售後服務管理制度

目錄

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正文

第一篇：售後服務管理制度

售後服務管理條例

爲規範售後服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場佔有率，特制定售後服務本條例。

一：售後部門工作

1：根據產品的質保期內對產品因製造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償爲用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產品使用不同時期，爲用戶進行設備的培訓，並傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪瞭解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。徵求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，並將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、採購、生產和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的質量問題，與售後服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、採購一起及時解決現場問題。

2、採購部應該及時完成採購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

3、生產部、採購部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯繫解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，並告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯繫人姓名、電話，重點註明需要供應商解決問題的時間以及由於質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時，生產部、採購部要及時跟蹤瞭解供應商的服務情況，並且就供應商服務質量及時與售後服務部門彙報，直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售後服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要採購配合的，要及時與採購部門聯繫，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直髮現場，聯繫人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售後服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、採購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯繫發貨事宜。

6、質檢部門根據售後人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題彙總分析，找出出現問題的原因，並將分析結果分發至責任部門。

第二篇：售後服務管理制度

售後服務管理制度

爲進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、 項目移交

項目終驗前一個月，售後服務組開始介入項目。項目驗收後，兩週內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

（1） 項目建設過程中的技術資料

（2） 項目遺留問題及完成時間表

（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（4） 項目內部邊界：售後服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理

辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

2、 日常工作規範

（1） 工作日誌

售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。 因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。

（2） 《售後服務手冊》維護

售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文檔管理系統。

（3） 系統巡檢

售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

（4） 系統優化

售後服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審覈，管理委員會批准後執行。下月優化措施納入禪

道管理。

《優化報告》作爲項目質量評價的來源。

（5） 客戶回訪

售後服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就係統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。

客戶回訪以季度爲單位，分解到月，按計劃執行。

（6） 服務電話

售後服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

3、 安全備份管理

（1） 售後服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼

移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼泄露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

（2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行

每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。

未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售後服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。

4、 維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監彙報，銷售總監安排銷售人員跟進。

5、 售後服務工作監督

銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。

客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。

客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

售後服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監審覈，管理委員會批准後執行。

本文件自發布之日起執行。

附一：售後服務組長月考覈辦法

附二：售後服務人員月考覈辦法

第三篇：售後服務管理制度

售後管理制度

一．售後服務流程

1. 客戶申報服務

2. 向上級領導申請

3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

4. 服務人員填寫服務檯帳並領取回執單。

5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7. 服務項目完成後，客戶在服務回執單上簽字。

8. 服務人員回公司後，將服務內容錄庫。

二．在售後服務中心管轄區域內的售後服務工作

1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

2．服務人員接到任務後，應即時趕赴現場

3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細瞭解問題所在，並提出解決的辦法進行處理

4．在接到故障類的售後服務信息後，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場

5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

第四篇：售後服務管理制度

售後服務管理制度

售後服務管理制度

（一）維護與保養作業程序

第一條本公司售後服務的作業分爲下列四項

1．有費服務凡爲客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

務費用者屬於此類。

2．合同服務凡爲客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

3．(本站)免費服務凡爲客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

4．一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於“叫修登記簿”上註銷，並將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，並要求客戶於其“服務憑證”上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。並填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖後在“客戶商品進出登記簿”上註明還商品日期，然後將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

第十條技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。

第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”覈對“服務憑證”後，將當天未派修工作於次日送請主管優先派工。

第十四條所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶並派員前往爭取續約。

（二）客戶意見調查

第十六條本公司爲加強對客戶的服務，並培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作爲改進服務措施的依據。

第十七條客戶意見分爲客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

除將品評資料作爲技術員每月績效考覈之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售後服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數爲原則，不採取抽查方式。

第十九條對技術員的品評，分爲態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分爲四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

第五篇：售後服務管理制度

售後服務管理制度

爲加強公司售後服務工作，提高公司售後服務水平，特制定本制度。

一、公司專設售後服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應爲退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，並作爲業績考覈的依據之一。

四、公司售後服務類別爲：

1、有償服務：凡爲客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

2、無償服務：凡爲客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後纔可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯繫電話、商品型號，儘量問清存在問題和故障現象，並告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，並在公司進出商品薄上登記。修復後應向客戶索回收據。

十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意後方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，後補開發票，否則應於當天至財務部門開具發票，另行前往收費。

十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。

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