菸草公司與零售客戶的事例

兩年前，我開始管轄陳留區域，那是我第一次接觸陳留的商戶沈建軍，沈建軍是陳留十里鋪的貧困戶，從小家境貧寒，患有殘疾，後來娶了個媳婦也是個殘疾人，兩口日子過的很艱苦，開了個小店，靠賣些副食和煙來維持生計。

沈建軍兩口人比較老實，做生意也實實在在，雖然在一開始就知道他比較困難，我作爲客戶經理，雖然對他有一定的照顧，他有什麼問題也能第一時間給他解答，也經常會去他家看看在訂煙或者賣煙上是否有困難，但是總的來說對他和對其他商戶也沒有什麼明顯的差異化服務。但是從今年開始，局裏發展我爲預備黨員，然後參加了多次局裏的主題教育。通過那麼多次的主題教育，我覺得我應該有黨員的覺悟，我們黨員該幹什麼，那就是努力爲人民服務，爲人民服務，纔會提升檔次，提升質量，人民纔會更加滿意我們，信任我們，支持我們。

意識到了這一點，我才覺得我之前對沈建軍這種特殊商戶的服務是遠遠沒有達到一個黨員的要求的。所以當時我就決定，要改變之前的服務模式，不僅僅是要在工作層面上幫助沈建軍，在生活上我也要力所能及的幫助他。

從那以後，我每天跑市場結束後都會拐到沈建軍家看看，指導指導他的困惑，宣傳宣傳新的菸草政策以及法律法規，推薦推薦新品。看到他行動不便，偶爾會幫助他整理整理店面，打掃打掃衛生，和他兩口經常坐在一起拉拉家常，漸漸我們的關係已經不僅僅是工作上的關係了，在生活中也成爲了朋友。

隨着市場化趨向改革一步一步的深化，零售終端這一概念也成爲我們的一項重點工作，於是我建議沈建軍家加入零售終端示範店，由於沈建軍文化程度不高，對他來說感覺加入零售終端意義不大，在他印象裏只要把煙賣出去就好，升級店面形象既需要花費一定的金錢，後期維護起來也比較麻煩，鑑於他的這種思想，我每天都會去給沈建軍宣傳加入終端的作用以及好處，並且我開車帶着沈建軍去第一批建成的零售終端示範店中去參觀他們的陳列擺放，讓已經建成的零售終端商戶以他們親身的經歷和變化給他宣講宣講。經過不懈的努力，沈建軍開始有所意識，零售終端對於捲菸銷售上水平能有很大的提升。加入終端之後，由於他行動不便，我隔幾天就會去幫沈建軍擦擦櫃檯，整理整理陳列，慢慢的沈建軍就發現把卷煙陳列出來，消費者可選擇的餘地多了，有些過去賣的不好的煙現在也能賣了，品種也越上越多，生意也越來越好，銷量、結構，毛利率都不斷在提升。

通過沈建軍的事情，讓我感覺到我們的工作並不是那麼簡單，作爲菸草公司的一員，同時也是一名預備黨員，時時刻刻都應該按照黨員的標準來嚴格要求自己，一言一行都代表着黨員的形象和公司的形象，特別是一線的客戶經理。所以客戶經理應該正確認識與零售客戶之間的關係，以服務爲出發點，規範自己的言行舉止，提高服務質量。認真做好市場調查，客戶需求，處理好客戶投訴等方面的工作，始終保持與零售戶緊密聯繫，主動爲零售客戶提供優質的服務，把服務做到周到、細緻。客戶經理更應該用百分百的真誠熱情，再加上恰當的營銷技巧，爲客戶提供貼心優質的服務，使菸草公司與零售客戶的關係更加密切，更能增強零售戶的忠誠度和歸屬感。