品、營銷人員
一、客戶資源
(一)客戶數據
已整合常旅客、旅服系統、訂座、離港、trace數據、FOC、95557客服系統等7大來源,形成一個存儲有約3000萬客戶數據信息的 “客戶數據倉庫”。並實現以客戶姓名、證件號碼對客戶統一識別,對客戶年齡、性別、工作單位、職務、乘機記錄、購票記錄、服務記錄及會員賬戶信息等360度全方位一站式查詢。
目前數據倉庫其中具有聯繫信息的客戶達到1000萬名,登記手機號碼的客戶達到**萬名,身份認證的客戶達到**萬名。
(二)客戶標籤
從客戶個人資料、購票、乘機、服務、會員等維度創建對應標籤。目前已建立:
1、個人資料類標籤:年齡、性別、行業屬性等;
2、購票類標籤:購票折扣、購票渠道、購票時間等;
3、乘機類標籤:乘機頻次、常飛航線、常住城市、乘機時間、乘機座位等;
4、服務類標籤:服務喜好、餐食喜好及投訴信息等;
5、會員類標籤:會員賬戶積分、兌換消費、定保級積分等。
共約60個客戶標籤。
(三)下階段客戶數據拓展
下階段將從內外部更加多元化地引入客戶數據。在內部引入廈航投訴系統、中轉系統數據,建立起對客戶服務痛點及中轉服務需求的關注。在外部引入客戶消費、瀏覽數據。提前掌握潛在航空旅行、旅遊消費的客戶信息,爲深入開展主動營銷奠定基礎。
二、場景應用
客戶價值需要通過適合的“場景”變現,具體如下:
(一)出行前場景:E鷺飛、微信、商會、企業、走入校園等;
目標旅客在E鷺飛、微信平臺有購票、選擇服務等場景;直銷機構走訪商會、企業時的拜訪場景;此外還有路演、走入校園活動的線下推廣場景。
(二)機場場景:值機、登機口、休息室等;
機場航站樓彙集了各行各業中高端航空客羣,是我們開展主動營銷獨具優勢的“專屬領地”。特別是值機、登機口及休息室等是我們接觸客戶開展主動營銷的優質場景資源。
(三)機上場景:機上WIFI、空中入會等;
隨着機上WIFI技術的成熟,機上相對封閉的空間爲我們開展主動營銷帶來新的機遇,如銷售回程客票、推薦個性化旅遊產品、引導會員消費特色商品等。
(四)到達場景:行李提取、約車服務等;
在旅客到達時的行李提取場景下,開展服務回訪並主動營銷。在約車返家場景中,我們引入第三方服務方開展機票二次營銷。
三、產品策劃
產品本身要形成閉環,不斷總結調優,以客服中心主動外呼營銷商務艙體驗產品爲例:
(一)改善數據質量。綜合弱勢航班、會員級別、乘機頻次、賬戶積分餘額等多維度數據精確圈定目標客戶。
(二)改善場景。增加爲旅客預先發短信服務,增強外呼成功率。
(三)改善產品。加強對弱勢航班的預測判斷,同時由原先Y艙全票價升艙拓展至折扣艙亦可以升艙,提升營銷成功率。
四、直銷機構主動營銷
(一)優化績效考覈對營銷人員激勵作用
加強對營銷人員主動營銷工作執行力度的考覈,如營銷客戶數量、營銷手段創新等考覈,以較全面準確地反映直銷機構政策執行情況。
(二)充分利用本地場景資源
重點把握售票處、企事業單位、機場航站樓等場景,利用總部目前已提供的客戶數據、系統管理工具以及營銷產品等資源,大力發展、營銷客戶。
(三)在實踐中開展微創新
在主動發展、營銷目標客戶過程中,直銷機構結合當地資源、客戶需求等創新目標客戶、場景、營銷手段、產品等。
成功經驗由總部進行彙總整合後可推廣至其他有條件的直銷機構。
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