簡述商務禮儀的起源及發展歷史

商務禮儀的起源

有一種觀點認爲，從具體的儀式上看，禮儀產生於原始宗教的祭祀活動。東漢許慎的《說文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從豊豊亦聲”。意思是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。“禮”字是會意字，“示”指神從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關。古時祭祀活動不是隨意地進行的，它是嚴格地按照一定的程序，一定的方式進行的。郭沫若在《十批判書》中指出：“禮之起，起於祀神，其後擴展而爲人，更其後而爲吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制。”這裏講到了禮儀的起源，以及禮儀的發展過程。原始宗教的祭祀活動都是最早也是最簡單的以祭天、敬神爲主要內容的“禮”。這些祭祀活動在歷史發展中逐步完善了相應的規範和制度，正式形成爲祭祀禮儀。隨着人類對自然與社會各種關係認識的逐步深入，僅以祭祀天地鬼神祖先爲禮，已經不能滿足人類日益發展的精神需要和調節日益複雜的現實關係。於是，人們將事神致福活動中的一系列行爲，從內容和形式擴展到了各種人際交往活動，從最初的祭祀之禮擴展到社會各個領域的各種各樣的禮儀。

另一種觀點認爲，禮儀從理論上說，禮儀的產生，是人類爲了協調主客觀矛盾的需要。禮儀起源於風俗習慣。人是不能離開社會和羣體的，人與人在長期的交往活動中，漸漸地產生了一些約定俗成的習慣，久而久之這些習慣成爲了人與人交際的規範，當這些交往習慣以文字的形式被記錄並同時被人們自覺地遵守後，就逐漸成爲了人們交際交往固定的禮儀。遵守禮儀，不僅使人們的社會交往活動變得有序，有章可循，同時也能使人與人在交往中更具有親和力。1922年《西方禮儀集萃》一書問世，開篇中這樣寫道：“表面上禮儀有無數的清規戒律，但其根本目的在於使世界成爲一個充滿生活樂趣的地方，使人變得和易近人。

另外還有一種觀點認爲，禮儀起源於法庭的規定。在西方，“禮儀”一詞源於法語的“Etiguette”原意是“法庭上的通行證”。古代法國爲了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀律的通告證發給進入法庭的每個人，作爲遵守的規矩和行爲準則。後來“Etiguette”一詞進入英文，演變爲“禮儀”的含義，成爲人們交往中應遵循的規矩和準則。

商務禮儀的發展

第一階段可稱爲原始禮儀，它完全是史前的初民處理生活中各種關係的一些習慣性行爲，通常也叫風俗習慣，不過它不是風俗習慣的全部，而只是風俗習慣中有固定儀式的部分。

第二階段就是文明時代的禮儀。隨着等級制度的形成，它較之於原始禮儀已經灌注了濃厚的等級意識，它是國家產生後藉助原始文化、改造原始文化而形成的國家制度;二者有本質的不同。

文明時代的禮淵源於原始禮儀已是不需要討論的問題了，所以關鍵在於原始禮儀是如何產生的。禮儀是一種文化現象，文化現象往往是諸多文化因素相互作用而產生的一種綜合 。由於禮儀起源於無聲的手勢動作語言， 頻繁行禮的實踐培養了行重於言的心理。

商務禮儀的功能

第一， 可以對外樹立良好形象，增加企業活動成功的機會。

一個辦公室佈置的莊重的題，環境清潔衛生，桌面整齊有序，文件存放合理，物品放置得當，這是給人們的第一眼印象。服飾樸素大方，談吐文雅，坐姿立勢都很標 準，不給人東倒西歪之感;信守諾言，樂於助人，真誠對待客戶，遵守時間，彬彬有禮等等。如果能做到這些就給人一種信任感，就有利於辦公室工作的展開。企業辦公室人員，要經 常接待客戶，一言一行代表了企業形象，遵循禮儀對待客戶，聚會增加商機，否則就會浪費商機。

美國有位著名的女企業家，她想購買一輛福特牌小轎車。24歲生日那天 ，她興沖沖地走進一家福特轎車經銷店，詢問轎車情況。售貨員見她衣着普通，以爲她只是問問而已，應付了幾句就接口用午餐，轉身而去。那位女企業家只得出門溜達，準備等售貨 員用完午餐後再登門。在閒逛時，她發現在附近另有一家轎車經銷店，就順便入內詢問。這家經銷店的售貨員相當熱情，不但回答她的詢問，還和她拉家常，得知是她是乘24歲生日之 際購買轎車後，就非常客氣地說：“小姐，請稍等片刻。”轉身出門。不一會兒拿着一束玫 瑰花回來，真誠的說：“小姐，您在生日之際光臨本店，是本店的榮譽，我代表本店贈您一束玫瑰花，祝您生日快樂。”這位女企業家十分感動，於是進一步詢問了該店經銷的轎車的品種、性能後，用稍高的價格購買了輛轎車，並把它推薦給周圍的朋友，很快，這家經銷店 的五輛車都有她賣了出去。

我們說，客戶在購買商品時，需要的是人性化的服 務，商家的服務形象會影響到客戶股買商品的情緒：你樂於助人，對客戶熱情，真誠，就會贏得客戶;冷漠、敷衍會扼殺購買熱情，也使自己喪失商機。

第二， 有效地 幫助辦公室人員蒐集到企業決策所需要的各類信息。

實際上，辦公室是一個組 織信息處理的中心，國家的相關政策、科技發展狀況、市場的最新動態、行業所處的發展階段、行業競爭對手的狀況;有關公司產品的研發、生產、銷售情況的評估分析，人事部門的 員工鑑定、財務部門的成本收益分析、現金週轉分析等等都在這裏被彙集和整理，並積極地被提供給主管人員以供決策，這樣辦公室就成爲主管人員決策時必不可少的輔助之一，特別 是在今天這麼一個瞬息萬變的信息社會裏，辦公室及時提供有用的信息供企業領導人決策，已經成爲企業能夠適應不斷變化的內、外環境的重要因素。所以，辦公室所實施的雖然基本 上是一種信息傳遞和文件工作支持的輔助職能，但是這種信息支持的職能卻實際上處於一個組織的核心地位。

當然，辦公室工作有上級的文件，領導的指示，各職能部門 也提供很多信息，但是光憑這一點信息還是遠遠不夠。辦公室必須成爲一個耳聰目明的場所，通過各種途徑來獲得或發佈各類信息：這些途徑既可以是個人口頭的，也可以是通過電話 或電子網絡或各種郵件來獲得或發佈，但無論是哪種途徑，辦公室人員總需要與各行各業的人打交道。這種社交信息渠道與“官方”信息渠道相比，具有信息來源廣，傳遞快，內容自然的優勢。社交時，如果我們重視禮儀，尊重他人，廣交朋友，人家就願意向你提供情況、消息。如果你高高在上，粗暴冷漠，誰也不敢與你接觸，哪還談得上向你提供信息。古人說 “獨學無友，則孤陋寡聞”，就是這個意思。

第三，發揮人際協調的功能，增強企業內部的凝聚力。

由於辦公室人員所處的特殊位置，一方面工作任務繁重 ，另一方面接待的又是上下左右的各色人物，在心理上承受的壓力是很大的，當然要解決這個矛盾，主要還是要依靠辦公室人員自身的學識水平、處事能力，但是禮儀在人際關係中同 樣能起着微妙的協調作用。人與人之間的理解、信任、關心和友愛會造成友好的社會氛圍。俗話說“人敬我一尺，我敬人一丈”。在社交中，我們以禮待人，有時候一句關心的話或一杯熱茶，請人上座而自己站着，就能夠加深彼此的感情，甚至能化干戈爲玉帛，即使是意見 分歧不能解決，也能讓人心情舒暢，並給與理解。這正像英國哲學家約翰洛克說的：“禮儀是在他的一切別種美德之上加上的一層藻飾，使它們對他具有效用，去爲他獲得一切和他接近的人的尊重和好感。沒有良好的禮儀，其餘一切成就會被人看成驕傲、自負、無用 和愚蠢。”

企業競爭中，良好的企業文化可以看作是企業的核心競爭力之一，所以,美國的管理學家德魯克說“沒有一個企業能夠依賴天才，所能依賴的只有企業精神。” “只有建立自己的企業環境——企業文化，才能使普通人做不尋常的事。”這就是說企業文 化通過自己的強大凝聚力將廣大員工團結在了一起。辦公室禮儀具有企業文化這樣一種重要內涵，作爲企業文化的一部分，很好地避免了同事之間、上下級之間的矛盾，創造出“衆人 拾柴火焰高”的局面。

有一公司的老闆頒獎給一年中成績最優秀的兩位分公司負責人,並要求他們在全體員工前說明之所以有如此好的成績的緣由。第一位分公司負責人站 立起來，開始說明原因。他爲了說明自己是如何努力提高銷售額，就不斷地用“我接受工作 後便一一地完成”，“我改善慣例傳統的做法”等句子。結果他的屬下們一個個面露怒色。

接着另一位分公司負責人也站起來說話。他首先以全體員工的熱心和努力作爲 分公司成功的原因，然後再加以說明。接着他請他的屬下一一起立接受他的謝意。結果全場陣陣掌聲。

很明顯，我們說，第二位負責人的做法是一種技巧，但更是一種辦公室禮儀，這是領導如何面對讚譽的禮儀。是否遵守這種禮儀的結果就是：第二位負責人讓屬下員工分享了榮譽，從而有效地提升了他與屬下員工之間的親密度。而第一位分公司的負 責人則獨享了榮譽，觸怒了他的屬下。 我們說“獨木難成林”，所以無論是辦 公室領導還是一般的員工都應該學會辦公室的各種禮儀，主動地團結同事領導。

第四，幫助企業在全球化背景下實現企業認證和與國際接軌。

隨着現代科學 技術的發展和交通工具的發達，以及中國加入WTO後，中國企業面臨的一個問題就是要與外企 打交道或者要在全球範圍內開展業務活動。所以在禮儀上與國際接軌就十分必要了。

最後，有利於解決複雜事項和突發事件。

一個有經 驗的辦公室人員都有這樣的體會，最頭疼的莫過於碰到複雜事項和突發事件。要解決這些問 題，最根本的要靠魅力、智慧、判斷和耐心。但是，不應該由於事件複雜或來勢突然就忘記了禮儀。禮儀在這時候就成爲一種潤滑劑、消火拴了，它幫你減輕壓力、渡過難關。假如我 們碰到一個十分難對付的談判者，他老是固執己見，沒有一點變通商量的餘地，甚至拍案而起退出會場。這時候，如果我們也像前蘇聯赫魯曉夫那樣，在聯大發言時，脫下皮鞋敲打桌 子，以壯自己的聲勢，那麼，必然會火上澆油，使談判陷於僵局或破產。如果我們仍然以禮相待，該吃飯還是請人家吃飯，該旅遊仍然帶人家旅遊，從中消起降溫，另找新的結合點， 也許能起死回生，柳暗花明。

突發事件往往來勢兇猛，事態嚴重，令人措手不 及。因此更需要以禮爲先。譬如，最常見的工傷事故，出世以後，事故死傷着的親人家屬、朋友來了一大羣，在辦公室裏又哭又鬧，甚至在辦公室裏設起靈堂。面對這種情況，首先應 表現出極大的同情心，盡心安撫死傷着的親屬，熱情招待好來訪者，做好穩定情緒的工作。這樣的結果，往往會使家屬從內心感到單位是可信的，心理上得到安慰，這就爲以後的善後 工作談判打下了良好基礎。如果我們不以禮爲先，一副公事公辦的面孔，還指責人家妨礙辦公室工作，結果一定不堪設想。