客戶服務工作總結【精品多篇】

客戶服務工作總結 篇一

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、後勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，爲我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考覈管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作彙報如下。

一、立足服務，強化意識

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯繫廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個環節都置於有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規範意識，使每位同志工作有序、行爲規範。

二、服務好來電來訪羣衆

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪羣衆，及時登記羣衆反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長彙報，待領導批示後，馬上落實到相關部室，並監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答覆。

三、虛心學習業務知識，做好維修調度

因爲我們客服部擁有水錶拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。爲了儘快熟悉業務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內學習各種維修常識，以便在接到維修任務時準確判斷，正確調度到班組，儘早完成工作。全年接待來人來電及生產調度任務2千餘起，其中有詳細記錄的1686起，最高月份甚至達到300多起。

四、管理好部門的車輛

我部各班組業務繁多，且辦公地點又比較分散，安排協調車輛任相應比較繁重：

1、保證溮河營業大廳每天兩次的送款（包括週六、週日）。

2、每週一用戶發展看工地。

3、每週三下午行政審批中心送件。

4、每週五上午行政審批中心拿件，及平橋營業大廳和羊山收費窗口一週的水費銀行進賬單據。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協同安保人員去平橋營業廳押款。

7、安排維修用車及發展辦看用水性質及辦理破路手續看現場等。

8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協調車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。

五、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務

1、在茶葉節，大學聯考，十八大等重要事項前夕，積極配合參與爲各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部裏節目的後勤工作，（比如一三五下班後排練，每次都需提前協調排練場地，然後開門、播放音樂、準備道具等，排練結束後再清場、鎖門，）同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由於自身原因而影響工作及排練。

3、“xxxx”活動中，積極安排我部創衛工作並積極參加。雖然每次創衛只需數人，但對於我部來說卻是難事，因爲我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，爲了公平合理的安排創衛人員，每次都要根據工作情況輪流安排（比如收費高峯期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等）。

4、9月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛生。打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、儘早回家，需要一定的'毅力才能堅持下來。

六、響應號召，厲行節儉

嚴格管理好部門的辦公用品，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時儘量做到不跑冤枉路，重複路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節約了時間，又降低了油耗。

七、不足和打算

不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團團轉，覺得永遠有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。

打算：

1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時性工作時有條不紊。

2、工作要有前瞻性，主動工作，多思考，想到一些需要做的工作及時與部長們請示溝通，不要一味等領導安排時再去做。

一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今後我將帶領班組成員更加紮實工作，不斷總結經驗，發揚優點，繼續前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

客戶服務工作總結 篇二

不知不覺，我已經在呼叫中心工作一年多了。從受理客戶舉報、服務諮詢、投訴到與客戶溝通，直接解答或登記反饋客戶需求，按照服務職責和時限將信息傳遞給相關部門，合理分配資金。

努力圓滿解決客戶問題，在這一年的磨礪中看到了自己的成長。客服代表的工作是企業與客戶溝通的渠道。如何掌握和運用好服務技巧成爲優質服務的重中之重，也是客戶服務的重要組成部分。耳機雖小，卻連接着客戶的需求，更繫着我們客戶對中國生活的無限期待。另一端連着中國人壽的責任和使命，連着公司對客戶的真心和誠意。每當我幫助一個客戶解答他的困惑和微笑時，每當我得到他們對解決問題的真誠感謝時，我都深深感受到作爲一名客服代表的。價值。客服不僅僅是一個微笑的服務，更是一個及時的回答，一定要內化於心，外化於行。因此，我參加公司組織的各種知識競賽，通過競賽，我可以瞭解自己。努力掌握服務技能，不斷豐富服務內涵。隨着95519的拆分和話務量的增加，爲了保證電話接通率和電話中心的正常運轉，完成了呼入和呼出。感謝領導給我機會擔任呼叫中心綜合信息員一職。我的工作不再僅僅是接聽客戶電話，而是根據接通率場景、排班、考勤場景，及時進行線路上的一線呼入呼出，保證呼叫中心的接通率。對於一線席位無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和提醒，並負責對工單處理結果進行跟蹤回訪，確保工單處理的及時性和客戶滿意度。在處理工作指令時，我還要收集整理客戶的常見問題、熱點問題、難點問題，制定統一的解釋和回答口徑，保證一線客服代表回答的準確性。同時還需要整理電話服務相關的公司內部信息，實時維護和更新中心知識庫，保證一線客服代表在線接聽時能快速查找到相關業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接求助所需時間，對正確及時的回覆率負責，並收集和反饋一線客服代表對呼叫中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢高效。

另外，我還要協助陳老師對呼叫中心的業務和話務量數據進行統計分析，做好日報、週報、月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握呼叫中心運營管理的相關數據。每天進行現場檢查，及時處理和解決檢查中發現的問題，做好檢查記錄，協助呼叫中心主管進行現場管理，確保呼叫中心有序、乾淨、整潔。

隨着電話中心員工數量的不斷增加。作爲一個老客服，幫助新客戶儘快熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客戶和我一樣。在來那裏工作之前，他們熟悉保險業務知識。所以我在指導如何接收舉報和建議的同時，主動給他們講一些自己處理問題時遇到的案例，進行討論和總結。當他們向我諮詢工作中遇到的難題時，我也毫無保留地告訴他們我這一年來的所有工作經驗，教他們如何處理和解決問題。

20xx過去了，20xx纔剛剛開始，未來還有很長的路要走。還有很多不如別人的地方，還有很多要學的東西。既然選擇了這份工作，我會不懈努力，和同事們一起努力工作，努力學習，努力提高自己的文化素質和各項工作技能，爲公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤奮敬業，一定能在這個平凡的崗位上做出不平凡的成績。

客戶服務工作總結 篇三

在這一年裏，我認真完成了客戶服務工作，積極提高服務水平，更好地爲客戶服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日後改進或者繼續優化。

一、工作方面我很認真的爲客戶服務。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動諮詢同事或者幫他們轉專業客服。每個人的。分工不同。作爲一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班後會去。遇到一些態度不那麼友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的影響。我知道很多時候他們只是因爲這件事發脾氣，而不是針對我個人。我也要專業的去做自己應該說的話，安撫客戶的情緒，儘可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。

第二，個人成長在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什麼，不知道什麼。只有當我有豐富的經驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉着。我也積極參加公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經驗。作爲客戶，專業的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，願意配合我的工作。讓我幫他們解決問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續學習。

一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司裏競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落後。在未來的工作中，我會繼續努力提升自己，爲客戶做好事。

客戶服務工作總結 篇四

時光飛逝，時間總感覺很短。去年已經過去了。通過我們所有客戶服務部門的共同努力，我們部門上半年的工作做得很好。下面是這段工作的總結。

一、培訓工作

我們的客戶服務部是直接與客戶打交道的部門。在工作中，很多工作都是圍繞着服務客戶和與客戶溝通，幫助客戶解決問題。在這個過程中，我們說的每一句話都會帶來不同的後果，給客戶不同的感受。我們部門很多員工都是新入職的，沒有太多服務客戶的經驗。和客戶的溝通，大部分都是自己隨意編造的。客戶的感受也很不好，客戶體驗不好，服務就跟不上。我們部門針對這些問題對員工進行培訓和指導。工作時間培訓一段時間後，我們的培訓會通知大家做好準備，挑選優秀的服務案例進行指導。根據客戶的滿意度來選擇。通過真實的案例，讓員工有代入感，知道自己要做什麼，有明確的方法和思路，讓大家在服務客戶時有章可循。我們也會在培訓中分享內部經驗，提供優秀的案例編程技巧給大家使用。經過部門的大力培訓，我們部門在服務客戶方面取得了非常好的成績，客戶滿意度也有了很大的提高，服務效率也有了明顯的提升，爲員工提供了良好的學習環境，使服務工作能夠順利有序的開展。

二、提高服務質量

服務的最終目的。是讓客戶滿意，客戶服務就是客戶服務。今年上半年，爲了提高客戶服務質量，我們經常會採取一些簡單的問候方式，比如早上的早上好，晚上的晚安，讓客戶感受到我們的服務細緻、周到，主要通過微信、QQ、短信等方式發送。在這個過程中，要考慮很多問題。發貨時間不對，就會弄巧成拙，變成騷擾。這些都需要根據具體情況來確定。我們對售前售後客戶的態度始終是保持這種一致，不殺雞取卵，因爲有些客戶會再次購買，導致重新購買。這很好。只有服務到位了，好的客服纔會讓客戶認同並願意再次購買。第一時間解決客戶的問題，第一時間答覆客戶。如果有些事情不能及時解決，我們會和客戶溝通，採取妥協的方式讓客戶滿意。客戶的各種投訴，總會歉意地安撫客戶，幫他解決問題，而不是對客戶懷恨在心，因爲他的投訴而讓客戶無疾而終。很多時候口碑是一點一滴積累起來的，需要你無微不至的呵護才能獲得好的口碑。敬業、真誠、誠信的服務，通過不斷的努力，我部這半年的服務水平有了明顯的提升，客戶的好評不斷，復購率也提高了不少。

上半年，我們部門在工作中取得了良好的成績，爲公司樹立了良好的企業形象。下半年，我們將再接再厲，繼續爲公司創造良好的業績。