旅遊購物店調研報告

旅遊業是產業關聯度高、就業安置空間大、拉動經濟增長的勞動密集型產業。貴州省旅遊資源非常豐富，以典型的喀斯特地貌風光著稱於世，以民族文化、屯堡文化、歷史文化爲代表的多元山地文化，以其古樸神祕、熱情奔放、多姿多彩吸引着廣大海內外遊客。黃果樹景區作爲貴州旅遊龍頭，多年來在政府各部門的聯合管控下，旅遊秩序得到了質的提升。但近期旅遊購物店頻繁出現強制購物、人身威脅等負面消息，各級政府及相關部門高度重視，吸取雲南旅遊市場亂象的經驗教訓，及時責令三家大型旅遊購物店停業整頓。但是旅遊市場經濟牽一髮而動全身，“一刀切”的模式並不能從根本上遏制旅遊市場亂象問題，反而對經濟、各相關旅遊行業造成極大影響。

一、關停旅遊購物店的原因

多年來，旅行團定點購物，引發大量的遊客投訴，不僅是商品涉嫌假冒僞劣、質次價高，而且強迫購物、收取人頭費、高額回扣時有發生，遊客因爲購物量少或“零購物”而被導遊辱罵甚至毆打的新聞，也不是一回兩回的事了。雖然說旅遊購物是旅遊的一部分，但旅遊購物倘若不能讓遊客買得舒心，其對一個轄區的旅遊秩序和旅遊形象無疑帶來危害。前幾年，雲南旅遊“亂象”頻頻爆出，網絡輿論愈演愈烈，旅遊目的地的形象一落千丈。

2020年9月，貴州旅遊旺季剛過，大量的旅遊投訴、負面輿情充斥着網絡，其中影響最爲惡劣的當屬“旅遊購物”。

案例1：“貴州旅遊遭遇道德綁架，強制購物，導遊態度惡劣”，發帖人劉某稱其在貴州旅遊期間兩天內旅行社安排了四次購物，進店時間低於2小時的一律不能出來，打着政府扶貧的名義強迫購物，導遊說貴州窮，來貴州旅遊就是要購物，要消費，幫助貴州擺脫貧困。其母親被迫購買了2580元的翡翠耳環和114元的乳膠枕頭。

案列2：來自西安的網友A和朋友參團來黔旅遊，被導遊帶到鏈江谷溫泉城購物店，安排進玉石店的一個教室上課，開始各種洗腦，賣力誇玉石，似乎只要擁有或佩戴玉石，就可免災祛禍、延年益壽。導遊引經據典、談古論今，將玉器說得神乎其神，取得了大家的信任，隨後被帶到一個單獨的房間，一般人不能進，裏面的商品沒有明碼標價，網友A和朋友共花了101333元買了墨玉金鑲玉一對，和田金鑲玉龍鳳一對，事後覺得不對勁，找導遊要求退貨，導遊說是我們自願購買的，不願退貨，只退了16000元。我們高高興興來貴州旅遊，處處掉坑，防不勝防，不僅喪失了金錢和時間，還喪失對貴州旅遊的美好期待，熱情和信心，本應愉快的旅行變成了傷心的回憶。

諸如以上案例的情況很多，不是強制購物就是“套路”購物，嚴重損壞貴州旅遊形象。於是多家旅遊購物店被責令要求停業整頓，黃果樹三家購物店名列其中。

二、關停旅遊購物店帶來的不利影響

（一）員工失業，旅遊市場秩序受影響

就業是民生之本，失業對勞動者個人在經濟、家庭、身心健康等方面的影響巨大，就業是勞動者正常生活的必要經濟來源, 在失業的情況下, 正常的經濟生活中斷, 收入大幅度下降或者喪失, 處於困窘的境地。下崗失業時間長了, 一些人就開始自暴自棄, 心灰意冷, 不願學習提高, 有的甚至走上違法犯罪的道路。

” 就黃果樹而言，三家購物店員工約200名，百分之九十來自景區周邊村民，而且基本都是景區開發建設失地農民，停業時間已有數月，200名員工處於失業狀態，返崗時間是個未知數。據瞭解，有的失業人員重操起“錯拉客”“尾隨兜售”“黑車”等違法違規業務，使旅遊秩序整治成果出現反彈。

以苗家銀坊購物店爲例，2015年開業以來，員工基本維持在50人左右，全部來自周邊村民，其中老員工有27人，建檔立卡貧困戶18人。20人曾在失業這段時間，在票務中心附近兜售雨衣、搓客喊客，佔比40% 。失業員工王某訴說到，“在苗家銀坊工作三年多了，每月工資收入大概在2300元左右，旅遊旺季效益好的時候能有4000多元，能滿足我們一家老小的各項生活開支，對我來說是來自不易的工作。現在店鋪被責令停業，我們也跟着失業，快有半年的時間了，我每天都盼望着能回去上班。失業的這段時間，遊客多的時候會批發雨衣來售賣，幫餐館拉客吃飯獲取回扣，淡季的時候則賦閒在家，家裏有老有小，外出務工又放心不下。現在買了一些土雞來飼養，靠售賣土雞來維持家庭生活”。

（二）行業受損，店鋪經營難以維持

黃果樹苗家銀坊購物店前期投入資金100多萬元，向銀行貸款100萬元左右，年利率6.7%。租賃的經營場所雖第一年免租，但需簽訂至少10 年的租期，且以後每年租金逐年遞增。高額的銀行貸款利息和房租，責令停業和疫情影響的雙重打擊，苗家銀坊購物店經營舉步維艱。

旅遊購物店作爲旅遊產品的重要組成部分之一，起着彙集地方特色產品、匯聚傳統工藝、滿足遊客觀賞和購物需求的作用。就這次關停黃果樹景區購物店的決定，使其他目的地城市的一批旅遊購物店也處於觀望狀態，對店鋪經營憂心忡忡，在“繼續”“退出”之間搖擺不定，其他意向進入本行業的投資者也望而卻步。對旅遊區旅遊區招商引資、創建全域旅遊等重要工作及其不利。

（三）“黔貨出山”受阻

購物是旅遊六大要素——食住行遊購娛的重要組成部分，而且在屬性上屬於彈性消費，小可以等於零，大可以根據遊客購買力無上限，其彈性大小取決於當地旅遊商品業的特色和發達程度。旅遊商品行業的發展，不僅直接提高了旅遊業對當地社會經濟的貢獻率，還對當地特色產品的生產起到了很大的拉動作用，擴大了旅遊業的邊際效益。

那麼關停旅遊購物店，一方面限制了當地旅遊經濟發展，另一方面與貴州助力支持“黔貨出山”種種政策相悖。旅遊購物店是“黔貨出山”最快速、最直接、效益最高的一種直銷模式，貴州旅遊購物店不僅僅銷售外地進來的玉石、翡翠，還有許多當地的特色手工工藝品，如：蠟染、手工刺繡、苗家手工銀飾、木雕等。我想旅遊不只是欣賞風景、看文化、聽歷史，同時也需要在遊覽過程中購買一些當地的特色產品贈與親友，向他們宣傳到貴州遊覽一趟的收穫，其實這也有利於貴州旅遊文化的傳播。

三、黃果樹景區旅遊購物店的經營狀況調查

黃果樹的三大購物店的經營時間已有三年有餘，這幾年在當地市場監管部門的嚴格監管下，不斷改進經營模式，從產品質量、明碼標價、退換貨制度等方面都按相關要求執行。在黃果樹市場監管局組織的產品質量抽檢中，產品合格率達100%。此外，爲更好保障遊客權益，旅遊區還推出了7天無理由退換貨規定，經營商家紛紛響應，有的還把7天退貨時間延長至15天，遊客在黃果樹購買的產品，7天內，無論出於什麼原因想要退貨，均滿足遊客要求給予退換貨。無理由退換貨制度張貼在購物店醒目位置，遊客進出購物店均可看到。

據瞭解，黃果樹的三家購物店對於投訴處理積極主動配合，不拖泥帶水，無條件滿足消費者訴求。

如一位遊客在黃果樹購買的手鐲，在使用過程中不小心摔壞，由於購買時間較長，無商家聯繫方式，通過電話12315尋求幫助，在市場監管部門的幫助下成功聯繫上商家，雖然不在退換貨條件內，但是商家依然給遊客進行了換貨。

還有一次有網友在領導留言板APP上留言替父母投訴，大概講述了父母到貴州遊覽遭遇的強制購物，其中提到黃果樹苗家銀坊購物店，苗家銀坊負責人看到後，主動聯繫網友，問明其中原委。原來，遊客遭遇的強制購物並非在黃果樹，在黃果樹苗家銀坊購買的一串項鍊是自願行爲。但苗家銀坊主動啓動30天無理由退換貨制度，網友對誤傷行爲表示歉意，同時也在領導留言板上對黃果樹苗家銀坊進行了澄清。

苗家銀坊負責人表示：自己寧願少賺一單，也不願做有損黃果樹旅遊形象的事，黃果樹旅遊與購物店的生存息息相關，想要在黃果樹長期經營下去，就必須守法經營、服務好遊客纔是長遠的經營之道。

四、建議對策

針對旅遊購物店存在的問題應具體問題具體分析、並非一令關停就萬事大吉，要從根本上解決購物店帶來的旅遊市場亂象問題，需做好以下幾點：

（一）建立健全無理由退換貨制度，拓寬投訴渠道

具有後悔傾向的衝動消費型旅遊者，往往對所購商品信息瞭解不夠充分。一方面由於旅遊商品缺乏品牌和專利保護，劣質品仿冒技術高; 另一方面遊客在教育和職業等方面存在差異，即便接受旅遊商品相關知識的教育、宣傳和培訓，也難以達到辨識商品的專業水平。由此可知，旅遊者難以全面掌握商品信息以鑑定商品真僞，加之旅遊者在非慣常環境裏容易衝動消費。所以，黃果樹景區實行的7天無理由退換貨制度非常有必要，讓旅遊購物也有“後悔藥”。同時還需拓寬投訴渠道，尤其是在線旅遊投訴渠道的建立和完善，不僅可爲旅遊投訴者提供便利的服務，而且完整的投訴經過和公開的投訴處理可爲旅遊者提供參考。

（二）規範旅行社經營行爲，改進導遊管理制度

旅行社往往通過旅遊購物收入來彌補“零負團費”的虧損，部分旅行社的精品旅遊產品中同樣存在強制購物的行爲。所以，在對旅行社經營行爲進行規範管理時，除了重點規範“零負團費”經營行爲外，還需要建立旅遊合同的標準化管理。旅遊合同應詳細註明完整旅遊活動行程，是否包含自費購物項目需在出團前明確告知旅遊者。同時，還應完善導遊收入制度，以保障導遊獲得穩定的工資收入。導遊作爲直接面對遊客的服務人員，旅行社應定期對導遊的服務技能和職業道德進行考覈和培訓，並建立相應的獎懲制度。除此之外，要杜絕“零團費”和“負團費”行爲。並積極運用行政指導等柔性執法的方式，通過行政告誡各旅行社(導遊)設置與旅遊經營企業、餐飲企業、住宿企業、購物點拿佣金的最高比例，如不得高於20％，並做到佣金如實入賬等方式。

（三）嚴格管控旅遊購物市場，加強旅遊商品的質量監查

俗話說“一顆老鼠屎，攪壞一鍋湯”，旅遊購物市場利潤空間大，組團社、地接社、導遊、司機、購物點環環相扣，利益鏈非常成熟。在巨大利益驅動下，就會滋生出很多不良商家，遊客防不勝防、稍不留意就掉進商家設置的陷阱裏，繼而出現“套路購物”“強制購物”“富二代購物”等，嚴重擾亂旅遊購物市場。因此，對於這類未按規定經營的旅遊購物商店、旅行社及導遊要加強管控，這其中還隱藏着“黑店”“黑社”“黑導”等，相關部門要加強排查，一旦發現依法取締，嚴厲打擊，形成震懾。此外，現在商家惡性價格競爭愈演愈烈，這會導致商家所售商品以次充好，價質不符。相關的旅遊和市場監管部門應嚴厲打擊商家的惡性價格競爭行爲，並定期覈驗翡翠、玉石及藥材等高價商品鑑定證書的真僞，這是規範旅遊購物商店經營行爲最有力的方式之一，且需要長效機制，不能僅靠短期的嚴打解決問題。

（四）面對負面輿情及時管控

輿情處理辦法其本質與危機公關處理方式類似，兩者都講究“黃金處理時期”。特別是對突發重大事件而言，如果政府不能及時向媒體及民衆發佈權威信息，搶奪輿情主導權的話，很可能導致謠言四起、負面輿情膨脹的情況，將負面輿情危機推向高潮。要遏制網絡負面輿情的進一步爆發，一方面，政府部門要快速地掌握到事實的真相，作出及時迴應，開展危機公關，減少網絡媒體過度渲染炒作的機會，挽回旅遊形象；另一方面，根據事實，有關部門應迅速制定對策，依據法規懲處違法企業或涉事人員並公佈結果，並對遊客致以真摯的歉意。