客戶拜訪管理制度（通用多篇）

客戶拜訪管理制度 篇一

第1章總則

第1條爲了強化客戶關係，深入瞭解客戶的情況，規範客戶拜訪工作的程序，提高企業形象與服務水平，特制定本制度。

第2條客戶服務人員進行客戶拜訪的基本任務如下。

1、瞭解客戶需求。

2、協調客戶關係，即處理好客戶關係方面的相關問題，解決企業與客戶之間的矛盾，提高客戶忠誠度。

3、維護、增進企業與客戶的關係。

4、收集客戶信息，即隨時瞭解客戶情況，監控客戶關係動態。

5、爲客戶提供指導和幫助。

第2章拜訪前的準備工作

第3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標。

第4條掌握拜訪客戶的技巧，以專業的方法開展拜訪工作。

第5條熟悉企業當月的銷售政策與促銷活動。

第6條打造良好的個人形象。

第7條帶齊必備的拜訪工具，主要包括以下幾種。

1、企業宣傳資料、個人名片、筆記本和筆。

2、客戶信息一覽表、宣傳品和饋贈禮品等。

第3章客戶拜訪工作的實施要求

第8條在拜訪客戶時，客戶服務人員需要了解客戶的以下基本情況。

1、接待者的職務、姓名。

2、接待者對今後的項目合作是否有決策權。

3、客戶自己認爲企業目前的需求和存在的問題。

4、對於規模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過行業協會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。

第9條在整個拜訪過程中，客戶服務人員應保持自信，面帶微笑，請出合作負責人並與其打招呼，尋找時機說明拜訪目的。

第10條客戶服務人員應通過各種溝通技巧了解客戶對本企業產品的態度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。

第11條客戶服務人員應隨時隨地收集客戶信息。

1、企業的客戶隊伍是不斷調整的，客戶服務人員應瞭解本企業在當地市場上潛在客戶的資料。當企業需要調整客戶時，保證企業有後備的客戶資源。

2、客戶服務人員應通過巡訪客戶和其他媒介調查競爭對手的客戶關係開展情況，瞭解其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程及服務人員的素質等。

3、客戶服務人員應爲客戶進行現場指導，幫助客戶解決問題。

4、客戶服務人員應調查客戶信用異動及其異動發生的原因。

第12條客戶服務人員在瞭解客戶需求的基礎上回答客戶提出的問題，處理客戶異議，根據情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關係。

第13條客戶服務人員應加強與客戶的溝通，拉近客戶與企業之間的關係，妥善地協調並解決客戶與企業之間的矛盾。

1、介紹企業信息：使客戶瞭解企業的情況、最新動態，向客戶描述企業的發展前景，這有助於企業在客戶心中樹立良好的形象。

2、介紹活動信息：向客戶介紹本企業的成功經驗和產品優惠政策。

3、介紹產品信息：使客戶熟悉本企業產品的功能、特點及質量，以及產品的銷售情況。

4、介紹競爭對手信息：使客戶瞭解行業情況，特別是競爭對手的情況，並說明本企業的優勢。

第14條客戶服務人員在拜訪客戶時，可幫助客戶解決各種問題。

1、每次拜訪客戶時，抽出1~2個小時的時間指導、培訓客戶使用本企業產品。

2、多給客戶出主意、想辦法。

3、瞭解客戶需求，對客戶異議進行處理。

4、根據客戶現狀，提供專業化和個性化的服務。

第4章客戶拜訪結束的相關工作規定

第15條在客戶拜訪結束後，客戶服務人員還要做好以下工作。

1、填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。

2、落實對客戶的承諾。

第16條客戶服務人員在落實對客戶的承諾後，應及時進行客戶回訪，提高客戶的滿意度。

第5章附則

第17條本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充。

第18條本制度報總經理審批後執行，其解釋權歸本企業所有

客戶拜訪管理制度 篇二

拜訪前的準備工作：

1、掌握與採訪內容有關的基本情況和資料：客戶信息、路線查詢

2、制定採訪提綱和方案

3、錄音筆等的準備

4、得體大方的着裝

5、與客戶確定好時間和地點

6、心態：放平心態，我們是給客戶做服務的，給他們帶去幫助的，不管對方的職務高低，都要把自己處在一個跟他們一樣的心態上，有自信不緊張。但同時注意學會學習和傾聽。

採訪過程中提問方式：

1、採訪前學會觀察：注意觀察一下週圍的環境和屋內裝修情況等，可以作爲一個談資跟客戶拉近距離，營造輕鬆愉悅的氛圍。另外也可以看出被採訪者的生活品位等，後期可作爲文章的潤色部分。

2、提出的問題要具體細緻，不要泛泛而談。

3、善於運用追問的'方式，把握細節。

4、在遇到不願直面回答的問題時，可以採取迂迴式提問的辦法，避開正面提問。

5、開門見山式。這種形式一般適合於兩類採訪對象，一是記者熟悉的人；二是文化層次高、社會經驗豐富的幹部、學者等。前者因爲熟悉，情感交流早已建立，過於客套、寒暄反而顯得見外；後者則有相當的社交經驗和社會經歷，適應性比較強，容易領會記者的意圖。既然是開門見山，提問的難度一般不大，只要注意提問切題、到位就可以了，另外談話時還要有意識地按步驟引導和深入挖掘。

6、啓發引導式。有的客戶面對我們會比較緊張、茫然無措，這個時候一定注意力爭做到：他緊張你輕鬆、他冷淡你熱情，他言者無意你聽者有心，抓住機會，一舉突破。

7、正面激問式。就是平常所說的“激將法”，通過一定強度的刺激設問，促使採訪對象的感覺由“要我談”轉變爲“我要談”，從而打開採訪通道。這種形式常見於謙虛不想談、有顧慮怕談或自恃地位高而不屑談的採訪對象。在採訪時一定要考慮好向被採訪對象提問什麼，在採訪一些專業性強的問題時，儘管一時難以弄懂深奧的專業知識，但最基本的一些術語或行話應有所瞭解，否則採訪也難以到位。

舉例說明：

提問的技巧歸納起來有三種：一是正面提、二是側面問、三是反面激。

針對客戶的類型來選擇我們提問的形式，有的客戶會說不要拘束，對於一些比較善談的客戶，有些問題的設置可以適當開放一點，譬如：“對於員工管理方面你有怎樣的見解？”、“聽了我們的課程你有什麼樣的感觸？”這類問題的提問形式都是開放式的，對方可回答的內容可多可少，範圍比較範圍比較廣泛，回答者可以無拘無束，脫口而出，這樣可以使採訪的氣氛活躍、協調，既可說此，又可曰彼。唯一不足之處在於如果想獲得實質性內容就需要在採訪對象回答的問題中進行細節追問。

提問採訪的基本形式大體分兩種。一種是開放式提問，這種形式範圍比較廣泛，被採訪者說此曰彼不受拘泥，可以泛泛而談。比如，某記者採訪時政新聞時提問：“請你談談關於深入貫徹落實科學發展觀的若干重大問題的學習活動體會好嗎？”或者，採訪某企業時提問：“你對你們的企業在發展上有什麼新的見解？”這兩例提問形式都是開放式的。對方所回答的內容可多可少，範圍比較廣泛，回答者可以無拘無束，脫口而出，這樣可以使採訪的氣氛活躍、協調，既可說此，又可曰彼。這種採訪形式的不足之處是，記者要獲得實質性內容的難度較大，採訪所花費的時間也比較長。另一種是閉合式提問。又稱定向式提問或限定式提問。記者的提問比較具體、單一、一針見血。被採訪者的回答只能是記者提問所限定的內容，往往形成一問一答的形式。比如，這次開展“深入學習實踐科學發展觀”學習活動和學習實踐的重點是什麼？首期學習實踐的範圍？哪些屬於首期學習實踐對象？這種提問比較明確，一般都能回答出你所需要的實質性內容。這種提問形式往往能取得突破性進展。一般來說，採訪提問多是綜合運用這兩種提問形式。前者多用於緩和氣氛，融洽感情，啓發對方。後者多用於採訪中突破問題，追溯情節和驗證事實。從開放式提問開始，這樣可以溝通感情，儘快造就一種和諧氣氛，然後直接切入，進行閉合式提問，這樣可以提高採訪速度，儘快瞭解和掌握新聞素材。

電話採訪：

電話採訪是新聞採訪活動的一種簡便方式，它一般用於採訪比較簡單的事情，更多的則用於對某次採訪的內容進行補充或覈對事實。電話訪問的最大特色，是以報道被採訪者的話爲主的，因而記者問、聽、記的能力要特別強。由於這種採訪是通過電話來進行的，採訪者與被採訪者無法見面，因此記者提問前要有充分的準備，問題要明確，語言要簡潔，層次要分明。在聽對方的回答時，要善於抓住被訪者最重要、最生動、最富有表現力的話，還要聽出對方說話的神態、內在的感情和真正的意思（是正面的話還是反面的、幽默的或是諷刺性的話）。記錄要快、要準確、還要記下對方的語調與感情。電話採訪的優點是省時、經濟、懷念速。它的缺點是：第一，沒有保障。如果在訪問過程中電路突然中斷，或者對方不樂意接受採訪而藉口不在，或者記者問到要害問題時避而不答，都不能達到採訪的目的。第二，只能聽聲音，見不到人，記者不能觀顏察色，缺乏現場感。第三，採訪難以深入，所採訪複雜的事情不宜使用。

客戶拜訪管理制度 篇三

第1章 總則

第1條爲了強化客戶關係，更加了解客戶的情況，規範客戶拜訪、開發工作的程序，從而提升企業形象與服務水平，特制定本制度。

第2條拜訪客戶的主要目的和基本任務如下。

1、瞭解客戶需求。

2、實施營銷策略，開展品牌培育。

3、維護、增進企業與客戶的關係。

4、收集客戶信息，瞭解客戶情況，監控客戶關係發展動態。

5、爲客戶解決疑難問題，在技術方面爲客戶提供指導和幫助。

第2章拜訪前準備工作

第3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標。

第4條掌握拜訪技巧，以專業的方法開展拜訪工作。

第5條熟悉企業當前的銷售政策與促銷活動措施。

第6條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。

第7條帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。

1、企業宣傳資料、個人名片、筆記本、筆。

2、每次拜訪前做好準備工作，包括營銷數據、營銷策略、宣傳物料，客戶信息一覽表、客戶信息記錄工具等。

第3章拜訪工作實施要求

第8條在整個拜訪過程中，銷售人員應保持自信，面帶微笑，請出對方負責人並與其打招呼，尋找合適的時機、地點說明拜訪目的。

第9條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業產品的態度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。

第10條拜訪過程中要做好三方面工作。

客戶方面：依據個性化的服務計劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶捲菸經營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受。

品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應；二要開展日常的品牌宣傳、維護及生動化陳列工作，執行相關培育方案；三要對知名品牌（規格）目標客戶進行上櫃宣傳、動銷跟進。

市場方面：一要收集片區消費人羣、市場環境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規範進行採集，及時上報。

第12條銷售人員在瞭解客戶需求情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關係。

第13條與客戶進行溝通，拉近客戶與企業之間的距離，妥善地協調並解決客戶與企業之間的矛盾。

1、介紹企業信息。

（1）讓客戶瞭解企業的情況、最近的動態，向客戶描述企業的發展前景，以樹立客戶對企業的信心。

（2）讓客戶瞭解企業動態，既可以使客戶發現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。

2、介紹活動信息。

向客戶介紹個別零售戶的成功經驗。

3、介紹產品信息。

第14條在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題並提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。

1、培訓。每次拜訪客戶時，抽出十至二十分鐘的時間指導培訓客戶。

2、多給客戶出主意、想辦法。

3、銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，銷售人員若能幫助其解決難題，纔會贏得客戶尊重。

4、處理客戶異議。瞭解客戶需求，聆聽客戶異議並對異議進行處理。

5、根據客戶現狀，爲其提供專業化和個性化的服務。

第4章 拜訪結束後的相關工作規定

第15條在拜訪工作結束後，銷售人員還要做好以下工作。 每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經營情況變化、品牌市場表現、品牌的陳列情況、市場環境信息，以及爲每位客戶開展的服務內容、方式和效果。

第16條銷售人員在落實對客戶的承諾後，應及時進行客戶回訪，增加客戶的滿意度。

客戶拜訪管理制度 篇四

1.總則

1.1.制定目的

爲規範客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。

1.2.適用範圍

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3.權責單位

（1）營銷總公司負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

（2）副董事長負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.實施辦法

2.1.拜訪目的

（1）市場調查、研究市場。

（2）瞭解競爭對手。

（3）客戶保養:

a、強化感情聯繫，建立核心客戶。

b、推動業務量。

c、結清貨款。

（4）開發新客戶。

（5）新產品推廣。

（6）提高本公司產品的覆蓋率。

2.2.拜訪對象

（1）業務往來之客戶。

（2）目標客戶。

（3）潛在客戶。

（4）同行業。

2.3.拜訪次數

根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。

3.拜訪作業

3.1.拜訪計劃

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審覈。

3.2.客戶拜訪的準備

（1）每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

（2）拜訪前應事先與拜訪單位取得聯繫。

（3）確定拜訪對象。

（4）拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

（5）拜訪時相關費用的申請。

3.3.拜訪注意事項

（1）服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。

（2）儘可能地建立一定程度的私誼，成爲核心客戶。

（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

（4）拜訪時發生的公出、出差行爲依相關規定管理。

3.4.拜訪後續作業

（1）拜訪應於兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審覈。

（2）拜訪過程中答應的事項或後續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

（3）拜訪後續作業之結果列入員工考覈項目。

（4）具體依相關規定。

客戶拜訪管理制度 篇五

１．１總則

（１）制定目的

爲規範客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制訂本辦法。

（２）適用範圍

凡公司挖掘機銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

（３）權責單位

銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

１．２實施辦法

（１）拜訪目的

①市場調查、研究市場。

②瞭解競爭對手

③聯絡客戶感情；

強化感情聯繫，建立核心客戶； 推動業務量；

④開發新客戶。

⑤新產品推廣。

⑥提高本公司產品的覆蓋率。

（２）拜訪對象

①業務往來客戶

②目標客戶。

③潛在客戶。

④同行業。

（３）拜訪次數

根據銷售崗位制定相應的拜訪次數。

１．３拜訪作業

（１）拜訪計劃

銷售人員每週一提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審覈。

（２）客戶拜訪準備

①每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

②拜訪前應事先與拜訪客戶取得聯繫。

③確定拜訪對象。

④拜訪時應攜帶產品資料和公司簡。

（３）拜訪注意事項

①服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。

②儘可能地建立一定程度的私人友誼，成爲核心客戶。

③拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

④拜訪時發生的公出、出差行爲依相關規定管理。

（４）拜訪後續作業

①拜訪應於當日安天內提出客戶拜訪報告，呈主管審覈。

②拜訪過程中答應的事項或後續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

③拜訪後續作業之結果列入員工考覈項目，具體依相關規定辦理。

客戶拜訪管理制度 篇六

1、初次拜訪

1)物業副經理或物業主任與客戶確定拜訪時間後，通知總物業經理及物業經理。

2)需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準備好相應的物品:用戶服務指南、效率手冊、檯曆。

2、定期拜訪

1)物業助理應每天巡查本物業公共區域，並制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪。

2)拜訪情況記錄於《滿意度調查表》中，向物業經理彙報拜訪情況。

3)與物業主任、管業部經理、相關部門的主管人員商討解決辦法，並具體執行。

4)反饋解決方案給客戶，並瞭解客戶滿意程度。

5)客戶反映的問題解決後，應回訪客戶，瞭解其滿意程度，以及是否有其他建議。

3將調查結果進行彙總，填寫《滿意調查統計表》報總物業經理審閱簽署後存檔。