2019年一季度前代管到期商鋪交付流程

2019年一季度前代管到期商鋪交付流程及注意事項

集團歷來重視品牌塑造與業主口碑傳播，爲保障全國2019年一季度前代管結束商鋪順利交付，避免出現交付糾紛，特制訂如下交付流程及注意事項，請相關部門通力合作。具體安排如下：

一、成立專項小組

各地區公司必須在7月15日前成立以營銷分管領導爲組長，物業公司董事長、商管部負責人爲副組長，商管部、物業公司、工程部、營銷部、售後服務部以及品牌部等人員爲組員的專職小組,召開專題會議落實每項工作安排，責任到人。

二、基礎情況摸排

1、執行時間：2018年7月10日-7月15日

2、責任部門：商管部，物業公司

3、具體工作內容：

（1）對照代管商鋪已售貨量明細，由物業公司針對商鋪的具體交樓手續辦理進行逐一覈對，落實業主是否已辦理收樓手續/我司是否已寄達交樓通知書（視爲收樓），及對應辦理時間，有關信息填寫《代管商鋪交樓手續辦理情況表》（見附表一）。

（2）對照代管商鋪已售貨量明細表，由商管部針對商鋪具體出租情況進行逐一覈對，落實該商鋪具體租賃情況，針對已出租商鋪落實租賃單價、起始時間、商戶基礎信息、經營現狀等租賃基礎情況，未出租商鋪註明空置狀態，有關信息填寫《代管商鋪租賃情況明細表》（見附表二）。

附表一、附表二情況填寫截止時間爲2018年7月15日，於2018年7月15日18:00前統一彙總至物業管理中心、商業管理中心。

4、本階段重點工作：

通過排查需確保所有代管商鋪已辦理完畢交樓手續（含通知送達），未書面通知業主收樓的，地區公司營銷部需於2018年7月31日前完成書面交樓手續辦理，確保無法律風險（具體通知方式以營銷中心下發爲準）。

三、租賃商鋪業主意向溝通及有關文件簽署

1、執行時間：2018年7月16日-9月30日

2、責任部門：商管部

3、具體工作內容：

（1）先重點針對已出租商鋪基礎情況進行摸排（已與業主簽訂後續租賃合同除外），由商管部分批次對商戶繼續租賃意向進行摸排，當天填寫《代管商鋪租賃情況明細表》（見附件二），並對商鋪業主進行電話回訪，最遲不超過次日完成《代管商鋪租賃情況明細表》（見附件二）。如業主有意向與租戶達成租賃關係，則由商管部協助業主及租戶約定時間，於租戶租期結束前簽訂後期租賃合同。

業主回訪說辭如下：

針對商戶有續簽意向商鋪：尊敬的XX業主，您好！我是恆大XX樓盤工作人員。您在我項目購買的XX棟XX號商鋪將於2018年12月31日（2019年X月X日）到達交付節點。目前這個商鋪有商戶正在經營，並且商戶有意向繼續租賃，想請問您是否有繼續出租的意向？（根據業主諮詢回答有關經營業態、租金等問題）

如業主有意繼續租賃：我們恆大是有專業的商管團隊，可以給您更專業的建議並協助您辦理與商戶的租賃簽約手續。您看您什麼時間方便到現場來溝通？（記錄業主反饋時間及意見）

如業主無意租賃且態度強硬：好的，目前商鋪裝修檔次還是不錯的，如果您後續有經營需求，我們也可以按裝修現狀交付給您，看您什麼時間有空到現場查看一下？

針對有意接受現狀業主：記錄約定看場時間並現場接待。如業主確認接受裝修現狀，需簽訂《確認現場交付承諾函》（見附件四）

針對無意接受現狀業主：我們會按照協議約定標準按時交付，請留意我們的後續通知。

針對有拒收意向業主：以“代管期結束，商戶可以接收商鋪自行出租”爲口徑。如業主表達各項問題不接收商鋪，可告知業主之前已簽署收鋪手續和代管協議，代管期結束，業主需自行出租。

（2）根據業主出租意向，商管部負責跟進有意向租賃業主，並促成商戶與業主達成一致，完成業主、商戶雙方《租賃合同》簽訂，簽約情況更新《代管商鋪租賃情況明細表》（見附件二）

4、本階段重點工作：

（1）通過排查及溝通分化業主，將所有商鋪業主分爲：已與商戶簽訂後續租賃合同、接受裝修現狀交付（需簽訂承諾函）、接受合同標準交付（已出租商鋪需恢復原狀）。地區公司營銷部或商管部在後續通知業主到場辦理物業相關手續時需由簡到難，物業公司配合業戶手續辦理，最大程度分化業主，降低聚衆風險。

（2）考慮業主與商戶存在情緒反覆，促成雙方簽約洽談工作可延續至交樓前2個月，確保不影響我司恢復商鋪原狀工程施工，不產生法律風險。

（3）若業主無意續租，合同到期時間與業主交鋪時間一致，爲保證商鋪順利交付業主，商管部負責提前一個月清退租戶，以便爲商鋪恢復預留充足時間。若商戶按時恢復商鋪，經物業公司驗收合格後，商管部退還租賃保證金;若商戶拒絕恢復商鋪，公司沒收租賃保證金，由工程部按時恢復商鋪。

四、空置商鋪業主回訪

1、執行時間：2018年10月1日-12月31日

2、責任部門：商管部，物業公司，營銷部

3、具體工作內容：

（1）針對空置商鋪，物業負責水電欠費情況及消防等設施進行摸查，確保交付前商鋪水、電、寬帶等設施到位，存在水電欠繳及滯納金等情況，是商戶遺留問題的由地區商管部協調解決，不涉及商戶的，由地區公司營銷部協調補足。

（2）針對空置商鋪，由地區公司營銷部分批次對業主進行電話回訪（擬交付貨量少項目優先），並將業主回訪意見填寫《空置商鋪業主意向表》（見附件五）最遲不超過次日反饋商管部。

業主回訪說辭如下：

針對交付量較小項目，建議提前通知辦理：尊敬的XX業主，您好！我是恆大XX樓盤物業工作人員。您在我項目購買的XX棟XX號商鋪將於2018年12月31日（2019年X月X日）到達交付節點。因爲本次辦理客戶數量較大，經我們請示集團特開通提前辦理綠色通道，請問您本週/下週某天是否方便來現場辦理一下手續？

如客戶諮詢提前辦理手續，物業水電等收費情況說辭：業主您好！提前辦理接收手續是不會產生物業等費用的，仍按照2019年X月起記收。

如客戶提出諮詢商鋪現狀說辭：請您相信恆大的品牌，這間商鋪我們會嚴格按照合同約定標準交付給您。

如客戶提出可否幫助租賃說辭：首先感謝您對我司信任。我這邊會記錄您的需求，如有意向租戶，我們公司的商管團隊會免費介紹給您。

（2）針對空置率較高項目，由商管部提前儲備商鋪量不低於50%商戶資源備用。地區公司營銷部根據商戶儲備到位情況提前1個月到兩週開始回訪業主。

回訪說辭如下：

尊敬的XX業主，您好！我是恆大XX樓盤營銷工作人員。您在我項目購買的XX棟XX號商鋪將於2018年12月31日（2019年X月X日）到達交付節點。請問您本週/下週某天是否方便來現場辦理一下手續？

如客戶提出諮詢商鋪現狀說辭：請您相信恆大的品牌，這間商鋪我們會嚴格按照合同約定標準交付給您。

如客戶提出可否幫助租賃說辭：根據購房合同約定，您購買的商鋪應當由您自行出租，所有經營權、出租權、使用權歸業主您所有，我司無任何權利。我建議您可以選擇多一點的渠道，比如中介公司，在線上58，趕集上發佈您商鋪的出租信息。

4、本階段重點工作：針對空置商鋪面積較大項目，由商管部提前制定解決預案，根據業主回訪情況，分批次邀約業主到場辦理接收手續，同時在業主較集中提出協助租賃需求時，介紹商戶資源給業主自行溝通。

五、商鋪交付情況具體摸排及交付條件完善

1、執行時間：2018年8月1日-12月31日

2、責任部門：地區公司商管部、物業公司、工程部、開發部等相關部門

3、具體工作內容：

（1）由地區公司營銷分管領導作爲組長牽頭，針對各項目租賃及需交付情況逐一研討，根據各項目情況制定解決措施。（2）物業公司根據交樓情況梳理各項目交樓證照辦理情況，地區公司開發部需確保所有商鋪交樓證照齊備，必要時報管監下發專項考覈。

（3）商管部梳理已出租需交付商鋪情況，根據商戶對商鋪改動情況、實際經營情況，預估商戶拒不恢復原狀風險，完成出租商鋪恢復原狀風險表（見附件五）交地區公司工程部。地區公司工程部根據各項目需交付商鋪情況（不含業主已與商戶簽署租賃合同），與交樓標準對比，根據商鋪公區、外部通路、外立面、商戶內部恢復原狀等工程量需求，於8月31日前發起徵召單位立項申請，交相關部門確定施工單位，涉及費用由地區公司承擔，需在在交樓前2個月整改修繕完畢，交樓前10天完成內外部保潔。對重難點工程，報管監下發專項考覈。

（4）物業公司負責交付商鋪工程物業環境現場驗收，於2018年12月15日前完成所有商鋪交付標準對照並確認。

（5）針對租戶遺留物品拒不配合清理的，地區公司商管部負責妥善清理，涉及費用由地區公司承擔。

（6）針對已出租商鋪，物業公司需至少提前3個月梳理租戶物業費、水電費繳納情況，並保證在交樓前1個月將拖欠費用催繳到位，由物管中心下專項考覈。

六、風險預案

1、業主聚衆不接收商鋪風險

產生該風險的主要原因主要有：

（1）業主認爲經營現狀差，對租金收益不滿

（2）業主對現場環境不滿

（3）部分業主想通過鬧事擴大影響，逼迫開發商讓步，從而獲取收益。

針對上述原因，需按照如下原則制定解決方案：

（1）堅決不允許退鋪

（2）逐步分化，將業主聚衆鬧事可能性消化在萌芽狀態

（3）嚴密監控媒體動態，避免出現任何信息報道

具體解決方案爲：

（1）預防爲主，嚴格按照既定規範分批開展工作，逐步分化業主，降低聚衆風險。

（2）各部門通力合作，定期（集團相關中心每月、地區公司專項小組每半月、商管部及物業公司每天）溝通工作推進進展情況，及時處理，避免工作脫節。

（3）重點突出，主次分明，針對重難點項目（現場環境差、入住率低經營氛圍差、代管商鋪貨量多空置率高、租金收入回報率低等）提前制定解決方案，落實具體責任人，由集團中心下發專項考覈，確保完成。

（4）多重監督，確保無漏項。售後、品牌等及時關注業主、媒體有關動向，發現問題第一時間反饋並解決。

2、商戶拒不恢復原狀、跑路風險

爲避免此種情況出現，可在最後一期租金繳納日期前與租戶、業主淺談，如無法達成後期租賃關係，則有兩種情況：1、業主能夠接受商鋪現狀，則簽訂《確認現狀收樓承諾函》；2、業主要求原狀收樓的，給租戶強調需於租期結束前恢復原狀，否則租賃保證金不予退還，並由物業公司應在交樓前重點監察商戶交樓前是否恢復原狀，督促及時繳納物業費水電費，避免商戶拖欠相關費用後跑路。

七、其他事項

商業集團每月組織物業管理中心、售後服務中心等相關部門召開工作推進會議，針對實際交付過程中產生的問題制定解決方案，確保交樓工作順利實施。