酒店規章制度多篇

酒店規章制度 篇一

一、懲處條例

警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間吃零食。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、違宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。

5、不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。

6、在規定的禁菸區內吸菸。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心意，造成工作差錯，情節輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定着裝，如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧譁等有失職業風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行爲，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

14、違有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。

輕度過失

1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，幅他人，散佈不利於團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、幹私活。

5、違各種安全守則、工作程序、操作規範和各項規章制度。

6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。

小過失

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧譁以至影響客人休息。

5、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當的手段干擾他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用酒店設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不彙報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。

過失

1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重事故。

8、其他違規章制度，情節嚴重不足辭退的。

注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重損失。

2、被機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架鬥毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，挪用公款。

10、對外界發表有關酒店的污衊性言論，發表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。

11、記一次過失或兩次小過失或警告後仍無明顯悔改表現。

12、其他嚴重違章違紀行爲。

注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。

二、獎勵條例

1、在服務工作中，成績突出、表現優異。除班前會上表揚外，可獎勵5元以上。

2、提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。除表揚外，可獎勵10元以上。

3、優質服務，受到酒店領導或客人好評。除表揚外，可獎勵15元以上。

4、責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。除表揚外，可獎勵20元以上。

5、拾金不昧，爲酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵20元以上。

6、紮實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30元以上或得到職位提升。

7、見義勇爲，保護集體和賓客財產生命安全。除表揚外，可獎勵30元以上。

8、在其他方面有突出貢獻，除表揚外可根據情況給予一定經濟獎勵。

酒店餐飲規章制度 篇二

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總檯進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總檯接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字後，應說：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，覈對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

賓館酒店規章制度 篇三

一、部門規章制度

1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考覈一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考覈。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的'思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合於本部門各工種、各崗位的服務工作規範、操作程序、質量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

6、加強對本部員工的考覈評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考覈有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考覈評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，儘量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規範服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，並統一指揮，統一佈置，統一協調。

11、保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

12、做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規範、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總檯打電話。

3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三覈對”的住宿登記制度，並配合接待做好訪客登記。

5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閒聊。

8、嚴守客人祕密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查覈。

9、不利用工作之便，與客拉關係，爲他人提供客房或收取好處。

10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配製，備案。

11、接待員應站在“總服務檯”指示牌後，距櫃檯1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即

（1）客房鑰匙交接；

（2）預定入住房交接；

（3）預定退房交接；

（4）重點客房情況交接；

（5）賓客委託事宜交接；

（6）通緝協助情況交接；

（7）上司下達命令或佈置任務交接；

（8）因時間關係未完成事宜交接；

（9）客房房態狀況交接；

“三清三覈對”，即“三清”：

（1）登記字跡清；

（2）填寫項目清；

（3）出示證件清。

“三覈對”

（1）證件照片與人覈對；

（2）證件有效期覈對；

（3）證件印章覈對。

三、商務中心規章制度

1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。

2、按規定着裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關係。

5、認真執行安全責任制，對可疑的傳真、複印、打印及時報告保安部，並做好記錄。

6、嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7、加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。

8、不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字纔有效。

9、認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部服務質量檢查制度

爲了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規範化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用於前廳部各崗位：

1、着裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、髮型：頭髮必須梳理整齊。男髮長不過衣領，不留鬢須，女髮長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不塗指甲油。

4、姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規範。做到有崗有人有服務。

5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規範；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務爲酒店和住店賓客保守有關祕密。如有關的經營情況等。

2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日誌上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。

6）不把住店客人離後的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規章制度

1、問訊（前臺）

1）問訊員應站在“總服務檯”指示牌後，距櫃檯1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2）按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作並有記錄。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖，旅遊圖，電話號碼簿；航空、鐵路時刻表；酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持櫃檯東西擺放有序及周圍環境乾淨、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務規範和工作程序提供預訂服務，儘量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。

3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，並做好文字記錄。

4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委託書”發送及時，做到準確無差錯。

5）保持櫃檯東西擺放有序及周圍環境乾淨、整潔。

3、大堂副理

1）在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然後請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯繫，儘快給客人答覆（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）

1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規範的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜誌。操作檯不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次迴音）。

4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。

5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閒人莫入”的規定，禁止在機房內會客。

7）交換機和機房設備有專人負責，並有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務中心

1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委託的各項服務工作並做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細緻查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。

4）準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。

6）保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。

7）爲客人保守商務祕密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、複印等文稿的內容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店採用電腦密碼電子鎖系統，在製做客房鑰匙時要採用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡後，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法並奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤後，通知樓層爲其開門（樓層服務員再次認證後方可爲其開門）。

4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案後，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。

6、對客人放置在服務檯上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

酒店規章制度 篇四

一、目的

爲嚴肅酒店勞動紀律，引導員工行爲，明確各部門處罰職責，特制定本條例。

二、管理總則

實事求是，公平公正

三、處罰體系

1、人力資源部：負責對酒店所有規範中涉及的處罰條款進行審覈，保證處罰體系的系統性和規範性；保障酒店各項處罰及時、準確並符合國家法規。

2、各部門負責人：履行管理職責，確保本部門員工認真執行各項制度規範。發現員工有違規行爲，及時執行處罰，報告並配合人力資源部進行調查和處罰。

四、處罰等級

1．罰款：適用於一般違紀者，按照過失等級不同，設置不同罰款數額。

2．無薪停職：員工違反酒店規定或涉及刑事審案時，酒店在考慮對其作出某種處理之前，可給予不超過14天之無薪停職處分。

3、開除/解除勞動關係：員工違反酒店規定或涉及刑事審案時，酒店給予解除勞動關係的處罰。

4．過失等級劃分：按照過失的嚴重程度劃分爲輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失。

五、處分處罰權限

1．由部門負責人發現的問題，對責任人開據罰款單並交人力資源部備案，月初將存根聯統一交財務部。

2．由值班經理或其他部門經理髮現的問題，經覈實後，由行政辦公室對責任人開據罰款單並交部門經理找責任人簽字，後交人力資源部備案。

3．無薪停職、解除勞動關係、開除由部門負責人提出，人力資源部審覈，總經理批准後執行。

4．對部門負責人的處罰，由行政辦開具罰款單，總經理籤批後轉人力資源部備案處。

六、處分處罰程序

1．員工受到任何處分、處罰，員工所在部門均會發出《罰款通知單》，列明員工犯規細節和處理依據的條款，經受處分的員工簽名後，部門負責人簽名認可，送交人力資源部審覈。

2．員工如受到紀律處分，將記錄在案。

3．員工在月內受到處分的，不提升職務或工資，不能參加優秀員工、優秀管理者等類似評選活動。

4．員工犯規證據確鑿，但拒絕在《員工罰款通知單》上簽名者，部門負責人和行政辦直接簽署後，報總經理審批。

5．部門負責人違紀處罰由行政辦公室依據酒店規定發出，經受處分部門負責人簽名後，報總經理批准。

6．所有扣款由當月工資中進行扣除。

7．各部門於每月1日彙總上一月所有罰款單據交財務部審覈。

七、上訴步驟

員工有權對所給予的紀律處分提出上訴，可書面向直屬上司也可越級向部門負責人直接反映，乃至向人力資源部直至總經理反映，並得到答覆。所有上訴將保密處理。

八、處分處罰類別

（一）組織紀律類

1．工作時間唱歌。（10元）

2．非酒店管理人員和市場銷售人員工作時間，在面客區域接打私人電話。（10元）

3．工作時間睡覺。（20元）

4．工作時間吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）

5．工作崗位上談論與工作無關的事或嬉笑。（10元）

6．工作時間看書、看報、聽音樂、看電視。（20元）

7．工作時間聚堆聊天（10元），跨部門聚堆聊天。（20元）

8．工作時間或工作場所下棋、打牌。（50元）

9．未經上級批准，離開工作崗位未釀成事故的。（20元）

10．私自帶親朋好友在酒店參觀。（10元）

11．當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客。（20元）

12．帶情緒上崗。（30元）

13．攜帶私人提包、香菸等與工作無關之物進入工作場所。（10元）

14．不按規定接聽電話。（第一次5元，第二次10元，第三次15元），持酒店配 備手機，不接聽電話一次30元。

15．上級越級指揮工作，下級越級請示工作。（20元）

16．未經批准着裝外出。（10元）

17．未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元）

18．員工下班後無故在酒店內停留或者下班後無故在工作崗位或營業場所逗留 （20元）不服從分配和管理或消極怠工，（20-50元）

19．拒絕接受任務，不服從正常調動。（50元，情節嚴重者辭退）

20．推諉、抵抗、變相不服從管理。（20-50元，情節嚴重無薪停職-辭退）

21．不接受檢查、態度惡劣。（20-50元，情節嚴重無薪停職-辭退-開除）

22．對酒店規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論。（30元）

23．隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、爲過失者包庇、打圓場。（30元至無薪停職）

24．弄虛作假。（20-50元，情節嚴重者無薪停職至辭退）

25．參加會議手機不定在振動位置。（50元）

26．未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學習及其它集體活動。（50元）

27．參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（50元）

28．集體活動起鬨、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）

29．參加酒店集體活動有失態行爲。（50元，情節嚴重者無薪停職-辭退）

30．擾亂會議秩序。（20-50元，情節嚴重者無薪停職-辭退-開除）

31．在宿舍內打鬧、大聲喧譁影響他人休息。（20-50元）

32．私自在客房看電視、不按規定使用客用電梯設施設備。（20元）

33．私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。（視情節給予辭退-開除）

34．就餐時間過長，超過規定時間10分鐘（10元），超過20分鐘（50元）

35．探聽客人隱私，泄漏客人隱私或個人資料。（辭退- 開除）

36．把客用品、店用品帶入宿舍。（50-100元）

37、偷吃、偷拿酒店食品、飲料。（50元，無薪停職-辭退-開除）

38、私自帶親朋好友到宿舍。（20元）

39、擅自帶人在宿舍留宿。（50元）

40、在宿舍內喝酒。（30元）

41、在更衣櫥或宿舍物品櫥內存放酒店物品，（100-200元，無薪停職-辭退-開除）

42、利用工作之便，委託客人辦私事。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

43、動用酒店設施幹私活。（20元-50元，情節嚴重無薪停職）

44．利用酒店的材料幹私活。（20-50元，情節嚴重無薪停職-辭退-開除）

45、利用工作之便推銷代售非酒店產品。（100元，情節嚴重無薪停職）

46、私自換取或套取外匯。（辭退-開除）

47、利用工作之便，營私舞弊。（辭退-開除）

48、親朋好友來店消費少收或不收款。（無薪停職-辭退-開除）

49、報假帳、弄虛作假，合夥營私舞弊或銷燬、塗改各種原始記錄資料、帳單、單 據，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。（開除並追究法律責任）

50、私自調班。（5元）

51、向客人索取或變相索取小費，接受。賄賂，或向他人行。賄。（無薪停職直到開除並 追究法律責任）

52、不按規定處理賓客遺留物品。（50-100元，情節嚴重者開除）

53、擅自動用客人的物品。（無薪停職-辭退-開除）

54、私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節嚴重無薪停職）

55、截留贈送客人的禮品（含消費券）。（無薪停職-辭退-開除）

56、以假劣物品更換酒店物品。（開除）

57、未經允許進入倉庫。（10元）

58、不走員工通道。（10元）

59、乘出租車進出酒店正門。（10元）

60、浪費材料、水、電等能源。（20元）

61、在酒店內無煙區或酒店車輛上吸菸。（200元）

62、私自向外界提供酒店內的有關文件資料。（50—100元，情節嚴重無薪停職-辭退）

63、違章作業，造成事故。（50-100元，情節嚴重無薪停職-辭退-開除）

64、出現重大設備故障不及時上報（20-50元，情節嚴重無薪停職）

65、酒店車輛發生交通事故，非完全個人責任的（100-200元）；屬個人責任的（視 情況賠付，情節嚴重辭退-開除）

66、責任心不強，造成設備設施及物品損壞。（物品價值20-100元罰款5-10倍，100 元以上罰款5倍，情節嚴重無薪停職-辭退）

67、擅自動用、破壞酒店消防設備設施。（無薪停職-辭退-開除）

68、蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品。（無薪停職-辭退-開除並追究法律責任）

69、拉幫結夥，搞小團體。（50-100元，情節嚴重無薪停職-辭退）

70、在店內外損害酒店形象和聲譽的行爲。（50-100元，情節嚴重辭退-開除）

71、挑撥是非、亂傳閒話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環境和秩序。（50-100 元，情嚴重無薪停職-辭退-開除）

72、罷。工或煽動他人罷。工。（開除）

73、在酒店區域亂塗亂畫，或寫侮辱性文字。（開除）

74、賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動。（開除）

75、偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。（開除）

76、毆打他人、聚衆鬧事、煽動、參與毆鬥、動用兇器威脅他人。（開除-情節嚴重 依法交司法部門處理）

77、受治安條例和國家刑律處罰。（開除）

（二）行爲規範類

1、酒店內不按酒店要求行走（10元）

2、行走時背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

3、在營業場所舉止不雅、行走節奏慢或跑動。（10元）

4、走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（10元）

5、不微笑服務、不使用禮貌規範用語。（10元）

6、遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員， 不問候客人；下級問候無回答。（10元）

7、工作時間不講普通話。（10元）

8、對客人、對同事亂用稱謂。（20元）

9、客人站着，坐着與客人講話或辦事。（15-20元，情節嚴重無薪停職）

10、出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（50-100元，情節嚴重無薪停職-辭退）

11、接聽電話不規範或背對客人打電話，打電話遇客人、領導不點頭示意。（10元）

12、與客人打招呼舉止不雅（指指點點）。（10元）

13、對客人的意見不及時反饋。（30元）

14、工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。（20元，情節嚴重無薪停職）

15、未經允許進入客人用房、辦公室。（20元-無薪停職）

16、無緊急事項，打斷客人、領導談話。（20元）

17、取笑同事與客人。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

18、遺忘客人交辦的事項。（20元-無薪停職）

19、接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆放。（20元）

20、講話時交頭接耳。（10元）

21、用腳開門，用腳踢門。（10元）

22、面客區域操作聲音大，講話，走路聲音大。（10元）

23、在崗位上打鬧。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

24、班中站姿不雅。倚牆、倚物、身子不挺直。（10元）

25、當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮， 咳嗽時不掩口、不掉轉頭。（10元）

26、蹲或坐在地上。（20元）

27、未等對方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節嚴重無薪停職）

28、隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）

29、在酒店的備品及宣傳資料（或宣傳牌）上亂寫亂畫。（10元）

30、在設備設施、檯面、椅、門窗、牆面等亂寫亂劃。（20元）

31、打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（20元）

32、對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋。（20元，情節嚴重無薪停職）

33、工作出現差錯，爲避免處罰，私自請客人講情。（15-20元，情節嚴重無薪停職- 辭退）

34、故意刁難他人或其他部門。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

35、工作互相推諉，推卸責任。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

36、截留客人的錢財。（開除並追究法律責任）

37、偷拿、騙取酒店或他人財物。（無薪停職-辭退-開除，並追究法律責任）不注意 公共道德，嚴重破壞衛生秩序。（無薪停職-辭退-開除）

（三）儀容儀表類

1、不按規定佩戴領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規範。（5 元）

2、制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕釦不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（10元）

3、不着酒店規定顏色的鞋襪。鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲（5元）。皮鞋釘金屬鞋掌。（5元）

4、着裝不繫扣，少係扣，領帶（結）鬆。（5元）

5、不戴酒店配發的手套或手套破損、有污跡。（5元）

6、佩戴的領帶不熨平，脫色、破損。（10元）

7、襯衣不束在褲內。（10元）

8、不按酒店規定佩戴口罩、帽子（10元）

9、挽褲腿、捲袖子。（10元）

10、廚師、保安、行李員等在酒店工作時間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10 元）

11、不按規定着酒店配發的制服或要求樣式的工鞋。（10元）

12、（男）有鬍鬚。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達標。（10元）

13、工作時間內佩戴耳環、手鍊、誇張性手錶、戒指（婚戒除外）等飾物。（10元）

14、髮型 男：前遮眉、側過耳，鬢角過中耳線，後過衣領；（10元）留怪異髮型或怪 異顏色（10元-20元）。 女：長髮不盤起，頭飾過多、過大、與髮色反差大，劉海過長；（10元）留怪異髮型或染成非黑色。（20元）

15、染有色指甲油、指甲過長；手不清潔。（10元）

16、口腔有異味，身體有異味。（10元）

17、戴變色、異型近視鏡。（10元）

（四）考勤類

1、遲到：10分鐘以內，扣罰10元；遲到20分鐘以內，扣罰20元；遲到30分鐘以內，扣罰30元；遲到50元；遲到30分鐘以上，當日按曠工處理。（特殊情況下除外）

2、早退：早退10分鐘以內，扣罰10元；早退20分鐘以內，扣罰20元；早退30分鐘以內，扣罰50元；早退超過30分鐘以上，當日按曠工處理。

3、曠工：

3.1在工作時間內，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。

3.2未按酒店規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理。

3.3當月無故曠工，除扣發當日工資外，停發當月全部獎金，取消當月的一切補貼。

3.4當月連續曠工達三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。

4、指紋考勤：上、下班未按指紋，一次給予10元扣罰。

（五）安全類

1、不遵守《交通安全規則》。（150元）

2、無證駕駛。（辭退）

3、未按規定穿戴安全防護用品。（50元）

4、未按規定放置安全器材。（50元）

5、應急燈、煙。感。器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。（50元）

6、未按規定安裝防爆燈。（50元）

7、擅自拔打應急、火警電話或用於其它用途。（5—150元）

8、擅自移動或拆除應急、火警電話（10元）

9、違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材。（10元）

10、擅自挪用消防安全設施。（10元）

11、人爲破壞或丟失安全器材。（50元）

12、消防通道不暢通。（100元）

13、不按規定配置滅火器材。（100元）

14、消防設施不定期檢查。（100元）

15、擅自將安全器材帶出酒店。（100元）

16、鑰匙未按規定上盤或盤上無標識。（10元）

17、玻璃門沒有明顯標誌或標誌殘破。（30元）

18、不設防火標誌或標誌殘破。（30元）

19、雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）

20、安全標誌牌不按規定放置。（50元）

21、施工現場無明顯標誌，施工工地安全防範措施不嚴，有安全隱患或造成客人、員 工人身傷害。（10元-辭退-開除）

22、未經許可進入安全重地。（10元或嚴重警告）

23、不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域。（10元或嚴重警告）

24、擅自進入監控室。（30元）

25、未按規定鎖好門窗。（10元）

26、違反安全規定，引發火災、造成人身傷害和設備損壞。（開除並移交司法機關處 理）

27、班後未按規定鎖物品櫥、抽屜、櫃、倉庫等。（50元或視情節給予責任人經濟處 罰）

28、管道井門不鎖。（50元）

29、古力蓋、地溝蓋故障不及時整改。（50元）

30、不按規定方法使用保險箱。（50元）

31、設備設施維修不徹底，存有安全隱患。（50元或警告）

32、使用有安全隱患的工具。（50元或警告）

33、擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴重警告）

34、遇特殊情況（含惡劣天氣）沒有預先採取防範措施。（10元或嚴重警告）

35、設備不定期檢修。（10元或嚴重警告）

36、高空作業無防護措施。（10元或嚴重警告）

37、刀具管理不善。（10元或嚴重警告）

38、排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時。（10元或嚴重警告）

39、對於不安全因素檢查不及時、報修不及時或維修整改不及時。（150元）

40、發現易燃易爆物品不上報、不上交。（50元）

41、未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。（50元）

42、未按規定發放、保管易。燃。易。爆。品。（視情節給予嚴重警告-辭退-開除）

43、電工不使用“嚴禁合閘”牌。（100元或嚴重警告）

44、非使用狀態時煤氣竈、柴油竈閥未關，班後未關閉煤氣罐。（100元）

45、檢查不到位造成漏電、觸電。（100元）

46、發現可疑人員或危險因素不彙報。（100元）

47、擅自撬門撬鎖。（100元）

48、不辦證擅自動用明火作業，動用明火處不放置滅火器或未採取其它有效的防範措 施。（150元）

49、開水爐無水乾燒。（150元或嚴重警告）

50、接到電話報警第一時間不報告、不到位。（150元）

51、人離廚房，明火不關閉。（150元）

52、發生火災等緊急險情不服從指揮。（辭退）

53、鍋爐閥門不安全、不定期檢查。（150元）

54、高空懸掛物檢查不及時。（150元）

55、擅自同意員工違章作業。（150元）

56、遇到有傷害客人、損害酒店物品等行爲不制止不上報。（視情節給予嚴重警告並 給予責任人降薪-降職-辭退-開除）

57、私配營業場所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）

58、劇毒物品管理不善。（辭退）

59、竊。聽客人電話。（開除）

（六）物資類

1、不按時上交上報部門物品領用計劃。（每拖一天10元）

2、購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料。（50元）

3、對於進貨時發現的不合格物資，不及時退貨。（50元）

4、未按“貨比三家”原則採購物資。（50元）

5、對於酒店日常用品，進貨不及時。（50元）

6、貨物購進不及時入庫。（30元）

7、未經批准擅自更改品牌、供貨點、廠家。（50元）

8、進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用。（50元）

9．物資短缺不彙報，不反映，自行外購補充。（20元）

10．物資有庫存，重複購買，造成浪費。（50元）

11．擅自將隨貨附贈品據爲已有或送與他人。（200元）

12．未按規定對物品及設備編號。（30元）

13．未及時對物資進行週期檢查。（50元）

14．各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（10元）

15．未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費。（30元）

16．抽驗貨物無記錄。（50元）

17．不按規定設專人管理物資。（50元）

18．帳、卡、物不相符，物品未建帳或與資金帳不符。（50元）

19．未經批准或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置。（50元）

20．未經批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）

21．工具類未設個人臺帳。（50元）

22．未按規定對物資進行日、周、月、季、年度盤點。（50元）

23．物品損壞不報修。（50元）

24．帳外物資不記帳。（50元或警告）

25．由於進貨把關不嚴，保管不善，造成經濟損失。（200元）

26．未按酒店有關規定認真對酒店離職員工進行物資審覈，造成物資流失。（50元）

27．未按規定對物品採取相關的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防範 措施。（未造成損失的50元，造成損失的視情節給予賠償）

28．對即將到期的物品不及時按規定上報，造成浪費。（50-100元）

29．不按規定填寫領料單（不含特殊情況事後補單。）（30元）

30．未確認有貨即開領料單。（30元）

31．開領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催。（30元）

32．進貨、發貨驗收時，相關單據填寫不及時，事後補單（特殊情況除外）。（30元）

33．物品未經批准擅自替用。（50元）

34．未按照以舊換新要求發放物品。（50元）

35．領用的物品不登記、不建帳、無手續（50元）

36．領錯或發錯物品。（20元）

37．物資使用未實行“先入先出，先領先用”。（50元）

38．無正常理由，物資消耗數量超出規定標準。（50元）

39．未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備用品。（50元）

40．無審批單，擅自發貨（特殊情況除外）。（50元）

41．酒店可以再次使用的物資閒置，造成浪費。（50元）

42．使用部門發現領用物資質量差，不反映、不彙報。（50元）

43．庫管人員崗位調整時未進行物資盤點、交接。（50元）

44．可以修復物品，閒置入庫，造成浪費。（50元）

45．未經允許，擅自向店外外借設備物資。（50元-200元，情節嚴重者辭退）

46．對廢舊物品不及時提出報廢。（50元）

47．對退庫物品未進行相關包裝（5元）未按正常手續報廢物品。（10元）

48．物品“以舊換新，以廢換好”未進行審查。（50元）

49．已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑑定。（50元）

50．處理廢品時，無專人在現場管理。（50元）

51．工服未洗滌即轉入庫存。（20元）

52．不按規定擅自處理賣廢品。（50元）

（七）設備設施類

1．不按規定時間開關各類燈飾。（30元）

2．霓虹燈部分打火不亮時，未及時關閉電源。（30元）

3．下班後不按規定關閉設備電源．（30元）

4．下班後關閉不應該關電源的設備。（50元至100元）

5．鍋爐、空調水溫超過正常指標。（50元）

6．不按規定控制溫度（冰箱）。（50元）

7．接到報修後不按規定時限報修。（10元至50元）

8．未及時將停水、停電、停氣信息通知相關部門。（50元）

9．設備設施保養無記錄。（30元）

10．移動設備使用完畢後，未及時收撤、歸位（30元）

11．設備設施無操作規程。（50元至嚴重警告）

12．設備超過使用年限未及時更換（正常運轉除外）。（50元）

13．設備設施附件保管不善或備件不齊，設備不加裝安全保護設施。（50元）

14．設備設施附件出現故障後未查出故障原因或無處理結果、無防範措施，就擅自 修復使用。（50元）

15．備用設備不足，影響正常使用。（50元）

16．外修設備收回不及時。（50元）

17．班後不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩。（50元）

18．不能使用的面客設備，收撤不及時。（50元）

19．無證操作設備設施或違章使用設備設施，造成設備設施損壞。（50元）

20．未對設備設施進行週期保養。（10元）

21．設備設施報廢不履行相關審批程序。（10元）

（八）服務類

1．未及時向客人提供相應的服務（限時）。（10-50元）

2．未按酒店要求爲客人提供物品、有缺項。（5-10元）

3．服務場所無人接聽電話。（20元）

4．對客服務設施故障排除不及時、不徹底。（50元）

5．未正確使用告示牌，造成客人不便。（50元）

6．催收預付金，選擇的時間、運用的語言不妥。（5-10元）

7．服務態度不好，服務不及時、不到位；（5-10元）向客人提供差錯服務；（20元） 向客人提供“NO”服務或劣服務；（15-20元或視情節給予無薪停職-辭退-開除）

8．客人資料登記錯誤。（30元）

9．上錯菜，報錯名，報錯房號，引領客人指示方向有誤。（10元）

10．結賬時少開、漏開發票，造成客人再次索取。（20元）

11．向客人提供錯誤的信息資料。（10元）

12．對電話或人爲騷擾客人的行爲不制止或制止不力。（10元）

13．業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。（50元）

14．對客服務過程中脫崗，造成服務不周。（50元）

15．跟蹤服務不落實。（20元）

16．內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。（10元）

17．由於工作不用心，直接或間接造成客人經濟損失。（100元）

18．遇特殊事件不請示下強行讓客人服從酒店的規定。（50元）

19．遇特殊事件不請求下強行扣留客人的有效證件。（50元）

20．無故不迎送客人，未幫客人提行李。（50元）

21．客人用車不按時到達，途中服務不周。（50元）

22．客人提出的意見不及時整改導致重複出現。（50元）

23．電話總機接錯房間或不按規定轉接。（50元）

24．工作或服務噪音太大，影響客人。（50元）

25．未及時或未按客人要求開通、關閉長話。（20元）

26．對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（50元）

27．對客人的問詢、要求無回答、無回覆。（50元）

28．客人有困難求助，未及時提供幫助。（50元）

29．爲客人提供的菜品不達標（有異物或質量差）。（視情節給予50-200元處罰）

30．面客區域有異味，引起客人不滿。（50元）

31．冷落客人，引起客人不滿。（50元）

32．對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（50元）

33．無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。（50元）

34．在客人面前違規違紀，影響到對客服務。（50元）

35．未查清原因，爲客人提前結賬。（50元）

36．將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生。（50-100元）

37．因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽。（50-100元）

38．不瞭解餐廳原料沽清情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務。（50-100元）

39．未及時提供服務，在客人提示後，仍未及時服務。（50元）

40．利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（50元）

41．各種攆客或變相攆客行爲。（50元）

42．餐飲、客房重複預訂，引起客人不滿。（50元）

43．對客提供假冒違 劣過期商品。（50元）

44．對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾。（50元）

45．未經請示擅自向客人索賠。（50元）

46．客人之間發生爭執，未能控制事態發展。（50-100元）

47．對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽。（50-100元）

48．由於工作失誤給客人多結賬或重複結賬。（50-200元）

49．未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（50元）

50．未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿。（50-200元）

51．保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（視情節給予相 應經濟處罰，責任人降薪-降職-辭退-開除）

九、管理人員處罰規定

管理人員處犯以下管理條例的，視情節一次性給予50-200元扣罰，直至降薪、降職、

辭退處理。凡總經理在例會上批評的即給予記過一次，處予罰款50元。

1．遺忘上級或客人交辦的任務。

2．上報的請示報告不催辦，且藉故推卸責任。

3．對上級或職能部門查處的問題不按時整改。

4．上級佈置的任務（含例會佈置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時彙報（含超過承諾時間）。

5．上級批評時，作不正當的解釋。

6．上報材料、報表漏報、錯報、有誤。

7．對部門工作出現問題不及時彙報或彙報不屬實。

8．向上級彙報工作或上級調查問訊時，不摸情況亂解釋，說假話，找理由、找藉口，編造事實。

9．上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作僞證。

10．向上級做虛假的調查報告。

11．對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作。

12．把難以處理的事情推給下級。

13．對下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級。

14．對下級上報的工作請示，既不批准也不彙報，拖着不辦。

15．員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作。

16．對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反映和彙報。

17．下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過失爲下級亂解釋。

18．見下級違規違紀不指正、不處罰，大事化小，小事化了。

19．聽到下級議論他們（或客人）的私事或講不利於工作和團結的話，不制止並且參與議論。

20．受到酒店處罰後，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回人力資源部。

21．受到上級批評後，不主動承擔責任，直接指責下級。

22．帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。

23．同意下級在客人未離前收檔，提前做班後工作。

24．對下級爲客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。

25．暗示下級（員工）攆客或不按酒店規定辦事。

26．鼓動（教唆）下級鬧事。

27．檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不彙報。

28．佈置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。

29．看到他人或其他部門工作有誤，不提示，不彙報。

30．對外來信息忘記傳達或傳達不及時。

31．部門之間有問題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉。

32．對超過自己權限的工作不及時反映彙報，擅自變通權限進行處理或不管不問。

33．工作檢查不負責任，敷衍了事。

34．總值班經理處理問題、檢查工作不認真。

35．對查出的問題只進行處罰而不做調查，不找解決問題的辦法。

36．日常工作完不成即下班。

37．不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產安全的天氣變化等情況，未採取措施。

38．指揮不當，引起失誤，造成一般事故。

39．出現事故苗頭隱患，不及時採取措施，不把問題解決在萌芽狀態。

40．處理問題不到現場，不做調查，只聽彙報。

41．處理問題不一視同仁，對人不對事。

42．重要（大型）活動不按規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。

43．緊急情況（投訴、事故）不立即到達現場，貽誤處理時機。

44．逢公休、重要活動不到現場督導檢查。

45．在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。

46．在工作過程中擅自改變工作標準、工作規範、服務程序。

47．對客人講話語言生硬、態度冷漠。

48．現場需解決的問題，到位不及時，解決不果斷。

49．透露酒店機密。

50．對檢查人員工作不支持，故意刁難，態度惡劣。

51．向員工泄露不應傳達的事項。

52．對不利於酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

53．對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，採取迴避態度。

54．利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。

55．本部門工作管理不善，造成員工怠工。

56．本部門工作（分管區域）出現重大（一般）責任事故。

57．指揮不當，引起失誤，造成重大事故。

58．檢查工作不徹底、不認真，放過不合格的產品。

59．工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關的話題。

60．營業場所、營業時間大聲說話或發號施令。

61．營業場所、營業時間與他人談與現場無關緊要的事情。

62．當客人面糾正偏差。

63．發現違規違紀現象（含非分管區和非本部門）不立即糾正。

64．在客人（外人）面前批評下級、訓斥下級，在上級面前批評下級。

65．服務過程中，重點爲酒店領導服務，忽視對客服務。

66．對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦，承諾不落實。

67．脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。

68．管理方式粗暴簡單，出言不遜或體罰員工。

酒店管理規章制度 篇五

康樂部作爲xx酒店的部門之一，爲了保證向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，提高管理質量，特制定了相關的衛生管理標準：

1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理、食品衛生管理、公共衛生管理等幾方面。

2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任，每個工作人員之間要相互監督、提醒，一旦發現需要清理的地方及時通知負責人員清理，管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理(主要指公共衛生清潔)

4、個人衛生管理標準：

(1) 員工儀容儀表和個人衛生要符合公司的相關規定

(2) 掌握必要的衛生知識。

(3) 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛生管理標準參見《關於酒店食品衛生的管理規定》。

6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查〔〕的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

8、衛生清掃要劃分區域落實班組或個人。

9、部門要作出適合本部衛生清掃計劃方案，不盲目的隨從。

酒店管理規章制度 篇六

爲了酒店賓客及員工的身心健康，控制吸菸帶來的危害，營造文明、舒適、環保的公共環境，根據國家相關法律法規規定，酒店結合自身實際情況，特制定無煙樓層管理制度如下：

一、酒店無煙樓層區域爲禁菸場所，場所內禁止吸菸。

二、無煙樓層通道房號指示牌上及房門上增設無煙樓層標示，爲確保無煙房的空氣質量，應注意通風換氣，確保空氣清新。

三、銷售、前臺應儘可能滿足客人對無煙房的要求或給予相關指引，當安排客人入住和接受客人預訂時，應主動徵詢客人，“先生/小姐，請問你需要無煙房嗎，”應儘量避免安排吸菸客人入住無煙房，增加設備損壞的風險和人員工作量。

四、客人進入無煙客房後，服務員應作溫馨提示。

五、無煙樓層顧客若要吸菸，只能在指定地點吸菸，指定地點應遠離不吸菸者，並在吸菸區張貼或懸掛准許吸菸的明顯標誌，配置相應數量吸菸器具。

六、採用部門例會、班前班後會、新員工培訓等各種形式向員工進行宣傳，使其知道吸菸危害健康的相關知識，從而積極配合禁止吸菸的有關規定。

七、酒店控煙監督員每天不定時，每天至少一次，對各禁菸場所進行巡查，對禁止吸菸工作的落實情況進行檢查、督導。

八、部門管理人員應以身作則，少抽菸、不抽菸，同時引導、幫助部門下屬員工戒菸，使吸菸人數逐步下降。

九、客房全體員工有勸導賓客吸菸的責任和義務。

十、本規定從20xx年1月1日起執行。