客戶服務工作總結

一、服務劇本的概述

所謂服務劇本可定義爲：服務活動參與者或觀察者預期的服務過程。服務劇本規定了一組角色在服務過程中的行爲方式，即服務活動參與者預期的自己的行爲方式和他人的互動性行爲方式，並反映他們後天學會的或想象中典型服務經歷。服務劇本是儲存在各個記憶層次的服務信息組成的，比如人們會把其一次欣賞交響樂的經歷，按目的、過程、事件分別儲存在意圖記憶、情境記憶與事件記憶中，這些記憶的抽象就形成了服務劇本。當其再去使用這種服務時，就會根據這些服務劇本形成其對即將使用服務的期待。這種服務劇本就成了消費者理解和評估服務的一個重要尺度。換句話說客戶以往的既定認識成爲了影響客戶滿意度的一個重要因素。

二、當前客戶服務與管理面臨的問題

如今激烈的市場競爭中，企業之間的競爭已經從產品質量的競爭轉向客戶服務的競爭，隨着企業對核心競爭力的深入認識和調整，技術、管理、客戶服務三者已經成爲企業核心競爭力的要素，而客戶服務的規範化、體系化將關係到企業協調發展的進程，也將直接影響到企業的競爭力。客戶服務依據成爲企業重要的核心競爭力。那麼以下問題是企業在客戶服務過程中可能存在的問題。

（一）服務人員能力不足，無力解決大多數客戶問題。

很多的企業爲實現客戶滿意而不斷增加服務人員，但忽視了服務人的培訓，忽視了服務人員爲客戶提供服務的能力培養。使得服務人員不斷增加而服務質量不斷下降，客戶滿意度不斷下降。

（二）服務過程缺少協調。

客戶服務不僅是客戶服務部門的工作，需要各個部門之間配合協作，很多時間客戶服務請求服務部門並不能解決，需要其他部門或更加專業的人員來解決，這就需要企業各部門之間的協調能暢通無阻。

（三）管理層遠離客戶，無法瞭解客戶需求和監控服務質量。

直接解除客戶的是第一線的服務人員，作爲企業的管理層，及時瞭解客戶的需求，抱怨的問題，服務人員處理的效率和結果等這些問題是管理層決策的基礎，企業管理層需要能及時瞭解情況。

（四）公司需要考慮客戶服務成本企業在經營中控制成本是一項重要的管理工作，企業如何以最低的成本爲客戶提供最高的服務質量也是客戶服務部考覈的重要指標。

（五）服務部門如果變被動服務爲主動服務在如今客戶更加理性的市場環境下，主動服務已經成爲企業服務管理的重點。如何讓企業的服務信息及時的送到客戶面前，在大量客戶管理中如何讓客戶感覺到企業一直在關心他們，是提高客戶滿意度的一項重要工作。

三、提高客戶滿意的途徑

永遠記住跑步前先走路的道理：雖然其中一些方法可能看起來很簡單，但只需要一次執行一件事，一步一步進行跟蹤，你會慢慢發現自己在變得更好。

（一）提供積極的支持

先發制人有多種形式。提高客戶滿意度的最佳方法之一是向客戶提供他們甚至不知道自己需要的指導。例如，根據HBR的數據，在掛斷電話之前爲客戶提供產品功能簡短教程的公司將其客戶流失率降低了6%。不過，除了讓客戶接聽電話之外，還有其他方法可以做到這一點。例如，試着在產品的挑戰性領域，如定價或賬戶管理頁面上加入上下文或聊天窗口。

（二）關注客戶教育和熟悉產品

在公司的所有客戶中，70%的人更願意使用網站來獲得答案，而不是任何其他類型的客戶支持。很不幸，大部分的企業沒有超過一半的資源來幫助客戶解決網站上的問題。公司需要給客戶他們想要的，需要關注客戶介紹，確保客戶從一開始就獲得良好的體驗。創建不同的熟悉產品的選項流程，以便所有不同類型的客戶都能滿足他們的需求。

同樣，確保有一些不同形式的文件和教育材料譬如一些指導性的視頻，而另一些用戶可能會喜歡列出要採取的步驟。然後做一個統計，例如:你最受歡迎的是什麼？關注公司爲客戶提供的資源並且確保它們是最新的，儘可能詳細，這樣可以最大限度提高您的客戶滿意度。