客戶，客戶，還是客戶——《學習標杆 創新未來》學習心得體會

萬科集團XX公司於XX年XX月XX日在XX共同學習了標杆帕爾迪的成功經驗，回來之後我們項目部的同事們就我們的學習心得進行了交流和分享。在我們的交流過程中大家談到最多的一個詞就是“客戶”。以客戶需求爲中心，最大程度地滿足客戶需求是我們一切工作的根本出發點，無論哪個部門的工作都要最終以客戶的滿意度作爲衡量其工作績效的標準。

下面就將我們的收穫與同事們一起分享，希望通過大家的不斷努力，能夠把我們的客戶意識提高到一個更高更全面的境界，進而不斷提高公司的客戶滿意度和客戶忠誠度，使得萬科品牌真正成爲客戶心目中的名牌產品和名牌服務。

一、關於客戶細分

帕爾迪的一個非常成功的經驗和做法就是對客戶羣體進行了細分。根據客戶支付能力和年齡的不同將客戶羣體分成“首次職業家庭”、“單人工作丁克家庭”、“雙人工作丁克家庭”、“成熟家庭”、“富足成熟家庭”、“空巢家庭”等明確的客戶細分羣體。每一類型的客戶細分羣體都有其區別於其他客戶細分羣體的顯著特徵，並且對於每一類型的客戶細分羣體，都有一系列的產品與之相對應。

同時，帕爾迪對土地的選擇也充分考慮了土地特性與客戶細分之間的關係。每一塊土地也同樣有其區別於其它土地的固有特性，更適合於某一類客戶細分羣體或者幾類客戶細分羣體的組合。又因爲對於每一類型的客戶細分羣體，帕爾迪都有一系列的產品與之相對應，那麼就很容易得出在這塊土地上建造什麼樣的產品最爲合適，從而非常清晰非常合情合理地完成了產品定位這一房地產開發過程中的關鍵環節。

正是因爲客戶細分將“客戶—產品”、“客戶—土地”這兩個關鍵環節緊密結合起來，才使得帕爾迪建造的每一所房子都有明確的客戶細分羣體去購買，並且能夠非常稱心地使用，而不會出現不知道房子是爲誰設計的、房子沒人買或者買了之後使用起來很不舒服的情況發生。

根據中國的實際情況和國內客戶的特點，萬科也進行了客戶細分，比如“社會新銳”、“望子成龍”、“務實之家”、“健康養老”、“富貴之家”等。同時通過不斷創造出更多的產品來滿足不同客戶細分羣體的個性化需求。帕爾迪在美國房地產市場的成功經驗爲萬科在中國房地產市場的迅速發展指明瞭方向。隨着中國經濟的快速發展，人民生活水平的不斷提高，客戶的個性化需求將不斷迸發，如果不能滿足客戶越來越挑剔的個性化需求，任何一個企業都會最終爲市場所淘汰。萬科已經意識到了這一點而且已經開始了行動，隨着客戶細分經驗的不斷積累，專業能力的不斷提高，我們有理由相信在中國的房地產市場也會有一箇中國式的帕爾迪快速成長起來。

二、關於產品目錄

我們對客戶羣體進行了細分，同時還要通過創新和研發不斷地豐富我們的產品庫和產品目錄。隨着對客戶羣體細分的不斷深入，我們各種產品的設計細化也要不斷深入，以滿足不同細分客戶類型的不同需要。

我們雖然已經開始對我們的產品進行歸類，但還比較初級，與帕爾迪相比還存在分類方法、細緻程度不夠詳細的問題。帕爾迪把各種類似的房屋產品進行總結優缺點，發揚長處、消除弊病，形成一個比較完善的產品系列。從創新產品到成熟產品，再把成熟產品發展成標準化住宅，進而實現住宅的工廠化生產，這樣既豐富了產品目錄又能極大地提高生產效率和經濟效益。

雖然我們在住宅工廠化生產方面還處於起步和探索階段，但是隨着社會生產力和科技水平的不斷髮展，住宅工廠化生產的大趨勢是不會改變的。我們只有在前期做好充分的準備，纔會更加自信地迎接未來的市場挑戰。

同時，我們的產品創新是否成功，產品系列質量的高低，都取決於客戶的使用感受和滿意程度。相信我們的產品設計只要以客戶的使用感受和客戶需求爲中心，就必然能夠設計出客戶更願意接受，更合乎客戶心意的產品。

三、結合自身，談談我們自己的想法

對於項目部而言，優良的工程質量永遠是我們追求的目標和工作的重中之重。我們用心造好房，用敬業精神和對客戶高度的責任感，使優良的工程質量成爲客戶購買萬科產品的關鍵理由之一，將工程質量打造成爲萬科產品的核心競爭力。

我們項目部的同事們結合一年來的工作情況，做了深刻的自我反思，總結了大家工作中存在的不足。大家雖然工作都很辛苦，平時經常加班，但是工作質量還需要進一步提高，大家的專業知識和客戶意識還需要進一步的加強。有時自己工作很努力，覺得工程質量是過關的，但是房子交到客戶手裏，客戶仍然能夠提出一些不太滿意的地方，雖然有些問題在我們的眼裏可能都是些無足輕重的小問題，但正是這些我們沒有重視起來的小問題可能會降低客戶對我們的信任和滿意度。所以，在我們的工作中，需要時刻從客戶的角度看待我們的工程和設計，真正爲客戶着想，我們的工程質量不僅僅要達到國家和地方規範的要求，更要達到客戶心目中更高的要求。因爲我們是萬科，是領跑者，所以我們應該對自己的工作水平和自身能力提出更高的要求。

通過此次學習，大家收穫頗多，感想頗多。既看到了房地產行業和公司未來的美好前景，也更加堅定了我們的信心。無論是整個公司，還是我們每一個員工只要在成長過程中不斷地取長補短，不斷吸取和實踐成功而有效的經驗，成功和輝煌距離我們就不會遙遠。

同事們一起加油吧！！！