有溫度的銀行之私行客戶案例
銀行客戶服務小故事
有溫度的銀行之私行客戶案例
與私行客戶趙姐相識,緣起一個普通的工作日,下午三點,營業大廳裏座無虛席,櫃員們的手指邊在鍵盤上敲打着,邊對客戶講解我行的服務流程及理財收益,還不忘提示客戶“還有其他業務需要辦理嗎?”,這時一輛嶄新的高檔轎車急衝衝的停在我行門前,從車上下來一位貴婦進入網點。我行大堂經理忙上前詢問“你好,歡迎光臨XX銀行,請問您辦理什麼業務”。該女士答道:我想新開一張卡,然後存400萬元現金,並轉賬到生意夥伴的賬戶中,對方也是XX的卡。剛纔去其他銀行辦理,他們表示400萬現金下班之前點不完,跨行轉賬就更來不及了,纔來到XX。因爲這筆錢是用於支付貨款,對方因今天貸款到期,必須今天劃入對方賬戶中。焦急之情,溢於言表。我行大堂經理本着想客戶之所想,急客戶之所急,馬上找到會計經理,並報請主管行長同意後,立即加開窗口,兩個窗口同時爲客戶點驗現金,還加派了會計經理加入到點錢的隊伍中。爲了緩解客戶焦急的心情,零售主管行長忙着爲客戶倒水,陪客戶辦理,爲客戶講解。此時,客戶見我行員工不把此筆業務辦完,誓不罷休的陣勢所感染,焦急的心情才徹底放鬆下來。經與客戶攀談,得知客戶姓趙,家住本溪,今日特地來沈辦理此項業務,晚上還要趕回去。
櫃員們忙完其他等候客戶,紛紛加入到點錢的隊伍中,有的點,有的捆,有的在封包,終於在4點20記賬完畢,客戶露出滿意的笑容。並稱讚我行員工的工作作風及敬業精神。向混汗如雨的櫃員們一一致謝,從此給了客戶一完美的印象。送別客戶,與客戶交換聯繫方式,我們與客戶趙姐的故事就這樣開始了。
趙姐的客戶信息交給理財經理負責維護,每當我行發行新的理財產品,理財經理都會通過CRM外呼系統告知客戶,天氣轉涼也會提醒趙姐增添衣物。就這樣,沒過多久每當趙姐有他行理財到期,便轉入我行。也將我行賬戶當做主結算賬戶,不知不覺在我行管理資產已達400餘萬元。趙姐與我行的聯繫更緊密了,客戶粘度不斷上升。隨着與趙姐感情的不斷升溫,迎來了趙姐的生日,我支行一把手當即決定於客戶生日當天上門拜訪,並攜帶了爲客戶精心準備的生日禮物。客戶見我行行長到訪,分外熱情,親切溝通。以後每次客戶從本溪來瀋陽辦事,都會到我行坐坐,還給員工帶來當地特色小吃及水果。經我行員工多崗位聯動,目前客戶趙姐在我行管理資產逾4000萬元。
我們的故事結束了,但我行員工爲客戶服務的熱情卻遠遠沒有結束,這只是XX銀行推出“信守溫度”品牌新主張後,發生在我支行基層櫃檯上的一個事例。
今年九月XX銀行決定,把“有溫度”這一新理念,內嵌到零售銀行各個產品線中,讓櫃檯服務、貴賓服務、私人銀行服務和手機銀行、信貸服務、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等產品線在“信守溫度”的品牌定位下,煥發新鮮活力,給予不同場景的用戶以周到的服務與體驗。我支行也把有溫度的銀行鑲嵌到每一個崗位,每一個環節之中。信守溫度,從我做起,秉承用行動踐行一個有溫度的銀行的服務宗旨。
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