酒店前臺培訓工作計劃2020
酒店前臺培訓工作計劃範文2020(一)
一、培訓目的
酒店員工面臨着從社會人到職業人的角色轉變,需要一個積極的職業心態及規範的職業化舉止,以適應職業人的角色需要。爲了使新進的接待員儘快適應工作環境,熟悉工作流程,增強對企業的認同感和歸屬感,養成良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢於面對挑戰的心態以投入工作角色,提高工作效率和績效,特進行此次爲期12天的新進前臺培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務人員。
三、培訓規模
10人。
四、培訓內容
1、酒店文化常識。
2、酒店概況業務知識。
3、前臺崗位業務知識。
4、前臺操作流程。
5、前臺整體實踐。
五、培訓時間
2020年某月某日某10日的每日上午8:30——11:30和下午13:30——17:30。
六、培訓地點
本酒店3樓培訓室。
七、培訓費用
本次培訓屬於內部培訓,無需太多開支。每天中午和晚上爲培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水,爲講師發放500元/課時的津貼,預計2萬元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領域的老員工以及接待處的部長。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師範、自學實踐等方式相結合。
十、考評方式
1、考試:接待員學完課程設置中的每一個培訓課後,由培訓師採取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考覈:體現“以技能爲最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現場考覈,考覈可採取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業素養及職業精神,視個人情況延長試用期或者勸退。
十一、培訓評估與反饋
1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現的問題及時更改培訓教程。
2、培訓員工在培訓完每一節課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。
3、培訓結束後邀請考評組人員進行培訓效果總結。
酒店前臺培訓工作計劃範文2020(二)
一、培訓目的
讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識,儘快進入崗位操作。
二、培訓班期安排
試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓,逐段考覈。前30天安排正常班,由主管 帶領半封閉培訓,中間30天安排跟輪班員工,邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。
三、前臺培訓內容
培訓計劃需時30天,分三個階段完成。
(一)前面10天:
1、瞭解前臺工作職責,前臺接待 員工作職責。
2、瞭解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、瞭解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位,商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、瞭解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
(二)中間10天:
1、培訓前臺日常操作流程,禮貌服務規範,交接班程序。
2、培訓訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、瞭解上機進行電腦模擬操作,包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、瞭解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言,寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考覈,分爲書面、上機 、實際操作。
(三)後60天:
1、前臺培訓集中與前30天,後10、60天着重於實際操作。
2、培訓爲半封閉式,可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉,上機操作部分與後臺電腦房備份系統進行,由培訓員進行演練,受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考覈
試用期內進行三次考覈,按30天需達到的要求,60天應具備的技能,90天應達到的水平,分段考覈。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。
酒店前臺培訓工作計劃範文2020(三)
酒店前廳一般分爲四大部分:前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這裏我重點做一下前廳人員培訓計劃。
一、培訓時間
14天。
二、培訓課時
70節課時。
三、培訓人員
前臺工作人員。
四、培訓內容
酒店前廳概述及產品介紹,酒店組織機構、各部門負責人及聯繫方式等,對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識)。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發,賓客物品遞送,委託代辦服務。辦理賓客代付款手續,離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作,處理突發事件,當日本班工作記錄。電腦操作培訓,考覈,消防培訓,實地模擬操作。
五、培訓目的
使員工瞭解:
1、酒店的性質和本崗位的工作內容。
2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。
4、瞭解酒店前廳部的作用。
六、工作項目名稱
電話預訂。
七、工作項目承擔
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽電話,回答客人問詢:
1、振鈴三聲以內接聽電話,講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺。”詢問客人有什麼幫助。
2、根據客人提出的有關問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。
3、客人提出預訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇:① 仔細聆聽客人的訂房要求,問清什麼時候來,什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認後回答客人;② 如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,儘可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時,要致歉,並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉,希望客人光臨。
4、填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記,填完後向客人重複一遍,(誰來住,什麼時間,大概住幾天,用什麼房,用多少間,房價是多少,預訂人,預訂人聯繫電話,保留時間,接受預訂人,接受時間,日期)覈對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求,要在備註欄內記錄清楚;
酒店前臺培訓工作計劃範文2020(四)
本次前臺培訓分月份進行:
一、一月份:前臺接待各班次的工作職責及服務用語的規範
1、前臺接待的崗位職責及各班次的工作要求。
2、前臺交班本的管理制度。
3、前臺服務規範用語。
4、熟記酒店協議公司名稱及新房價。
5、加強新員工的培訓工作。
二、二月份:規範工作儀容儀表及時間觀念
1、前臺接待禮儀培訓。
2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養。
3、時間觀念的重要性。
4、禮貌禮節。
三、三月份:規範前臺預訂及入住程序(一)
1、散客預訂。
2、預訂變更及取消。
3、散客入住。
4、團隊入住。
四、四月份:規範前臺預訂及入住程序(二)
1、預訂未到。
2、超額預訂。
3、處理特殊訂房要求程序。
4、加牀服務。
5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序。
6、如何提高登記入住的快捷方法。
五、五月份:前臺其它服務流程的規範
1、賓客續房程序。
2、賓客換房程序。
3、留言工作程序。
4、租車、留物服務程序
5、訂餐、訂會議室程序。
六、六月份:VIP客人接待的服務流程
1、VIP客人的排房技巧。
2、前廳服務VIP接待要求。
3、VIP客人接待的服務程序。
4、前臺接待VIP的注意事項。
七、七月份:熟悉酒店星評的相關知識
1、熟悉飯店星級標準與星評知識。
2、酒店星評的注意事項。
3、熟悉前廳接待的服務質量標準。
4、前廳服務的情景摸擬練習。
八、八月份:酒店境外人員登記管理內容
1、境外人員登記入住的相關知識及要求。
2、境外人員的電腦輸單操作。
3、外事單的填寫與上傳。。
4、熟悉內/外賓登記、護照知識。
九、九月份:客房的排房技巧與方法
1、熟悉掌握團隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。
2、淡季時排房的要求及注意事項。
3、客房升級銷售的推銷技巧。
十、十月份:電腦程序操作的規範
1、前臺電腦操作輸單技能。
2、報表的打印及手工報表的製作程序。
3、客史檔案的制定。
4、熟悉電腦知識及五筆打字。
十一、十一月份:酒店英語
1、酒店基礎英語。
2、酒店前臺接待英語。
3、前臺預訂、入住等英語情景對話。
4、接聽/掛斷電話程序。
十二、十二月份:前臺問訊服務的規範
1、前臺問訊程序。
2、酒店各營業點的營運知識。
3、周邊景區知識及交通。
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