酒店員工培訓計劃【通用多篇】

酒店員工培訓方案 篇一

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1、主動 餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處爲賓客着想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現後即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2．熱情 餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣爲賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人爲樂的精神，處處熱情待客。

3．耐心 餐廳服務員在爲各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善於揣摩賓客的消費心理，對於他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；並能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，並有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4．周到 餐廳服務員應將服務工作做得細緻入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細緻、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現並滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真徵求賓客的意見或建議，並及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1．基礎知識 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2．專業知識 主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

三、服務能力

1．語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求爲：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2．應變能力 由於餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的祕訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，儘量滿足賓客的需求。

3．推銷能力 餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4．技術能力 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫺熟的服務技能，並靈活、自如地加以運用。

5．觀察能力 餐廳服務質量的好壞取決於賓客在享受服務後的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求並給予及時滿足。

6．記憶能力 餐廳服務員通過觀察瞭解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術塗料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7．自律能力 自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什麼，不能夠做什麼。

8．服從與協作能力 服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令爲天職的組織紀律觀念， 對直接上司的指令應無條件服從並切實執行，淘姿名品女裝摺扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 最後對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考覈管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

酒店培訓計劃方案 篇二

所謂的員工培訓計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰略出發，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上做出的對培訓時間、培訓地點、培訓者、培訓對象、培訓方式和培訓內容等的預先系統設定。2013年員工培訓計劃的八大趨勢，希望對於企業培訓能引起重視。

員工培訓計劃是指一定組織爲開展業務及培育人才的需要，採用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態度和行爲，是企業適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。

員工培訓計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質基礎，並充分考慮人才培養的超前性及培訓結果的不確定性。

一、用學習項目代替課程組合；

二、建立基於任務模型的培訓體系與執行策略；

三、提升內部講師的授課時間及質量；

四、強化業務經理的培訓職責，擔負培養下屬的主要責任；

五、採用即時培訓技術，讓培訓快速地支持業務及新技術的快速落地；

六、以培訓質量代替培訓數量。

七、網絡商學院（企業商學院）將會得到最大的發展；

八、科技進步、互聯網的發展，使人們能便捷的利用碎片時間學習，移動學習模式必定是個亮點。

加強員工培訓計劃的講話精神，全面提升企業員工的綜合素質和業務能力，推進企業健康快速發展，結合企業公司實際，制定2013年員工培訓計劃。

一、員工培訓計劃——總體目標

1、加強酒店專業技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業技能，增強科技研發、技術創新、技術改造能力。

2、加強酒店員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質。

3、加強酒店高管人員的培訓，提升經營者的經營理念，開闊思路，增強決策能力、戰略開拓能力和現代經營管理能力。

4、加強各級管理人員和行業人員執業資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規範管理。

5、加強酒店操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。

6、加強酒店中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力。

二、員工培訓計劃——組織領導

1、要把幹部培訓工作列入議事日程，實行責任制。酒店總經理對培訓工作全面負責，主管領導（分管幹部人事工作）要抓好落實。

2、組織到位，經費到位。酒店人事組織部門要按員工培訓計劃做好組織、協調、服務、監督等工作，公司要按照有關規定劃撥（工資總額的1.5%到2.5%的比例）培訓經費，以保證培訓工作落實到位。

三、員工培訓計劃——培訓內容與方式

（一）員工培訓計劃：專業技術人員

1、定期進行專題技術講座，並充分利用酒店的遠程教育培訓基地，進行新工藝、新材料及質量管理知識等專項培訓，培養創新能力，提高研發水平。

2、組織專業技術人員到同行業先進企業學習、學習先進經驗，開闊視野。

3、加強對外出參加培訓人員的嚴格管理，培訓後要寫出書面材料報培訓科，必要時對一些新知識在公司內進行學習、推廣。

4、對會計、經濟、統計等需通過考試取得專業技術職務的專業人員，通過員工計劃培訓和考前輔導，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業技術職務的專業人員，聘請相關專業的專家進行專題講座，多渠道提高專業技術人員的技術等級。

（二）員工培訓計劃：開展學歷教育

1、企業培訓中心與工業大學聯合辦學，開辦化工工藝專業、機電一體化技術專業大專班。通過全國成人大學聯考，對符合錄取條件的公司員工進行有計劃的集中培訓，獲取學歷。

2、與理工大學聯合辦學，舉辦化工專業函授本科班；推薦優秀中層以上管理人員到天津大學、南開大學攻讀碩士學位。提高公司高管人員的學歷、業務水平和決策能力，更好地爲公司服務。

3、調動職工自學積極性。爲職工自學考試提供良好的服務，幫助職工報名，提供函授信息；調整現有在崗職工學歷進修的獎勵標準；將學歷水平作爲上崗和行政、技術職務晉升的條件，增加職工學習的動力。

（三）員工培訓計劃：酒店領導與企業高管人員

1、中央、國家和政府的大政方針的學習，國內外政治局勢、經濟形勢分析，國家有關政策法規的研究與解讀。通過上級主管部門統一組織調訓。

2、開拓戰略思維，提升經營理念，提高科學決策能力和經營管理能力。

3、學歷學位培訓、執業資格培訓。

四、員工培訓計劃——職工基礎培訓

1、轉崗職工再就業培訓

2014年要繼續對再就業中心人員進行企業文化、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、擇業觀念、公司發展戰略、公司形象、項目進展等方面的培訓。

同時隨着公司的擴建，內部就業渠道的增加，及時進行專業技術培訓，培訓時間不得少於3個月。

2、新員工入酒店培訓

2014年繼續對新招收的職工進一步強化酒店的企業文化培訓、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、質量意識培訓。

通過實行師傅帶徒弟，對新職工進行專業技能培訓，酒店的新職工師徒合同簽訂率必須達到100%，每半年考覈一次，兩次考覈不合格，新職工予以辭退，考覈優秀者給於一定的獎勵。

五、員工培訓計劃——中層管理幹部

1、管理實務培訓。生產組織與管理、成本管理與績效考覈、人力資源管理、激勵與溝通、領導藝術等。請專家教授來公司集中授課；組織相關人員參加專場講座。

2、學歷進修和專業知識培訓。積極鼓勵符合條件的中層幹部參加大學（大專）函授、自考或參加MBA及其它碩士學位進修；組織經營、企管、財會專業管理幹部參加執業資格考試，獲取執業資格證書。

3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經驗。組織中層幹部分期分批到上下游企業和關聯企業學習參觀，瞭解生產經營情況，借鑑成功經驗。

酒店員工培訓計劃，作爲直接提高經營管理者能力水平和員工技能，爲企業提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才幹和敬業、創新精神的根本途徑和極好方式，是最爲重要的人力資源開發，是比物質資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓計劃，隨着中國加入WTO和世界經濟一體化，企業從來沒有象現在那樣重視員工培訓計劃。

酒店員工培訓方案 篇三

一、初級選拔

1、儘量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

2、你認爲自己有哪方面的工作能力，最適合幹什麼工作？

3、你認爲幹端菜送水的服務員能不能幹出成績來？爲什麼？

4、你認爲一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件？

5、你認爲人與人相處最重要的是什麼？

6、你認爲一名顧客從進酒店到離開，服務員有哪些基本的服務程序？

7、你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什麼？

8、當你與酒店同事或領導發生矛盾時你會怎麼處理或表達？

9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎麼辦？

10、你認爲對顧客提供優質服務應該從哪幾個方面做起？

11、你認爲酒店、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？

12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎麼辦？

13、你認爲一個發財制富或有出息主要靠什麼？

請你擺一個五人就餐圖。

二、餐飲服務和知識訓練

（培訓要求：1、先學習熟記，在考試。2、以下各條都分組學習後考試。3、學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授。考覈要積分。）

1、熟記員工守則，背誦後考試。（問答或筆試）

2、熟記服務員守則，背誦後考試。（問答或筆試）

3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）

4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）

5、熟悉瞭解宴會的接待規則。（問答或筆試）

6、熟悉瞭解川菜的基本常識。（問答或筆試）

7、熟悉瞭解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）

8、熟悉掌握消費者的消費心理。

三、語言行爲舉止訓練

（培訓要求：1、邊學邊示範。2、學完後考試。3、不要求很全，但要熟習要點。）

1、學習熟記待客的文明用語。

2、學習自我介紹的方式。

3、學習詢問顧客的方式。

4、學習推薦本酒店的方式。

5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。

6、學講普通話和掌握語言藝術。

7、學習酒店接電話的方式。

8、學會和顧客、同事進行思想交流、

四、服務技能訓練

（培訓要求：1、每條專人講解，邊講解邊示範。2、服務員做好記錄。3、按講解的要點演習）

1、怎樣迎接客人？

2、怎樣引導客人就位？

3、怎樣爲客人沏茶？

4、怎樣爲客人點菜、配菜和填寫菜單並及時下單（下單的程序）？

5、怎樣傳菜、上菜？

6、怎樣爲客人倒酒？

7、怎樣擺臺、折花、佈置就餐環境？

8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調理點菜、餐具、檯面？

9、怎樣爲客人分菜？

10、怎樣爲客人撤菜、換菜？

11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題？

12、怎樣撤臺？

13、怎樣歡送客人？

五、服務案例分析和操作訓練

1、寫錯了菜單或送錯了菜怎麼辦？

2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎麼辦？

3、客人在菜裏吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎麼辦？

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄髒客人衣物該怎麼辦？

5、客人對飯菜質量不滿怎麼辦？

6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎麼辦？

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎麼辦？

8、客人因對飯菜、酒水、服務不滿拒絕付錢怎麼辦？

9、客人因醉酒而行爲不檢點，甚至破壞了酒店的公用設施設備怎麼辦？

10、客人認爲酒店提供的飲料、酒水等是假冒僞劣產品怎麼辦？

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或傢俱怎麼辦？

12、客人對服務員有越軌行爲不檢點動作、語言時怎麼辦？

13、客人消費完畢後要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎麼辦？

14、客人消費時間過長，已經超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎麼辦？

15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎麼辦？

16、客人消費金額少，又要求折扣怎麼辦？

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎麼辦？

18、客人覈對消費賬單發現收銀臺有多收錯誤時怎麼辦？

酒店員工培訓方案 篇四

1、迎新演說。

駐店總經理（酒店經理）應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，並鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，並體會到新集體對他們的重視。

2、分店發展史、傳統與規章制度等。

這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們瞭解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。

3、組織結構及各部門基本職能介紹。

介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。

4、產品知識、經營信息。

新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態、行爲規範。

將相關儀表儀態、行爲規範標準要求告知新員工，並逐一講解，示範指導，幫助新員工養成良好的職業風範。

6、服務技能技巧。

這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，並給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以採取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，並及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能並良好應用。真正獨立上崗之前，考覈培訓結果是十分必要的。考覈不僅有利於督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利於主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對於考覈結果良好的員工，可以安排獨立上崗工 作；對於考覈不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓

（一）理論知識培訓 理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什麼，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定着培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，並符合實際需求。

2、課程介紹。瞭解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助於知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、複習。課程講授完時，培訓老師要重複一下重點內容，重複次數越多，學員的記憶也就越牢。

6、考覈。培訓的目的是否達到，只有通過考覈才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考覈以及考覈什麼內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考覈時應注意：考覈可以口鑑，也可以筆答；考覈可以隨時進行，不一定等到課程結束；只考核重點內容；考覈只是爲了幫助員工記憶，而非懲罰。

7。講評考覈結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯繫起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

（二）業務技能培訓 技能培訓也需要做細緻的準備工作，培訓時可以以小組爲單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示範與練習、角色扮演、情景培訓等方法最爲有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示範與練習法

（1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重複，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。

（2）示範準備。示範的內容簡明，使服務員易於掌握；參加培訓的每個人都有成功的機 會；示範步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示範過程。

（3）示範演示（注意點）

A、邊示範邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，並說出爲什麼這樣做。

B、培訓師在示範時允許員工提問，但要保證所提問題與示範有關。

C、避免使用讓人過於敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什麼，你們看一遍就會了！”這些話語有損於培訓老師在員工中的形象。

D、示範要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反覆示範，注意示範的動作不要超過學員一次接受能力。

（4）員工實踐練習（注意點） A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要儘量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要儘量避免直接相助。

E、不要試圖迴避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

F、讓學員逐個環節反覆操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作爲止。

2、角色扮演法 這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。 角色扮演法產生實效的關鍵在於角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓法 情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，並假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，並申述理由，最後，培訓老師來做出綜合分析。

酒店員工培訓方案 篇五

一、新員工培訓程序

1、瞭解新員工背景資料。並初步確認培訓方式方法。

2、確定培訓時間。並通知新員工。

3、準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

4、開展培訓課程。

5、填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。

6、參觀酒店。

7、培訓考覈。

8、培訓結束。對考覈及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

9、分配部門。

10、存檔。

二、新員工培訓內容

1、就職前培訓 （部門經理負責）到職前：致新員工歡迎信 （人力資源部負責）讓本部門其他員工知道新員工的到來準備好新員工辦公場所、辦公用品準備好給新員工培訓的部門內訓資料爲新員工指定一位資深員工作爲新員工的`導師備好佈置給新員工的第一項工作任務

2、部門崗位培訓 （部門經理負責）

到職後第一天：

到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定新員工工作描述、職責要求討論新員工的＇第一項工作任務派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職後第五天：

一週內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。

對新員工一週的表現作出評估，並確定一些短期的績效目標

設定下次績效考覈的時間

到職後第三十天

部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表

到職後第九十天

人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考覈表，並與新員工就試用期考覈表現談話，告之新員工公司績效考覈要求與體系。

3、公司整體培訓：（人力資源部負責——不定期）

公司歷史與願景、公司組織架構、主要業務

公司政策與福利、公司相關程序、績效考覈

公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序

酒店培訓計劃方案 篇六

20xx年是酒店發展中的關鍵一年，集團酒店成立後，一切都以嶄新的面貌呈現。站在新的起點，財務部將一如既往地圍繞酒店的總體經營思路和發展規劃，認真貫徹執行酒店財務預算，以加強財務覈算、提高會計素質爲主要工作內容，以精細化覈算、數量化考覈爲工作方法，以利潤最大化爲目標，以資產經營責任爲主線，全面推行制度化、標準化、程序化、信息化的財務管理模式，加強成本覈算，實行全員、全過程的財務管理策略，從嚴管理，積極爲酒店領導經營決策當好參謀，爲完成酒店經營目標作出應有的努力。現就目前情況，提出以下初步構想：

一、理順工作思路，做好財務基礎工作。

1、搭建集團酒店財務組織構架，明確崗位及職責。

崗位職責：

財務部長：對酒店的財務管理負全面責任，擬定籌資，投資方案，編制財務預算。

會計主管：記錄經濟業務，組織會計覈算；登記帳簿；對帳，結帳；編制財務報表。

出納：負責現金收訖，登記日記帳等。

庫管員：管理財產物資，及時提供購銷存情況。

2、健全和完善財務制度。

在原有財務制度的基礎上，根據集團酒店財務覈算的新要求，進一步健全和完善財務管理制度，嚴格財務人員覈算管理，制定完善內部財務規章制度，使會計工作有一個更加規範、完善的制度環境。

3、規範建立財務檔案，提高檔案管理質量。

收集整理好以前財務檔案，進行合理分類，整齊化一，歸檔存查，確保會計覈算資料的完整性、嚴密性，以便覈查方便。

二、加強財務人員培訓，提高財務人員素質。

目前，財務部半數人員爲新進人員，必須規範人員管理，穩定財務隊伍。以強化財務人員教育培養爲基礎，全面提高財務部人員整體素質，紮紮實實的把全酒店的財務工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手：

1、穩定增強財務隊伍。對現有財務從業人員進行業務考覈，堅持“試用”觀念，堅持選拔引納優秀的會計人員加入財務隊伍，實行優勝劣汰，增強酒店財務隊伍的實力，爲全酒店的經營穩定打牢基礎。

2、加強理論培訓，增強財務的宏觀經濟管理意識。使財務人員從僅僅應付日常業務的工作狀態得到改變，充分認識財務工作的連續性、複雜性，培養超前意識。

3、加強企業經營財務分析培訓。以推行全面預算管理爲目標，培養會計從業人員企業經營管理的事前預測、事中分析和基礎財務分析工作。

4、加強會計實務培訓。加強會計人員的業務培訓，注重工作效率，提高會計人員的整體覈算水平。

三、開展會計信息化建設，儘快實現會計電算化。

利用好電腦系統，開展網上數據報送，歸集和整理會計數據，增強會計數據傳遞的時效性和準確性。有條件時，首先實現電算化與手工記賬同時進行，逐步實現計算機替代手工計賬的財務管理模式，解決會計手工覈算中的計賬不規範和大量重複勞動極易產生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準確、及時的記錄、彙總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉變爲能夠預測前景的數據，提高會計覈算的質量，使酒店會計覈算工作更加正規化、科學化，現代化。

酒店培訓計劃方案 篇七

第一節：酒店的含義及培訓的目標意義

1、酒店的含義

酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建築物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量纔是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

2、提供產品分爲

①有型產品→飲料，食品，煙，酒。

②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。

3、培訓的目標及意義

目標：通過培訓能夠讓員工清楚的瞭解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程序，衛生知識，安全意識各方面的要求。統一思想，操作規範化，形成統一規範的運作程序

1．提高服務質量。

2．培養服務主力軍。

3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。

4．增強員工的組織性，紀律性。

5．提高團體合作協調能力。

6．使工作更出色有利酒店發展。

4、爲什麼要培訓：

通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。

5、什麼是服務：

它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。

6．服務員的工作態度：

①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑

7．服務員職責：

作爲一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，爲客人提供餐飲服務的快速度，高質量爲標準，問成每項人。

8、服務員的素質標準：

①思想素質的要求。

②業務素質的要求。

思想素質的要求

А：熱愛本職工作，敬業樂業。

B：培養良好的組織紀律修養。

С：樹立高尚的職業道德觀。

業務員素質的要求：

А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

B：掌握餐廳服務技能包括工作範圍，操作規程。

С：擴大知識面。

9．提高服務質量的意義：

①服務質量是酒店的生命線，它關係到企業的聲譽和客源。關係到企業的經濟頻率和企業的經營成功。

②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標誌。

10．怎樣做到最佳服務：

a、讓顧客滿意爲主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。

b、在任何情況下都以客人永遠是對的爲原則，爲客人服務，不能與客人爭吵，爭論。

11．爲什麼說顧客永遠是對的：

因爲顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。

12．服務質量的標準：

a：舒適感；

b：安全感；

c：賓至如歸感。

13．名詞解釋：

賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細緻，辦事講究效率，處處關心客人，時時爲客人着想，讓客人敢到賓至如歸的感覺。

14．禮貌服務主要標準：

⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閒忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。

15．講究禮貌的意義：

講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因爲餐廳除了提供可口的飯菜，優良清淨的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。

16．餐廳服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

17．使用禮貌用語注意事項：

1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。

2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右爲宜）不要倚靠它物。

3）要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的儘量不加手勢。

4）要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

18．服務員的素質要求：

1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標誌，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠於職守自覺爲客的服務，並且很好的完成很好的完成自己的任務。

2）能合作共事，一起工作和睦相處，並能主動幫助他人，爲完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規範。

3）具有良好的承受能力和自控能力，爲集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力剋制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關項目，瞭解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。

5）要有經濟頭腦和效率感，善於在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的爲客人服務。

6）熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。

19．禮貌服務態度五聲：

1．顧客進店有“迎聲”

2、顧客詢問有“答聲”

3、顧客幫忙有“謝聲”

4、照顧不周有“歉聲”

5、顧客離去有“送聲”

20．餐飲服務四勤：

1、眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。

2、手勤：勤加酒水，勤換菸缸，骨碟。

3、口勤：多徵求客人的要求與意見。

4、腳勤：多走動，多擺臺。

21．服務滿意顧客六覺：

1．視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺

22．餐飲服務七輕：

1．輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作

23．餐飲服務八知三瞭解：

八知：1、知臺數2、知人數3、知宴會標準4、知開餐時間5、知菜式品種及出菜順序6、知主辦單位，臺號7、知收費標準8、知邀請對象

三瞭解：

1、瞭解賓客風俗習慣

2、瞭解賓客忌諱

3、瞭解賓客的特殊要求

24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

2）接待熟客人不能直呼其名。

3）對上司不能直呼其名。

4）對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。

25．服務員舉止的一般要求：

1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸菸，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。

2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。

4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。

26．服務員考覈標準：

1）儀容儀表，共牌着裝及個人衛生是否符合規定標準。

2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。

3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。

4）是否能爲別人着想，爲他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閒暇時是否能主動給予幫助。

5）崗位之間存在一定聯繫性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。

6）是否準確無誤，無條件接受並立即執行上級指示。

7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。

9）在崗位調動後，能儘快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關係，能夠使工作儘快開展。

10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。

第二節服務

1．站立姿勢：

1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，麪點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度爲50度，膝蓋和角後跟要靠緊，不能雙腳叉開。

2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背後右手放在手上，手臂呈90度直角。

3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳後退半步左腳跟上，然後穩定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下後上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳爲宜，女子則不分開爲好。

5）鞠躬禮：

a、迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。

b、服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題後適當行鞠躬禮，說禮貌用語。

6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示

7）手勢：手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然併攏，對方是否已着清目標。同時，眼睛也要轉向目標，並注意對放是否已着清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

2．服務員儀容儀表要求：

1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。

2）頭髮梳理整潔，男服務員發前不過眉，後不過衣領，女服務員頭髮不宜超過肩，過長應當紮起，頭髮不能披散。

3）注意保持頭髮，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。

4）男女皆不能長指甲，男服務員不能留鬍子，女服務員不可濃裝豔抹。

第三節餐具

1．需前臺洗刷的餐具：

杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，菸缸等。

2．以上餐具衛生要求：

1）四過關：一洗，二刷，三衝，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。

2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。

3）消毒櫃餐具擺放要求，高，中，底，依次從裏往外擺放，菸缸和餐具分開擺放。

4）鋪檯布方法：

①推拉式

②撤網式

③抖鋪式

5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1釐米，骨碟距離湯碗1釐米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17釐米。

6）上崗前，水，茶葉等準備好。

7）包房內不許放個人物品。

3．看餐服務：（服務中最重要一環迎客工作）

1）客人進入樓層或大廳後，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，並領導至指定包房。

2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。

3）主動引路，距離爲右前方1米左右。

4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。

4．拉椅讓座：

1）服務員雙手輕託椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。

2）當客人入座時，應按先女賓後男賓，先主賓後一般的順序拉椅讓座。

5．沏茶斟茶：

1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶

2）要領：

①操作姿勢，從客人的右側爲客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。

②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，並且及時反覆爲客人斟茶。

3）如果客多繁忙時無時間接待後到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。

6．點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：

1）打擾一下，請問您來什麼品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。

2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。

3）把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。

4）不搞過份的推銷，應重複一遍，以免出錯。

5）點完酒水飲料之後，應重複一遍，一面出錯。

7．托盤的種類極操作程序：

1）托盤的種類：按製作材料分爲三種：

①木拖盤

②金屬託盤

③膠木托盤

2）按用途分三種：

1、大托盤（直徑36cm）

2、中托盤（直徑32cm）

3、小托盤（直徑20cm）

3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤

4）托盤的方式：

輕託又叫胸前託（小於5000克時使用輕託）

重託又叫肩上託（大於5000克時使用重託）

5）托盤的操作程序有5種

①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔淨的小方巾，避免盤內物品滑動。

②裝盤：講重物，高物，後使用的物品擺放在靠近身體的一側（內高外底，內重外輕）。

③起託：將左腳向前一步，使站立爲弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然後用左手托起托盤，同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。

④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨着步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時儘可能在右側行走，側讓。

⑤落托：服務員託着托盤爲客人送菜，斟酒之後，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向後慢慢撤回，身體成站立姿勢。

酒店員工培訓方案 篇八

一、完善對新員工的培訓

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海裏搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續對其進行系統完善的培訓。

（一）建立系統的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案，詳細註明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考覈情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況瞭如指掌，爲針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也爲將來員工定薪晉級提供了參考標準。

（二）進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，瞭解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質和內容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之爲什麼這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車牀”，生硬“運轉”。

4、闡明自己工作和其它部門協作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結性的複述，加深員工印象。

6、採取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，並將考覈情況詳細歸檔。

（三）安排崗位操作培訓，指定骨幹員工以一帶一

專門指定骨幹員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優點在於；

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重複講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。

在演練過程中應做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。

2、實際演練要全面細緻，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。

4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

這樣，細緻的理論培訓結合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

（四）新員工上崗後一個月進行考覈。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。爲了保證員工有較強的工作能力，及時進行考覈，發現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，爲將來的再培訓打下基礎。考覈時提問不一定要多，但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發事件時如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內容的書面概括，是員工工作的內容和規範，也是對新員工培訓的教材。酒店的發展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作爲部門各層管理者必須準確把握工作時局動態，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，爲員工工作規範和員工培訓打下良好的基礎。

三、做好對老員工的再培訓

社會要進步，酒店要發展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作爲老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重複着相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。因此，作爲部門管理者，要保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們採取在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，並作詳細記錄，同時，利用每週週會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考覈，檢查其對操作規範的熟悉程度，並與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。

四、教會員工學習方法

酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。