新版小賓館管理制度【精品多篇】

小賓館管理制度 篇一

崗位職責

1、負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

5、與相關部門和崗位保持密切聯繫，隨時溝通各種信息。

6、協助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、及時徵詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

8、完成領導安排的其它工作。

前臺服務人員崗位工作責任

負責接待來客和問詢等日常工作，爲客人提供高效優質的服務。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），爲客人辦理入住手續並根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務；

2、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；

3、掌握最準確的房態（入住與否、牀位情況），製作有關客房銷售的各類報表，爲賓館的經營管理工作提供準確的資料；

4、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識並有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，爲賓館創收，做好關於客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示，完成上級佈置的工作任務；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅遊景點、涉外企業及其管理部門。隨時爲客人提供各種問詢服務，並向賓客提供必要的協助和服務；

8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

前臺服務員工作職責和工作流程

客人進入本賓館後，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的'服務，倍具信心。前臺服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程後，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前臺服務員的主要工作：

（1）爲客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然後編排房間給予客人。

（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。

（3）提供諮詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。

（4）與客人溝通：主動接觸客人，瞭解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。

（5）處理投訴：前臺經常是客人投訴的對象，如能善於處理，可減低客人的不滿。

（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明瞭營業情況。

1、前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2、禮貌地爲客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，覈對編號有否填錯。然後禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續辦好後，聯繫客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。

4、及時上傳並登記客人身份信息，做好訪客登記。

酒店管理制度 篇二

一、防火安全委員會組成及職責

（一）防火安全委員會組成

主 任：酒店分管消防安全副總經理

副主任：安保部經理

委 員：安保部、工程部、總經辦公室、前廳部、客

房部、人事培訓部、管理部、總務部、購物中心等部門的經理和各聯營單位

負責人組成（文件另發）。

（二）、防火安全管理辦公室

主 任：安保部經理

成 員：由安保部的經理、主管組成（文件另發）。

（三）、防火安全委員會職責

1、貫徹執行消防法規、規章、技術規範，根據消防監督部門的要求，建立消防組織，制定履行本單位的防火安全制度和措施。

2、根據“誰主管，誰負責”原則、建立各部門、各工種、各崗位的防火安全責任制，實行目標管理，把防火安全工作與本單位的生產、經營活動實行同計劃、同佈置、同檢查、同總結、同評比。

3、定期召開防火安全委員會會議，及時佈置、總結消防安全工作，解決存在的消防安全問題。

4、定期組織防火安全檢查，消除火險隱患，改善防火安全條件，確保消防設施正常運行。開展消防宣傳教育，普及消防知識，提高員工消防安全意識。

5、組建義務消防隊，制定火警火災處置程序，定期組織滅火演練。在

火災情況下，積極組織員工撲救火災，疏散賓客和重要物資，保護火災現場

協助公安消防監督部門做好事故查處工作。

二、義務消防隊組成及職責

（一）義務消防隊的組成

指導員：安保部經理

隊 長： 安保部消防主管

隊員： 由酒店各部門及有關聯營單位挑選附合條件的志願者參加（文件另發）。

（二）義務消防隊職責

1、義務消防隊在酒店防火安全委員會指導下開展工作。

2、貫徹執行酒店的各項消防安全管理制度，積極參加酒店組織的各項消防活動，做好消防宣傳、培訓工作。

3、熟悉酒店的消防重點部位，熟悉消防設施和消防器材的使用方法及位置，並做好維護保養工作。

4、進行經常性的防火安全檢查。及時制止、糾正違反酒店消防安全制度行爲，預防和消除火險隱患。

5、定期組織滅火演習。一旦發生火災事故，迅速正確地做出反應，按酒店火警火災處置程序積極組織疏散和撲救，公安消防隊到達現場後，引導消防隊進入火場，並協助撲救。

三、值班巡查組成及職責

（一） 值班巡查組成

酒店值班分兩級制，由總值班、保安值班組成。酒店總值班由各部門經理輪流值班；保安值班由消控值班和值勤組值班。

（二）值班巡查職責

1、酒店總值班職責

（1）酒店總值班代表酒店總經理行使職權，負責督查各部門，尤其是重點部位的消防安全管理工作，督查夜間保安人員的安全巡查情況。

（2）負責處理當日酒店所發生的突發事件。一旦發生火警火災事故，按酒店制定的火警火災程序組織撲救。

（3）值班時遇到發生火警等消防事故，要立即前往出事地處理或排除。

（4）酒店值班每天對各崗位的督查不少於3次，並詳細記錄在案，次日晨會上通報。

2、保安值班職責

（1）消控值班必須提高警惕，嚴守崗位，集中精力觀察和傾聽控制器上的各種訊號，遇故障或火警信號應按酒店火警火災處置程序處理。

（2）值班人員應熟悉和掌握消防設施的使用和維護保養，發生故障及時排除。

（3）認真做好值班記錄。按時交接班，交接班情況清楚。

（4）保安巡查每班不得少於4次，應按安保部指定路線逐項進行檢查，發現不安全因素應立即向酒店值班經理報告，遇火警、火災應立即報告消控中心，並組織人員撲救。

酒店管理制度 篇三

1 倉庫補倉物品的採購工作流程：

倉庫的每種存倉物品，均應設定合理的採購線，在存量接近或低於採購線時，即需要補充貨倉裏的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補倉“採購申請單”，且採購申請單內必須註明以下資料:

（1）貨品名稱，規格；

（2）平均每月消耗量；

（3）庫存數量；

（4）最近一次訂貨單價；

（5）最近一次訂貨數量；

（6）提供本次訂貨數量建議。

經何董事籤批同意後送採購部經理初審，採購部經理在採購申請單上簽字確認，並註明到貨時間。採購部經理初審同意後，按倉庫“採購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應供應商，提出採購意見，按酒店採購審批程序報批，經董事會批准後，採購部立即組織實施，一般物品要求之3天內完成。如有特殊情況，要向主管領導彙報。

2 部門新增物品的採購工作流程：

若部門欲添置新物品，部門經理或各餐廳總廚應撰寫有關專門申請報告，經董事會審批後，連同 “採購申請單”一併送交採購部，採購部經理初審同意後，按“採購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應供應商，提出採購意見，按酒店採購審批程序報批，經董事會批准後，採購部立即組織實施。

3 部門更新替換舊有設備和物品的採購工作流程：

如部門欲更新替換舊有設備或舊有物品，應先填寫一份“物品報損報告”給財務部及董事會審批。經審批後，將一份“物品報損報告”和採購申請單一併送交採購部，採購部須在採購申請單內必須註明以下資料:

（1）貨品名稱，規格；

（2）最近一次訂貨單價；

（3）最近一次訂貨數量；

（4）提供本次訂貨數量建議。

採購部在至少三家供應商中比較價格品質，並按酒店採購審批程序辦理有關審批手續，經董事會批准後，組織採購。

酒店辦公室管理制度

辦公室內嚴禁吸菸 喝茶 看報和閒聊。值得注意的辦公細節

1 進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。

已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好” “打擾一下”等詞語後，再進入。

2 傳話

傳話時不可交頭接耳，應使用記事便籤傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯繫。

退出時，按照上司 客人的順序打招乎退出。

3 會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單彙報一下會談的內容，然後重新開始會談。

辦公秩序

1 上班前的準備

上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作爲一名社會人，一名酒店員工，應以文明行爲出現於社會 公司。

如有可能發生缺勤 遲到等現象時，應提前跟上級聯繫（最好提前一天）。

計劃當天的工作內容。

2 工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論 竊竊私語。

辦公檯上應保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處 時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件 票據 現金和貴重物品存放好）。

離開座位時，將辦公檯面整理好，椅子放回辦公檯下。

（2）在走廊 樓梯 電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰 駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應主動爲其指路。

在電梯內爲客人提供正確引導。

3 午餐

午餐時間爲 。

不得提前下班就餐。

在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節約。

用餐後，保持座位清潔。

4 在洗手間 茶水間 休息室

上班前 午餐後等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用後，應保持清潔。

不要忘記關閉洗手間 茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間 茶水間 休息室的清潔 衛生環境。

5 下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公檯上的物品 文件（機密文件 票據和貴重物品要存放好）。

離開公司後，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

小賓館管理規章制度 篇四

客房清潔工作的準備

1、推服務車到客人房間外，不要正對着門口，也不要放在走廊正中央。

2、先輕聲敲門並報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛生嗎？如果沒有迴應，給客人以充分的迴應時間。如無迴應，用鑰匙打開門，進入房間。

3、進入房間後，可以先看牀尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4、進入房間後，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。

5、進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做牀以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然後打掃衛生間。

6、最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵。

7、吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。

8、記錄房間的設施問題，並通知主管。

工作詳細步驟

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾杆和窗簾，如果有損壞，記入任務單，並報修。

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下牀上的織物製品，使牀通風。

1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸牀上的任何液體

3)把牀罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下牀單和枕套，放在浴室外面

5)把牀墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物製品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空菸缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務六忌

一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因爲這些舉動容易使客人產生不快。

三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房後遺忘在客房的也不應該隨意處理。

客房服務人員工作安全守則

1、在樓內使用布草車不得磕碰牆壁和傢俱；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；爲客人開房門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手檯邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮溼地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，爲確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、爲了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸菸等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換乾洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

小賓館管理制度 篇五

客房清潔工作的準備

1、推服務車到客人房間外，不要正對着門口，也不要放在走廊正中央。

2、先輕聲敲門並報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛生嗎？如果沒有迴應，給客人以充分的迴應時間。如無迴應，用鑰匙打開門，進入房間。

3、進入房間後，可以先看牀尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4、進入房間後，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。

5、進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做牀以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然後打掃衛生間。

6、最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵。

7、吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。

8、記錄房間的設施問題，並通知主管。

工作詳細步驟

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾杆和窗簾，如果有損壞，記入任務單，並報修。

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下牀上的織物製品，使牀通風。

1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸牀上的任何液體

3)把牀罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下牀單和枕套，放在浴室外面

5)把牀墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物製品取走

9、取走用過的`6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空菸缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務六忌

一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因爲這些舉動容易使客人產生不快。

三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房後遺忘在客房的也不應該隨意處理。

客房服務人員工作安全守則

1、在樓內使用布草車不得磕碰牆壁和傢俱；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；爲客人開房門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手檯邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮溼地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，爲確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、爲了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸菸等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換乾洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服務人員負責。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的菸頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防着火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即報修。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸菸、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、要認真執行賓館有關防火規章制度。

中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。