村便民服務上牆制度

一、便民服務站值班制度

1.便民服務站依託村兩委成員、網格員輪流值班，確保便民服務站常態開放、爲本村羣衆提供日常服務。

2.鼓勵便民服務站工作人員統一着裝、掛牌上崗。

3.值班人員負責便民服務站辦事窗口、櫃檯，便民服務設施、設備的衛生保潔；負責羣衆訴求的解釋、處理。

4.值班人員值班期間要堅守崗位，有事向村黨支部書記請假，以便及時調換，不誤工作。值班時間不能出現空崗。

二、出勤制度

1.便民服務站實行每週五天工作制，除法定節假日，均正常服務。

2.便民服務站作息按照市政府辦公室統一規定實施。值班人員必須自覺遵守作息時間，做好考勤登記。

3.便民服務站窗口工作人員應按時上下班，不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4.嚴格請假、銷假、續假程序。請銷假嚴格按照便民服務中心考覈辦法實施，請假期滿必須按時返回工作崗位。如遇特使情況需要續假者，書面履行續假手續。逾期不歸或不履行續假手續的，均按曠工處理。

三、衛生管理制度

爲營造良好的爲民服務環境，保持便民服務站衛生清潔，特制定本制度：

1.工作人員須養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰、不亂丟紙屑，保持室內外、前後臺整潔衛生。接待羣衆要端莊大方，文明用語。

2.保持辦事窗口、櫃檯整齊、整潔。辦公用品、宣傳資料按規定位置擺放，辦公桌椅和服務櫃檯不得放置與工作無關的資料、雜誌、書報等。

4.保持公共區域、便民服務設施乾淨整潔。及時傾倒垃圾，維持公共區域地面、便民服務設施、衛生間清潔。

四、服務承諾制度

1、統一服務指南。統一梳理政務服務事項，編制辦事指南，明確事項名稱、辦事依據、辦理條件、申請材料、辦理時限、收費情況、辦件類型等基本內容。強化信息公開，確保線上線下標準一致、信息準確、方便應用。

2、承諾辦事程序。將規定辦事程序、辦理條件告知辦事羣衆，並嚴格按告知程序辦理。

3、承諾辦事時限。即辦件立即辦結；承諾件在承諾期限內予以辦結。

4、承諾廉潔辦事。嚴肅工作紀律，不得接受吃請或贈送禮品、禮金，不得收取任何代辦費用。

5、承諾文明辦事。對服務對象熱情相待，語言文明。

五、全領域·全流程幫辦代辦制度

爲提升便民服務效能，全面推行全流域·全流程幫辦代辦制度。

1.在市政務服務門戶網站設置幫辦代辦模塊，搭建全市一體化幫辦代辦信息平臺；各村普遍建立專兼職的幫辦代辦隊伍。搭建線上線下一體的幫辦代辦服務體系。

2.村幫辦代辦人員、網格員要發揮貼近羣衆的優勢，主動了解羣衆實際困難和辦事需求。

3.針對村弱勢羣體，不定期上門走訪，主動爲羣衆解決現實困難。

4.加強“全領域·全流程”幫辦代辦平臺及相關事項的學習，熟悉辦理流程，不斷提升爲羣衆服務的能力。

5.提升爲民服務意識，熱情服務、主動作爲，真正爲民解憂、爲企解困。本職範圍內的事項，根據辦事羣衆的現實需要，主動幫辦代辦，幫助羣衆辦成事；不屬於職責範圍內的事項，根據羣衆需要，主動服務，依託“全領域·全流程”幫辦代辦平臺，發揮全市政務服務幫辦代辦整體優勢，確保羣衆能辦事。

六、文明服務規範

1.日常使用文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”，“同志、先生、女士”等禮貌稱呼。

2.接待服務應主動招呼，使用“您好”、“請坐”、“請問您辦什麼事情”、“我有什麼可以幫助您”、“讓您久等了”等。

3.辦理事項使用“請稍後”、“請填寫XX（表單）”、“請您提供有關資料”、“您提供的資料齊全有效、符合要求、馬上給您辦理，請稍後”等。

4.事項辦理結束使用“請慢走”、“再見”、“謝謝您的合作”等。

5.服務對象提出意見、建議或者工作出現差錯使用“感謝您的批評，我們願意接受監督”、“謝謝您的監督與幫助”等；受到服務對象表揚時，使用“謝謝，這是我們應該做的”等。

6.接聽電話首先講“您好，這裏是**村便民服務站”。嚴禁使用冷、橫、硬等不文明服務忌語。