菸草員工心得體會:我爲零售客戶做什麼
作爲企業的一名員工,根據自己所處的崗位,從不同的角度,對這個問題的看法也不相同。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
市場部作爲一個菸草行業的重要組成部分,它在行業中所起的作用是直接的。因爲市場部作爲行業面對市場的直接窗口,是服務的具體實施者,而我作爲市場部的一名客戶經理來說,首先要按照遵守工作職責的要求,要圍繞市場部和上級部門的方針政策,瞭解零售客戶的需求,結合自己的情況從零售客戶的角度考慮問題開展工作,服務零售客戶。
“我爲零售客戶做什麼”,首先要知道做什麼,對於客戶經理來說,就是服務。
一是技能服務:包括講解品牌培育技巧、真假煙識別知識、實用的法律法規、捲菸防潮防黴防串味常識,宣傳捲菸品牌信息,幫助提高零售終端水平等;讓客戶在接受學習的同時,增加對菸草相關政策的瞭解,增強守法意識和防範意識
二是增值服務:在捲菸供應上保證貨源充足,及時將經營戶需求反饋給公司,及時做好捲菸購進和銷售工作;在引導銷售方面,培育捲菸品牌,保證卷煙品牌的可持續性發展,讓經營戶能從穩定的捲菸品牌上獲利;在經營戶的日常捲菸銷售中,搞好市場監督管理,保持良好的捲菸銷售環境,杜絕捲菸倒買倒賣、賣大戶、違規經營等情況,使經營戶有一個良好的捲菸銷售市場。
三是情感服務,與客戶做朋友、兄弟、知心人,真心爲客戶着想,投入自己的情感,工作之餘的情感投入也是相當重要,往往會有意想不到的收穫;情感是相互,也只有真情流露,纔會得到客戶的真誠相待,才能與客戶成爲知心朋友
在知道了我爲客戶做什麼,就要考慮怎麼“做”。第一,每個人做事都應具備良好的職業道德,這是做事的前提條件。通過教育宣傳來提高大家的“職業道德”意識;第二,“做”事還要強調一個“心態”,客戶經理,爲客戶服務,一切工作都應圍繞客戶的角度來實施,要擺正位置和心態;第三,要把握好“做”的方式、方法。客戶經理應當主動服務,只有採取主動了才能把事情做的更好,要提前想到客戶的想法,讓客戶真正體會到你是在爲他考慮。有句俗話講:想到一塊去了。要做到這一點就要提到“用心”的問題,只有你用心了,想把工作做好纔會去主動了解、主動爲客戶考慮;第四,在服務的過程當中要學會隨機應變,根據不同的情況、不同的客戶,做不同的對待和處理;第五,“回訪”這一點很容易被忽視,其實很重要;許多人認爲把工作做好了就完了,沒有去關注“結果”客戶是不是滿意,所以應通過及時“回訪”來了解客戶的意見,以便於持續改進,把工作做的更好
“我爲零售客戶做什麼”其實就是我能爲客戶什麼、怎麼做、做的好不好,客戶滿不滿意。我覺得在這方面還需要改進,需要多學習其他客戶經理的工作方法,以及先進的工作經驗,來充實自己在客戶服務上的弱勢,從而提高對客戶服務的質量,讓客戶感到滿意,成爲客戶的“知心人”。
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