客戶調研報告多篇

【第1篇】個體商貿客戶金融需求調研報告

xx年8月13至17日，我們就 “個體商貿客戶金融需求”的課題，在南寧市各個體商貿商貿羣體中展開調查問卷。此次調研共三人，發放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由於部分原因作廢。

一、調研背景：

銀行成立以來，我們從無到有，先後建成電話銀行、個人網銀、電視銀行和手機銀行系統，加上遍佈城鄉的atm等自助渠道，成爲電子渠道最完備的商業銀行。個體商貿客戶一直以來是郵儲銀行的重點客戶羣之一，從目前電子銀行發展情況來看，個體商貿客戶也是電子銀行的重要目標客戶羣之一，調研個體商貿客戶金融需求對於優化電子銀行產品、有效推進電子銀行業務發展具有重要意義。

二、調查對象：

南寧市各個體商貿戶。

三、調查方式：

問卷調查，走訪各商貿戶，採取諮詢訪談的方式，用不記名方式隨機抽樣進行調查。

1.問卷調查

2.深度訪談

除了讓調查對象填寫問卷外，調研團隊還需要對調查對象進行深度訪談，引導調查對象說出其他更多問卷未涉及的內容。

(1)郵儲銀行電子銀行(個人網銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行、atm)不足之處及改進建議;

(2)希望郵儲銀行推出哪些新產品;

(3)分別介紹一下在什麼情境下會使用個人網銀、手機銀行、電話銀行、電視銀行以及atm等電子銀行。

四、調研目的：

瞭解個體商貿客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對郵儲銀行商貿客戶金融需求以及郵儲銀行個體商貿客戶電子銀行使用情況，分析郵儲銀行商貿客戶金融需求及電子銀行爲其提供服務改進的方向。

五、調研結果報告：

時值暑假，地處南國的南寧酷暑難當，同班的許多同學都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國大學生網絡商務創新應用大賽的主辦方--郵儲銀行下發了調研任務。作爲千千萬萬參賽隊伍中的一組，我們團隊(攜手飛躍)積極接下這一調研任務，躬身實踐，深入社會，一絲不苟保質保量地完成了這次社會調查問卷的實踐活動，一則是通過調研檢驗我們初賽方案的合理性跟可行性，以便後期參賽方案的修改與完善;二則通過參加調研活動，提高我們的社會實踐能力跟參與意識，對以後走向社會這一實踐的大舞臺做經驗積累。總之，參加這次調研活動，既完成了參賽環節中的方案實施任務，又極大地提高了我們各個方面的素質，獲益匪淺。

我們的團隊共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲銀行南寧市總分行安排的網點業務實習，其餘三人在暑假仍不忘通過網絡工具取得聯繫，共同合作進行參賽方案的修改跟製作，同時也積極參與到這次調研活動之中。在郵儲銀行派發了各參賽組的調研任務後，我們在隊長的組織下，首先做好調研前期準備，包括分析討論南寧市個體商貿戶分佈情況跟我們三人各自的優缺點，部署出調研的地點分配跟時間安排，從而保證了活動的高效順利展開和完成。隨後調研活動中，我們各司其職，分赴各自的調研地點完成任務，雖然酷熱難當，有些調研地離校區較遠，但沒有一個人中途放棄，保質保量完成調研活動，維護了整個團隊的利益。

調研開展的第一天，考慮到調查問卷中可能會出現填寫方面的問題，我們三人決定先一起調研半天，初步進入實踐正軌狀態，規範了調查問卷的填寫，爲後期活動的展開開個好頭。個體商貿戶金融需求調查，無疑調查的對象被圈定爲個體商業經營戶，像服裝店，餐館等有固定營業點，及其合法營業牌照的社會主義工商業參與者。在調查中，我們用隨機抽樣調查的方法，隨機選擇調查對象，本着“禮貌，隨和，務實”的理念，完成包括指導被調查者問卷填寫、普及郵儲銀行的現行金融業務、徵集其對郵儲銀行的建議與他們對於銀行業金融服務需求等等工作，如實客觀地開展調研，達到本次問卷活動的真正目的。在調研的過程中，我們熱情禮貌，很多個體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動，在此由衷地感謝社會羣衆對我們調研活動的支持。有些被調查者質疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調研的目的，讓其消除顧慮，採用匿名填寫問卷，切實維護了他們的隱私等利益;有些不願透露其月流水金額，對於有些店來說，這或許可以成爲商業機密，我們也不去勉強他們去填，讓其採取自願的形式，如實客觀填寫一些願意透露的信息，絕大多數個體戶還是挺支持我們的問卷活動的，填完問卷的同時，在我們的交流中，他們也說出了對郵儲銀行的建議及其業務創新上的改進意見;有些個體戶迴避我們的調查，考慮到他們的難言之隱，便不去強求。在調研中，每個人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個體戶對銀行業的各種意見與發展大計的好提議，瞭解他們目前業務往來在金融服務上所需的新服務，如實客觀地做筆錄，掌握了深入社會，來自羣衆心聲的第一手資料，相信這些對於郵儲銀行來說也是極其寶貴的。在調研的同時，也拍下了很多活動現場的照片，以備日後完成調研報告所需的同時，這些實地照片，也算是對暑假團隊精誠團結參與社會實踐的一種緬懷與紀念。隨後的幾天裏，我們分頭行動，效率提高了許多，耗時五天，圓滿完成調研活動。

接下來，我就此次回收來的有效問卷做以彙總與分析。本次調研活動，下發問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結果依然仍是可觀的，仍然能達到本次問卷的目的。被調查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年佔據絕大多數，這也符合現在年輕人愛好創業的實際。受訪者的受教育程度多爲高中、大專、本科階段。由於我們隨機調查的多爲普通中小型商貿戶，其每月的業務流水金額處於”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”佔有20%，餘下的爲50萬及其以上，四個流水金額人口比約爲6:3:1。關於銀行卡使用情況，郵儲銀行卡的持有率佔三成，以農業銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業務有：賬戶查詢，網上支付，轉賬匯款，個人貸款，個別的用戶也用來投資理財，由於個體戶月流水金額不多，多用現金進行業務往來，對銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業務等等有些不清楚，故還是以傳統的賬戶查詢、個人貸款業務爲主。被調查的個體戶月使用郵儲銀行業務頻率集中在1-5次。在商貿市場的網絡工具有：能上網的電腦，能上網的手機。在調查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網銀的主要原因是操作簡單，附近有銀行網點，功能多樣等。至於每月使用網銀的次數，以服裝業的用戶居多，很多人通過網購來進貨，但針對有些釣魚網站冒充電子商務交易平臺，致使網銀用戶對日後繼續使用電子銀行表示猶豫與質疑，我們的電子商務網絡平臺隨着計算機網絡技術的日益發展，不可避免地受到來自一些利慾薰心網絡黑客的非法破壞，極大損害了網銀用戶的財產利益，這一點還需要銀行業與互聯網展開更好地合作，完善交易系統，提高網絡防攻擊能力，維護好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲銀行開設的兩大新業務，開創銀行服務業改革的先河，但針對該項服務剛起步，技術不是很成熟，在社會上推廣的時日不長，故用戶不是很多。多數人使用的電子銀行種類有：個人網銀、手機銀行、atm。電子銀行主要用於賬戶查詢、網上支付、轉賬匯款、網上繳費，存取款，有部分用戶開通手機銀行用來手機充值、購買彩票、購買遊戲點卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們在調研中發現很多絕大多數個體商貿戶對郵儲銀行的這兩項新興業務不是很瞭解，同時，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業務盲區。電子銀行用戶每月網購的次數“2次以內”，“3-5次”，“5次以上”所佔比例約爲4:3:3,很多人在購物的時候會選擇網購，得益於網購的安全便捷。通過這次調查，我們如實客觀地瞭解到個體商貿戶的金融需求，對於有些好的提議，如“基於避免跨行業務辦理難的問題”而提出的“商業銀行聯盟策略”，我們也如實做有筆錄，反映客戶的真實需求，這些一手材料對銀行業的整頓亦將大有裨益，努力做好業務優化與創新，服務人民大衆。

如上就是這次問卷的如實記錄。

六、總結及建議：

現代社會中，個體商貿業異軍突起，是社會主義經濟建設的重要團體，數量大，分佈廣，爲人民大衆的生產生活帶來極大便利。但目前形勢下，業務流水金額少的中小型企業，“三農”產業居多，這是郵儲銀行的一大有利客源，也是銀行業內的一大市場。郵儲在xx年成功轉型爲集郵政、金融爲一體的商業銀行，其性質發生本質的變化，但始終堅持“服務大衆”的經營理念，服務於中小型、私人企業，信用貸款，轉賬匯款等業務日臻成熟，擁有的客戶羣越來越大。而我們現在做題爲“個體商貿戶金融需求”的調研活動，深入客戶，切實瞭解廣大客戶的金融需求，對於郵儲銀行的業務升級，更好地服務大衆具有指導性、參考性的價值。下面，我就這次調查的實際，列出客戶對郵儲銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：

一、創新管理模式，提升經營層次;

二、強化品牌意識，健全營銷機制;

三、優化產品結構，合服務功能;

四、健全服務體系，提高服務質量;

五、強化部門工作職責，再造業務考評機制。

附調研地點：

廣西南寧市大學路時代天驕廣場及周邊

廣西南寧市明秀路秀靈路

廣西南寧市朝陽路

xx年8月20日

【第2篇】農信社實施客戶經理制調研報告範文

實行客戶經理制是商業銀行在業務經營中建立以服務客戶爲核心，以市場營銷爲基礎，爭取目標客戶，規避資金風險，實現利潤最大化的現代銀行管理制度；是現代銀行業適應市場和客戶需求變化的一種營銷導向制度。隨着城鄉一體化步伐的加快,農村信用社在業務長足發展的同時,引入客戶經理制,創新服務機制,對於農村信用社提升服務水平,增強市場競爭力,鞏固和擴大優質客戶羣體,增添業務經營活力,提高經營效益,有着十分重要的意義。

一、實施客戶經理制必須堅持三個原則

（一）要體現以市場爲導向。客戶經理制的出現適應了市場經濟對新型金融服務方式、服務手段和服務途徑的迫切需要。在建立推行客戶經理制過程中，應當緊緊圍繞市場不斷增長的服務需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創新和提供金融服務產品，增強金融服務與市場經濟的融合力。農村信用社實施客戶經理制須緊密結合本社、本地實情，只有這樣，市場競爭能力才能逐步增強，服務領域才能越拓越寬，市場客戶才能由少到多。

（二）要體現以客戶爲中心。客戶經理制是要打破傳統的等客上門經營方式，其核心在於建立以客戶爲中心的服務體系，樹立牢固的社會信譽，保持優良的社會公衆形象。鑑於農村信用社與其他商業銀行相比處於競爭弱勢，因此在實施客戶化戰略中，應自始至終以城鄉居民爲基本客戶羣體，以服務“三農”生產經營爲載體，注重研究需求，不斷更新服務內容，大力開展標準化服務、承諾服務、理財服務等項目，並把金融產品創新作爲一個重要目標。對優質客戶配備客戶經理，改變過去客戶到農信社辦理業務的傳統，由客戶經理主動上門並調動本社各部門爲客戶辦理各種業務，最重要的是親情化、個性化服務，對客戶創造性開展“快樂營銷”。

（三）要體現以效益爲目標。推行客戶經理制，建立以客戶爲中心的市場營銷體系，其根本目的就是以效益爲目標，堅持創利趨利原則，把短期利益和長期利益結合起來。實現以最佳的投入獲得最優的產出，實現“安全性、效益性、流動性”的最佳組合和有機統一。一方面，要對現有客戶羣分類管理，以其發生業務的頻率爲定性評價指標，將客戶劃分爲經常聯繫戶、流動戶、休眠戶，以業務規模狀況爲定量評價指標，將客戶劃分爲大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎上建立客戶檔案，分類進行戶羣管理。另一方面，要針對不同類型的客戶逐一開展市場調查，加以綜合分析，重點研究金融服務需要投入什麼，採用什麼方式投入，以及投入量多少，投入的對象能夠產出什麼，產出量多少，做到投入產出合理配置，堅決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動行爲。

二、實施客戶經理制重在把握三個環節

（一）建立客戶經理部，優化客戶經理配置。首先，要調整城鄉機構網點建制，合併覈算單位，是資源向經濟發達地區傾斜，集中城鄉農村信用社的人才優勢和管理優勢。其次，建立客戶經理部，圍繞客戶業務範圍和管理職能，分別設置資產業務、負債業務和中間業務經理助理，專門負責客戶項目的調查推薦、新業務拓展、低成本資金組織、中間業務營銷和業務經營管理。第三，引入競爭機制，優選客戶經理。客戶經理部經理、副經理和聯社客戶經理等一律進行公開選拔；信用社的客戶經理通過雙向選擇、競爭上崗的其選拔，並按其崗位分別明確職責。

（二）加強客戶資源管理，完善服務保障功能。客戶經理要圍繞拓展市場、管理客戶、營銷產品、優化服務四個重點環節認真履行職責，搞好客戶資源管理及開發服務。一是搞好客戶需求調查，詳細蒐集和整理客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、行業和產品市場信息等，並建立客戶檔案。二是制定市場開發戰略，合理確定客戶經理的營銷方向、工作目標和作業計劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經營的各種金融產品。三是根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶的服務需求“量身訂做”金融產品。四是做好跟蹤服務，對客戶定期訪問，及時改進服務方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關係。五是密切關注客戶的經營狀況，及時蒐集整理客戶的動態信息，研究客戶生產經營發展趨勢，發掘客戶對金融產品的潛在需求。

（三）建立激勵約束機制，實行績酬掛鉤。客戶經理制能否有效實施，客戶市場能否迅速拓展，關鍵在於激勵機制能否到位。應本着獎勤罰懶、獎優罰劣的原則建立與之配套的考覈分配製度，實行績酬掛鉤辦法。客戶經理的效益工資按其市場營銷和工作業績進行考覈，通過定量考覈和獎懲，拉開客戶經理之間的收入差距，增強競爭意識、營銷意識和危機意識，調動開拓業務的積極性。

三、實施客戶經理制需要解決好三個問題

（一）樹立主動營銷理念，切實轉變經營方式。客戶經理制的根基是市場營銷，它有無生產力取決於市場營銷狀況。因此，必須引導全體員工牢固樹立面向市場、面向客戶、面向效益的營銷，切實把資源配置優化、客戶對象優化、市場佔有率提高的基本要求貫穿於業務經營全過程，並從經營思路上改變過去那種“自己有什麼就推銷什麼”的封閉型被動方式。要走出去研究分析當地市場格局，深入解剖客戶需求狀況，不斷創新服務種類和服務途徑。只有這樣才能發現市場、開拓市場，培育優質客戶羣體，才能爲創造最佳效益獲得廣闊的市場空間。

【第3篇】捲菸銷售客戶訂單組織貨源存在問題調研報告

捲菸銷售客戶訂單組織貨源存在問題調研報告

按客戶訂單組織貨源是國家局提出來的針對我國捲菸逐漸走向市場化運作、真正以市場爲導向的重要的一步。這一措施的提出充分說明了國家局認識到市場需求的變化對於捲菸銷售預測和工業企業生產計劃的安排所起到的重要作用。

過去以計劃指令爲依據安排工業企業生產，再以指標分配落實到各省市地區，捲菸銷售實行的是以產品爲核心的經營理念。而面對未來即將放開的菸草行業，如何實現我國菸草企業的成功轉型是當前乃至未來一個階段內擺在我們面前的首要難題。既然轉型必定要轉向大家都普遍認同的遊戲規則方向中去。正如當初我們加入wto時，其他行業所面臨的困境一樣，要麼轉型，實現與國際接軌，要麼在競爭中被淘汰。面對無法迴避、不可逆轉的形勢，我們惟有主動尋求自我轉變，纔是在未來殘酷競爭中生存下來的唯一途徑。國際上的企業經營理念早已實現了從以產品爲核心向以消費者爲核心的轉變。我國菸草行業在專賣體制的保護傘下，是未被真正市場化的領域之一，我們應當利用現在存在保護傘的有利局勢，儘快實現轉變，爲未來的鉅變積極做好準備。按客戶訂單組織貨源就是我們要實現轉變的過程中必不可少的一步，它爲我們實現需求預測真實化，生產計劃市場化，以客戶爲產品生產的圍繞點奠定了堅實的基礎。

可是目前按客戶訂單組織貨源還存在不少問題，歸結起來有以下幾點：

一、基層單位和客戶經理對於按客戶訂單組織貨源工作的意義認識不足。不少客戶經理認爲按客戶訂單組織貨源工作只是國家局制定出來的一項臨時措施，作爲市場化口號中的一種形式，過一陣子就會過去，而沒有將其作爲一項長期工作進行落實，因而只是敷衍了事，得過且過。

二、捲菸零售戶對於這項工作的認識存在偏差。多數零售戶認爲我們的工作增加了他們的負擔，比如每半月一次的客戶臺賬的填寫，部分客戶對於我們這項旨在瞭解客戶需求和社會庫存的工作就存在某種程度的不理解，認爲我們只是搞虛的，做沒有意義的事。

三、數據蒐集工作浮於表面，真實性難以確保。由於態度認識上的掉以輕心，不少客戶經理及基層工作人員對於數據的真實性和合理性不加考慮，在根本沒有進行充分市場調查的基礎上，只是隨便填寫，自己編造數據，爲了追求指標的美觀和諧，生拉硬湊數據，導致上層機構在下一環節的需求預測工作中出現數據的更大偏差，長此以往，蒐集的數據與市場真實狀況的背離程度將越來越大，那麼我們國家局花大力氣，下大決心出臺這個措施的意義就喪失了。

治病要對症下藥，我們解決問題也得要有針對性。

首先，我們要組織客戶經理和基層工作者認真學習國家局文件的精神，召開專項研討會議，充分理解國家局出臺這項措施的意義和目的，鼓勵大家提出自己的想法意見，從認識上找問題，從思想上解決問題。特別是客戶經理，他們是我們商業系統戰鬥在業務一線的堅實力量，他們的工作熱情直接決定着我們每一項工作的最終落實情況。我們必須在思想上取得統一認識。

其次，我們要對我們的捲菸零售戶加以正確引導，通過客戶經理的耐心解釋和曉以大義，讓他們瞭解我們開展的工作正是爲了他們更好的經營，使我們的捲菸零售戶能配合到我們的工作中來。對於部分一時難以說服的客戶，我們不可心急，要注意工作的長期性和持續性，通過周邊其他捲菸零售戶的帶動示範作用，逐漸將其感化。

再次，確保數據蒐集的準確性和可靠性。我們所要蒐集的是那些能真實反映捲菸銷售市場狀況的數據，這樣的數據才具有參考價值和核算的意義，這樣的數據才能使我們更好地把握市場動態，以便我們及時做出應對措施，避免出現大的波動。對於每一個數據的錄入，一是要我們的客戶經理和基層工作者從責任上加以重視，二是做好審覈監督複查工作，最好每一段時間能對以往數據做一簡單梳理工作。

當然，目前按客戶訂單組織貨源工作的落實情況還存在一些一時難以解決的問題，比如，由於計劃生產的背景下，某個品牌在甲市場貨源緊張，而在乙地卻嚴重滯銷，成了沉重的任務包袱。畢竟這項工作剛剛起步，畢竟計劃生產的歷史問題很難短期解決，對於供求之間的不平衡是難以避免的，然而大的調整已經出現，未來的大門已向我們敞開。按客戶訂單組織貨源是一項尊重市場具有重大改革意義的工作，我們不希望這一重大舉措最終成爲一個空口號，我們希望它走得更好，走得更遠，並一直拓展延伸下去，成爲我們菸草行業改革征途當中鮮明的一筆。