銀行櫃員個人工作總結及心得體會

時光如梭，轉眼間又跨過了一個年度之坎。入行以來，我一直在一線工作，在建設銀行激入奮進的氛圍中，在領導和同事的互助配合下，我始終嚴格要求自己，提高專業技能，完善業務素質，在不同的工作崗位上兢兢業業，經驗日益豐富，越來越自信的爲客戶提供滿意的服務。

我的崗位是個小小的窗口，櫃檯雖小，卻是銀行和客戶的紐帶，我的一言一形都代表了建行的形象，爲此我常常提醒自己要堅持做好規範化服務，做到客戶來有迎聲，走有送聲，業務結束後的一句話營銷，以及業務辦理過程中的微笑服務和規範性遞交手勢。耐心細緻地解答客戶的任何問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣；面對客戶的稱讚，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下儘量滿足他們的業務需要。我始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。

在工作態度方面，我時刻將事業心，責任心和進取心放在心上。我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行行裏的各項規章制度，由“製造問題”轉向“解決問題”，遇到問題，我迎難而上。積極主動去聯繫去解決問題。無論是在高櫃，還是在輪值大堂的過程中，我都時刻以“客戶至上”的服務理念鞭策完善自己。現代銀行業務日新月異，作爲年輕人，我必須不斷努力學習新的業務知識，掌握新的技巧，適應經濟大環境的變化，提高自己的屢崗能力。

在業務知識方面，我刻苦鑽研各類業務技能和服務技巧。這一年，在業務操作上我更加嚴密，照章辦事，加強監督，保證資金和財產的安全，恪守信用，誠實服務，自覺遵守各種規章制度，對客戶誠心、熱心、細心、耐心，維護客戶的正當利益。每天以高度的責任心和敬業精神對待自己所從事的各項工作，嚴格按規章制度和操作程序辦事，防範任何風險的發生。

在營銷方面，我在櫃面工作有三年了。櫃檯，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，爲銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。我們作爲銀行的一線工作人員，是客戶瞭解銀行的門戶，代表的是整個銀行的形象，同時，也是面對客戶最多的人員。所以櫃員的營銷更爲直接、有效。櫃檯營銷，是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現有的櫃檯和人員，爲客戶辦理業務的同時，把客戶需要的其他金融產品推銷給客戶。那麼如何做好櫃檯營銷，最大限度地滿足顧客的要求，培養顧客的忠誠度，取得競爭優勢呢？以下是我在櫃面工作的心得體會。

一、微笑、優質服務

微笑，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。櫃檯是銀行的窗口，櫃員員工的精神面貌代表着銀行的管理水平和形象。櫃員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場佔有率重要因素之一。

二、瞭解所營銷的產品

首先，我們需要全面的瞭解產品的用途，通過學習和培訓，熟練掌握各種產品的特點，找到適合該產品的客戶羣，向客戶作個性化的推薦。在面對客戶的諮詢時做到應答自如，體現櫃員的專業性。因爲專業，營銷才更有力度。

三、差異化營銷

對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產品，相信有事半功倍的效果。對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時爲客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。

回顧這一年工作裏，雖然有了一定的進步和成績，但一些方面還存在不足。有創造性的工作思路還不是很多，營銷技巧還需提升，有些業務還不是特別熟悉，合規意識和風險防範上還需加強。在未來的工作中我將加倍努力，彌足不足。

通過這一年的工作，使我個人的綜合素質得以提升，也鍛鍊的更加成熟。在以後的工作中，我還要兢兢業業、努力工作，愛崗敬業，吸取他人之所長、克己之所短。一如既往地爲本行的發展敬獻自己的一份微薄之力。