手機售後維修中心工作總結

手機售後維修中心工作總結

一、上半年主要工作數據

（一）售後中心1-6月份經濟指標完成情況（與上年同期對比數據）單位：元。

（三）生產經營情況

1.售後網點考覈指標完成情況

2019年1—6月份，全市天翼手機售後服務中心共爲客戶提供售後服務17182臺，錄單完成率、4小時維修完成率、一次維修成功率等指標均達到省公司要求。

二、售後支撐工作

1、建立售後熱線總機服務平臺，安排專門人工座席爲用戶提供就近維修指引、簡單故障處理、手機輔導、上門服務預約等工作。

2、成立售後上門接機和外場活動支撐專班，及時響應營業廳和政企客戶服務需求，每月定期爲政企客戶提供上門服務和外場支撐活動。

3、與**電信公司營業部聯繫售後網點進駐主業自有營業廳工作,爲營業廳解決售後時效性問題，目前已經進駐3家營業廳。

4、結合省公司2019年對全省售後網點的考覈要求，完成售後系統錄單、工單真實率、4小時完成率、用戶滿意度回訪、手機配件和附件訂購、走訪營業廳等工作。

三、工作亮點及存在問題

工作亮點

1、2019年上半年維修部加強與省售後中心的合作，通過舉行多場售後流程技術培訓、加大手機配件、附件訂購覈銷力度等舉措，有效提升了網點考評成績，2家網點上半年考評成績穩居全省同類網點前列。

2、在**電信2019年終端產業聯盟峯會上**維修中心和**維修中心獲得了“2018年度優秀天翼手機售後服務中心”獎。

3、積極響應 “買手機到中國電信營業廳”項目，制定了售後支撐工作方案。包括設計印製售後無憂用戶服務手冊；推出終端售後服務十項承諾；VIP用戶尊享服務；推出**電信終端售後服務微信公衆號，引導用戶在線預約售後服務，享受線上購物商城。

4、上半年維修部下屬營業廳每週定期舉辦營業廳進社區活動，這些活動拉近了營業廳與社區居民的距離，提升了潛在用戶對天翼品牌的認同感，促進了手機、號卡、融合套餐的銷量，增加了天翼用戶的粘性。

存在問題

1、部分售後網點盈利能力不強

2、售後網點手機附件訂購參與率不足。

4、由於5G網絡即將正式商用，目前手機銷售基本都是存量換機市場，整體手機銷量同比明顯下滑。同時，下屬營業廳存在店面各項收入的增加跟不上門店租金和人員成本的上漲，造成營業廳只能微利或虧損的局面。

四、下半年年重點工作

1、打造 “手機之家”售後養護服務旗艦店，按照最新規範進行裝修。

2、希望公司能夠從銷售層面對廠家施加影響，幫助維修中心引進新的如蘋果、小米、OPPO、VIVO等強勢售後品牌，或者有發展前途的互聯網品牌如一加等。

3、營業廳變坐商爲行商，全方位開展外場營銷和多媒體營銷。開展電信積分兌換活動，引客入店，提升人氣，增加收入。