客戶服務管理制度【多篇】

客服管理制度 篇一

一、目的：

爲了明確網店客服的崗位職責，規範和優化工作內容，從而達到爲顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1、樹立端正、積極的工作態度

2、要有足夠的耐心與熱情

3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4、對待工作勤懇、努力、負責

5、不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

（1） 週一至週六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

（2） 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

（1） 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；

（2） 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作佈置。

（3） 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

（4） 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

（5） 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

（1） 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

（2） 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

（3） 上班時間不得做與工作無關的事情。

（4） 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

（5） 發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每週一下午14:30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參加現場會議），由店長主持會議，每位客服都需要彙報一下自己上一週的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、客服語言規範

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠）

用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切

3、瞭解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速提供顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易爲目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。

七、在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語；謝謝、非常感謝您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應該做的等

7、徵詢語：請問您有什麼需要幫助？請問我能爲您做什麼嗎？請問需要我幫您做什麼嗎？請問您還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不可以、但是等；

客服管理制度 篇二

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利於公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的彙報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和彙報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

1.2銷售客服

1．鑑別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關係。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，瞭解客戶的需求，正確解釋並生動地描述相關產品的特徵和優點。

4．準確，簡潔，高效，友好的回覆顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客戶諮詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，並期望以其爲中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立並發展忠實穩定的客戶羣體，爲銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回覆各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息並在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶羣中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，並上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，爲系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11．及時正確的做好備註工作，從客服方面儘量避免發錯貨的情況。

12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售後客服

1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題， 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯繫有關人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費羣體雪球分析和預測。

4、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關係，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰鬥力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的彙報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和彙報。

7、與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關係；

8、做到當日工作，當日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關係每月的提成獎金，客戶信息數據關係以後客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

1、業績突出爲公司創建顯著經濟效益。

2、挽回重大經濟損失。

3、表現突出足爲公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分爲業績提成和特別提成

1、業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2、特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

2.3懲罰措施

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作採取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等於或低於5分，將給於口頭警告。若等於或低於2分，公司將做出處罰。連續3個月等於或低於58分的，公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5、工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由於未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7、客服每天除了爲顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8、對於工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

2.4工作原則和行爲守則（附錄一）

2.5日常工作規範（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規範（附錄四）

3.1售後問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售後工作。同時細化各種售後問題，作爲應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售後問題的。

1.4配送及倉庫管理

1、倉庫管理人員就及時覈對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2、發貨週期爲一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯繫客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

3.2運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創意拍攝

根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少於八張照片。包括但不限於街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

客服管理制度 篇三

20xx年對於xx公司物業部來說，可以說是發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，爲此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考覈，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年着重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本着走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，爲20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、20xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規範化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震後維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作爲離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震後大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本着對公司高度負責的態度，從一開始就跟進着維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，爲了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由於部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨着科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。爲了響應國家號召，物業部客服聯繫公司企劃部製作了節能降耗倡議書並在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，製作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持着良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、後期零星交房工作有條不紊的進行

截止20xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨着像XXX等大型企業的強勢進駐，地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20xx年的物業費收取工作對於客服來說由於出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑藉着耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的`收取累計達到99萬餘元，停車費、廣告費等其他收入28萬餘元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯繫開發商爲業主辦理房產，維護業主的正當權益

自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先後，分批次的上報開發商爲業主辦理房產證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房後的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本着積極負責的態度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較複雜的工作，事前聯繫、事中跟蹤處理、事後解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由於有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負着國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考覈的修訂，儘量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過我們對20xx年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度爲91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴彙總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率爲98%。

客服部管理制度 篇四

1、爲加強旅遊景區的管理，合理開發利用和保護旅遊資源，建立良好的旅遊市場秩序，維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，促進旅遊景區的發展，根據國家的有關法律、法規、標準的規定，結合本景區的實際，制定本制度。

2、本制度所稱旅遊景區（以下簡稱“景區”），是指利用旅遊資源和設施，爲旅遊者提供遊覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業。

3、景區的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則，積極創建文明、和諧旅遊景區，強化以人爲本的宗旨，利用旅遊景點進行愛國主義宣傳教育，充分發揮旅遊業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。

4、旅遊景區所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時，應將旅遊業納入國民經濟和社會發展計劃，加大旅遊景區的投入，加強旅遊基礎設施的建設，改善旅遊環境，鼓勵和扶持旅遊業發展。

5、景區應當按照現代企業制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、安全等管理制度，自主經營。景區應接受所在地旅業主管部門及相關部門的指導與監督，服從旅政管理部門的行業管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅政管理部門做好旅遊業各項工作。

6、旅遊景區應按照國家旅業主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期複覈制度，達到國家標準、行業標準和地方標準的要求；取得服務質量等級的旅遊經營者，應當按照相應的標準提供服務。

7、旅遊從業人員應當舉止文明，語言規範，服務質量符合標準要求。

8、旅遊服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。

9、旅遊經營者應當建立安全管理責任制，制定旅遊安全應急預案，設立安全管理機構或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅遊者的人身、財產安全。

10、旅遊者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

11、縣級以上旅政主管部門及有關行政部門，應當按照各自職責加強對旅遊市場的管理，依法對旅遊經營者、從業人員的經營活動和旅遊服務質量進行監督檢查。旅政主管部門可以委託旅遊質量監督機構對旅遊景區的旅遊服務質量進行監督檢查。

12、旅遊景區對導遊人員及景區內的遊樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施和手段。

13、景區的工作人員和旅遊者，均應遵守本制度。

客服部管理制度 篇五

一、部門職能：

1.客服部：主要負責售前諮詢，售後服務及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售後客服

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作； 4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售後處理，配合技術部進行產品編輯。

5.數據部：負責維護，產品編輯，美工；含有職位：產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃；含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金

三、底薪制度：

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪； 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪； 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成； 4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪； 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪； 6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等； 7.其他部門：根據公司相關人事執行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那麼按照2%的提成即20xx元； 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那麼按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工； 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

六、獎金制度：

1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行； 2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的`40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據並由運營部執行； 3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定並共同執行；七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售後快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，並且總指標應該大於或等於當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪爲2萬元，那麼總指標需要在2萬或2萬以上，那麼銷售純利應爲6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那麼這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八。薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似於對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，並且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，並針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是幹苦力的份。

4.數據部採取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此於外《》

客服部管理制度 篇六

1.0計劃管理

1.1根據本公司經營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協調。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據所管轄物業的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃並監督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的採購計劃。

2.0組織管理

根據管理區域的規模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，並制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規章制度。

3.0人員管理（落實到部門領導）

根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業管理專業態度、專業知識、專業技術，並養成良好職業習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設備管理（落實到部門文員）

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設備的採購、領用、保養、更新等各項工作，以減少資金的耗費與佔用。

5.0質量管理（落實到物業客服）

培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再製定、實施、檢查，使之成爲一個循環往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質量。

6.0預算管理（落實到部門經理）

編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求採購的物資時，努力在不降低規格的前提下，儘可能降低成本。

7.0協調管理（落實到客服主任）

協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關係。如保安、工程、財務及行政人事部的關係，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關係，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部管理制度 篇七

第一則

總則

爲加強公司的規範化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用範圍：本規定適用在公司裏的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則

工作守則和行爲準則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益爲重，？爲公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的爲顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮鬥目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行爲準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

第三則

獎懲

爲規範工作行爲，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行爲發生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出爲公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足爲公司楷模者。

2、獎勵分爲業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：詢單轉化率低於70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分

公司員工有下列行爲之一者，將視情節輕重、後果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考覈依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限於以下行爲）

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5．當班客服對於未付款訂單沒有及時催單的，拍下後一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態度不認真。

造成一定後果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行爲足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂佔用大量時間或資源進行娛樂行爲。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或僞造各類資料。

日常工作規範

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每週單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點爲準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作掛起後結束手上接待爲止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩遊戲，以及其它大量佔用資源的娛樂行爲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什麼類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之餘要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4．接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閒時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行爲。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做爲工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案後也應記錄下來，並且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事後再回復客戶。

8．不允許從事第二職業或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空餘時間自學培訓，自身的能力。

日常工作過程

設備開啓後打開必備軟件，與進入店鋪後臺檢查交易狀態。

1．旺旺如有留言首先處理與回覆旺旺離線時買家的留言。

2．後臺交易狀態爲“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．後臺交易狀態爲“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備註，然後發送覈對訂單信息並說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺諮詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”？婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作爲客服沒有權限更改價格哦”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在着色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買後必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利於成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用餘地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們儘量以最快時間給您發貨等。

7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下後備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯繫，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備註並落實），若遇到諮詢量較大暫時無法備註請款下要先標星，待空閒時檢查並備註好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要複製下旺旺ID，如果是電話諮詢的要問對方交易的定單編號，然後到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然後根據實物情況與其溝通。致電物流公司諮詢處理。

9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快爲其處理，如已簽收的轉接聯繫我們的售後處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨後的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

客服部管理制度 篇八

大廈物業客服部文件管理制度及規定：

1、制度

1.1客服部文員負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等）的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料（技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等）的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。

1.4祕密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批准，不準翻閱，不準複印，不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬祕密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾裏清楚地標明。

1.7要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經總經理批准可做銷燬處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行。

1.9文件一經領導簽發，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。

2、規定

爲加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。

2.1外部來文的有關規定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統一由辦公室簽收。

⑵對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發傳遞。

⑶外來文件原則上先送總經理閱批。

⑷根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱。

⑸根據總經理批示，送達文件辦理部門，並催促辦理。

⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回祕書處存檔。

2.2對外行文有關規定:

⑴部門對外的報告、請示和業務事項聯繫的文件，均必須送總經理審閱後，方可外發。

⑵對外行文，領導批轉後，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文，統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。

2.3內部行文

2.3.1公司內部一般性業務往來文件（包括聯絡單），由各部起草，部門經理籤閱。

2.3.2公司內部文件（包括聯絡單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。

2.4不論外部行文或內部行文，一律由祕書、文員、內勤傳遞。

客服部管理制度 篇九

1.代售的`電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，並記錄銷售金額，做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前臺接待員於每日下班前交至財務部出納處。

4.電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。

5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，並放於員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。

7.客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，並於次日班交至前臺接待員處。