電話禮儀實訓劇本【精品多篇】

《接電話禮儀情景劇劇本一》 篇一

1、時間選擇：和私人通話要選擇效率高的時間，晚上10點後，早上7點之前不打電話，就餐的時候別打電話，節假日不要打電話。

2、空間選擇： 私人電話最好在家裏打，工作電話在單位打。

不亂用單位電話談私事，不在公衆場所打電話。

3、喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

4、打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。

如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

5、通話時長：宜短不宜長。

長話短說，廢話不說。

把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

6、打錯電話要主動道歉，發短信祝福最好帶署名。

接電話的禮儀 1、接聽時間：聽到電話鈴聲，不要過早過晚接，鈴聲響三聲內接；不隨便讓別人代替自己接電話。

電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

2、代接電話：首先告訴對方他找的人不在，然後再問對方是誰。

3、如果有外人在和你談話，來電話也要接，接電話時要說明身邊有誰在，暗示對方不能說深層次問題，然後主動提出要讓對方選擇一個時間打給他。

4、對方打錯電話：遇到撥錯電話：首先提示對方撥錯了，其次可以重複自己的號碼。

5、記錄：隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why爲什麼⑥How如何進行。

在工作中這些資料都是十分重要的。

對打電話，接電話具有相同的重要性。

電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

電話常識 1、如果想暗示對方結束通話：可以重複說一次要點。

2、誰先掛電話：地位高者先掛，如長輩先掛，求人的時候，被求人的先掛。

3、不用移動電話傳送重要信息，重要信息最好面談。

4、不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。

5、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。

如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

6、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

7、不是萬不得以，不要借用別人的手機。

8、接電話語氣“喂”的聲調最好爲上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌，沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”。

9、公衆場合手機放成振動，不要在公衆場合打電話。

手機拍照功能不要亂拍別人。

10、如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。

11、如果自己按了免提要告訴對方。

12、手機最好是放在公文包裏。

電話禮儀情景模擬對話 篇二

一、禮儀情景題目：

1、今天，新職員A第一次與合作公司的業務組長B見面。A、B該如何處理這第一次的會面？如何進行自我介紹、遞送名片、與對方握手？

2、陝西某路橋公司與你工作單位有業務往來，該路橋公司人員計劃於下週坐飛機來訪貴單位。作爲聯絡人，爲了做好來訪接待工作，你將致電路橋公司。這通電話該如何打？致電前、中、後該注意些什麼？

3、XX企業辦公樓。你是祕書，現在樓下大堂把來開會的客人從一層陪同到二層的會議室。期間經過大堂、樓道、樓梯，最後進入會客室。這段路程應該注意什麼？各個部分的具體禮儀爲何？

4、工作單位安排你往白雲機場接數位來訪賓客到公司。作爲接待人員，從機場接機，到坐車前往單位。接機的迎送過程，你該如何對待？不同車輛的座次位置如何安排？

5、與某公司的合作項目完滿完成，現在由你來爲即將離開的幾位來賓選購離別贈送的禮物。你該以什麼標準來選擇禮物？什麼時間、什麼地點送？由誰來送？怎樣送？

參考答案：

A1：首先作爲低級員工一定要首先做自我介紹說明自己的職位處理範疇職責，在說話說到第一句的時候就要主動握手，也就是說在一見面第一句話，您好我是XX公司XX的時候就要走上前去準備握手，握手有2個點要注意第一一定要探身向對方主動伸手，第二手一定不能冰冰涼這點非常關鍵。握手完後應該立刻雙手遞上名片名片要非常快並且自然地拿出來忌在包裏翻來翻去。

A2：致電前首先要清楚的是你在給對方的誰打電話，祕書？辦公室？本人？對於不同的人有不同的問話方法。電話接通第一句話是表明身份簡潔明瞭說明自己是誰爲什麼打這通電話並着重記錄要點，重點包括但不限於，共幾人名字，精確的寫法。主要負責人手機號碼飛機航班號住宿標間/單間/套件飲食習慣？喜甜/喜辣？等。打完電話後應立刻查詢飛機精確的抵達時間出口編號安排接待的車製作人用的紙牌安排酒店並儘量按對方喜好安排宴請酒店的口味。

A3：接人的第一件事是說明自己的身份問明對方的身份在帶領的情況下最好在客人左邊並排，領先半個身位也就是你的肩膀正好在對方胸脯的位置距離半米爲好轉角儘量自己走外角切忌在客人周圍轉來轉去切忌滔滔不絕，可以隨便說些路程辛苦之類的小事。切忌說“我們領導已經等很久了。”沒必要過多介紹單位內部在所有轉交都要說右轉或左轉到達的時候要說，就是這裏了打開門讓身說請進就可以。

A4：接機在正確的地方舉着紙牌，XXX單位XXX先生/女士就可以接到以後先要禮貌性的詢問疲憊否氣候適宜否等隨意話題。眼睛要看準哪個是最重要的那位然後主動介紹自己接過大件行李幫助所有人放好行李。坐車問題切忌自己坐在前排轉身向後說話，一定要讓領導坐前面，介紹自己的身份和公司然後說明行程安排，詢問有沒有什麼特殊要求，比如想順便參觀旅遊等。到了以後自己先下車立刻轉去前排幫領導打開車門。這是一般轎車，如果是大車，自己要坐前排並安排領導坐靠前位置。如果是出租車，一定要告知每一輛出租車確定司機知道目的地。然後自己陪同最重要的客人。

A5：贈送禮物可以是公司相關的特色產品，也可以是本地特有的，切忌送食物。時間應該是最後臨行前夜的最後一次餐宴。在最後即將散席的時候由本方領導寒暄過後說備有一些禮品然後送上。應該分人包裝並且易於攜帶。再送禮過後就可以準備散席了。然後就送對方回酒店，準備第二天或下午的飛機。

二、情景題

1、你是正大公司的行政祕書，公司因業務發展需要，剛剛招聘來一位辦公室祕書，擬安排其負責信息的收集、整理和傳遞工作。請你擬出信息收集的基本方法和信息傳遞工作中應注意的事項，並於今天下午在小會議室向她做一下介紹。

參考答案：

1、介紹收集信息的基本方法。

（1）觀察法

（2）閱讀法

（3）詢問法

（4）問卷法

（5）網絡法

（6）購置法

（7）交換法

2、介紹信息傳遞工作中應注意的事項。

（1）區別對象按需傳遞信息。

（2）做好例行信息的傳遞工作。

（3）加強非例行信息的傳遞工作。

（4）收到的信息中發現重要情況要立即傳遞信息。

公司經理要求你整理剛剛收集到的幾份反映同一問題的信息。在決定信息取捨時。你將採用哪些方法。參考答案。在這種情況下。信息的取捨可採用兩種方法。一是將幾份信息選擇其重點、特點。綜合成一份信息材料。二是擇優錄用。選擇宏觀的。淘汰微觀。或選用典型的。淘汰一般的。

（3）你是宏達公司的行政祕書，公司因業務發展需要，剛剛招聘來一位辦公室祕書。擬安排其負責信息的收集、整理和傳遞工作。

請你向她介紹信息收集的渠道和信息傳遞的方法。

參考答案：

（1）介紹信息收集的渠道。

（2）大衆傳播媒介，廣播、電視、報紙、期刊等。

（3）圖書館。

（4）供應商和客戶。

（5）貿易交流活動。

（6）信息機構。

（7）關係渠道。海關、銀行、商檢、工商、稅務、保險、統計等部門。

（8）調查渠道。深入市場、實地調查。

（9）數據庫。

3、介紹信息傳遞的方法。

（1）語言傳遞。對話、座談、講座、會議、錄音、技術交流等。

（2）文字傳遞。將各種信息編成文本、表格、圖表等進行傳遞。

（3）電訊傳遞。電話、傳真、電子郵件。

（4）可視化輔助物傳遞。影像、投影、展示架、展示或示範、布告欄。

4、公司最近研發出幾種新產品。爲了向社會推廣。擬在展示新產品期間舉行一次新聞發佈會。

作爲祕書的你將如何爲這次新聞發佈會做準備。

參考答案：

（1）要落實發佈會日期、地點、出席名單。

（2）準備展覽用品、贈品。

（3）製作工作人員及展覽會使用標牌。

（4）發請柬和資料

（5）擬寫及印發有關信息材料

（6）佈置會場情景題

1、公司準備召開一次科技成果彙報會，參加會議的有各分公司主管科技工作的負責人以及科技人員，約30人，會期三天。請制定會議方案的基本要求與方法，草擬一份會議方案。

2、領導安排你負責會議期間會議文件的分發和會議結束前文件資料的收集。你將如何去做？

3、明天上午×市制藥廠×副廠長來訪，領導指示你把接待室整理一下，你將怎樣做好這項工作？

4、×企業下發了《關於調整員工津貼補助的方案》的討論稿後，在討論中引起部分員工的不滿。針對這種情況，作爲該企業辦公室的祕書，你將如何協助領導處理此事？

參考答案：

1、答案要點：略。

2、答案要點：單位內部所發的書面通知。印製會議文件。其中會議議程和日程安排表。會議時間安排表。領導人講話稿。經驗介紹材料等。會議文件校對與分發。會議的必備用品與特殊用品。會議類型是非決策性的中型的、局部性的動員令。注意佈置會場。劃分座次。會議議程與日程安排。

3、答案要點：

⑴室內設備佈置要協調。

⑵空氣光線要好。

⑶室內要清潔、明亮、整齊、美觀。

⑷讓來訪者一走進來就感到這裏工作有條不紊充滿生機。

4、答案要點屬縱向關係協調中的羣衆關係協調。

步驟：

⑴深入調查研究。發現問題的發展趨勢。

⑵向領導彙報。擬定協調工作方案。請領導定奪。

⑶查《方案》中有無不夠合理之處。如果有的話請示領導作適當調整。

⑷要協調領導向羣衆作好宣傳、解釋工作。

電話禮儀情景模擬對話 篇三

角色飾演：公司總經理：王公司總經理：曼公司是一家知名汽車製造商，B公司爲一家汽車玻璃生產商。

此次接洽活動，是B公司希望能成爲A公司汽車玻璃的長期供應商，通過電話預約，安排公司造訪B公司的情景）

第一幕：接待與用餐

場景一：電話預約月23日下午15：00電話聲鈴鈴鈴想起。

趙：（面帶微笑）您好，請問是寶馬有限公司孫助理嗎？

孫：是的！請問您是？

趙：我是中華玻璃有限公司上週與您預約的趙助理。

孫：哦，想起來了。趙助理，你好！

趙：我想請問下，貴公司王總與你明天幾點抵達新鄭國際機場呢？這樣方便我們提早做好接待工作。

孫：明天9：20就能抵達機場。

趙：明天9：20，是吧？好的，那打擾了。

孫：不會的。

趙：再見！

場景二：接待時間：20xx月24日早上9：00地點：新鄭機場

涉及禮儀：招手、握手、迎接旁白：上午九時二十分左右，張總、趙助理出現在機場。

王總、孫助理剛下飛機，張總和小趙迎接上去曼：（滿臉笑容地）您好，一路辛苦了！我是中華玻璃有限公司的總經理曼（從助理趙手裏接過名片雙手遞給王），這是我的名片。

王：（滿臉笑容，禮貌地伸出右手，身體微向前傾斜與林總握手）張總，你好，我是寶馬集團有限公司的總經理王。很高興認識你！（從助理孫手裏接過名片雙手遞給張）。

曼：（接過名片看了看後，將名片交給助理趙），這是我的助理趙。

王：你好！趙永潔：你好！

曼：你好！孫雪妮：你好！

趙永潔：我們的車已經在那裏等了，王總這邊請！（作引導勢指向車的右邊，帶領相關人員向車子走去）

場景三：用餐時間：20xx年5月24日上午11：30地點：中華大酒店李豔飛：A公司盡地主之宜款待B公司各談判代表，他們把車開到了中華大酒店的門口，張總指引王總下車，他們一行人首先來到了電梯門口。

王淑豔：請進！（鞠躬作邀請姿勢）

王鍾葦：謝謝！（先出電梯，張總其次，餘人順次出電梯）

李豔飛：此時他們來到了用餐門口。

曼：王總先請。

（王總和張總同時進入，張總作引導勢走向餐桌正對門口的地方，王主管趕快拉開其右邊的椅子讓王總坐下。同時，張總坐在餐桌正對門口的地方，趙助理爲其拉開椅子。其餘人也相應坐下。）

王鍾葦：第一次來到貴地，你們這裏真是太漂亮了。

王淑豔：以後我們還會有很多合作，歡迎你們經常來。

孫雪妮：一定會的。

（這時張總電話響了）

趙永潔：王總，這幾個菜是我們的地方特色菜，您嘗一下吧。

王鍾葦：恩，味道不錯。

（這時張總回來了）

孫雪妮：張總這麼忙，還陪我們吃飯，真是太謝謝了。

曼：應該的。

今天很高興，你們遠道而來，讓我們爲即將的合作乾杯，希望這次合作我們都能滿意。

王鍾葦：張總客氣了，我們一定會合作愉快的。來，乾杯。

公司現場與送客

場景四：公司的商務交往禮儀、企業文化及經營狀況都不錯，最終決定與公司進行談判簽約事宜。

一番談判後，雙方約定進行簽約。

曼：王總先請。（王總和張總同時進入，張總作引導勢指向談判桌的右邊）

（王總走向張總指向的座位，王主管快步走向前後，拉椅子請王總坐下，自己站立張總旁邊。同時，張總走向談判桌左邊，趙助理爲其拉開椅子請其坐下，自己和手拿合同書的王主管分別站立在張總左右）

王淑豔：王總，這是我們根據談判結果撰寫的合同，請您過目。（王主管將合同雙手呈給張總和王總。王總看了片刻）

王鍾葦：我們對這份合同的大部分內容都很滿意，只是這第三章第五條，價格比我們商討的價格要高啊。

曼：據當時的'談判，這個價格波動在允許的範圍內。

況且，目前汽車玻璃生產的原材料價格普遍上漲已經是大家有目共睹的，所以，價格方面的問題希望貴公司能夠理解。

（王總作思考狀）

王鍾葦：好吧，這個價格我們還可以接受，希望貴公司的產品質量能夠保證。

趙：這個王總請放心，產品質量絕對有保證。

王：恩，好的。 那我們簽約吧。

（王總和張總在各自拿的那份合同上簽名，然後交換合同再簽名。雙方起立交換籤字筆。）雙方成功簽約，交換籤字筆留作留念。

（雙方鼓掌）

場景五：送客。

李：張總與王總共同乘坐汽車，半個小時後，抵達新鄭機場。

曼：王總，非常感謝你們對本公司的支持，我們承諾將提供最好的服務！

王：謝謝你們的盛情招待！有機會我們下次再合作！

孫：再次對你們的熱情表示感謝！

王：一路順風！

趙：再見！

電話禮儀情景模擬對話 篇四

最好電話響第二聲時就接聽，至多不要超過三聲（不然顯得管理不善）。

即使對方很衝動，也要保持禮貌和耐心，並視爲一種工作道德。

電話交談最好用優美的語言和令人愉快的聲調。

接、打電話的第一句話是“您好！這裏是某某公司。”

撥錯電話時要說“對不起，我打錯了。”

當來電說“您好，請問李小姐在嗎”時，接聽者存在三種情況：

正好是李小姐本人接電話，應這樣開頭“您好！我就是，請問您是哪一位？”

李小姐在場，旁人接電話，可這樣開頭“您好！她在，請稍等。”

李小姐不在，旁人接電話，可這樣開頭“對不起，她不在，請問您是哪一位？”在這裏千萬不能先問對方是誰，然後再告訴不在，如“您好！請問您是哪一位？她不在。”以免對方誤以爲人在，而不願接電話。

情景一：

電話響了響了二十幾秒後，有人接起電話“你好”，然後就沒有聲音了。

我們測試人員也沒有說話，但在聽着電話。

大概又過了五六秒，對方“啪”地掛了。

情景二：

電話響了約兩聲後，有人接起電話：“你好，××公司。”

測試人員：“找一下市場部的李華，謝謝。”

工作人員：“市場部？錯了。”

“啪”地掛了電話。

另外有一部沒有人接，只有一部電話基本符合禮儀規範，以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現，做一下評估：

1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來。

2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作。

3、如果是其他同事的業務電話，要立即大聲喊他來接。

4、手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉。

5、如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了。

6、快下班的時候，爲了能更好地解答客戶諮詢，讓客戶改天再打電話來。

7、接客戶電話的時候，要注意嚴格控制時間長度，牢記“三分鐘”原則。

8、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應該主動打過去，而是等對方打過來。

9、接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間。

10、在和客戶談事的時候，如果手機響了，應該避開客戶到其他地方接聽。