售後服務管理制度(多篇)
售後服務管理制度 篇一
一、行爲規範
1、售後人員必須清楚客戶對於公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
2、售後人員都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。
3、售後服務人員接到每位客戶的諮詢電話後,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,儘快給部門主管反應,以便安排服務。
4、售後人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態度如何,售後人員都不能用過激的言語對待客戶,因爲每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
5、售後服務完後應將售後服務單進行整理,並交於部門主管存檔,部門主管應每月上報總經理,以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整,完善產品的性能、提高產品的質量。
6、若有客戶對售後服務部人員服務態度的投訴,有損公司整體形象的現象發生,公司在調查屬實的情況下,可對該責任人給予批評,扣獎金的處罰。
7、售後服務人員手機不得無故停機,關機。使用電話應注意禮節,語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質量問題時,售後人員必須將信息及時上報公司並記錄,對於客戶的每一個電話售後人員都不得隨便應付,售後部是一個對外的窗口,體現的是公司的形象。
9、售後人員如果發現產品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的設備,必須及時向公司彙報。
10、售後主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的諮詢電話,並詳細的記錄,節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後的工作。
11、售後退貨,必須經過總經理同意,未經總經理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。
12、如售後人員在外地售後所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售後服務內容
1、根據合同及技術協議的。要求,對保修期內,因產品的製造,裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞,無償爲用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調試的,在規定的時間內,組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪,瞭解產品的使用情況,徵求用戶對產品在設計,裝配,工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產品及配件。
三、服務的標準
1、售後服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力爲用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。
2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,並及時報告售後服務總部協助解決。
3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶保持良好的關係。
4、接到服務信息,應在24小時內答覆,需要現場服務的,在客戶規定的時間內到達現場,切實實現對客戶的承諾。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產品發生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重複修理的情況。
7、服務人員完成工作任務後,要認真仔細填寫“售後服務報告單”,必須讓用戶填寫售後服務滿意度調查表。
8、對於外調產品,或配套件的質量問題,原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9、建立售後服務來電來函的登記,做好售後服務派遣記錄,以及費用等各項報表。
四、考覈辦法
1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即爲投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的,一經查實,記大過一次,並採取有效措施挽回影響
(1)和用戶發生口角,頂撞用戶。
(2)對用戶索要財物,並提出無理要求的。
(3)因個人原因未及時爲用戶服務的。
(4)因個人原因造成同一問題重複修理的。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷,提交報銷的各種票據應真實、合法、有效,出差的票據與出差地應相符,否則不予報銷,一旦發現弄虛作假的行爲,視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結束,未來電總部擅自離開的,罰款xx元/次。
5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的,罰款xx元/次。
6、用戶服務報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款xx元次。
7、售後人員不服從服務總部統一指揮的,罰款xx元次。
售後服務管理制度 篇二
一.售後服務流程
1、客戶申報服務
2、向上級領導申請
3、根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4、服務人員填寫服務檯帳並領取回執單。
5、現場問題若與客戶申報不符,服務人員應根據實際情況進行解決。
6、若問題升級,須向公司主管部門反饋信息,確立解決方案。
7、服務項目完成後,客戶在服務回執單上簽字。
8、服務人員回公司後,將服務內容錄庫。
二.在售後服務中心管轄區域內的售後服務工作
1、服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2.服務人員接到任務後,應即時趕赴現場
3.服務人員應主動與現場負責人進行溝通,詳細瞭解問題所在,並提出解決的辦法進行處理
4.在接到故障類的售後服務信息後,應立即派出相應的技術服務人員或工程師,攜帶必要的工具趕赴現場
5.如出現本人不能解決的問題,應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門,爭取在最短時間內排除故障、解決問題
售後服務管理制度 篇三
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。爲了履行對客戶的質量承諾,售後服務由公司專職人員進行管理,提供技術支持,確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括:
1、現場維修;
2、日常電話服務;
3、網絡在線服務。
在保證服務質量的情況下,儘量採用電話服務和網絡在線服務方式處理,提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話:
售後服務電話對外統一公佈爲xxxx,投訴電話爲xxxx。
如果需要上門現場服務,技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程:
1)售後服務信息的收集:
A、售後服務電話接聽;
B、技術人員反饋;
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理,技術人員反饋售後服務信息,需由專職人員進行覈實。
2)信息的整理分類:
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息,並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等,並與客戶進行溝通處理的方式。
3)服務指令的發佈
首先向專職技術人員發佈指令進行售後服務,或向部門經理反饋進行人員安排。
4)售後服務的`執行
接到指令的售後技術員,按照公司對用戶的服務承諾要求,按時間要求提供售後服務(通過售後服務的三種方式)。
xxxx系統工程公司
5)售後服務工作的完結
服務完成後,要填寫《售後服務信息反饋單》,寫明故障現象,檢查記錄,處理結果,請用戶對服務工作的滿意度進行評價,簽字蓋章。填寫不完整的不計入考覈範圍。
6)《售後服務信息反饋單》交公司專職人員,部門經理將對用戶進行電話回訪,並統計服務和電話反饋結果。
7)公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況,形成統計表格,經部門經理審覈後上報公司領導審批後,作爲售後服務月度績效考覈的依據。
4、績效管理:
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1)底薪部分按照公司制度進行統一的考覈(包括考勤、轉正情況、工齡等等),在月初進行發放。
2)服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放,發放的標準爲:售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3)售後服務獎金:當月無投訴,每月獎勵xxx元,如有投訴,每次處罰xx元,月累計x次及以上,扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注:現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用,如遇緊急情況或攜帶大宗物品,需上報部門經理後,才能報銷的士或貨運費用,未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務,每次人工費用xx元,交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1)在售後服務過程中產生的產品返產維修問題,首先與公司商務聯繫,首先確定是否在保修期內;其次確認廠商是否提供上門服務;在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2)超出保修期範圍和沒有上門服務的產品,經與公司聯繫後,與客戶確認維修費用(含運費)後,送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1)配件銷售
xxxx系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時,客戶需要購買其他的電腦軟硬件,或在維修設備、儀器時需要更換零配件(保修期外設備),技術員可幫用戶直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作爲獎金。所代購的零配件的貨款,由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨,如遇特殊情況,xxx元以下需經部門經理同意,xxx元以上須報公司領導同意後方可實施,貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的,在一年內還未收回,由經手人負擔貨總貨款的80-100%,在當月工資中扣除。
2)軟件服務
A、超過保修期範圍的軟件服務,或者在設備維護之外的軟件諮詢服務,包括系統安裝等,在報公司同意後,可向客戶提出收取一定的軟件服務費用,並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金,公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用並引起顧客投訴,除按收取金額從工資中扣除外,另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
-
關於心情的散文(精品多篇)
描述心情的散文:做個快樂的自己篇一有一位不曾見過面的網友,一加我就跟我傾訴他的故事,我爲了尊重她,我耐心的聽完了她的故事。她在感情上遇到了很大的問題,他被人拋棄過,後來她愛上了一個人,她好不容易鼓起勇氣去表白,卻遭到了拒絕。她很愛那個人,真的很愛,她絕望的陷入...
-
聖誕晚會策劃方案(共10篇)
本站小編爲你精心整理了10篇《聖誕晚會策劃方案》的範文,但願對你的工作學習帶來幫助,希望你能喜歡!當然你還可以在本站搜索到更多與《聖誕晚會策劃方案》相關的範文。篇1:聖誕晚會策劃方案策劃人:***軟本2班活動目的:爲加強會員之間的聯繫,增進會員之間的感情,讓會員...
-
情況說明文【精品多篇】
情況說明文篇一廣東新怡內衣集團有限公司是一傢俱有二十多年發展歷史的內衣行業老字號企業,經過二十多年特別是本世紀近十年的快速發展,企業規模和效益連續翻番,昔日名不見經傳的小苗,如今已長成參天大樹,枝繁葉茂,生機盎然。如今的新怡,已經發展成爲擁有佔地面積10多...
-
中學語文教學反思【精品多篇】
國中語文教育教學反思篇一課文《窮人》是俄國作家列夫。托爾斯泰的作品。課文講的是漁夫和桑娜在鄰居西蒙死後,主動收養她的兩個孩子的故事,真實地反映了沙皇專治制度統治下的社會現實,表現了桑娜和漁夫勤勞、善良,寧可自己受苦也要幫忙別人的完美品質。課文用樸實...