房地產物業管理調研報告

按照州建設局【2011】3號文《關於開展房地產市場調研活動的通知》的工作安排，我們調研組於7月19日至8月2日，對我州物業管理情況進行了調研。通過調研，進一步瞭解了全州物業管理的基本情況，針對物管工作中出現的問題進行了積極探討，由此提出相應的建議。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

一、基本情況

   （一）全州物業管理概況。目前，全州物業服務企業有63家，其中一級資質1家（有託管項目外地備案企業的“**江綠城物業”）， 二級資質1家（本地的企業特變物業），三級（含暫定）資質61家。從業人員4630人，物業服務總面積1178.38萬平方米，有住宅、商業、工廠、醫院等物業類型。2002年之前建設的住宅小區物業管理費爲10-15元/戶•月,2003年至今新建住宅小區物業管理費爲0.30-0.50元/平方米•月，高層爲0.80-1.50元/平方米•月。物業服務存在的主要形式包括：開發企業和下屬物業服務企業“父與子”的託管、專業服務企業的委託管理、大企業或國有企業的下屬物業服務企業自管（如瑪電物業公司和特變物業公司）及業主自治管理。

（三）物業管理新體制建設情況。我州於2004年建立“將物業管理納入社區建設統一管理”的體制，突破了行業管理的侷限，將管理重心下沉到街道及社區，明確街道、社區負責物業管理的日常監管職責，由行業主管部門單槍匹馬管理的體制轉變爲與基層組織齊抓共管的新體制，從而基本解決了物業管理與社區建設重複管理的問題。物業服務與社區管理結合的平臺建設調動了各部門積極性，通過整合相關資源，開展“衛生進小區、文化進小區、物業管理進小區、城市居民進小區、規劃進小區及法制進社區”的“六進”活動，提高了業主對加強小區物管工作的認同感和齊抓共管的積極性。

二、存在的問題

  近年來，我州物業管理工作取得了較顯著的成效，但目前還存在着諸多問題，需要認真研究解決。

  （一）物業管理認識不到位。物業管理是一個複雜的社會系統工程，不是靠哪一個部門就能解決好的，需要政府相關職能部門、業主、物服企業等共同配合，相互協作。在物業管理髮展過程中，認識不到位的現象依然存在。主要表現有：一是一些縣市的有關街道（社區）對物業管理重心下移體制認識有偏差。一些縣市的社區居委會對其參與物業管理的重要意義缺乏認識。《關於進一步加強**市物業管理工作實施意見》（昌市政辦發【2011】76號）中也明確規定：各街道辦事處、社區要把物業管理納入社區建設工作中，指導並監督業主委員會工作，根據需要，社區居委會負責人可受聘於業主大會並擔任業主委員會職務，從而形成社區、行業主管部門、業主委員會及物業服務企業“四位一體”的管理模式。物業管理新體制在**市的實踐證明，實行“條塊結合，以塊爲主，將物業管理納入社區建設統一管理”的體制是科學的，是切實可行的。二是業主履行義務意識淡薄。由於業主自治自律能力與物業管理市場化要求不相適應，因不交物管費以及抵制物管費調整的矛盾屢屢發生。如**市光明苑小區因業主自行管理失敗後，通過招投標選聘新的物管企業，物業服務費中標價爲0.30元/平方米•月，但少數人提出種種理由不願交納，導致物管企業撤出，搞得小區物管工作難以正常開展，只好暫由街道物業服務中心代管。三是相當一部分物管企業服務質量不高。有些物業服務企業不能按照物業服務合同履行約定，缺乏內部質量檢查機制，尤其在低收費率或低服務標準情況下低質服務，結果導致與業主之間的矛盾頻發。

  （二）業主不能很好的適應物管市場化的客觀要求。2004年之前實行物業管理的老小區，多爲自建自管，收費低、服務低。2004年以後公開招投標的新建小區，物管服務費雖然普遍高過老小區1倍以上，但受老小區低收費的影響，收費標準較低。《勞動合同法》實施後，按規範勞動用工，物管企業應當爲職工交納“五金”（養老金、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險），物價指數持續高位增長，致使物管服務成本大幅度剛性上升，而業主仍要求物管費標準不變，物管企業無奈只有通過降低服務質量來減少虧損，這種現象嚴重阻礙了物管服務市場化、專業化的發展，如不能及時排除障礙，推進物管服務市場化進程，物業服務企業將無法生存，必然出現物管企業炒業主的現象，事實上這樣的現象已經在發生。如不超前化解，將會帶來嚴重的社會問題。

  （三）業主自治能力不夠強。《物權法》頒佈實施以來，業委會代表業主依法維權的意識越來越強，如**市昌建花園小區業委會代表業主要求對小區物管實行自治自管，但是在實行業主自治制度的過程中也暴露出很多矛盾和問題。一是業主自治的制度還不夠健全。《物權法》、《物管條例》對業主自治的有關規定較爲籠統，造成現在業主自治中很多問題的處理無法可依。二是業主自治運作非常脆弱，小區業主一方面要求自治，另一方面對小區出現的問題又遷怒於業委會。由於部分業主對現行業委會工作不滿，未經法定程序而另行組建所謂的業委會，結果導致小區業主自治難以施行，損害了絕大多數業主利益。三是業主自治缺乏資金支持。無論是自治選舉，還是業委會日常運作都需要資金，但現實狀況是沒有固定經費來源，業委會主任大多靠無償服務，熱心奉獻，這樣長期下去必然使業主自治制度難以堅持。

  （四）物管有關部門之間合作不協調。物業管理涉及業主與業主委員會、開發企業、物管企業、街道辦、公共事業單位等多方關係，而房屋質量、拆改牆體、治安秩序、綠化管理、二次供水、環境保護、違章搭建、佔道經營、便民服務中心等具體問題，又涉及到房管、建設、規劃、城管、物價、公安、環保、林業、民政等行政主管部門。由於物業管理公司是服務單位，沒有執法權，遇到小區業主違規裝修、違章搭建時向相關部門反映，往往得不到及時解決，致使矛盾轉嫁到物管企業身上，從而嚴重影響到業主與物業企業的和諧。

  （五）房屋維修資金歸集管理有待加強。近年來，僅**市房管部門爲規範維修資金管理，將物業管理中心事企分離，專門負責維修資金管理，實行“覈算到幢、記賬到戶（套）”，建立查詢系統、使用公示制度、審計制度等，其他各縣市還未分離。在調研中我們也發現，一方面房屋維修資金歸集的歷史遺留問題較多：一是目前許多住宅小區的共用部位,公用設施、設備急需維修養護和大修、改造；娛樂休閒設施也急需改善、增加，而這些小區沒有專項維修基金,根本無力進行舊小區改造,許多問題無法解決，造成物業管理難度增大,業主意見較大。這些問題嚴重影響了居民的正常生活, 但解決這些問題，需要投入大量資金，單靠物業公司顯然是勉爲其難。二是房屋公共部位需要維修，資金如不能及時落實，極易引發矛盾，造成業主上訪。三是房屋維修資金用完後，如何續籌尚沒有具體辦法。另一方面，也還存在着維修資金使用報批手續繁瑣、資金到位時間長、實際支取使用難等問題，應當引起足夠重視，並切實加以解決。

（六）物業公司與開發商的職責界定不明確。由於開發商與物業管理企業的職責界定欠明確，往往會造成某些責任的盲點。在絕大多數小區中，業主大會制度還沒有得到真正實現，部分物業企業與開發商間呈現出的是“父與子”關係而非合同關係，與業主之間也沒有什麼協議。在這種體制下，建管不分、責任不清的情況較爲突出。近年來的物業投訴案例，幾乎80％以上都是開發商遺留下來的問題，如房屋質量問題、小區規劃問題等等，真正該由物業公司負責的只是很少的一部分。物業管理企業直接面對業主，是第一線投訴對象，往往成爲開發商的“替罪羊”。

（七）物業前期介入不夠。與其說物業前期介入不夠還不如說是開發商在項目規劃設計時沒有對售後服務做充分的考慮。商品房作爲特殊的商品，它的售後服務直接影響到開發企業的品牌樹立和企業形象。意識到這一點的開發商我們會說他是在做品牌、樹形象，但實際上企業追求的始終是利益最**，爲優質售後服務提前規劃設計、提高配套標準帶來的就是經濟利益。

三、幾點建議

物業管理涉及業主切身利益，直接影響到城市管理和社會穩定。面對目前存在的問題，我們建議：

（一）要不斷完善物業管理有關政策。隨着形勢的發展變化，涉及物管的許多政策法規存在着過時、偏離實際、甚至處於真空狀態等問題，有必要及時加以清理完善。建議儘快制定《昌**物業管理實施細則》，以加強我州物業管理工作的指導性；儘快出臺我州住宅小區業主大會規程，指導業主委員會依法依規履行職責，使業主自治做到有法可依，有章可循；制定物業管理項目考評辦法，加強對物管企業的監管，督促物管企業改進服務態度，提高物管水平。近年來，物業管理服務剛性成本的增加給物管企業造成經營壓力，迫於經營壓力，部分物管企業要求從一些小區撤出，影響到社會的穩定。要儘快成立物業管理行業協會，發揮行業自律作用。現在一些小區物管退出後，仍然有一些物管公司去低價托盤，從而造成惡性循環。解決此類問題要發揮行業協會的作用，通過制定行業自律和懲戒規則對此類行爲加以約束。此外，要規範物管退出機制。現在的物管市場不怕業主炒物管，就怕物管炒業主。物管企業在物業服務合同到期後，因物業服務費得不到調整而選擇撤出，業主一旦不能及時選聘物管公司，撤出後必然留下管理的真空，並將難題留給政府，進而影響社會穩定。

（二）要建立健全行政協調機制。物管工作涉及到政府諸多職能部門，有關部門能否做到各司其職、齊抓共管，直接關係到物管工作的好壞。依據《物業管理條例》有關規定，在行業監督管理方面的問題應由房管部門處理；依據國務院《建設工程質量管理條例》、《城市供水條例》、《城市燃氣管理辦法》等有關規定，工程質量、供水、燃氣、拆改承重牆等方面的問題應由建設部門處理；依據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定，未經城市規劃行政主管部門批准，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建築物、構築物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外牆上開門、窗的問題應由規劃部門處理；依據《城市綠化管理條例》有關規定，綠化方面的問題應由園林部門處理；依據《城市市容和環境衛生管理條例》有關規定佔道經營、違章搭建、亂拉亂掛方面的問題應由城管部門處理；依據《中華人民共和國治安管理處罰條例》及《中華人民共和國道路交通管理條例》有關規定，小區治安安全、車輛管理等方面的問題應由公安部門處理；依據《中華人民共和國環境保護法》有關規定，小區內廢水、廢氣、噪音、振動、油煙等環境方面的問題應由環保部門處理。建議政府能夠儘快出臺文件明確各部門有關物業管理的職能，建立統一協調機構，並將涉及物業管理方面的各部門職責納入城市長效綜合管理考覈，做到有獎有罰，獎懲兌現。

（三）要堅定不移的推進物業管理重心下移。建議將物業管理重心下移的機制納入城市長效綜合管理考覈，實行月點評制度，積極推進物業管理重心下移工作的落實。儘管在物管重心下移後，街道、社區已進入物業管理的角色，但物管重心下移工作的諸多方面還需進一步改進、提高。如充實物管隊伍，定期召開社區居委會、物管企業、業委會聯席會議，組織物業服務質量監督考評等。財政要繼續給予舊有小區經費補貼。各縣市財政應將此經費列入政府正常的財政預算，同時州財政部門要對各縣市財政部門專項經費補貼情況進行專項檢查，確保經費及時到位，專款專用。

（四）要積極穩妥地加快物管市場化步伐。要真正提高物管水平，可以說，加快物管市場化進程已成爲毋庸置疑的最佳選擇。當前，物業服務質價不符、服務費價格標準明顯低於市場價格，這是物業管理市場化發展進程中遇到的最大矛盾。全州物管有關行政部門要加強物業管理行業監管，督促物業服務企業按照合同約定的標準提供服務，真正實現物業管理按市場化規律運作。爲此建議：由各縣市房管、物價、勞動部門對物管費用進行價格測算，適時調整物管指導價標準，實行菜單式收費服務；要積極發揮物管行業協會職能，規範行業自律，避免低價、低質惡性競爭，對老舊小區低於最低標準服務價格的，通過行規限制物業企業託管；要規範物業招標行爲，通過市場槓桿作用，達到優質優價及優勝劣汰；要規範物業服務企業用工，剛性推進新建物業服務價格的市場化，改變低收費、低工資、低服務的窘境。以規範用工推進市場化，以市場化帶動專業化，從而有效提升物業服務水平。

（五）要切實加強房屋維修資金的歸集和使用管理工作。維修資金是房屋的“養老金”，是業主自己的錢，減免、緩繳都直接關係到羣衆的切身利益。一方面要認真做好房屋維修資金的收繳歸集工作。有關部門要加大協調力度，對一些欠繳的維修資金要抓緊催繳到位；對一些按市有關規定減免的維修資金能夠在年度財政預算中落實；對應從企業改制資產中剝離出來的維修資金應按規定繳入專戶。另一方面要切實加強對房屋維修資金的使用管理。儘量簡化維修資金的報批使用手續，實行一站式服務，以方便羣衆，使維修資金的使用管理真正做到透明、便捷，規範化、制度化。

（六）理順物業服務企業與開發商的關係。要明確建設與管理的責權利，逐步推進房地產開發、銷售和物業管理分業經營，改變物業服務由開發商派生出來並依附於房地產開發的狀況，使物業服務企業真正成爲自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場主體、獨立進入市場、獨立承擔民事責任，實施專業化管理，從體制上解決建管不分弊端。同時對開發商的遺留問題，不能讓物業服務企業當替罪羊，對這些問題的界定要儘快明確下來。

（七）物業前期介入應包括項目前期規劃設計、商品房預售審批、前期物業服務協議的簽定及商品房銷售時物業服務協議的簽定。建設行政主管部門，特別是規劃、房產部門應充分依據相關法律法規將物業前期介入納入到項目行政審批的必要條件中去，也可將此內容列入地方性法規的條款中。

（八）加快建立和完善市場化的物業管理服務收費機制，建立“以質論價、質價相符、合同約定”的服務收費體系。根據建設部自治區制定的有關辦法，協同有關部門完成以普通住宅（包括售後公房）爲主要對象的“分等定級”收費指導價具體方案，規範物業管理的收費，減少收費矛盾。完善收費標準，規範物業管理收費行爲。首先，有關部門應制訂科學合理的收費標準。現行的物業管理收費辦法是對小區定級、按建築面積計費。由於該辦法對物業管理服務的內容和標準都沒有細化和量化，居民和物業管理公司往往對小區定級各執一詞，部分業主因此而拒交物業管理費。因此，建議州建設局、物價局要根據《自治區物業服務收費管理實施細則》、《自治區普通住宅物業管理服務等級及標準》以及居民的不同消費需求，儘快研究制定質價相符的物業服務費指導價格體系，方便不同層次的居民根據自己的消費水平選擇相應的物業管理服務，充分體現市場的多樣化。其次，物業管理服務收費應實行明碼標價,將收費項目和標準及收費辦法在經營場所或收費地點以醒目方式予以公佈。讓羣衆瞭解自己應盡的義務和應享受的權利。瞭解自己哪些應該負擔及負擔多少,哪些屬於不合理負擔可以拒絕。把政策和收費標準向羣衆講明,從而提高住戶的自覺納費意識,增強自我保護意識。物業管理企業還必須定期向住戶公佈收費的收入額和支出賬目,公佈物業管理年度計劃和小區管理的重大措施,接受主管部門、業主委員會或產權人、使用人的監督。對隨意提高收費標準或亂收費的,小區管理委員會、物業產權人、使用人有權向收費主管部門投訴,對構成價格違法行爲者,由政府物價檢查機構依法同時，要加強對物業管理收費行爲的指導監督，嚴格實行明碼標價和收支定期公開制度，做到明明白白消費，明明白白服務。

（九）廣泛宣傳，積極引導，培育成熟的物業管理消費羣體。物業管理工作要發展，要產生質的飛躍，必須得到廣大羣衆的支持和贊同。要充分利用多種輿論工具，採取生動有效、深入人心的方式，加大對物業管理的正面宣傳和引導，使廣大羣衆充分認識到，推行物業管理是市場經濟發展的必然趨勢，以及由此將帶來居住環境改善、生活質量提高等多方面的實惠，從而樹立“花錢買服務”的消費意識。幫助居民提高物業管理意識，使廣大居民認識到搞好物業管理，創造良好家園需要生活其中的每一個人的關注、參與和貢獻，使絕大多數市民家庭都能自覺遵守小區的管理規定，並自覺把物業管理消費作爲家庭支出的組成部分，從而營造一個全社會了解物業管理，關心物業管理，接受物業管理，支持物業管理的良好氛圍。
    各物業服務企也應採取多種途徑加強與業主之間的溝通，主動搭建平臺讓廣大業主積極參與到小區物業管理。如在窗口地段開闢宣傳專欄和宣傳櫥窗，要在主要交通要道設置過街橫幅及大幅標語，使物業服務成爲輿論熱點；根據小區業主情況開發企業、物業企業可以組織業主開展一些業主即感興趣又有意義的活動，例如家裝設計比武、重大節日慶祝活動、公共設施環境業主義務監督員、公共綠地、樹木的家庭“領養”等。社區居委會要充分發揮輿論導向作用，採取多種形式，廣泛宣傳實施物業管理的重要意義和有關政策措施，爲全面開展物業管理工作營造良好的輿論氛圍。要通過多種形式的宣傳，消除廣大羣衆長期以來在行政性、福利性管理模式下形成的無償服務的陳舊觀念，加深對現代物業管理性質、內容和服務範圍的認識和理解，從而積極支持這項工作，促進物業管理工作的正常開展。

（十）物業服務企業應開展多種經營，增加企業效益。物業管理企業採取“一業爲主，多種經營”。物業服務公司要取得經濟效益，既要通過各種方法降低成本，又要開拓經營渠道增加收入。1、擴大經營規模。物業服務是微利服務行業。尤其是在我國目前的實際情況下，物業服務公司只有擴大規模，降低成本，一業爲主，多種經營，才能生存發展，提高管理服務水平。 2、擴大管理類型。目前，不僅居民住宅實行物業管理，而且學校、銀行、商場、醫院、酒店等，也可被納入物業服務市場範圍，成爲各物業公司競投的目標。 3、擴大管理品種。物業管理作爲一個新興產業，可以派生許多與此相關的分項產品和系列產品，包括機電維護、清潔、綠化、生活服務以及物業策劃、代理、顧問、租賃等。物業公司應積極開拓系列產品業務，豐富專業內涵，爲社會提供服務，增加企業效益，同時有效地支持了業主的發展。