酒店管理規章制度精品多篇

酒店規章制度 篇一

一、儀容

1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。

3、眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4、遇事從容大方、不卑不亢。

5、與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1、飯店公司全體員工按規定着統一制服，並穿戴整齊。

2、制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3、穿着工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。

5、在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8、男員工着深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9、鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

髮式

1、應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。

2、色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

3、男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分爲：

1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2、手部：經常保持手部乾淨衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖爲標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3、首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝爲主，不得戴過分張揚的手錶。

4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5、個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。

三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

3、雙臂自然下垂，雙手應交叉於背後，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放鬆。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、爲客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手爲客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時，應在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時就應該主動問好（您好、您好，請慢走！）。

7、站在側門時，應在側門內側，與側門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走！），除工作外不得隨意走動，隨時爲客人提供服務。

8、站門童崗時，應於大堂轉門外右側站立，除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下，都應主動上前詢問客人是否需要幫助！（XX您好，請問需要幫助您嗎？）

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時，若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應爲客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間爲客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應相對爲直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置（位於客人的左前方1米左右）；協調的速度（以客人的速度爲標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮；

2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時，員工應準備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好；

5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。

交流語言

1、需要避免的地方

無反饋

無目光接觸

無點頭

無微笑、反駁、打斷對方

2、不能說的話

1) 我知道你的意思是……（打斷客人的話）

2) 我不知道你在說什麼

3) 這是我們酒店的規定

4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的餘地。）

5) 我不知道→我幫您查一下。X分鐘後給您回覆。

3、成爲好聽衆

身體前傾一些；保持有效距離內的音量；跟進式的提問；保持微笑

服務敬語

1、歡迎語：歡迎下榻 xxxx 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝願語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、徵詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這裏乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對於無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐着，應立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標準：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明瞭。

2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

5、儘量用左手接聽電話（右手用於記錄電話內容）；禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2) 表明自己的單位或崗位名稱（先英文後中文）

3) 問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

2、對方要找的人不在

1) 告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者爲對方留言。

3、撥打電話

1) 組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

2) 問候對方。

3) 表明自己的身份、崗位。

4) 確認客人的身份後轉入正題。

4、終止電話

1) 與客人確認清楚通話內容後，使用結束語。

2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓；不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。

3) 必須等對方先掛斷之後再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

1) 應詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，覈對無誤後方可爲客人撥打。

2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這裏是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話後應由我部人員詢問房間客人是否願意接聽。在得到房間客人確認後方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出於酒店對客人隱私保護的要求。”

電話語言使用

1、接聽

1) “good morning concierge您好，禮賓部”

2) “請問有什麼可以效勞的？”

2、對方要找的人不在

1) “XXX先生現在不在，請問有什麼可以效勞的？”。

2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎？”

3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘後再聯繫我們。”

4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯繫方式，我們會盡快與XXX先生取得聯繫的。”

5)爲對方留言。“您有什麼需要我們轉告的？”瞭解轉告內容後還應與客人再次確認。

3、撥打電話

1)“您好”。

2)表明自己的身份、崗位。“這裏是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”

3)“XXX先生，您好……”

4、終止電話

1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“x先生/x小姐/再見！”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。

5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯繫方式。我x分鐘後給您回電話好嗎？”

7、當你能馬上爲客人服務時；“好的，我們馬上爲您服務。”

8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然後按“hold”鍵，再接二線電話。

六、禮節

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手後上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前後拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視並問候對方。

5、客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下爲頷首禮。

2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節後，恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴裏叼着煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽後再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢後起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高於肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

2、女員工站在服務檯內跟客人道別時，適用這種禮節。

（五）女士優先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

酒店管理規章制度 篇二

爲更進一步規範酒店質量管理，加強酒店質檢的督查力度，酒店前廳規章制度的貫徹執行，酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度，並制訂《全面管理獎扣標準》。具體如下：

一、儀容儀表：

1、員工工服不整潔，有污漬者扣5分。

2、當班期間不按規定着裝者扣5分。（如祙子、鞋等）

3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標準者扣5分。

4、男員工留鬍鬚者，女員工未按規定化淡妝者扣5分。

5、當班期間戴兩個或兩個以上戒指，佩帶耳環等其它飾物者扣5分。

6、男員工發不過耳，女員工未盤發或流海過眉者扣5分。

7、指甲過長或塗有色指甲油者扣5分。

8、服務員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點頭問候者扣5分。

9、見領導、同事，不打招呼、不相互問候者扣5分。

二、工作紀律：

1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。

2、上班期間在營業區域吃零食或帶食物進入營業區域扣10分。

3、未按餐廳要求標準，未準時站崗者扣5分。

4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。

5、上班期間無故消失，未向上級彙報，給工作帶來不便或引發賓客投訴者扣50分。

6、對客服務期間舉止不雅（如手插兜，斜靠牆，打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。

7、上班時間玩手機，拔打私人電話、看電視、看書報、會客或做其它私人事件者扣30分。

8、上班時間吃客人所剩食物及酒水扣20分。

9、提供給賓客已壞的用品扣20分。

10、不愛護公共設施、磕撞建築物、亂塗亂畫等不文明行爲者扣50分。

三、衛生標準：

1、地面有菸頭，紙屑等雜物扣5分。

2、窗內、窗臺有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。

3、吊燈的燈罩內有塵土及污漬扣10分。

4、房屋頂部有蜘蛛網、灰塵，房內設備有塵土扣20元。

5、營業場所發現蒼蠅、蟑螂、老鼠，每隻扣20分。

6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不淨、有油漬、水跡及指紋的扣20分。

7、衛生間保持清潔，發現有髒物、異味扣20分。

8、部門所屬衛生區域有垃圾、菸頭、紙屑、果皮、髒水、堆雜物扣20分。

9、天花板、牆面、地面、地毯有污漬扣20分。

10、公共設施損壞不報修，影響正常工作者扣20分。

酒店管理規章制度 篇三

（1）酒店庫存物資實行分倉管理，根據各部門領料不同，將倉庫分爲調料庫房、物料庫房、二級庫房。

（2）所有倉庫由財務部管轄

（3）總倉設食品、酒水、貴重物品、文具印刷品、物料用品、清潔用品倉、五金百貨及危險物品。

（4）各倉庫設專人管理，由庫管員負責分發物品、物品的全面管理工作。

（5）倉存物資必須經倉管員驗收後入庫，否則不得辦理入庫手續。倉管員應對自已管轄範圍內的物品負責。應根據驗收記錄對入庫物品進行覈對，以保證入庫物品的數量和質量都合乎要求。

（6）入庫物資應分類擺放，不得隨便堆放。應遵循輕重物品不能混放、揮發性物品不能與吸潮性物品混放、食品不能與用品混放的原則。

（7）發貨出倉應根據計劃進行，各部門至倉庫領貨必須憑部門主管籤批有效的領料單領取，並指定專人跟進，非專人領貨的倉管員有權拒絕發貨，對手續不全的領料單，倉管員應拒絕發貨。

（8）倉庫管理人員應遵循“先進先出”的發貨原則發貨，以防止因物資庫存時間過長而發生質變。

（9）嚴禁以白條領貨或抵充庫存。

（10）倉庫管理人員應根據管理要求及各類物資的發貨規定，該限量發貨的限量發貨，該以舊換新的以舊換新，並嚴格控制領貨數量。

（11）庫存物資應根據部門用量合理補倉，對用量不大或長時間不用的物資應要求用料部門自行申購，以免造成庫存積壓浪費。

（12）對即將過期或庫存時間過長的貨物，應列表通知各用料部門跟進處理。對用料部門無法處理的，應知會採購部通知供應商退貨。對因貨物質量問題給酒店造成不良影響的，應要求供應商賠償。

（13）倉庫應保持通風、乾燥，倉存物資應經常檢查、經常翻動，以防止物資發生質變、蟲害或鼠害。

（14）倉庫管理人員應做好倉庫的清潔衛生工作，應經常打掃、經常清洗，保證倉庫的整潔與乾淨。