物業工作調研報告多篇

【第1篇】關於物業公司消防安全管理工作調研報告

隨着經濟社會的持續發展，城市居民對生活質量和改善居住環境的要求與日俱增，居民住宅區的消防安全作爲人民羣衆最關心、最需要解決的問題自然成爲了物業管理的一項重要職責。當前，由於消防警力、業務經費、管理體制、業務水平等因素的影響，多數物業管理單位管理水平參差不齊、大部分物業單位的消防安全職責不明確、消防安全意識淡薄，加之業主委員會與物業管理單位之間缺乏信任基礎等原因長期存在，致使委託管理的單位、小區特別是多產權建築滋生大量的火災隱患。當前，各類小區物業管理模式在消防安全管理上面臨着嚴峻的挑戰。

一、物業管理單位履行消防安全職責過程中存在的主要問題

(一)多數物業管理單位消防法律意識觀念不強

在日常的消防管理工作中，不能認真貫徹落實《中華人民共和國消防法》及《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》的有關規定和要求，對法律法規明確的消防安全職責瞭解不多。《中華人民共和國消防法》第十四條，《機關、團體、企事業單位消防安全管理規定》第十條，都明確規定了物業管理單位的各項消防安全職責。然而，一些物業管理單位對此知之甚少，甚至根本不懂法、不守法，有法不依，違法不究，造成了工作上的盲目性和被動性，直接或間接地縱容了各類火災隱患的滋生和生長。

(二)一些物業管理人員消防業務素質不高

在平時在履行消防檢查時發現：個別物業管理單位聘用的管理人員缺乏相應的消防專業技術知識，學歷層次、專業技術偏低，安全意識差。大部分小區消防控制室的值班制度流於形式，有些單位僅滿足於有人在崗，而值班人員對消防控制中心的各種消防設備的運行及日常的防火巡查情況卻不甚瞭解，值班人員對消防設施運行的正常與否毫不關心，對消防控制中心自動報警系統發出的聲響不聞不問。有的值班人員能夠發現問題，但不會解決問題，更有甚者直接關閉了之。一些單位消防器材無人管理，內部消防設施、器材被盜現象嚴重，應急照明、疏散指示標誌損壞突出，消防設施器材長期處於缺損狀態。一些單位與開發商、業主相互推諉、扯皮、推卸職責，缺少協調配合，導致舊的火災隱患久拖不改，新的火災隱患又迭出不窮，久而久之，大部分消防設施的功效特別是聯動功能大打折扣，大大降低了消防設施的完整性、可靠性，致使投資上百萬的消防設施形同虛設，無法發揮應有的功能。

(三)大部分物業單位消防安全管理職責不明

物業管理公司作爲市場經濟條件下的產物，其最終目標是服務於與業主的各項合同約定，也就是說，其只對合同約定的內容負責。而目前普遍情況是物業管理單位在與業主的交接過程中有很多單位和業主對消防設施的管理沒有明細的合同約定，致使物業公司對消防設施要不要管理、如何管理、管理到什麼程度均不明確，而大部分業主特別是住宅小區業主也基本不關心除電梯運行及環境衛生等以外的公共設施的管理，導致部分消防設施不能時刻處於工作狀態，或有故障而不能及時得到恢復，影響了設施的工作效能;

(四)物業對部分消防安全意識淡薄的業主缺乏管理

部分業主往往只注重自己居住、工作場所的小環境，而缺少對建築、小區整體安全的考慮，藉着裝修之名，肆意擴大裝修面積，擅自改變建築物使用性質，擅自增加夾層擴大防火分區，改變建築結構、樓梯形式，封堵排煙口、強佔圈圍疏散走道等，而物業單位爲追求經濟利益，害怕得罪業主，未盡到勸阻和管理責任，在本單位無力解決的情況下未及時與相關職能部門溝通，妥善處理相關時宜，而只是認爲我不是執法部門根本管不了這些事情，從而放任發展，增加建築的火災危險性和火災負荷，造成了大量的先天性的火災隱患;

(五)物業管理單位準入缺少消防必要條件

物業管理企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。雖然建設房管部門在覈發資質證書時對物業管理公司擁有的技術人員數量上有明確要求，但沒有規定消防專業技術人員的數量。加上目前很多建築特別是非住宅小區高層建築的物業管理企業基本上是從房地產開發企業派生出來，雖具有獨立的法人資格，但依附受制於房地產開發商，建設和管理不分的體制嚴重製約了物業管理單位的工作開展;

(六)消防設施日常維修資金得不到有效保障

由於業主多且分散，在公共場地的使用、車輛的停放、物業公司的服務質量等方面業主與物業之間很容易引起矛盾，造成雙方產生不信任和糾紛的情形，加上傳統的主僕觀念影響，物業管理處於被動弱勢地位，導致物業管理費用不能及時收取。同時現有法律對建築大修理基金的收取、保管、使用等方面的規定，要求維修基金的使用由售房單位或受託的物業管理企業作爲實施單位，提出年度使用計劃及分項目維修經費預算報告書，經業主委員會審覈，房地產行政管理部門審批後方可將維修基金分批撥付實施單位，其操作程序複雜，很少有物業單位有決心和耐心去申請和使用這筆經費，致使包括消防設施在內的公共設施維護保養經費的使用得不到有效保障。

(七)消防安全管

在日常的監督執法過程中，筆者遇到這樣的情況，由於與業主之間存在尖銳的矛盾，有些物業管理單位未通過任何移交手續擅自撤離小區，致使小區的日常管理全面癱瘓，而小區的業主委員會隨即聘請了新的物業單位進行日常管理。而消防部門進入該小區進行監督抽查時，往往注重對物業管理單位的管理與監督，但由於原物業單位未將建築主體的審驗情況及消防設施的相關維護資料移交給業主委員會，而業主委員會也沒有把消防安全管理納入委託物業單位管理範圍，則新物業管理單位就不應承擔相應的法律責任，而消防部門只能把責任落實到業主委員會。但業主委員會是由所有業主選舉產生的非法人臨時組織，不具備法律責任承擔能力，這就極大地增加了小區火災隱患的整改難度，大大加大了消防部門的工作量。

二、解決當前物業管理中消防安全職責不落實問題的對策

(一)進一步明確和完善相關法律規定

政府相關部門應根據目前物業管理的現狀，加緊制定完善相關法律法規，進一步明確業主委員會的職責，完善組織機構，確保業主委員會人員的相對穩定。規範業主、業主委員會與物業管理單位之間處置問題的程序，明確合同約定中消防安全管理的具體內容，規定每幢建築(或小區)聘請物業管理公司應通過競標形式進行，嚴禁單產權多使用建築或多產權建築開發公司委託下屬物業管理單位管理。把建築消防設施的委託管理作爲業主聘請物業公司管理的先決條件，確保消防設施有人管理，明確物業管理單位的接管時間並完善建築消防設施移交的手續;

(二)提高物業公司的准入門檻

建設房管部門在覈發資質證書時，應明確規定物業管理單位必須配備一定數量的消防專業技術人員，並把通過消防專業培訓且取得相應的消防資格證書作爲核發物業管理單位資質證書的前置條件。同時要建章立制，制定消防部門與建設房管等部門之間的信息通報制度，及時掌握物業管理單位的相關信息，把物業公司擁有消防專業人員的數量、消防管理能力的強弱及履行消防安全職責情況納入物業管理單位資質申領、等級評定的範疇，提高物業管理單位消防安全意識和管理水平;

(三)加強對物業公司消防工作的指導

區級政府應將街道、社區範圍內的物管單位納入街道、社區及公安派出所的考覈管理範圍，定期保量的對轄區內居民住宅區的管理單位進行消防監督檢查，把加強對物業公司的管理作爲今後消防管理的一項經常性工作，並把物業管理單位納入日常監督管理的視線，把規範物業管理單位履行消防安全職責作爲加強各類建築、小區消防工作的基礎內容，同時，物業單位要主動地與街道、社區及公安派出所建立聯動機制，一旦發現小區內出現違章違法行爲，物業單位應及時報告街道、社區及公安派出所，切實將一些隱患扼殺在襁褓之中。同時，相關職能部門也要加大執法力度，對存在火災隱患久拖未改的物管單位及個人應依法嚴肅處理，從嚴處罰;

(四)加大消防教育培訓力度

切實加強對物管單位負責人及相關管理人員進行消防安全培訓。街道安全辦要具體抓好摸底、統計彙總工作，督促落實，防止漏報漏訓。通過培訓，使物業管理人員增強消防安全觀念，切實學懂學透《中華人民共和國消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》等法律、法規，進一步明確各項消防安全職責，樹立起消防安全責任主體意識。管理人員要做到會報警、會組織人員疏散、會組織撲救初起火災。力爭使物管單位消防管理工作水平、崗位人員素質有所提高。

(五)規範對公共維修基金的管理

《物業管理條例》已明確了維修基金制度相應的法律地位，其使用是否公平、合理，將直接影響到每一名業主的切身利益。因此，必須完善規範維修基金的使用管理，尤其應明確公共部分具體設施設備相對應的維修基金使用原則、程序等，建立物業單位主要負責人爲消防安全責任人的防火組織，定期召開消防工作會議，切實解決火災隱患、經費等問題，對於需要動用房管部門的專項修理基金，街道、社區及公安派出所應幫助物業單位協調各業主，或者物業單位以粘貼公告的形式告知各業主，以便儘快地啓動維修基金，以保證火災隱患能得到及時、有效的整改。總之，物業管理單位消防安全責任的落實牽繫於千家萬戶的平安幸福，是消防工作的重要組成部分。只有政府、職能部門密切配合、協作，共同努力，物業管理單位充分認清火災形勢和火災危害，認真履行消防安全職責和義務，努力爲居民的安居樂業和城市的經濟發展提供堅實的消防安全保證，才能營造居民小區良好的消防安全環境，共同爲構建和諧社會作出應有的貢獻。

【第2篇】物業小區管理和服務工作調研報告

近年來，隨着房地產業的迅猛發展，街道轄區物業小區數量急劇增加，由此引發的物業糾紛、業主委員會選舉換屆難等問題十分突出。如何管好物業公司，加強業委會的指導和監督，成爲我們必須共同面對並加以解決的一個重要課題。三個月在深圳的掛職學習期間，比較了兩地物業小區管理中存在的突出問題，從實際出發，分析原因，尋找對策，借鑑南山街道的管理模式，力爭更好的爲小區居民服務，維護轄區和諧穩定。

一、xx街道和xx街道轄區物業小區基本情況及主要特點

截至xx年6月底，xx街道轄區共有物業小區xx個，總建築面積約xx萬平方米，物業管理服務企業xx家。小區成立業主委員會的有xx個，佔總數的45.7%;正在進行換屆選舉中的有x個，其中，由於各種原因長期成立不了的有x個;因物管問題和業委會組建換屆問題發生糾紛的有x個。xx街道轄區共有住宅小區xx個，總建築面積約xx萬平方米，物業管理服務企業xx家。單位自管xx家，社區代管小區xx家，三無小區x家，小區成立業主委員會的有xx個，正在進行選舉中的有x個.

總體看，街道轄區物業小區主要有以下三個共同特點：

1、新建物業小區數量劇增，迎來小區業委會組建高峯期。轄區三年內新建物業小區和交付使用的小區不斷增加，先後有幾十個小區進行業委會籌備和組建工作。

2、因物業建築質量、建設遺留問題、房屋公共維修基金的歸集使用以及物管公司的服務質量等問題引發的物業糾紛時有發生。

3、業主委員會組建難、運作難、監管難，引發問題糾紛多的現象較爲突出。

二、物業小區存在的主要問題及原因

(一)物業建設開發、銷售等環節遺留問題多種多樣，成爲引發其他問題的根源

現象一、新樓盤工程質量出現問題。主要表現有：①一些小區物業在開發商向業主交付使用後，發現存在房屋外牆滲漏等質量問題。②開發商向業主交房時仍存在管理區域內的環境、道路、景點等設施未完工、不完備的情況，影響業主居住。

現象二、物業銷售中遺留下來的問題。主要表現有：①銷售廣告承諾內容與實際交房時不符。②擅自將小區公用部分(如屋頂、公共綠化地等)承諾給少數業主使用。③擅自改變公共設施用途、物管房用途、會所及車庫用途等。

現象三、房屋公共維修基金的歸集和使用存在的問題。開發商挪用或不及時向有關部門繳交房屋公共維修基金，給後期物業管理帶來困難。

例如南山轄區鼎太風華、繽紛假日和諾德花園小區都是在物業設計開發、公共面積使用、物業產權劃分等方面的承諾內容與實際交房或後期建設時不符，引發開發商或物業公司與業主間產生矛盾，並逐步升級發酵，導致業委會選舉難、物業管理難等系列問題，甚至發生小區懸掛標語橫幅，業主聚集上訪堵路，打砸、傷人等暴力衝突事件。五里墩轄區的五里商城小區的公共維修基金補交，開發商不知去向等。

主要原因：

①很多問題要到物業使用階段才能發現，造成矛盾發酵或向物業公司轉嫁。

②工程質量驗收標準不夠細緻、規範，相關部門審驗、監管不到位。

(二)物業公司管理服務不規範、不到位，常常引發物業糾紛

現象一、物業公司資質、水平良莠不齊，服務質量總體偏低。雖然經過審覈評級，但員工素質、公司規模、綜合實力和專業化管理水平等各項指標表現優秀的物業公司較少，很多物業公司服務意識不強，物業員工主動上門服務少，業主對物業服務人員的綜合滿意度低，有的物業公司在管理中問題百出，口碑極差。

現象二、物業公司的經營管理不規範。由於產權不清，有的物業公司擅自在小區公共部位開展經營，全部收入歸企業方所有;有的物業公司資金使用、財務審計缺乏公開透明度，存在挪用物業管理費、違規使用維修基金、做假賬等現象。

主要原因：

①物業服務收費標準低、收費難、成本高，物業服務從業人員報酬低等原因導致物業公司招工難，難以保證員工高素質和服務高質量，在合同中、後期物業公司“自炒魷魚”現象不斷增多。

②相關政策、法律法規不夠完善，行業標準不夠統一規範，物管行業缺乏政策扶持力度和良性競爭機制，行業協會監管自律、獎懲制度形同虛設，政府有關部門的管理監督沒有真正落實到位。

例如南山街道轄區月亮灣山莊物業糾紛中，南油物業在合同到期、法院判決其限期退出的情況下，以賬目尚未核清爲由一直拒絕退出，街道、社區和職能部門多次採取口頭、書面形式要求其執行法院判決退出管理，但該物業公司仍然不理不睬，導致後期發生較爲嚴重物業糾紛事件。

業主參與度不高，並處於相對弱勢，業主、業委會很難與開發商、物業公司形成制衡機制，有效監督不夠。

(三)業委會存在“三難”問題，成爲引發問題糾紛的焦點

現象一、成立難

在業委會的組建上，兩街道轄區已經成立業主委員會的物業成立率都不到50%。有些小區從部分業主提出成立業委會申請後，籌備和組建工作持續1、2年時間，最終沒有結果，過程中還出現小區業主分派、對立，甚至引發糾紛、上訪等情況。

主要原因：

①業委會缺乏羣衆基礎，業主參與意識薄弱。一些業主認爲小區硬件和物業管理過得去，有無業委會沒有關係，有的業主甚至不知道小區哪家物業公司在管理，不知道小區有沒有業委會。所以，很多小區在業委會組建過程中，由於報名人數不夠，選舉在籌備階段就流產了。

②一些開發商和物業管理企業對組建業委會不積極，擔心業委會成立後業主的勢力大了，物業不好管理，甚至有可能炒掉物業，所以採取不提供業主資料、拖延時間等各種手段致使籌建、組建業委會工作就難以進行。例如轄區現代城華庭、美麗灣公寓等小區都發生以上情況。

現象二、運作難

一些小區雖然成立了業委會，但在日常管理方面，存在委員到會率低、參與度差等情況，致使工作無法正常開展，業委會形同虛設;在履職方面，業委會成員缺乏與業主、物業之間的有效溝通，業委會不作爲、業主大會長期“冬眠”等現象普遍存在，未能充分發揮橋樑和監督作用。

主要原因：

①業委會成員的服務意識、工作積極性不高。業委會組織較鬆散，且服務工作一般都要佔用業餘時間開展，大部分業委會成員難以真正做到在其位謀其政。

②業委會成員素質和能力參差不齊。上班族、年輕人大都沒有時間參與業委會工作，所以入選的業委會成員往往是年齡較大的退休人員，有的小區個別業委會成員年齡達到70多歲，在個人精力和活動能力方面都不夠理想，且小區事務常涉及工程整修、財務審計、設備養護、維修資金使用等專業和法律方面的問題，對業委會成員的知識面、綜合能力和相關經驗等要求較高，很多業委會成員難以勝任。

現象三、監管難

實踐證明，業委會是把雙刃劍，用得好可以發揮很大的積極作用，如果業委會出現問題，往往導致小區出現矛盾和糾紛，影響和諧穩定。業委會常存在以下典型問題：

①個別業委會成員動機不良，具有很強的私利性。在行使職權時爲謀取個人利益，違規使用小區通過出租經營用房或利用公共部位出租產生的收入擅自增加業委會成員工作補貼，甚至收取其他物業公司好處，積極主張和操作更換物業公司事項等。

②部分業委會亂作爲，運作不規範。因缺乏內部管理和約束的機制，少數業委會工作比較隨意，超越權限行使權利，小區維修基金使用、設施改造、業委會成員任免、開展訴訟等重大事項不按規定進行公示或召開業主大會通過，暗箱操作、違規操作現象時有發生;個別業委會成員與物業公司相互勾結，形成利益團體，犧牲業主利益，侵犯業主權益，甚至出現個別業委會完全被業委會主任控制，業委會主任以權謀私，從中獲利的情況。很多情況下，業主是在不知情的情況下“被代表”，合法利益“被犧牲”，而業主往往因爲處於弱勢，對此類行爲難以制止。

個別業委會維權手段不合法，造成社會不穩定因素。一些業委會成員爲達到發泄私憤、謀取私利等目的，假借爲業主維權名義故意製造事端，挑起業主與物業公司、政府部門之間的意見和矛盾，帶頭或煽動業主採取非正常上訪、遊行示威等過激行爲擾亂社會治安。物業糾紛多發，使基層政府組織承擔的維穩壓力日益加大。

主要原因：

①利益驅使，權力誘惑。這與當前物業小區管理中對業委會存在的錯誤理解和導向有關。大部分業主不關心業委會選舉，而個別業主則表現爲過度關心，究其原因，“無利不起早”!錯誤的將加入業委會作爲一個謀生手段，一些業主在報名參選時就問社區工作站的工作人員：“我們一個月能有多少補助啊?”、“聽說某某小區業委會每個人每月發一兩千塊錢呢!”;一些業主認爲業委會是個權力機構，無所不能，進了業委會就有了權力，有了地位，可以領導自居，業主、物業、政府都得“聽我的!”。

②法律法規和相關政策不夠完善，規範性、指導性有待加強。很多文件，無論在時效性、操作性上，都不能適應當前的實際工作需要，基層工作人員在具體實踐中遇到很多存在爭議的問題時無可遵循。

例如：上級業務主管部門，一般情況下也只能在業主大會、業主委員會作出違反法律、法規的決定時，責令其限期改正或者撤銷其決定，而達到解散業委會的條件比較寬泛，實踐中很難落實，也極少實施。

機制不夠健全，指導監管缺位。在人員機構方面，基層專項工作力量薄弱，人手不足問題普遍存在，工作人員業務水平、相關法律知識掌握等不能適應形勢需要和工作實際，工作能力不足、方法欠缺、疲於應付，對業委會很難真正做到指導準確和監管到位。在工作機制方面，政府相關部門普遍存在“重建設、輕管理”的現象，各部門之間職責不清、協調不暢，行政管理和物業管理關係難以理順，缺乏相關的應急處置、協調聯動機制和有效的監管措施，在實際的工作中有時出現“誰都能管、誰都不管”，相互推諉的情況，致使很多矛盾越積越深，工作陷入被動局面。例如月亮灣山莊糾紛問題久拖不絕，一定程度上是因爲政府相關單位和部門指導不夠準確，監督不夠到位，措施不夠得力，工作中沒有形成有效合力等原因造成的。

三、相關對策及工作建議

如上所述，因物業小區管理引發的一些問題在一定程度上已經成爲影響社會穩定，阻礙社會發展的絆腳石。問題的解決不會立竿見影，制度的完善不在一朝一夕。我們認爲，政府部門、物業公司、業委會、業主四方面都有導致問題的因素，都負有責任，協調和理順諸多主體之間的法律關係，打破阻礙物業小區規範化運行管理的瓶頸，形成各司其職、各負其責、相互配合、相互制約、共創和諧的物業管理局面成爲解決問題的關鍵。根據工作實際，謹提出以下相關思考及工作建議：

(一)高度重視，調整思路，樹立新型管理和服務理念

高度重視不是口號，是迫切希望!呼籲社會各方對這一問題真正引起關注，合力解決問題。小區物業管理是一個新興行業，是社會建設和管理的重要組成部分，關係到千家萬戶的切身利益。深圳的社會建設、管理和服務都走在全國前列，出租屋、外來人口等基礎性管理模式成熟有效。作爲街道一級的基層政府部門一定要認清形勢、有所作爲、敢於擔當，我們更加不能迴避、不能畏難、不能敷衍，必須克服難處、想到細處、落到實處。

在認識和理念上，要處理好服務與管理的辯證關係，在加強管理的同時注重服務，使其相輔相成。把以人爲本，業主自治，支持和維護大多數業主合法權益作爲工作的出發點，根據小區居民羣衆的合理需求開展工作。要抓住物業公司和業委會這兩個核心，引導他們在依法實施民主自治管理，服務居民羣衆上發揮應有作用，實現建立“管理有序、服務完善、環境優美、治安良好、關係和諧的物業小區”的總體目標。

在實際工作中，要在“人、財、物”上給予充分保障。進一步增加人員編制，充實工作力量，改變基層工作人員疲於應付的工作局面;業務主管部門要進一步強化履行專業管理的職能和責任，重心下移，切實加強對基層的指導幫助，做到準確、細緻、到位，並具有明確性和可操作性，要加強法律知識和相關業務培訓，提高專項工作人員的工作能力和水平。

(二)完善法規，細化政策，建立健全規範化物業小區管理工作機制

物業建設開發遺留問題，物業公司管理服務不規範、不到位以及業委會“三難”現象，對小區業主的正當權益造成侵害，誰來監督?怎樣監督?如何打破物業小區管理運行瓶頸?成爲政府面臨的工作難題。加強政府的指導和監督力度，建立完善依法行政、規範管理的制約機制是解決問題的關鍵。

在法律層面，有關部門儘快出臺操作性強的《業主大會和業主委員會指導規則》，填補法律漏洞和監管空白。重點對一些在日常管理中較爲多發，容易產生爭議的典型問題加以明確和解決。對物業公司服務質量等問題，要按照“按質論價”的原則合理界定和明確制定物業小區管理服務內容、收費標準和小區維修資金籌集、使用等具約束力的操作程序和實施細則;建立物業服務誠信考覈制度，考覈結果與物業服務企業等級評定、資質升級和政府獎勵補貼政策相掛鉤;在日常監管、考覈和獎懲程序上要權力下放，充分聽取街道、居委會、業委會、業主等方面的意見，對行業協會和主管部門的行政處罰權給予法律上的保障。對業委會給予清晰、準確、合理、科學的定位，明確權利義務和法律責任，建立規範、有效、透明的考覈和監督制度;完善業主大會、業主委員會組建和運作程序;推行業主委員會有償服務制度，統一薪酬標準;明確業委會不作爲、亂作爲的處罰規定;建議明確業委會備案爲必經的審批程序，屬實質性備案;對由街道辦事處組織聯席會議的程序、效力、責任等問題加以明確。

在行政層面，主要解決政府各有關部門職責不明確，管理與服務脫節的問題。建議改變市、區主管部門單一管理的模式，在街道辦事處成立專職機構，專門負責物業管理工作，建立市、區、街道三級物業管理行政職責;建立物業小區管理服務綜合信息系統，對物業企業、業委會、業主、物業從業人員以及物業專項維修資金等方面實現科學化和信息化管理;建立物業小區矛盾糾紛調處聯動機制，對涉及小區公共安全的設施設備應急維修、物業公司撤盤、物管糾紛等重大、疑難、複雜問題的個案，立即啓動專項工作組模式，各部門形成合力，對存在的突出問題及時制定工作方案及解決措施。

(三)開拓思路，創新方法，探索行之有效的物業小區管理模式

在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基礎上，日常工作中，必須要在方式方法和管理模式有所創新和突破。結合南山街道實際，我們擬逐步推行“一三五一”物業小區管理服務工作模式，以“促溝通、解矛盾、創和諧”爲目標，以強化物業公司、業委會指導監管爲重點，積極搭建多元互動平臺，有效實現多方聯動管理，及時化解各類矛盾糾紛，有力維護小區穩定和諧。

1、“一網”，即建設“社區家園網”，搭建小區業主網絡議事平臺。

佔領網絡陣地，在有條件的社區藉助社區服務中心成了“家園網”平臺，開設物業小區“網絡議事會”欄目，主動爲業主提供交流平臺,公佈相關會議決策，公開事件處理、事務推進落實，通報相關工作人員的工作情況等。通過信息互動正確引導輿論導向，積極倡導文明風尚，及時瞭解小區輿情，疏導鄰里糾紛，消除怨氣隔閡，暢通維權渠道，拓寬議事空間。

2、“三會”，即制定落實物業小區綜合管理聯席會議、小區業主民意懇談會(現場)會和物業管理工作培訓會。

由街道組織定期或不定期召開物業小區綜合管理聯席會議，由城管執法、安監、消防、文化衛生、司法信訪和物業主管部門參加，對物業小區管理中存在的違法搭建、公共安全、環境衛生、物業糾紛、業委會運作等突出問題採取集中會診的方式進行排查，逐項落實責任主體、整改措施和督辦期限，做到事事有落實，件件有反饋。

由社區工作站組織定期或不定期召開物業小區業主民意懇談(現場)會，由業委會、物業公司、業主代表和小區“五員”隊伍等參加，聽民意、化民怨、解矛盾、除隔閡，形成小區事務公平公正、公開透明，各方力量共同參與、良性互動的和諧氛圍，真正體現 “小區是我家，管好靠大家”。

由街道或社區組織每年一度的物業管理工作培訓會。採取年終總結聯誼的形式，安排各物業公司負責人、業委會成員和其他業主代表等人員進行經驗交流，開展相關專業知識的集中培訓，提高其規範化運作水平和履職能力。

3、“五員”，即“網管員”、“聯絡員”、“觀察員”、“輔導員”和“督導員”，羣策羣力，分工合作，共同參與小區事務。

網管員主要由社區工作站工作人員和社區服務中心社工擔任。負責社區家園網“網絡議事會”欄目的維護、信息相關更新和其他日常管理工作。

聯絡員主要在小區物業公司、業委會、義工隊、老年協會和部分業主代表中產生，主要負責收集和提供相關信息、通報有關情況、開展業主宣傳動員等工作。同時，結合街道網格化管理制度，本片區的網格員要負責協調聯絡有關部門、根據落實具體事項等工作。

觀察員主要由業主中富有熱心、公益心並具有一定組織能力和法律、財務等相關專業知識的業主代表組成。負責對物業公司、業委會和相關政府相關部門的工作進行監督，並可向督導員提出工作建議網絡管理員和輔導員主要由專業律師、司法調解員、警員、心理學專業社工和業務主管部門工作人員組成，也可吸收業主中的文化、衛生、環保、法律等專業人才。通過召開座談會，開辦輔導班、心理資訊室、小區事務調解工作室等形式開展各類公益服務性活動。

督導員主要由業主中的人大代表、政協委員、黨代表等較有影響力的業主代表和街道業務、紀檢等部門領導組成督導組，對小區相關管理事務、事件和案件的處理等相關事項進行監督指導、推進落實。

4、“一創建”，即開展宜居物業小區創建系列活動。

通過居民滿意度調查、業主投票等方式和程序，制定評定標準、細則及相關獎懲規定，試行物業公司“紅黃牌”掛牌或星級評定製度，開展三好物業(小區)評比、最有爲(具活力)業委會表彰等系列活動，積極創建“綠色、人文、平安、和諧”現代化宜居物業小區。

【第3篇】物業管理工作調研報告

物業管理是城市管理和社會建設矛盾集中體現的領域，規範的物業管理是和諧社會建設總體戰略中的重要內容。爲進一步規範我區物業管理，近期，我區物價部門組織人員對城區物業服務進行調研，在引導業主樹立正確的物業服務消費觀念，引導物業服務企業依法經營、公平競爭、合理收費，如何進一步規範物業行業管理等方面出不懈的努力。

一、基本情況

我區物業管理行業起步較晚，正是朝陽產業，通過近十年的發展，由於各方面因素的影響進度緩慢，還存在市場化運行機制未健全、開發商影響、專業性的人才匱乏等問題。總體看，我區物業管理工作有以下三個特點：一是物業管理市場處於發育初步階段。二是物業管理總體水平較低。三是物業管理行業監管體制不完善。據統計，目前，吉安市中心城區共有物業管理小區38家，物業管理企業30個，管理房屋230萬平方米。城區物業管理覆蓋率達到80%，新建商品房的物業管理覆蓋率達到100%。本區註冊一級資質物業服務公司尚無，註冊二級資質較多。所有小區均未成立小區業主委員會，物業服務水平很難得到一個質的提升。目前我區多層住宅物業管理費用的收費標準爲每平方米0.3—0.5元，高層住宅爲每平方米0.7—0.9元。儘管如此，我市物業行業收費平均收費水平仍低於80%。物業管理費標準不高，收繳率低，個別業主和物業管理企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，成爲制約我市物業管理行業發展的主要因素。

二、存在的主要問題

1、物業服務公司規模較小。我區隨着房地產業的迅速發展，近幾年來物業公司數量急劇增加。但從總體看，發展參差不齊。由於企業管理規模過小，綜合實力差，專業化文祕雜燴網水平低，造成物業服務社會資源浪費，效率低、效益差。如果形成規模效應，則可降低成本，提高效率。

2、市場化運作機制尚未健全。物業管理尚未真正形成市場準入機制。物業服務企業生存環境存在缺陷，經營困難。一是我區爲中心城區，由於鄰近縣居民到我區投資購房置業者較多，有的購買多套住房不急於入住等因素導致空房率高，小區入住率不高，由於規定未裝修入住按50%交納物業服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，並未減少物管企業的服務成本，再加上已入住業主交費意識薄弱，應交的物業費也收不上來，據統計，收取物業管理費達到90%以上，已經是非常不錯的狀態了。導致許多小區由於收費率低處於微利狀態，甚至產生虧損，造成物業管理企業難以爲繼。二是由於我區物業行業還處於起步階段，許多業主對物業收費都表示不理解，業主繳費意識薄弱，造成物業服務收費率低，有的企業因難以全額收取物業管理費，只有被迫撤離所服務的樓盤。

3、物業服務費收取難。主要表現在：

一是一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。

二是住戶無力繳費。如安置房、經濟適用房，業主很多是低保戶，以生活水平低爲由拒交物管費。

三是工程遺留問題隨着物業交接,將問題轉嫁給物業服務企業,成爲住戶不繳費的藉口。

四是由於業主自身的原因，如業主內部糾紛、業主出租房屋等原因致使繳費不及時等。

五是由於業主物業繳費意識薄弱。物業管理企業提供的隱性服務被忽視。不少業主認爲，交了那麼多的物業管理費，不就是有幾個保安和幾個清潔工嗎？這錢花得太冤枉。於是少交甚至不交物業管理費的現象時有發生。雖然物業管理公司提供了很多服務，但由於服務本身是隱性的，業主沒有因此得到很直觀的利益，所以業主很難感受到物業管理公司的工作。

六是有的業主僅比較其物業收費標準，而未比較物業服務質量，業主對收取物業服務費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業費表示不理解。二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。由於各種因素有些業主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

七是不少小區的業主認爲物業管理公司的收費不透明、不合理，亂收費、高收費，因而拒絕交費,此類問題很有普遍性。

八是業主認爲物業管理公司的服務與收費質價不符。在實際物業管理工作中，也確實存在物業管理公司服務不到位、服務態度不好、維修不及時、收費不規範等情況。這樣，造成業主對物業服務不滿意，對物業管理企業產生意見，因而拒交物業管理費。

九是當物價部門根據經濟發展水平、物價上漲水平和業主服務水平提高等情況，對物業收費標準作出調整後，部分業主不願按提高後的標準交費。由於物業費收入收不到位，不少物業公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務標準，對小區設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環，引起住戶不滿，陷入了物業公司抱怨收不足費而無法服務，業主抱怨服務低劣而不願交費的怪圈。據全國價格舉報電話受理投訴統計，近三年來，業主投訴物業管理企業收費項目和標準不透明、違反規定亂收費，一直位居各類價格舉報問題的前三位。

4、物業管理體制不完善。物業管理涉及到規劃、建築等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起。從全區看，缺乏一個強力部門有效的協調各方，造成行政管理和物業管理關係難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區的綜合協調作用尚未充分發揮；房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管辦監管，責任主體不明確，行政監管力度不大。

5、物業管理缺乏監管。我區所有小區均未成立業主委員會，有些業主往往不清楚自己可享受那些服務內容、有哪些服務標準，應交多少費用，如何監管物業管理企業等，這些問題使得部分物業服務企業帶有一定的隨意性，少服務、服務不到位現象時有發生，體現不出“質價相符、優質優價”的物業收費原則，對此業主意見，對物業管理的有償服務產生疑問，影響小區的正常管理運作。

6、業主的消費觀念有待改變。部分業主物業服務的消費觀念沒有完全樹立起來。

一是買房人對物業管理的認識需要一個過程。

二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。

三是一部分人存在從衆和僥倖心裏，看到小區內有業主不交物業費，認爲自己交了反而吃虧，所以也效仿着拒絕或者拖欠物業費。物業服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業主本身。物業費主要用於居住小區房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養護等服務性開支。部分業主不繳費，等於免費享受公共服務，這對繳費的業主是不公平的。長此發展，不繳費的業主可能會越來越多，最終導致物業管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養，小區的保安、保潔、綠化將無人問津。

三、對加強完善物業服務收費管理的意見和建議

１、走強強聯合之路。創造條件，積極鼓勵物業公司兼併、合併，走強強聯合之路，做大做強物業公司，做響物業公司品牌；鼓勵有實力的社會實體興辦物業公司，對從事老小區物業服務的企業，在政策上給予扶持和優惠。

2、完善物業管理的市場準入機制。努力引入物業管理的市場競爭機制，明確規定物業公司的資質。加強物業管理市場整頓，對不符合要求和規定的物業公司、物業管理人員，堅決吊銷執照，註銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深入社區，加強日常巡查，對維修不及時、服務不到位、收費不規範的行爲予以嚴肅查處，直至降低或取消其物業管理企業的資質。要繼續加強物業管理企業的制度化、規範化建設，強化檢查考覈、資質審定、從業人員業務培訓等工作措施，促進我區物業管理行業的服務水平不斷提高，提高我區的物業管理水平。

3、建立前期物業管理監管機制。建立物業管理提前介入機制。從工程項目規劃立項開始，物業管理應同步介入對房屋的功能、佈局、管網建設等提出專業的合理性建議供開發建設企業採納，爲後期物業打下堅實的基礎。建立物業服務收費報審機制，應在售房前，向物價部門申報覈定物業服務收費標準，規定在向物價部門申報前期物業收費標準後方可售房，以減少不必要的矛盾。在物業管理企業在引導業主理性維權的同時，緊密聯繫房地產開發商，不斷完善物業功能，確保物業建設質量和配套設施設備的齊全及有效維修養護。

4、完善細化收費標準。建議儘快研究制定質價相符的物業服務費指導價格體系，細化《江西省物業管理條例》各收費檔次對應物業企業應達到的具體標準，明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題，明確私家車庫、儲藏間是否要交物業服務費等問題，建議二次供水由供水公司統一管理，由供水公司向業主收取二次供水費。要建立市場化的收費機制，使物業管理服務向市場化、專業化方向發展，必須遵循公開、公平，誠實信用的原則。鑑於目前售後房物業收費矛盾凸現，商品房矛盾相對平穩的特點，採取分類指導辦法，做到公開合理、質價相符以及同一物業管理區域實行同一收費標準。

5、應制定房屋公共維修基金的提取使用程序。按有關條例規定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業主委員會提出，經2/3以上的業主同意後，方可申請使用房屋公共維修基金。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業主的利益，那麼就很難獲得小區2/3的業主通過，給實際使用造成了困難。另外物業公司預算的維修費用沒有專業機構對其作鑑定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨着大量房屋開始進入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區的房屋公共維修基金從未提取過。

6、簡化催繳物業費法律程序。當業主惡意拒交物業費時，現行辦法是由物業企業起訴業主，這樣將耗費物業企業大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業企業催繳物業費更爲簡單措施或程序。

7、妥善協調解決有關問題。市環衛部門向業主收取的生活垃圾處理費爲3元/戶、月，由物業企業代收。該部門所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現物業小區內道路衛生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業企業承擔，市環衛處每月向物業企業收取3元/月、戶的垃圾處理費。由於市環衛處並未提供相應服務，只做了其中一部分，故物業企業物業企業不應承擔3元/月、戶的垃圾處理費。

8、加大宣傳力度。引導人們正確的物業消費觀念。物業管理公司本身要注意加強物業管理水平，提高自身的服務質量。規範管理，提高服務水平，加大業主對物業管理的正面宣傳和引導，讓業主樹立正確的“物業服務消費觀”，有效避免收費難的問題。讓業主瞭解物業管理工作的內容，提高物業管理的商品意識。讓業主感受實質上是一種服務型的商品交換。物業管理公司需要引導業主的思想觀念要由物業管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉化。

9、加大對物業行業的監管力度。推進物業行業社會化、市場化進程，淨化地域性物業行業競爭環境。健全本市物業政策法律法規，形成完整、系統體系。

10、進一步提高物業企業管理水平。一是物業企業應當在嚴格執行《物權法》，爭取政府的支持的同時，提高經營能力，加強與業主、業委會的溝通交流，達成共識。二是不斷提高服務質量，不斷創新服務項目。將每一項服務工作的程序都規範化，編製成具體的《操作手冊》，成爲員工的行動指南。三是培養和造就高素質的服務團隊。物業服務企業在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。四是物業服務公司實行收費考覈，建立內部激勵機制。

11、建立物業管理矛盾糾紛調處新機制。探索建立物業管理糾紛調處新機制。將業主自治機構的管理納入社區管理範圍。業主委員會應當自覺接受社區居委會領導，參加社區居委會舉辦的各項活動，同時，邀請社區居委會參加業委會的活動，對業主與業主之間，業委會與業主之間，業主、業委會與物業公司之間出現的各種矛盾和糾紛，社區居委會應當主動出面協調處理，街道辦事處應當予以協助。建議將物業矛盾糾紛納入司法調解，逐步建立和完善司法調解制度，化解居民糾紛和及時處理侵害居民合法權益的事件。收費有關問題的補充意見》第三條：“今後凡是涉及物業管理服務收費的物業管理企業不再辦理收費許可證和不再實行收費年審制度，與之相關的罰則自行取消”。恢復物業服務收費許可證換髮和收費年審制度，以便價格部門履行監管，加大失信懲誡力度。

13、儘快修改、細化物業管理有關規定。《江西省物業服務收費管理辦法》和《吉安市物業服務收費管理實施細則》已經不能適應當前經濟增長、社會進步和物業管理髮展的客觀要求，修改物業服務收費管理辦法成爲迫切需求，有關部門應積極配合，共同推動新的物業服務收費管理辦法儘快出臺。新出臺的物業服務收費管理辦法應能充分考慮其可操作性、科學性、合理性和有效指導性，兼顧市場雙方的利益，並在收費標準、服務內容、定價方式、收費方式等方面進行細化，進一步明確物業服務成本構成和服務內容，定價方式上吸收其他城市的經驗，實行菜單式計費方式，讓業主明明白白消費，物業企業清清楚楚服務。