站務員

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第一篇：站務員(中級)第二篇：站務員初級應會第三篇：站務員崗位職責第四篇：索道站務員第五篇：站務員一日工作流程更多相關範文

正文

第一篇：站務員(中級)

站務員（中級）

一、填空題

1、通過中心計算機、車站計算機控制，可將afc設備設置爲降級模式，包括列車故障模式、進出站免檢模式、乘車時間免檢模式、車費免檢模式、日期免檢模式、時間免檢模式、緊急模式。

2

3、操作員可通過bom

4

5、在行車工作中，因違反規章制度，違反勞動紀律或技術不良及其他原因，造成壞 、 影響正常行車或危機行車安全的，均構成行車事故。

6、通常供乘客使用的車票有票和備用紙票供乘客使用。

7、每名乘客可免費攜帶一名身高的物品，總重量、長度、體積分別不得超過 20kg 、1.6m、 0.15m3

8、團體單程票包括其中第一聯爲 ，第二聯爲第三聯爲 ，有50名乘客時爲 8折優惠。

9、服務工作中應樹立的精神，主動關心乘客，並樂於協助、 殘、孕及其他有困難的乘客。

10、atc模式下列車駕駛模式包括其中人工模式不允許使用。

11然下垂、右手垂直橫握對講機，目光注視乘客動向。

12、辦理租售儲值票時，票內初始金額應達到元（首次充值最小金額爲元）；人工充值每次最小金額爲20元，充值金額應爲10元的整數倍；自動充值只接收50元、100元的紙幣，自動充值不設找兌；儲值票餘值最大金額暫定爲

13、bom的服務模式主要有：式。

14、在

15、正線出發信號機在atc模式下顯示

16標記信息。

17被扣最短程車費，乘次票被扣除一個乘次，單程票將被回收，並不檢查車票餘值。

18、各車站均備有紙票（1.5元和2元兩種），在紙票只能在購票站通過專用通道進站乘車，只能乘坐一個車程，且當天有效。

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20、運營開始前，並在領款補幣臺帳單”上登記簽字。

21、當tvm務模式報維調處理，而不能簡單辦理行政處理解決問題。

22、smc指vcc指，控制列車的運行 及間隔，爲安全系統；vobc是車載控制器，通過 通信環線 與vcc通信。

23、列舉出5種afc

24、bom操作員要儘量減少登錄、簽退次數，簡化結算手續。操作員離開票亭巡視時不需簽退，但必須切換爲臨時外出，並將錢箱及票亭門鎖好；操作員換崗則由值班站長另外安排人員上崗。

25售票結束後(更多精彩內容請訪問首頁)將票款及餘票交值班站長，雙方確認在“預賦值票臺帳單”上簽字。

26、bomtvm發售的無效票）

票等。

27、車站聯鎖道岔情況：宗關站設組道岔，大智路站設組道岔，黃浦路站設 3組道岔。

28、軌道交通的運營管理、行車組織工作，以安全運送乘客、滿足設備維護需要、按運營時刻表 的要求，實現安全、準點、舒適、快捷的運營服務爲宗旨。

29閘機。

30、ct、svt、sjt

31、車站設有乘客引導顯示子系統，向乘客提供各類服務信息，包括車務信息、廣告信息等。

32、梯、通道進行巡視，並填寫《站廳巡視登記簿》記錄巡視情況。在巡視中發現問題時，在“結果”欄對發現問題作簡要說明並及時報告值班站長；無異常時，在“結果”欄填寫“一切正常”。

33、察憑有效證件乘車時，站務員查看其證件有效後，爲其打開車站專用通道。待乘客進（出）站後，在臺帳上記錄專用通道的“開啓時間”、免費乘車者“姓名”等情況。

34、車站施工維修作業主要有

35、在正常情況下不得隨意吹口哨；吹口哨時要注意周圍的乘客，儘可能遠離乘客，不要直接面對乘客鳴笛。

36、車站每日應按照規定數量開啓自動售票機；對當日不使用的自動售票機應設置關閉模式，並關閉電源，減少能源消耗。

37照明。

38、站臺客流較大而列車不在車站或未接近車站時乘客或物品侵入黃線，對面站臺有乘客或物品侵入黃線時鳴示方式爲長聲；列車接近站臺時乘客或物品侵入黃線；乘客搶上強下時鳴示方式爲長聲三短聲；乘客或物品跳（掉）下站臺；列車夾人夾物時鳴示方式爲連續短聲。

39、關閉tvm“系統操作”菜單中選擇“，退出windows操作系統。待乘客顯示屏上顯示“現在可以安全關機了”，再關閉總電源控制開關。在關閉設備時，不可通過直接切斷電源的方式來關閉tvm，這樣極易造成設備軟件崩潰和破壞數據文件。

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二、判斷題

1、不同降級模式之間不能同時設置。（錯）

2、設置了車費免檢模式的車站，其出閘機對儲值票不扣錢，乘次票不扣乘次，單程票不回收。（錯）

3、當bom在運營過程中檢測到故障信息且不能再對乘客繼續服務的情況下，就會進入“暫停服務模式”。（錯）

4、預賦值的單程票可以在車站直接發售，不經過bom。（對）

5、若礄口站設置了車費免檢模式，在模式取消之前，對其他站會造成影響。（錯）

6、海量補幣通過補幣箱向備用找零器中進行補幣操作，少量5角補幣可通過補幣箱或投幣口進行補幣。（錯）

7、若車站afc系統的設備時鐘出現故障，則需要設置時間及日期的免檢模式。（錯）

8、降級模式還可出現模式組合，其中車費免檢模式＋時間免檢模式，相互獨立運作，出閘機扣費方式按時間免檢模式下的扣費方式處理。（錯）

9、限界指爲保證安全，規定車輛、設備及建築物等不能超出（侵入）的輪廓線。（對）

10、一切建築物在任何情況下，均不得侵入建築限界；一切設備在任何情況下，均不得侵入設備限界；各種車輛無論空、重狀態，均不得超出車輛限界。（對）

11、運營時間內，必須保證車站出入口開放，除非行調命令關閉車站或需暫時關閉車站或在出入口控制客流。（對）

12、列車故障模式與緊急模式具有最高的級別，當這兩種模式之一出現時，車票的處理按照列車故障模式或緊急模式處理。（對）

13、要求列車緊急停車的晝間手信號爲展開紅色信號旗；無紅色信號旗時，兩臂高舉頭上，向兩側急劇

搖動。（錯）

14、車站工作人員拾得乘客遺失物品應主動上交當班值班站長，失主認領物品前，需出示身份證或其他有效證件，必要時可由單位出示介紹信，經查驗身份證，覈對物品數量無誤後，將物品歸還給失主。（錯）

15、辦理非即時退款需值班站長在sc上填寫車票上交單。（錯）

16、當盲人乘客使用盲人證進站時，應向乘客講明有關乘車規定，並說：“對不起，您的證件不能進站乘車，請您購票進站。” （錯）

17、車站聯鎖道岔宗關站6組，礄口站4組，崇仁路站3組，大智路站8組，黃浦路站3組。（對）

18、儲值票過期，則可以選擇在付費區對其進行更新。（錯）

19、乘客乘坐一個車程既超時、又超程，須按最高單程票價補交超時車費。 （對）

20、單程票一經售出，概不退票。（錯）

21、下達運營結束命令後，票箱、錢箱自動清空。（對）

22、發生事故時，要正確分析判斷和處理並保護好現場，及時向上級報告。員工發現直接危及人身安全的緊急情況時，有權停止作業或者在採取可能性的應急措施後撤離作業場所，並及時向上級領導報告。（對）

23、巡視站務員應至少每30分鐘對扶梯等重要部位巡視一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（錯）

24、對電梯等設備的運轉情況、樓梯及積水積雪情況和警示標誌認真檢查，發現問題及時處理。當電梯出現異常時，等維修人員到達後應立即停止電梯的使用。（錯）

25、運營間隔指在同一軌道上以相方向運行的兩列車之間隔時間，其測量是根據由前一列車車頭終端越過一既定參考點到下一列車車頭終端越過該點時所需的時間。（對）

26、發現乘客乘坐電梯受傷後立即報告車控室或值班站長，並趕往事發現場，尋找目擊證人。（錯）

27、每日運營開始前，或運營結束後，由站務員負責巡站檢查車站afc設備情況，並做記錄，報當班值班員。值班員在“行車值班員工作日誌”上做好記錄，當班值班站長簽字確認。（對）

28、過期儲值票、免費票須到車站票亭進行數據更新，老人儲值票和免費票更新時須出示持卡人有效證件，更新時收取手續費1元。（錯）

29、乘客每次乘車從入閘到出閘時限爲120分鐘。超過120分鐘，須按最高單程票價補交超時車費。（錯） 30、60歲及以上的老年人憑有效證件(省、市老年人優待證)及複印件（複印件留檔）購買老人儲值票，老人儲值票須與有效證件同時使用。（錯）

31、團體單程票30人-99人爲8折優惠，100人以上（含100人）爲7折優惠。（對）

32、對道岔進行人工加鎖時，應將道岔轉至規定位置後，用鉤鎖器將尖軌的始端部位與基本軌鉤住，把螺絲板擰緊，用鎖將螺絲板和加固鎖板固定。（對）

33、若宗關站設置了日期免檢模式，在模式取消之前，對其他站會造成影響。（錯）

34、列車運行圖是城市軌道交通線路上各種列車在各區間的運行時刻和各站到、發時刻的圖解形式。（錯）

35、rm、pm分別表示限制人工模式和非限制人工模式。（錯）

36、列車車次由目的地、班次號和序號組成。序號由兩位阿拉伯數字組成，上行爲雙數，下行爲單數。（錯）

37、通過列車必須在始發站確定並通知各車站，各車站和司機要做好乘客廣播。不準兩列及以上客車在同一車站連續通過。（對）

38、儲值票、免費票有效期爲500日。（對）

39、正線信號系統出發信號機中黃色信號燈表示開通側向允許越過。（對）

40、在afc系統中，所有降級模式均有時間限制，到一定時間會自動取消。（錯）

三、問答題

1、填寫團體票的注意事項是什麼？

答：（1）團體單程票填寫錯誤時，不得撕毀，必須四聯都保留，並在每聯上打“╳”作廢；

（2）團體單程票上的“填寫人”和“收款人”不得爲同一人；

（3）團體單程票不得隨便塗改，若進行塗改必須用“畫線改正法”，並簽名確認。

2、降級模式包括哪幾種？

答：列車故障模式、進出站次序免檢模式、乘車時間免檢模式、車票日期免檢模式、車費免檢模式、緊急模式。

3、當乘客刷卡後，仍不能進站時，作爲bom操作員應如何處理？

答：首先對票卡進行分析，查詢交易紀錄，然後做相應處理。

若無法讀取儲值卡信息，察看卡的物理狀態後，告知乘客帶上身份證等有效證件作非即時退款，並告知是否退押金。若可以讀取信息，對儲值卡做相應的處理。如延期，扣款，免費更新等。

4、怎樣辦理行政處理？

答：（1）當遇到乘客投訴時，按照行政處理規則，站務員到相關設備處覈實、確認。

（2）bom行政處理業務必須嚴謹，在填寫“行政處理記錄單”時務必填寫：申請日期、申請人個人信息、糾紛金額、相關設備編號（指出現故障的設備）、相關車票、糾紛原因簡述、以及處理意見、bom操作員等信息。

（3）“bom行政處理記錄單”由乘客、值班站長、站務員共同簽字確認後，最後由bom操作員在bom上選擇“行政處理”，按照具體情況作出相應的處理，並填寫bom班次號。每做一筆行政處理業務必須打印小單附在“行政處理記錄單”後隨“bom班次結算臺帳單”於次日交票務室。

5、簡述專用通道的使用規定。

答：（1）盲人、革命傷殘軍人、離休幹部、下肢殘疾人憑有效證件進出站時。（2）各種乘客團體憑團體票。（3）身高不超過1.2米的兒童免費乘車。（4）乘客使用紙票乘車時。（5）乘客的不超過標準的特殊物品無法通過閘機。（6）tvm故障等情況發生時。（7）大客流需要時。（8）車站發生火災等緊急情況時。

（9）其他需要使用專用通道的情況。

6、簡述如何辦理非即時退款。

答：儲值卡、免費票達到損壞標準或經設備無法讀取車票信息時需辦理非即時退款：

（1）請乘客填寫“非即時退款申請單”中相應欄目。

（2）bom操作員在申請單上註明車票的物理特徵和讀卡器分析的結果。按照儲值卡損壞標準，在單據上註明是否退押金，並當面告知乘客。

（3）bom在電腦上填寫非即時退款申請，錄入相關信息打印票據，並讓乘客簽字交與乘客作爲領款憑證。5個工作日後來辦理退款。

（4）bom操作員將退款票卡和非即時退款申請單第二聯用票務專用信封加封。值班站長將其隨當日報表交至票務室。

（5）在乘客對退款金額認可的基礎上，進行退款操作並打印單據讓乘客簽字，收回憑證，並隨當日bom班次結算臺賬單上交票務室。

7、檢查tvm是否卡票的具體做法是什麼？

答：打開tvm的維修門，檢查有無車票卡在車票傳輸裝置上；

（1）若tvm卡票，則將車票拿到bom分析；

（2）若車票有效，則將車票給還乘客；若車票無效，則出一張“行政處理記錄單”，並在bom上爲乘客免費發售一張單程票。

8、對車站扶梯安全使用與管理，有哪些注意事項。

答：（1）嚴格遵守扶梯入口圍裙板上張貼的乘座注意事項。

（2）保持扶梯梯級、扶手帶、梳齒、上下入口、平臺及其周圍的清潔，勿將碎石、垃圾等異物踢入扶梯上。

（3）不要隨便觸摸上下入口操縱面板上的按鈕，胡亂操作按鈕是引起故障及損壞的主要原因。

（4）勿將扶梯作爲運送貨物、手推車上下的交通工具。

（5）在扶梯上不要玩耍或跳躍及逆向行走，以免引起安全裝置誤動作導致停梯，發生人員跌傷事故。

（6）幼兒及弱者乘電梯一定要大人陪同。

（7）清潔扶梯扶手帶時，不能使用有腐蝕性（酸鹼度過高）的清潔溶劑。清潔扶梯梯級及上下平臺時，勿使用過多水分的地拖或抹布。

（8）地震、火災時切勿使用電梯逃生。

9、若乘客反映在tvm上投幣後，未得到車票，該如何處理？

答：先檢查tvm是否卡幣，具體做法：

（1）連續按壓幾次“取消”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；

（2）模擬購票，投入一硬幣後，按“取消”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；

（3）若tvm卡幣，則出一張“行政處理記錄單”， 在bom上爲乘客免費發售一張單程票。

（4）檢查tvm是否卡票，具體做法：

（5）打開tvm的維修門，檢查有無車票卡在車票傳輸裝置上；

（6）若tvm卡票，則將車票拿到bom分析；

（7）若車票有效，則將車票給還乘客；若車票無效，則出一張“行政處理記錄單”，並在bom上爲乘客免費發售一張單程票。

若車站的所有tvm均出現故障且不能恢復正常時，值班站長應安排站務員引導乘客在票亭購買單程票。

10、簡述列車故障模式下對車票的處理。

答：對本站進的單程票不扣除車費，單程票不回收，並寫入此模式的標記信息。

（1）對本站進的其他車票不扣任何車費，並寫入出站碼和此模式的標記信息。

（2）對其他車站進站的單程票不扣除車費，單程票不回收，並寫入此模式的標記信息。

（3）其他車站進站的其他類型車票不扣車費，寫入出站碼和此模式的標記信息。

11、簡述進出站次序免檢模式對車票的處理。

答：在設置此模式的車站，本站所有進閘機閘門開放，不檢驗所有車票，乘客可直接進站。

（1）無進閘信息的車票應可在其他車站或本站出閘時，由出閘機根據cc下載的設置信息按進站地點爲設置此進出免檢模式的車站進行扣費，若有大於兩個車站設置此模式，出閘機按扣費最低的車站進行扣費。

（2）對車票餘額不足的車票要到bom進行超乘更新。

（3）如果所有車站都設爲進出免檢模式，即在這種情況下，對所有車票都不檢查進出站次序，儲值票將被扣最短程車費，單程票將被回收，並不檢查車票餘值。

12、簡述移動閉塞的原理。

答：在移動閉塞系統中，後續列車與前一列車之間的安全間隔是根據後續列車當前運行速度、制動曲線以及列車在線路上的位置而動態計算出來的。由於列車位置定位精確度高，因此後續列車可以在該線路區段最大允許速度安全地接近前一列車最後一次確認的尾部位置，並與之保持安全制動距離。

13、簡述緊急模式對車票的處理。

答：所有閘機不對車票進行寫處理，不對車票進行寫操作。單程票不回收。

（1）在設置此模式的同時，其他車站和模式結束後所有車站的閘機對車票的處理正常。

（2）因緊急放行模式所影響的車票，因沒有經過出閘機寫處理，車票上沒有相應標記。乘客在7天內再次使用時，閘機自動判斷車票的售出日期或進閘時間是否符合條件（設備應根據保存的此緊急放行模式所發生歷史數據對車票發售日期、地點、進閘情況進行檢查），應允許在範圍內的車票在任何車站進閘使用。車票出閘時根據實際車費進行檢查、回收，車費不足或不在範圍內的問題車票要應到bom進行超乘更新。

14、乘客物品如掉入軌道，應如何處理？

答：（1）站臺崗第一時間明確告訴乘客:“請勿擅自跳下軌道,我會盡快幫你把失物撿回來”。報告車站值班員：有東西落下軌道。

（2）車站值班員向行調報告，得到允許處理時：

a）車站值班員設置好防護（按下緊急停車按鈕）；

b）站臺崗用專用工具（夾物鉤）夾起；

c）夾不起的物品，用下軌梯進入軌道拾回物品；

d）出清線路後取消緊停，及時報告行調消點。

（3）如果列車已開過來，物品不影響行車安全時：

a)站臺崗第一時間明確告訴乘客:“列車馬上進站了，請勿擅自跳下軌道,我會在列車開出後儘快幫你把失物撿回來”。報告車站值班員：有東西落下軌道。等該客車開走後再處理；

b) 下軌道拾物之前，按壓緊停按鈕，車站值班員設置好防護，派站務員落軌道、拾回物品；c) 確認線路出清，按壓取消緊停車銨鈕，及時報行調；

d) 如果列車已在站外停車時，站臺崗立即用對講機呼叫列車司機進站；

e) 處理完畢後，報告行調，恢復正常運行。

15、乘客發生口頭糾紛，沒有發生衝突時，站務員應如何處理？

答：離糾紛乘客最近的站務員馬上上前勸架，如一人勸不開，最好兩個人把吵架的乘客分別帶到人少的地方，勸諭他們冷靜下來。如果吵架的原因是因爲購票、兌零等原因，車站優先解決爭執的問題。如有

其他乘客圍觀，還要勸他們不要圍觀，維持好車站正常秩序。如實在勸不了，通知值班站長。

16、站臺站務員的崗位服務要求是什麼？

答 ：——負責站臺接發列車工作,服從值班站長(值班員)管理,確保列車正常運行，隨時準備制止危及行車安全的行爲。

——正常情況下，領取對講機，並確認狀態良好；非常情況帶好相關行車用品。

——巡視站臺，確認線路空閒、無異物，站臺清潔，扶梯無異響。

——確保站臺、電扶梯沒有出現過度擠迫，做好疏導工作，組織乘客在黃色安全線內候車，確保良好的候車秩序。

17、清掃道岔的主要程序是什麼？請簡要敘述。

答：（1）確定責任人。

（2）利用施工作業間隙時間與行調聯繫，得到行調允許並下放控制權。

（3）車站行車值班員監護現地工作站。

（4）進入現場前，現場人員應穿好熒光服、絕緣鞋，並帶上所需物品如對講機等。（無關人員不得擅自進入道岔區）

（5）擦拭前施放好木楔。然後，用剷刀剷除滑牀板上的油污，用棉紗擦清滑牀板，用鐵砂皮磨去鏽斑，再用棉紗擦清滑板，塗上機油。

（6）完畢，現場人員須清理好現場，清點工具，撤除木楔，並檢查有無妨礙列車運行及道岔轉換的物品。

（7）試驗道岔。轉換道岔時（現場人員須離開道岔），行車值班員與現場人員聯繫，說明道岔號碼及定、反位，定、反位表示必須與實際位置和動作一致。確認良好後，與行調辦理上交控制權手續。 ? （8）清理完後，填寫《行車值班員交接班登記簿》。

18、車站巡站afc工作內容有哪些？

答：（1）檢查站廳層各afc設備的機殼是否完好無損；

（2）檢查站廳層各afc設備的鑰匙孔有無雜物堵塞；

（3）檢查站廳層各afc設備的顯示燈是否正常，有無不顯或忽明忽暗；

（4）檢查站廳層各afc設備的乘客顯示屏顯示是否正常；

（5）檢查站廳層各afc設備的出、入票口有無雜物堵塞；

（6）檢查tvm的投幣口、出幣口是否有雜物堵塞；

（7）檢查閘機的轉杆是否正常。

19、報表填寫錯誤時，該如何更正？

答：報表填寫發生錯誤時，不得刮擦、挖補、塗抹或用化學藥水更改字跡。更改數字必須用“劃線更正法”。應用 “劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數字上劃一紅線，以示註銷,要求劃去整個錯誤數字，然後在該處蓋上更改人員名字修正章或更改人員簽名以示負責。

20、簡述車票數據更新規定。

答：（1）進站次序錯誤（即乘客在非付費區）：若乘客所持車票在車站進閘機刷卡後未及時進閘：20分鐘以內則免費對乘客車票進行數據更新，20分鐘以上則須交付1元費用後進行更新。

（2）出站次序錯誤（即乘客在付費區）：若乘客持車票未通過進閘機刷卡就進入付費區，車票在出閘時會顯示出站次序錯誤，根據乘客反映的進站車站免費對車票進行數據更新。

（3）過期車票的數據更新：過期儲值票、免費票須到車站票亭免費進行數據更新，老人儲值票和免費票更新時須出示持卡人有效證件。

第二篇：站務員初級應會

站務員初級應會培訓提綱

第一部分：儀容儀表、服務舉止及服務用語

按照服務崗位要求着裝和佩帶服務標誌。

着裝整齊，扣好鈕釦，不挽袖卷褲腳，穿着深色皮鞋，領帶領結或領巾正確佩戴，知曉季節更替時，需統一換裝，不得擅自替換的規定。

工號牌需佩帶於左胸上方，平整不歪斜，不遮掩。知曉售票崗時應將另一塊工號牌平整插於窗口上指定位置，使乘客一目瞭然，不得遮掩

按照服務崗位要求做出站姿、坐姿、走姿和指路的手勢。

站姿端正，穩重，自然。上身正直，頭正目平，肩腰收腹，兩臂自然下垂或體前單握，兩腳併攏。坐姿要正，目光平視，身體挺直，雙腿併攏，走姿穩健，精神飽滿，挺胸闊步。回答乘客聞訊或指路時，應停下回答，需要指路時手臂平伸五指併攏

3、服務用語（普通話）測試：

①請朗讀以下單字：站、從、乘、盡、樓、這、採、應、修、熱、超、自、聽、攜、亂、止、走、營、切、榮、障、走、迎、謝、銳

②請朗讀以下詞語：什麼、領取、下雨、積極、入口、示範、步行、旅途、敬請、插入、刷卡、停靠、愉快、關心、熱烈、排除、硬幣、豫園、小姐、如果、稍等、光臨、越站、迅速、人羣

4、服務用語（英語）

1）請將聽到的中文常用詞翻譯成英語

2）請將聽到的英語短句翻譯成中文

can i help you?我可以幫你嗎？；

don’t worry. 不要着急；

sorry, wait a moment.對不起，請稍等；

where are you going?你要去哪裏？

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i lost my way.我迷路了；

how often does the train run?列車幾分鐘一班？

where’s the toliet? 廁所在哪裏？；

it’s over there.在那裏；

i ’m going to people’s square. 我要去人民廣場；

show me your ticket,please.請把你的車票給我；

you can take metro line2. 你可以乘坐二號線；

excuse me,where’s yu garden?對不起，請問豫園在哪裏？

welcome to shanghai. 歡迎你到上海來；？

let me tell you.讓我告訴你；

turn left,please. 請左轉；

excuse me,where’s people’s square?請問人民廣場在哪裏；

trun right,please.請右轉；go ahead. 向前走。

don’t forget your ticket. 別忘了你的票；

this is your change.這是你的找零。

please get through this gate?請通過閘機。

第二部分：發售單程票和公交卡

（1）能按售票作業流程正確發售單程票

（2）能按售票作業流程正確發售智能卡

發售單程票 發售單程票時人工售票機登錄 單程票發售操作 退出操作界面 發售公交卡 發售公交卡時人工售票機登錄 公交卡加值操作 退出操作界面

第三部分：單程票和公交卡處理

（1）能按票卡處理規定正確進行單程票處理

???2??‰ 能按票卡處理規定正確進行公交卡處理

一、單程票分析處理

單程票分析處理時人工售票機登錄 人工售票機分析處理 退出操作界面 人工補票機登錄 人工補票機分析處理 退出操作界面 公交卡分析處理 公交卡分析處理時人工售票機登錄 人工售票機分析處理 退出操作界面 人工補票機登錄 人工補票機分析處理 退出操作界面

第四部分：清點票款和填寫計數單

1、能迅速、準確、過程清晰地進行點鈔；

2、能正確識別假幣；

3、正確、準確、清晰地填寫計數單。

第五部分：日常工作技能測試

一、服務案例分析：

1、假設你在售票時，乘客用50元要求買一張3元車票。當乘客收下找零後提出少找10元，請說出應如何正確處理。

答：1）如確認無誤，可說“請您再仔細找找，是不是掉在地上了？”

2）如確實少找，應立即補足並道歉。

3）無法確認是否差錯時，應視情況處理。儘可能請值班站長當場結帳，並請乘客稍等。如客流較大或乘客不願久候，可以請乘客留下姓名和聯繫電話，並承諾結帳後將結果向乘客回覆。

2、假設你在費區內巡視時發現一名滿身酒氣、腳步不穩的乘客自行刷卡進站，且身邊沒人陪伴，應如何處理？

答：1）應對乘客進行勸阻“對不起，按規定您不能乘坐軌道交通”。

2）扶乘客出站，併爲他辦理票卡更新手續。

3）如乘客不配合，請公安部門協助解決。

3、假設你在站臺巡視時發現幾名乘客發生糾紛，聲音很吵並引起許多乘客圍觀，請問應如何處理？

答：1）立即上前勸阻“請不要爭吵，有問題我們幫您解決。”

2）把爭吵雙方帶離人羣，到僻靜處處理，如乘客不聽勸阻，可請公安協助處理。

3）及時疏散站臺圍觀人羣，注意候車乘客人身安全與列車安全。

4、假設你在站臺巡視時發現乘客攜帶物品掉下站臺，乘客想跳下站臺拾取並引起許多乘客圍觀，請問應如何處理？

答：1）如果物品能用夾物鉗夾起來，說“請勿跳下站臺，我來幫您解決。”利用運營間隙在行值安排下夾起掉落物。

2）如果物品無法用夾物鉗夾起，承諾在當天運營結束後幫乘客尋找，並請乘客留下姓名和聯繫電話。

3）及時疏散站臺圍觀人羣，注意候車乘客人身安全與列車安全。

5、交接班時，售票員需關窗離崗，而窗口客流較大，應如何處理？ 答：1）提前把暫停牌放在窗口醒目位置。

2）與排隊乘客打招呼，請後面乘客不要再排隊，到鄰窗購買。

3）爲目前排隊的乘客服務完畢後再關窗，

二、應急處理

1、指出車站緊急停車按鈕設置位置

答：上下行站臺各2只，分別在一頭一尾。

2、距列車車頭100米左右時，有人跳入站臺，站務員應如何處理？

答：按下緊急關閉按鈕

3、離列車進站時間1分30秒時，有乘客手機掉進站臺，站務員應如何處理？是否要按下緊急關閉按鈕？

答：1）制止乘客擅自跳下站臺。

2）應判斷出不得按下緊急關閉按鈕。

三、判斷進站乘車條件，危險品辨別，如何處理

一）模擬一次服務過程：一名乘客帶着三件行李準備進站，分別是蝴蝶標本一盒、無包裝的玻璃工藝品一隻、油漆一小桶。

1）判斷乘客攜帶物品是否符合進站條件。

2）根據判斷結果進行相應處理。

答：①判斷出無包裝玻璃製品和油漆不能帶進站；

②指出油漆屬於危險品；

③根據《客規》第三十二條規定；

④向乘客解釋；

⑤勸其改用其他交通方式。

二）模擬一次服務過程：三名乘客先後打算進站：一位穿時裝拖鞋的女青年、一名雙目失明的殘疾人、一名5歲左右的兒童。

1）判斷乘客是否符合進站乘車條件。

2）根據判斷結果進行相應處理。

答：①判斷出5歲兒童身高不足1.2米，不能單獨進站乘車

②穿時裝拖鞋的女青年符合進站乘車條件。

③對雙目失明的殘疾人驗證後從專用通道放行。

④對一名5歲左右的兒童，根據《客規》第十四條規定不得讓其單獨乘車，並設法尋找其親人。

三）模擬一次服務過程：在計費區內發現一名乘客帶着數瓶液體，分別是一瓶香蕉水、一瓶硫酸、一瓶噴發摩絲（用三隻空可樂瓶外面貼上標籤代替）。

1）判斷乘客攜帶物品是否符合進站條件。

2）根據判斷結果進行相應處理

答：①判斷出三件物品均屬危險品不得進站乘車。

②根據《客規》第三十二條規定向乘客解釋，

③立即勸其出站，並幫其辦理退票手續。如不聽勸告可請公安協助處理。

四、查地圖、標誌性建築物知曉

一）說出下列標誌性建築物分別位於上海市軌道交通哪個站點附近：東方明珠、上海大舞臺、新天地、上海國際機場航站樓、復旦大學。

答：①東方明珠：陸家嘴站

②上海大舞臺：上體館站

③新天地：新天地站

④機場航站樓：靜安寺

⑤復旦大學：8號線中興路乘942

二）說出下列標誌性建築物分別位於上海市軌道交通哪個站點附近：上海大劇院、金茂大廈、外灘、上海國際機場航站樓、同濟大學本部。

答：①上海大劇院：人民廣場站

②金茂大廈：陸家嘴站

③外灘：南京東路

④機場航站樓：靜安寺站

⑤同濟大學本部：10號線同濟大學站

三）模擬乘客問路：通過地圖，尋找從人民廣場換乘軌道交通到虹橋國際機場的最佳線路。

答：本題答案不是唯一的。

參考答案：乘坐軌道交通二號線到中山公園下車，換乘公交947路

四）模擬乘客問路：通過地圖，尋找從上海火車站換乘軌道交通到上海動物園的最佳線路。（本題答案不是唯一的）

參考答案：乘坐軌道交通三號線到延安西路下車，換乘公交57路）

五）模擬乘客問路：通過地圖，尋找從上海火車站換乘軌道交通到市六人民醫院的最佳線路。（本題答案不是唯一的）

參考答案：乘坐軌道交通一號線到徐家彙下車，換乘公交43路）

五、消防器材使用（手提式滅火器、消火栓）

一）車站常用手提式滅火器使用的實操測試。

①檢查有效期；

②從滅火機箱內提出滅火機，拔出保險銷；

③用噴口或喇叭口對準着火點；

④按下手柄即可噴出滅火藥劑進行滅火。

二）模擬車站消火栓的使用過程。

①按下消火栓箱門銷，開啓按鈕打開箱門；

②取下水槍，將水槍卡凸部位插入消防水帶接口凹口處並旋轉30度； ③爾後拉出消防水帶將另一端接口凹口處與消火栓接口凸部位相對接旋轉30度；

④順時針旋轉打開消火栓閥門；

⑤擊碎箱內圓玻璃，即可從水槍口射出水流滅火。（無安全措施下不可射向帶電物）。

第三篇：站務員崗位職責

站務員崗位職責

一、主要職責是按“三優”、“三化”的要求，熱情服務旅客，保證發班車輛營收到位。

二、嚴格遵守公司各項規章制度，服從安排，完成公司交待的臨時工作。

三、上崗時要着裝整潔、儀表端正、佩戴上崗證，攜帶票據袋，按“三優”、“三化”的要求服務旅客。

四、熟練掌握車站所有發售班次、途經站點及票價和軍殘優撫、兒童票價的政策。

五、按照發車安排表和發班程序，提前15分鐘引導旅客上車、驗票，對未售票、超高兒童、攜帶超重行李的旅客補票，發班前到打單窗口將電腦車票副劵打取三聯單，發班後將本次車送至指定地點，收取沿途上車旅客的票款，開具手工三聯單。

六、憑電腦車票副卷打取的三聯單時要準確報告發班車牌號，填寫手工三聯單車牌號、到達站、票價、人數要準確、字跡工整。

七、每月10號、20號和月底上交此期間的手工三聯單票款，月底做好本月報表，將手工三聯單票款交清。

八、發現承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行爲要敢於制止，不聽勸阻的要及時向值班領導彙報。

九、搞好衛生區域的衛生，積極參加“創衛”活動。

第四篇：索道站務員

在珏山景區內有這樣一個特殊部門-----索道站，在這個部門工作的大多都是女同志，所有的這些女同志有一個共同的名字----站務員。

提起起站務員，我們可能會想到車站站務員、鐵路站務員，與前兩者相比，索道站務員的工作情形會怎樣呢，通過本篇文章，我們將走近她們的工作，體會她們的艱辛。

早上，她們一上班，就在索道站清潔環境衛生，忙碌的一天隨着她們彎弓着腰的身影開始了。夜幕降臨，她們的身影還要出現在漫長的登山步道上。按照索道的運行規程，客運索道在營業結束後必須有工作人員值守，不能在無人值守的情況下運行索道，這就要求站務人員在索道運行前要徒步上山，運行結束後要徒步下山。

她們的工作雖不在一線，但落日朝霞會記得她們的身影。無數的早上，天還未泛白，她們就得早早地徒步登上山頂到達索道上站，爲索道運行做準備工作。無數的晚上，天色落幕，她們還要一步一步、小心翼翼的從步道上走下來，若是接到公司緊急通知，第二天早上有重要接待任務，站務員必須在早上六點，他人還沉浸在甜美的夢鄉時，就徒步上山。黑夜中攀爬，危險可想而知。換作他人，未必能適應這樣的工作。但我們索道站的女同志就是這樣一些不畏艱險、勇往直前的人，正是這些最可愛的人，使我們的索道站安全平穩地運行了無數個日日夜夜。

女性天生愛美，但是索道疲憊員這一特殊崗位，卻站她們把美深深地包藏起來。春天，當我們沐浴和煦春風時，她們還裹着厚厚的的

棉衣，有時過了五一都不能完全擺脫寒冷的侵襲。夏天，即使再抹多少次防曬霜，臉、脖子和手依然會留下烈日的烙印。秋天，她們要提前穿好禦寒棉衣。可以說，除了夏季，棉衣會陪伴站務人員三個季節。

春天，她們的臉龐被春風毫不留情的吹過

夏天，太陽光直射在她們的皮膚上

秋天，陣陣秋風輕輕的掠過她們的有臉上

冬天，寒風凌厲並伴隨着雪花落在她們的身上。

每當進入黃金週，索道站需要輸送源源不斷的客流，站務人員遍連中午飯都顧不上吃，隨着遊客乘坐索道的數量不斷增加，她們連中午飯都顧不上吃，在平時的工作中，午餐都是用保溫桶打來的，當午餐送到她們的跟前時，午餐已成了一團。

服務中，她們努力使用服務用語及普通話，嚴格執行索道站“十不準”制度，當黃金週期間她們會主動的將營業服務時間延長，以確保讓任何一位需要上、下山的遊客享受到優質的索道乘坐服務。索道不停的運轉，好人好事也是裝了一廂又一廂。旅遊高峯期，索道站歷來是最重要的遊客集散地，索道上站工作人員在緊張忙碌的工作之餘，還要擔當起“義務導遊員、聯絡員”，爲遊客提供諮詢服務、幫助遊客解決實際困難，受到了遊客的良好讚譽。

2014年五一黃金週第二天，有位中年人從前山徒步上山。當行至索道上站後，遇到了身體不適的情況。原來這位中年人有輕微的高血壓，當天的天氣狀況又不好，登山後有些受涼造成血壓偏高，急需救治。站務員一邊瞭解情況，一邊與醫療救護中心聯繫，同時準備開

水、將遊客安置在站務室休息。當醫務人員到達後，對遊客進行了妥善救治，待遊客病情得到緩解後，又立刻安排人員乘坐索道將遊客護送下山，十分鐘後，遊客安全運抵下站後，身體也恢復正常了正常。 傍晚時分，一對夫婦愁容滿面的找到索道上站站務人員。經他們的述說才得知一家三口慕名來珏山遊玩，不料，他們與兒子走散了，兒子身上又沒帶錢，眼看天就要黑了，也不知兒子是否先下山了，不知怎麼辦纔好。上站工作人員知道情況後，立即紛紛幫助尋找，在保衛科及有關部門的大力配合幫助下，經過近一個小時的查找，終於在與她們的兒子聯繫上，一家人團聚後對索道的工作人員連聲道謝，滿懷感激地下了山。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。就是有這樣的團體，鑄就珏山索道的輝煌；就是這樣兢兢業業的服務博得遊客的無比讚譽。珏山索道因爲她們的存在，必定會在珏山景區建設的大潮中發揮巨大的作用。

第五篇：站務員一日工作流程

站臺站務員一日工作流程

注：夜班與日班交接時間爲8:30，日班與夜班交接時間爲20:30。

1、按時開啓車站出入口及換乘通道捲簾門。（夜班）

2、隨身帶好對講機、綠旗、屏蔽門內三角鑰匙、屏蔽門控制箱鑰匙、口哨等上崗工具。（夜班、日班）

3、按三使四到位的標準爲乘客服務及接發列車。（夜班、日班）

4、確認車門（屏蔽門）的關閉狀況，按照標準向司機顯示關門良好手信號。（夜班、日班）

5、密切注意乘客候車、上下車情況，若有異常或不安全狀況及時處置。（夜班、日班）

6、監護列車狀況，若有異常立即彙報行值，提醒司機。（夜班、日班）

7、負責列車清客作業。（夜班、日班）

8、爲乘客提供換乘、首末班車等信息諮詢服務。（夜班、日班）

9、突發事件時的應急處置（如：按pep按鈕、協助處置路外傷亡、屏蔽門故障處置、火災應急處置等）（夜班、日班）

11、掌握站臺客流、設施及環境狀況，有異常及時彙報（如：自動扶梯、垃圾桶、空氣中有無煙霧等）。（夜班、日班）

12、突發狀況需限流時負責站臺的客流疏導等工作。（夜班、日班）

13、鄰線運營結束後，關閉相應換乘通道。（夜班）

14、運營結束後，負責夜間清場工作（填寫《夜間清場檢查簿》），按時關閉車站出入口。（夜班）

15、運休期間，按標準流程進行清掃道牀的作業。（夜班）

16、負責車站夜間進出人員的登記及管理工作（填寫《夜間進出人員登記簿》）。（夜班）

17、負責夜間車站巡視（填寫《安保員值班巡視情況記錄簿》）。（夜班）

18、服從車站安排的其他相關工作。（夜班、日班）

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